2021知到答案【 前厅服务与管理（武汉城市职业学院）】智慧树网课章节测试答案

1、第 页2021知到答案【 前厅服务与管理（武汉城市职业学院） 】智慧树网课章节测试答案 第一章 章节测试 1、选择题:预订处只负责酒店的订房业务。选项：A:对B:错答案: 【错】2、选择题:总台可以分为接待、问讯、收银。选项：A:对B:错答案: 【对】3、选择题:前厅工作人员只需要熟练把握专业技能就可以满意客人的需求了。选项：A:对B:错答案: 【错】4、选择题:前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容选项：A:错B:对答案: 【对】5、选择题:以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等商定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。选项：A:问

2、讯处B:大堂副理C:预订部D:礼宾服务处答案: 【预订部】6、选择题:下列关于前厅的地位，描述不正确的是选项：A:前厅不具有经济作用B:前厅是建立良好的来宾关系的重要环节C:前厅是给客人留下第一印象和最终印象的地方D:前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量答案: 【前厅不具有经济作用】7、选择题:下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是选项：A:问候客户B:接听电话C:倾听客人预订要求D:确定预订房间号答案: 【确定预订房间号】8、选择题:下列哪一个是酒店礼宾服务和托付代办服务的代名词选项：A:“金钥匙”服务B:问询服务C:行李服务D:酒店代表服务答案: 【“金钥匙”服务】9、选择题:

3、前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括选项：A:较强的记忆力B:较强的表达能力和理解能力C:较强的语言基础和沟通能力D:较强的推销能力答案: 【较强的记忆力;较强的表达能力和理解能力;较强的语言基础和沟通能力;较强的推销能力】10、选择题:大型酒店的管理部门较多。选项：A:对B:错答案: 【对】第二章 章节测试 1、选择题:（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。选项：A:客房预订B:行李服务C:托付代办服务D:总机服务答案: 【客房预订】$2、选择题:等候类预订是指来宾预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间

4、至第二日退房时间。选项：A:错B:对答案: 【错】3、选择题:客房的价格种类根据价格性质分类分为选项：A:淡季价B:旺季价C:免费D:门市价E:商务合同价答案: 【免费;门市价;商务合同价】4、选择题:酒店前台办理入住手续时必需核查客人的有效证件，假如一位香港同胞光临酒店，必需要求客人出示 台胞证，方可办理入住手续。选项：A:对B:错答案: 【错】5、选择题:超额预订的影响因素不包括？选项：A:把握好团队订房与散客订房的比例B:合理的订房要求C:不同销售季节的差别D:预订类别的比例答案: 【合理的订房要求】6、选择题:接受传真订房时应留意选项：A:双方有异议时无需多次收发，反复确认B:受理和确

5、认预订可以延迟C:当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间D:原始资料无需存档答案: 【当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间】7、选择题:预订方式常见的有哪几种？选项：A:传真订房B:电话订房C:互联网订房D:手机订房E:口头订房答案: 【传真订房;电话订房;互联网订房;手机订房;口头订房】8、选择题:信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。选项：A:错B:对答案: 【对】9、选择题:抵离店日期是预订员的订房参考要素。选项：A:错B:对答案: 【对】10、选择题:“concierge”源于法国。选项：A:错B:对答案: 【错】第三章 章节测试 1、选择题:行李员送行李到达客

6、房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门 Bellboy选项：A:对B:错答案: 【对】2、选择题:行李员为客人开车门时，全部客人都可以供应护顶服务。选项：A:错B:对答案: 【错】3、选择题:行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。选项：A:对B:错答案: 【错】4、选择题:“金钥匙”资格申请者须具备至少一年酒店从业阅历。选项：A:错B:对答案: 【错】5、选择题:我国金钥匙的服务项目一般不包括( )选项：A:接送服务B:结账服务C:订餐服务D:快递服务答案: 【结账服务】6、选择题:礼宾部的英文单词一般用（）选项：A:BellboyB:ReceptionC:concierge

7、D:Operator答案: 【concierge】7、选择题:为客人供应行李服务时以下可以主动帮忙客人拿的行李为（）选项：A:手机B:小件玻璃饰品C:行李箱D:钱包答案: 【行李箱】8、选择题:礼宾部通常有（ ）等工作岗位选项：A:机场代表B:门僮C:行李员D:收银员答案: 【机场代表;门僮;行李员】9、选择题:当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有()选项：A:硬质件B:重件C:软质件D:大件答案: 【硬质件;重件;大件】10、选择题:以下不可以寄存在行李房的物品有()选项：A:衣物B:汽油C:现金D:宠物狗答案: 【汽油;现金;宠物狗】第四章 章节测试 1、选择题:清楚地了解

