《新人培训教材》word版

1、新人培训教材第一章 房地产基本知识介绍从今天起，你们的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个项目和本公司的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入房地产行业的新人来讲，专业知识的学习尤为重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。第一节 房地产建筑名词1、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；2、土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政 府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期

2、满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；3、红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；4、总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；5、占地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；6、总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；房地产按用途划分：居住地产、商业地产、旅游地产、工业地产、农业地产。房地产住宅的层数划分的规定：低

3、层住宅为1-3层多层住宅为4-6层小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-16层16层以上为高层住宅8、房地产土地的使用年限：商业、旅游、娱乐用地四十年；工业、教育、科技、文化、卫生、体育用地、综合用地或者其他用地五十年；居住用地七十年。9、 生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。10、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。11、三通一平：“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。12、七通一平：达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通上水、通下水、通道路，“一平”指土地平整。13、房地产市场可分为：(1)一级市场指被国家垄

4、断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。(2)二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。(3) 三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。14、何为代理，何为中介？二者区别代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单枪匹马独立作战，是被动营销。15、什么是内销房、外销房、平价

5、房内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。(2)内销房的土地是没有所限的，针对的客源是本地人或外地人。从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的住宅土地年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。16、房子的种类安居房指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的

6、销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。经济适用住房指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给

7、制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。公房又称公有住宅、公

8、产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。第二节 销售名词术语1、 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购

9、房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房指没有装修的房。2、 容积率：总建筑面积/土地面积3、 建筑密度：建筑占地面积/土地面积 100%4、 绿化率：总绿化面积/土地面积 100%5、 集中绿化率：集中绿化面积/土地面积 100%6、 得房率：套内建筑面积/建筑面积 100%7、 建筑面积=套内建筑面积 + 公共分摊面积商品房分摊的公共分摊面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和

10、管理用房的建筑面积套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 8、 封闭式阳台：面积计算100%敞开式阳台：面积计算50%阁楼面积另设单价计算100%露台，一楼花园，一般赠送9、 住宅交付时的要求(1) 交付使用许可证，入住许可证(2) 产品质量保证书(3) 产品使用说明书前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）10、商品房需具备五证才可对外销售，这五证分别是：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建筑规划许可证、建筑施工许可证、预销售许可证11、跃层：一套住宅占据住宅楼的两层，上下面积一样复式：一套住宅占据两层面积，楼上面积比楼下面积小，有公用的挑高空间。12、层高：下层楼板

11、面到上层楼板面之间的距离。 13、净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；14、栋距：栋与栋之间外轮廓线的南北向距离15、开间：建筑平面图上某功能分区的东西向尺寸16、进深：建筑平面图上某功能分区的南北向尺寸17、砖混结构：以砖墙作为承重墙的称为砖混结构18、框架结构：以钢筋混凝土浇灌成承重梁柱的称为框架结构19、玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接

12、受邮件、简单会客的场所。20、订金：是一种支付手段，可以被理解为预付的一部分购房费用，不具有定金的担保作用。通常是可以退还的。21、定金：具有证明合同成立的作用，如购房者交了定金后改变主意决定不去签约，发展商有权以购房者违约为由不退定金，如果发展商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。22、均价：可售总价除以可售面积23、开盘：一个项目正式公开发售24、起步价：一个项目中价格最低的每平方米价格25、预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均办理次证26、违约责任：是指当事人在不履行合同债务或者履行合同债务不符合约定时，所应当承担的赔偿损害支付违约金等责任27、维修基金：是指商品住房和公有住房出

13、售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金28、物业管理费：物业管理公司提供相关服务所需业主交纳的费用29、物业管理：是指房屋产权人（又叫业主）和使用人通过合同或契约的方式，委托专门机构或公司依照市场经营方式，运用现代管理法技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及业主和使用人进行的管理和服务。30、物业管理公约：是指开发商，业主和物业管理公司就物业投入使用后，三方各自的权利义务关系，房屋的维修、使用、管理等问题达成的契约性文件。31、业主管理委员会：是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小

14、区内房地产产权人和使用人的合法权益的法定组织。32、入伙是指业主领取钥匙，接房入住。33、契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。一般住宅是总价的2%，商铺、别墅是总价的4%。（根据政策）征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。国有土地使用权出让、土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；房屋买卖、赠予。 第三节 贷款按揭按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先支付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还

15、银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭。如果贷款人违约，银行有权收走房屋。个人住房贷款：是指银行向借款人发放的用于购买各类型房屋的贷款。住房公积金：是指在职职工缴存的长期住房储金。只用于购买、建造、翻建、大修自住住房。不得挪做他用 个人住房公积金贷款：是指以住房公积金为资金来源，向参加住房公积金缴存的职工发放的，定向用于购买、建造、翻建、大修自有住房的专项住房消费贷款。由住房公积金使用人向住房公积金管理机构提出使用申请，银行代理发放。 个人住房组合贷款：是指申请住房公积金贷款不足以支付购房所需资金时，其不足部分向银行申请住房商业性贷款，两者的组合，简称为组合贷款。（很少采用）办理按揭客户所需要

