分诊护士培训脚本(共14页)

1、PAGE PAGE - 15 -分诊护士(h shi)培训（门诊(mnzhn)办）20140606一、仪表(ybio)仪态服务态度分诊护士(h shi)的语言沟通(gutng)技巧与礼仪服务护士,作为一种职业,服务于人类一些特殊的群体患有疾病的病人。作为一名护士,首先要有诚实的品格,文明的举止。高尚的思想情操和敬业精神,在专业素质方面要具有一定的文化修养,基础的护理理论和一定的人文科学知识。具有较强的业务技能和敏锐的观察能力和分析能力。具有健康的心理、乐观、开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,规范的举止,严谨的工作作风,实事求是的精神,高度的责任心和职业道德。导诊、分诊护士在日常工作中,如何“以

2、病人为中心,简化就诊流程,方便病人,给病人创造一个清洁、温馨、舒畅的诊疗环境,这就需要我们导诊、分诊护士必须具有自然、清新、高雅、和谐”的仪容仪表和规范的护理语言,使其符合职业需要。 1 护士的语言行为 1.1 语言的规范性 语言内容要严谨、高尚、符合伦理道德原则,具有教育意义。言语要清晰、温和、措词要准确、达意。语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗易懂。 1.2 语言的情感性 如果说护士的行为规范是护士职业道德的反映,是护士素质的体现,那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。护士一进入工作环境,就进入了护士角色。应该满腔热情地面对病人,将病人当成朋友和亲人,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的

3、情感融化在语言中,给病人带来温暖和精神上的安慰,消除病人的紧张、焦虑心理。 1.3 语言的保密性 护患关系建立在真诚的基础上,在导诊、分诊服务中,护士要针对不同的病人、不同的病种、不同的对待。有的可直言,有的必须委婉含蓄,对危重病人尽量减少他们的心理压力。特别要尊重病人的隐私权,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等等要保密,病人不愿陈述的内容不要追问。 2.1 导诊、分诊护士(h shi),首先应做到把为病人服务放在第一位,当成自己终生追求的目标,时刻把病人的安危放在心上,从我做起,从自身岗位做起,把全心全意为病人服务这一职业道德灵魂,时时刻刻、扎扎实实的贯穿到护理(hl)工作中,用以

4、规范自己的职业行为。做到“一问、二看、三检查(jinch)、四分诊”。一问：就是首先向病人问声好,问病情、问需要。二看：看就诊病人是急诊还是慢诊,三检查：查看病人手中的挂号票是普通号还是专家号,四分诊：按先后顺序依次就诊。还要做到“四多、六到、一尊重。”四多：既“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步”。六到：既“话到,眼到,手到,腿到,情到,神到。”一尊重：“即尊重患者的各项权利。要做到病人对我们的导诊、分诊服务满意,你就要用“心”去做每一件平常的小事,如：仪表仪容要端庄大方,服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风,保持市内空气新鲜；及时清扫整理,保持地面清洁、桌面、诊床整洁等等。这些都可以愉悦

5、患者的感官,对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。正是有了为病人服务这颗热忱之心,才会使我们在导诊、分诊工作中更加积极主动,更有创造性,我们与病人的沟通也更加顺畅。 2.4 坚持应有的原则 熟人看病也要坚持分诊原则,我们可以提供方便,但坚决不能违反基本的原则,否则易使病人对你产生不信任感,给医院造成负面影响,不利于护患沟通。 2.5 要机智、有涵养 任何一个长期患传染病又不能很快治愈,长时间的病痛折磨和紧张情绪,都会对心理造成不良影响,在候诊过程中有时会出现过激言行,有的可能在大厅候诊时间过长感到冷,也有可能是一种无意识的发泄,在这种情况下,分诊护士应越发冷静,以一种同情、理解的平和心态去