8、房态，有利于为客服务和销售房间。选项：A:对B:错答案: 【对】2、选择题:预付订金对酒店和客人双方都有益。选项：A:对B:错答案: 【对】3、选择题:前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（23）分钟内完成。选项：A:错B:对答案: 【对】4、选择题:入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。选项：A:错B:对答案: 【错】5、选择题:办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。选项：A:3B:1.5或2C:1D:2.5答案: 【1.5或2】6、选择题:“留言”的英文应翻译为选项：A:InquireB:MailC:InformationD:

9、Message答案: 【Message】7、选择题:标准房价又称为选项：A:标准间的房价B:团队价C:门市价D:合同价答案: 【门市价】8、选择题:“Cut-offdate”意思是选项：A:取消预订时限B:退房时限C:延迟退房时限D:停止售房时限答案: 【退房时限】9、选择题:IDD和DDD分别指选项：A:国内长途直拨和国际长途直拨B:市内直拨和长途直拨C:店内直拨和店外直拨D:国际长途直拨和国内长途直拨答案: 【国际长途直拨和国内长途直拨】10、选择题:adjoining room指选项：A:连通房B:家庭房C:相邻房D:预订房答案: 【相邻房】第五章 章节测试 1、选择题:在接外线电话时可

10、以不必像客人报酒店全称。选项：A:错B:对答案: 【错】2、选择题:在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑选项：A:对B:错答案: 【对】3、选择题:在为客人点餐时，肯定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。选项：A:错B:对答案: 【对】4、选择题:在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。选项：A:错B:对答案: 【错】5、选择题:在转接客人电话时，表述错误的是选项：A:话务员不可将客人的任何信息告诉来电者B:需询问来电客人姓名C:若住店客人没有接听电话，我可以询问是否要帮来电者进行留言服务D:来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话答案: 【来

11、电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话】6、选择题:在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？选项：A:Good morning /afternoon/ evening.B:Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Thanks for your calling. How may I assist you?C:Morning, what can I do for you?D:Hello, this is XX hotel.答案: 【Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Than

12、ks for your calling. How may I assist you?】7、选择题:在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是选项：A:确认客人的房号与姓名B:确定叫醒时间C:填写叫醒记录本D:确定客人是否使用过mini-bar答案: 【确定客人是否使用过mini-bar】8、选择题:关于叫醒服务，表述正确的是哪一项选项：A:叫醒服务是叫早服务B:叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可C:若客人在第一次叫醒不胜利，便可直接去敲客人房门D:人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一答案: 【人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一】9、选择题:酒店供应continental早餐内容不包括下列哪一

13、项选项：A:juiceB:croissantsC:bread rollsD:butter答案: 【juice】10、选择题:在为客人进行客房点餐时，表述正确的是选项：A:在餐厅繁忙时，可以不告诉客人餐品送达时间B:话务员需要对餐品很熟悉C:假如客人不问送餐服务费，话务员可以不说D:假如发觉送错或餐品送漏，直接跟值班经理汇报答案: 【话务员需要对餐品很熟悉】第六章 章节测试 1、选择题:以下选项，哪一个不是来宾关系管理的意义？选项：A:提高顾客的满意度B:可以降低整个企业的营销费用C:提高顾客的忠诚度D:有助于员工了解企业文化答案: 【有助于员工了解企业文化】2、选择题:来宾关系是指酒店与来店或

14、住店客人的直接关系。选项：A:错B:对答案: 【对】3、选择题:来宾关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。选项：A:错B:对答案: 【错】4、选择题:来宾关系管理的几个主要接触点包括？选项：A:客人离店之前B:客人离开酒店C:客人到达酒店D:客人住店期间E:客人到店前答案: 【客人离店之前;客人离开酒店;客人到达酒店;客人住店期间;客人到店前】5、选择题:以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？选项：A:酒店的预订资料B:投诉及处理结果记录C:账单D:住宿登记单答案: 【账单】6、选择题:客人投诉的缘由不包括？选项：A:对天气的投诉B:对酒店人员的投诉C:酒店设备设施的投诉D:酒店产品的投诉答案: 【对天气的投诉】7、选择题:投诉分为哪几种？选项：A:失望型B:批判性C:理智型D:补偿型E:建设性答案: 【失望型;批判性;理智型;补偿型;建设性】8、选择题:酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。选项：A:对B:错答案: 【对】9、选择题:顾客投诉乐观的