16、提供的资料： 购房合同（原件）、预收款收据、夫妻双方身份证、户口本、结婚证、收入证明（原件）、外地人员暂住证 办理按揭人员所需具备的条件 具有完全民事行为能力、有稳定的职业和经济收入的、有偿还贷款本息能力的本市辖区户口居民或持有常州暂住证的非本地户口居民。贷款比例和期限：商业性住房贷款最高70%，最长期限30年；商业用房贷款最高比例60%，最长期限10年。第二章 市场调查踏街、市调、扫楼是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基础，对以后实践销售极有好处，下面简单阐述一下三者之间的作用及意义。第

17、一节 踏街 一、踏街的概念及意义 踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品所在地段，环境的优缺点十分重要，因为在购房者的眼里买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上找适合自己居住的楼盘，所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会得心应手，具感染力。踏街可以培养业务员的素质：1、坚韧不拔的意力；2、不厌其烦的耐性；3、耐心细致的工作

18、能力二、如何踏街其方法及注意事项1、踏街前的准备工作(1) 拿一张地图把所踏区域放大复印几份(2) 用铅笔手画一张踏街区域地图(3) 选择踏街路线(4) 带好几张复印图，一支笔和一本笔记本，准备出发2、踏街记录事项道路、交通公用设施、商业配套、教育、医疗、事业单位，周边楼盘，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，3、踏街的方法(1)一图法 在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；(2) 多图法 给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解(3)分路合并法 一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去4、踏街的注意事项(1)踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方

19、法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才效果。(2)踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。三、踏街后填表总结工作(1) 作图作图时要求位置准确，做到详尽、细致建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图(2) 填表填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容(3) 展示和充分表达。第二节 市调 一、市调的内容及意义市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。

20、市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。二、如何市调、方法及注意事项市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。主要方法有：(1) 定位自己为购房者 (2) 定位自己为企业职员为公司看房 (3) 定位自己为中介公司比如 定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。心理处理：资金来源先确定下来。语言处理：不要太有条理

21、、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。第三章 业务员基本素质及要求本章所述内容极为重要，概述了要成为一个优秀而不平凡的业务员所要具备的基本素质，有些是于身具来的，有些是靠后天磨炼培养的，认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会，你就会从中挖掘无限财富，达到这种境界，从此步入成功人士的殿堂。第一节 业务员素质一、先天素质从成功的业务员来分析，基本上有些

22、相同的先天个性，规纳有以下五点：1、自信始终认为自己是自然界最伟大的奇迹，并坚信不已的认为自我价值是无限的。对自己设定的目标有必成的信念，事前不自我设陷，事中不言放弃(“没有能不能，只有要不要”)。对自己销售的物业充满信心，不同的产品满足不同人的需求(“成交就是行情”)。2、海绵性思想好学好问，求知若渴，象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。要时刻善于发现新知的来源，从专业培训中、同事间、客户间、生活中(“三人行必有我师，三刻思必有所获”)3、把信念看成生命能坚信自己的信念，为实现理想一心一意，排除任何杂念和困难，坚决走自己的路，不成功则成仁。4、海洋天空那样的胸怀与气

23、魄宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友(“吃亏就是占便宜”)。5、运动量的体能俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那么就可成就你的人生。归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明。二、后天素质后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力2、积极向上，不甘落后，有进取心3、做事主动，

24、不依赖4、性格热情，喜欢与人交流5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟6、专研专业，能胜任工作7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样9、喜好新事物，不断更新观念10、听从指示，坚决完成11、不怕犯错，知错就改不二过12、举一反三，头脑灵活13、善于总结，快速提高14、能说会道，表达自如15、在生活中做细心人，体会人性思想16、工作有条理，善于安排17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低后三条有反作用，有极端，谨慎体会18、视钱如命，为财拼搏19、乐于表现，勇于当先20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人第二节 优秀业务员标准一、自律面1、遵章守纪，做到

25、处处高标准，从不迟到、早退，不随大流，有较强的自控力。2、去除坏习惯，养成好作风，做到注重仪表、谈吐、礼仪规范，自身清洁工作出色。3、今日事、今日毕，做到工作有计划，及时优质的完成每天的工作。4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎人生。6、不挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如一，无善恶之分。7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。二、业务面1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。2、精研

26、专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。4、勤写日记，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人来电都有仔细的记录并做追踪，把握住每分每秒，深刻领会时间的重要性。6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋

27、友、参谋，从而产生极高的信任度。8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以业务员意志转转移。9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感性上升到理性，有效地指导新人。 案场销售工作及技巧来电接待1、接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及

28、住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的手机号码留住宅电话的方法：开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。故意说某个问题不清楚，要查询，或要询