6、面对和等待,不要解释和反驳,可以扶他到暖和一点的地方坐下,或拿一杯热水送到他的手中,此时无声胜有声,他就会逐渐的平静。. 3.2 礼仪服务礼仪就是“礼节、礼貌、仪表”的总称,礼：就是在人们的交往中,对他人表示尊敬、诚恳、谦恭、和善有度。如待人谦让有礼,落落大方,友爱尊重,文雅守纪。仪：就是在与他人交往中或上岗工作时要注重自己的仪表、仪容、姿势、姿态、举止、风度、衣着等。 3.2.1 微笑服务 护士在接待病人时,亲切的微笑可显示出护士对病人的关心、爱心、同情、理解,能解除病人的陌生感,使病人感到亲切,能稳定病人的情绪,有利于护患之间的交流与沟通及病员的早日康复,提高病人的满意率。病人在就诊时,有

7、时心情非常忧郁,顾虑重重,心里害怕,担心在检查、治疗时痛苦,荡漾在护士脸上的亲切笑容会消除病人内心的忧虑和恐惧,再加上那富于友善、关怀的语气使病人感到亲切、温暖。有一首名为微笑的诗这样写到“一个微笑,花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人却以谢相报。3.2.2 规范化服务 医院服务好不好,是人民群众在就医过程中最敏感的一个话题,因此我们在管理和服务上要更加规范,更高层次的体现“以病人为中心”的服务宗旨,以简化流程,方便病人为着眼点。例如：门诊大厅设值班主任,各层设导诊护士,随时解答病人的疑问,设立候诊区,安装候诊椅和闭路电视,每天清晨播放一些幽雅的音乐,象迎宾曲等,迎接就诊的病人,为病人播放

8、防治传染病宣传知识等等。给病人营造一个温馨、清爽、舒畅的诊疗环境。首先分、导诊护士必须从“仪表美、语言美、行为美”做起,给就诊病人以甜美的微笑,悦耳的问候和礼貌的自我介绍,为就诊病人提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的高效导诊、分诊服务,在整体护理、礼仪服务的基础上,拓展人性化、亲情化、规范化服务内容。使服务用语更加规范。如早上衣帽整齐上岗后要自我介绍说：“各位患者早上好,感谢您对我院的信任,我是今天的李诊护士李爱菊,今天肝炎内科出诊的是四病区全体医生,请把挂号票交给我,按先后顺序依次就诊,我将以对病人高度负责的精神为您提供周到的服务,在就诊过程中您如有什么需要请告诉我,我会热心的帮助您,我们

9、的服务宗旨是全心全意为病人服务,我们的服务目的就是让您就诊方便、温馨,谢谢您对我们工作的支持。”通过规范化、亲情化、人性化服务,把病人当成朋友和亲人,让关爱化做和煦的春风,吹散每一个病人心头的阴云,让关爱化做涓涓细流,滋润每一个病人的心田。在实际工作中不断完善自身的心理、医学、社会、人文等各方面的知识,不断提高语言沟通技巧,做到“四心”,即：“礼貌待患要热心,照顾病人要细心,帮助病人要诚心,为病人服务要有恒心”。真正做到“真诚的微笑在脸上,文明的语言在嘴上,娴熟的技术在手上,端庄的仪表在身上。”我相信：在院党委的正确领导下,在护理部的领导和指导下,在科党支部的大力支持下,通过我们团结一心,共同

10、努力,门诊的工作一定会蒸蒸日上,进一步提高医院的整体形象,为病人提供一个优质、高效、温馨、和谐的诊疗环境,让病人“满怀希望而来,身心健康而归。” 二、门诊基本情况(qngkung)及就诊流程现在(xinzi)门诊量每天111111111111人次，门诊(mnzhn)科室1111个，医技科室11111个。就诊流程（两张图片略）三、各科常见疾病及分诊方法普外科是以手术为主要方法治疗肝脏、胆道、 HYPERLINK /search?word=%D2%C8%CF%D9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胰腺、胃肠、 HYPERLINK /search?word=%B8%D8%B3%A6&