29、问经理，请留下电话再联系。说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。 电话接听的注意事项：不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。要分辨其是否真有意愿买房子

30、，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场：约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。

31、“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。”“欢迎到楼盘参观。”2、来电表填写填写内容：附来电表填写方式：以折勾方式填写要点：迅速而详尽填写日期与姓名 来人接待一、“客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由standby one高喊：“客户到，欢迎参观！”以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停，齐声高喊“欢迎参观”整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开

32、始，集中精神准备后期配合工作。二、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。三、业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的

33、陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。四、参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中

34、的问题及倾听客户的想法。五、第二次引导入座细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海

35、报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。六、销售引导及道具运用（一）销售引导销售引导的意义作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。销售引导的常见方式及作用语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行

36、为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。（二）道具运用道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。销售道具的种类及作用效果图：鸟瞰图、中庭图模型：总体、单体、户型剖面LOGO墙：楼盘标识灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）展板：发展商简介

37、、楼盘卖点、小区平面配置楼书册海报DM电脑三维动画电视、音响VCD机、录像机其它七、了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。（一）了解客户要素客户要素初级要素姓名年龄电话地址籍贯（国籍）职业区域媒体其他中级要素所需房型所需面积价格承受满意程度购房原因家庭情况其他高级要素相貌特征性格脾气生活习惯个人好恶身体状况

38、家庭背景购房动机干扰因素其他获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。获悉客户要素方式：寒喧聊天观察神情留意行动获悉客户要素要点：要真实确切，不可被表面现象迷惑逐层深入，不可冒进注意引导，使其真实流露真诚可信，以朋友相交（二）来人表的填写：填写内容：附来人表填写方式：以折勾和文字表示填写要点：详尽清晰日期与姓名第三节 带看部分一、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情

39、等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。二、如何带客户看房（一）看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：工地实情、工程进度、预计发展实物房型、面积结构、采光景观实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。（二）看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然

40、，以保证客户看房的满意度。看房时间设定上午看房针对楼盘东套房源下午看房针对楼盘西套房源晚上看房混水摸鱼看房路线设定原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面不宜在工地停留时间过长锁定看房数量“先中、后优、再差”原则看房重点实物样板房展示（三）看房必备安全帽海报、说明书销售夹（资料）第四节 谈判部分一、第三次引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的

41、常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售

42、用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。二、客户异议说服及排除干扰（一）客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售

43、员要想成功，就必须设法克服客户的异议。减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。客户异议判别明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”例如：“我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的信誉”例如：“我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，

44、除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。克服七种最常见的异议“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，

45、也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。“我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。“给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能

46、够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”“我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。“我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”（二）排除干扰在销售中，决定或

47、影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。干扰种类及如何排除客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子

48、，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。客户带律师前来助阵签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。客户的风水先生前来看风水认为不佳最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以

49、朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。无理客户吵闹影响在谈客户先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。三、客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，

50、他是你的顾客，他是你的推销对象。（一）价格至上的客户“价格太贵”，这是客户最常用的托辞误区注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”高估了他们，觉得难对付而胆怯了推销策略转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度搞好私人关系了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜

51、欢，价格在此时已不是最主要的问题不要在电话里跟此类客户谈价格假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵成交策略确定今天可以成交，再让价格在其它方面作一点让步，然后成交不作任何让步，同客户成交（二）无权购买的客户客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、设法让他承认自己不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机（三）言行不一的客户在表现上

52、客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。推销策略：1、开门见山，询问得具体一些要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感（1）了解详情（2）千万别问“已经太晚了吗？”（3）立即参与竞争为以后考虑（四）抱怨一切的客户每一项提议都

53、会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略：1、自问“他究竟最在乎什么？” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。区分客户刁难行为与诚恳意见轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题（五）口称缺钱的客户他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略：1

54、、仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、单刀直入，把帐目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。（六）优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。推销策略1、为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。2、通过其它客户的成交及现场气

55、氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户4、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让

56、客户有种解脱感。（七）生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略1、装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。3、利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会

57、迅速陈述观点。4、摆脱困境使他忙于回答问题，请教他问题增加彼此的人情味，感染他让你的销售经理来做“白脸”如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的过分休战5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等（八）自以为是的客户不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉

58、他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。四、如何守住价格议价技巧客户之所以会购买，主要原因是：产品条件与客户需求相符合；客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。（一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则：对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。不要有底价的观念。除非客户携带足够现金及支票能够下定；能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。不要使用“客户出价”

59、作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）要将让价视为一种促销手法让价要有理由。抑制客户有杀价念头的方法：坚定态度，信心十足；强调产品优点及价值；制造无形的价值（风水、名人住附近等）促销（自我促销、假客户）要合情合理。（二）议价过程的三大阶段初期引诱阶段初期，要坚守表列价格。攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。引诱对方出价。对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）引入成交阶段当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定

60、提出否定理由：你只能议价元提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。成交阶段填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子