11、fr=qb_search_exp&ie=gbk 肛肠、血管疾病、甲状腺和乳房的肿瘤及外伤等其它疾病的临床学科，是外科系统最大的专科。 般来说普外科包括的疾病有： 1、颈部疾病，如颈部损伤、 HYPERLINK /search?word=%BC%D7%D7%B4%CF%D9%BC%B2%B2%A1&fr=qb_search_exp&ie=gbk 甲状腺疾病等。 2、乳腺疾病，如 HYPERLINK /search?word=%C8%E9%CF%D9%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 乳腺癌等。 3、周围血管疾病，如 HYPERLINK /search?word=%CF%

12、C2%D6%AB%BE%B2%C2%F6%C7%FA%D5%C5&fr=qb_search_exp&ie=gbk 下肢静脉曲张等。 4、腹壁疾病，如 HYPERLINK /search?word=%B8%B9%B9%C9%B9%B5%F0%DE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹股沟疝等。 5、腹部急症，如外伤、 HYPERLINK /search?word=%B8%B9%C4%A4%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹膜炎、 HYPERLINK /search?word=%CF%FB%BB%AF%B5%C0%B3%F6%D1%AA&fr=qb_sea

13、rch_exp&ie=gbk 消化道出血等。 6、胃肠疾病，如 HYPERLINK /search?word=%CE%B8%B4%A9%BF%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胃穿孔、 HYPERLINK /search?word=%C0%BB%CE%B2%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 阑尾炎、 HYPERLINK /search?word=%B3%A6%B9%A3%D7%E8&fr=qb_search_exp&ie=gbk 肠梗阻、 HYPERLINK /search?word=%CE%B8%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie

14、=gbk 胃癌、 HYPERLINK /search?word=%BD%E1%B3%A6%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 结肠癌等。 7、肛管直肠疾病，如痔、肛瘘、 HYPERLINK /search?word=%D6%B1%B3%A6%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 直肠癌等。 8、肝胆胰脾疾病，如 HYPERLINK /search?word=%B8%CE%B0%A9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 肝癌、 HYPERLINK /search?word=%B5%A8%C4%D2%D1%D7&fr=qb_search_e

15、xp&ie=gbk 胆囊炎、胆道结石、 HYPERLINK /search?word=%D2%C8%CF%D9%D1%D7&fr=qb_search_exp&ie=gbk 胰腺炎、 HYPERLINK /search?word=%C3%C5%C2%F6%B8%DF%D1%B9&fr=qb_search_exp&ie=gbk 门脉高压、 HYPERLINK /search?word=%C6%A2%B4%F3&fr=qb_search_exp&ie=gbk 脾大等。 9、其他，如小儿腹部 HYPERLINK /search?word=%CF%C8%CC%EC%D0%D4%BC%B2%B2%A1&f

16、r=qb_search_exp&ie=gbk 先天性疾病， HYPERLINK /search?word=%B8%B9%C4%A4%BA%F3%D6%D7%C1%F6&fr=qb_search_exp&ie=gbk 腹膜后肿瘤等。10、普胸外： HYPERLINK /jibing/feiai.htm 肺癌(fi i), HYPERLINK /jibing/shidaoai.htm 食道癌 , HYPERLINK /jibing/qixiong.htm 气胸(q xin) , HYPERLINK /jibing/yuanfaxingzonggezhongliu.htm 纵隔(zngg)肿瘤 ,

17、HYPERLINK /jibing/duohanzheng.htm 多汗症 , HYPERLINK /jibing/loudouxiong.htm 漏斗胸 , HYPERLINK /jibing/xiongqiangjiye.htm 胸腔积液 , HYPERLINK /jibing/xiongbuchuangshang.htm 胸部创伤 , HYPERLINK /jibing/xuexiong.htm 血胸。 神经外常见疾病：颅 HYPERLINK /search?word=%C4%D4%CD%E2%C9%CB&fr=qb_search_exp&ie=gbk 脑外伤 颅内肿瘤 HYPERLIN

18、K /search?word=%C4%D4%BB%FD%CB%AE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 脑积水 脊髓肿瘤 HYPERLINK /search?word=%C4%D4%B3%F6%D1%AA&fr=qb_search_exp&ie=gbk 脑出血 脑 HYPERLINK /search?word=%D1%AA%B9%DC%BB%FB%D0%CE&fr=qb_search_exp&ie=gbk 血管畸形脑 HYPERLINK /search?word=%B6%AF%C2%F6%C1%F6&fr=qb_search_exp&ie=gbk 动脉瘤 环枕畸形 心内科常见病：

19、HYPERLINK /view/29208.htm 冠心病、高血压、 HYPERLINK /view/124991.htm 心律失常、 HYPERLINK /view/113447.htm 房颤、 HYPERLINK /view/128630.htm 阵发性室上性心动过速、 HYPERLINK /view/1324441.htm 心衰、 HYPERLINK /view/41548.htm 心肌炎、 HYPERLINK /view/124608.htm 先天性心脏病、 HYPERLINK /view/51659.htm 心肌病、 HYPERLINK /view/368977.htm 房间隔缺损、

20、 HYPERLINK /view/76126.htm 风湿性心脏病、 HYPERLINK /view/37999.htm 心肌梗死、 HYPERLINK /view/124987.htm 心绞痛、 HYPERLINK /view/653766.htm 急性感染性心内膜炎、 HYPERLINK /view/1234403.htm 心肌缺血呼吸科常见病： HYPERLINK /disease-1588.shtml 肺炎(fiyn)杆菌肺炎 HYPERLINK /disease-1593.shtml 急性(jxng)肺脓肿 HYPERLINK /disease-1592.shtml 肺炎(fiyn)

21、球菌肺炎 HYPERLINK /disease-1046.shtml 哮喘 HYPERLINK /disease-1536.shtml 金黄色葡萄球菌肺炎 HYPERLINK /disease-1585.shtml 肺曲菌病 HYPERLINK /disease-1587.shtml 肺念珠菌病 HYPERLINK /disease-1591.shtml 肺泡蛋白质沉积症 HYPERLINK /disease-1081.shtml 疱疹性咽峡炎 HYPERLINK /disease-1082.shtml 病毒性肺炎 HYPERLINK /disease-1101.shtml 肺放线菌病 HYP

22、ERLINK /disease-1107.shtml 单纯性肺嗜酸粒细胞浸润症 HYPERLINK /disease-1401.shtml 哮喘性肺嗜酸粒细胞浸润症 HYPERLINK /disease-1202.shtml 阻塞性肺气肿 HYPERLINK /disease-1216.shtml 支气管扩张 HYPERLINK /disease-1506.shtml 脱屑性间质性肺炎 HYPERLINK /disease-1507.shtml 免疫缺陷者肺炎 HYPERLINK /disease-1508.shtml 特发性阻塞性细支气管炎伴机化性肺炎 HYPERLINK /disease-

23、1521.shtml 呼吸性细支气管相关的间质性肺疾病内分泌科常见病：糖尿病，甲亢，甲低，席汉氏综合症，巨人症等等。神经内科疾病： 脊髓疾病：急性脊髓炎、脊髓压迫症、脊髓空洞症、脊髓亚急性联合变性、脊髓血管疾病、运动神经元病中枢神经系统感染：单纯疱疹病毒性脑炎、病毒性脑炎、朊蛋白病、艾滋病的神经系统表现、结核性脑膜炎、脑囊虫病、脑型血吸虫病。 脑血管病：短暂性脑缺血发作、脑梗死（脑血栓形成、腔隙性梗死、脑栓塞）、脑出血、蛛网膜下腔出血、高血压脑病、脑底异常血管网病、颞动脉炎、颅内静脉窦及脑静脉血栓形成 周围神经病：三叉神经痛、特发性面神经炎、偏侧面肌痉挛、多数脑神经损害、单神经病及神经痛、多发

24、性神经病、急性炎症性脱髓鞘性多发性神经病、慢性炎症性脱髓鞘性多发性神经病中枢神经系统脱髓鞘病：多发硬化、视神经脊髓炎、急性播散性脑脊髓炎 运动障碍疾病：帕金森病、小舞蹈病、肝豆状核变性、肌张力障碍 癫痫(dinxin)：部分发作、全面发作、癫痫综合征、癫痫持续状态 肌肉疾病：进行性肌营养不良、周期性瘫痪、多发肌炎自主神经系统疾病 头痛：偏头痛、紧张性头痛、低颅压行头痛 痴呆：Alzheimer病、血管性痴呆 神经系统发育异常性疾病 神经系统遗传性疾病 神经-肌肉接头疾病：重症肌无力 小儿(xio r)外科常见疾病： HYPERLINK /jibing/yingao.htm 隐睾、 HYPERL

25、INK /jibing/qiaomojiye.htm 鞘膜积液、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingzhichanggangguanjixing.htm 先天性直肠(zhchng)肛管畸形、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangjibing.htm 先天性肠疾病、 HYPERLINK /jibing/baopiguochang.htm 包皮过长、 HYPERLINK /jibing/xiaoershenjishui.htm 小儿肾积水、 HYPERLINK /jibing/changtaodie.htm 肠套叠、 HYPERLINK

26、/jibing/jitailiu.htm 畸胎瘤、 HYPERLINK /jibing/shenjingmuxibaoliu.htm 神经母细胞瘤、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingshiguanbisuo.htm 先天性食管闭锁、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingfeihouxingyoumenxiazhai.htm 先天性肥厚性幽门狭窄、 HYPERLINK /jibing/geshan.htm 膈疝、 HYPERLINK /jibing/xiaoershenmuxibaoliu.htm 肾母细胞瘤、 HYPERLINK /jibin

27、g/xiantianxingminiaoxisunshang.htm 先天性泌尿系畸形、 HYPERLINK /jibing/ganmuxibaoliu.htm 肝母细胞瘤、 HYPERLINK /jibing/nanxingshengzhiqijixing.htm 男性生殖器畸形、 HYPERLINK /jibing/huanzhuangyixian.htm 环形胰腺、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangxuanzhuanbuliang.htm 先天性肠旋转不良、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangxiazhai.htm

28、 先天性肠狭窄、 HYPERLINK /jibing/xiantianxingchangbisuo.htm 先天性肠闭锁消、化内科常见疾病：食管疾病、胃食管反流病、食管癌、胃炎、消化性溃疡、胃泌素瘤、胃癌、小肠疾病、吸收不良综合征、嗜酸性粒细胞性胃肠炎、炎症性肠病、肠易激综合征、肠结核、缺血性结肠炎、大肠癌、消化道出血、腹泻、便秘、自身免疫性肝炎、酒精性肝病、药物性肝病、脂肪肝、原发性肝癌、肝硬化、原发性胆汁性肝硬化、门静脉高压症、肝肾综合征、肝硬化腹水、肝性脑病 暴发性肝功能衰竭、胰腺疾病、急性胰腺炎、慢性胰腺炎、胰腺癌、腹膜及肠系膜疾病。四、门诊相关(xinggun)制度1、门诊分诊护士(

29、h shi)职责：分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方(hufng)可离开。疾病轻、重、缓急及病种有序地排号分诊。作风严谨，关心患者，耐心解释。利用空隙时间做好健康宣教。按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。2、门诊分诊工作程序分诊人员应依表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。每天协助(xizh)医师范做好开诊前准备工作。、维持就诊秩序，保持诊室外安静(njng)及良好的就诊环境。对重病号65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排(npi)就诊。下班之前必须关好各诊室、侯诊室电器、门窗。2、首问负责制度 首问负责是指第一位接受询问的医务工作人员对所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。 首问负责制度形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。 总体要求：不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指点到相关地点。 具体要求：属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复； 属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立 即请示本部门领导，按领导指示答复； 不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积 极将提问者指引到相关部门，直到有人接待； 对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定