员工管理培训沟通技巧与员工关系管理ppt课件

1、沟通技巧与员工关系管理主讲：郑健 教授Szzj20031631 管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传送、搜集的过程，因此沟通是无时无刻不在进展着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是由于存在着沟通妨碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此，所以杰克 韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理2 目 录 一、组织协调与沟通 二、部门协作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的开展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理3案例分析案例：附件一 东

2、莞某公司因加班费问题引起的纠纷。 问题思索：1、他从这个案例中看到了什么问题？2、如何处理？41、组织与沟通1沟通的定义 一、组织协调与沟通2组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接纳者之间交换的过程。 沟通是人与人之间经过言语、文字、符号或其它的表达方式，进展信息传送和交换的过程。51、组织与沟通3沟通的特点：沟通是一种具有反响功能的程序被传送的不仅是言语文字，还包括动作、行为， 以及思想、观念、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体调和沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通61、组织与沟通 沟通模型理解传

3、送者接纳者反 馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通71、组织与沟通4沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和普通员工之间的了解管理格言 沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷的重要途径，擅长协调和沟通是现代胜利企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通82、沟通的种类及构造1正式沟通与非正式沟通2下行沟通、上行沟通、平行沟通3单向沟通与双项沟通4言语沟通与非言语沟通沟通的构造有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通92、沟通的种类及构造 沟通的构造有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA102、沟

4、通的种类及构造 沟通的构造有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC112、沟通的种类及构造 沟通的构造有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通122、沟通的种类及构造 沟通的构造有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC132、沟通的种类及构造 沟通的构造有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE142、沟通的种类及构造1沟通的根本原那么 准确性原那么：表达的意思要准确无误 完好性原那么：表达的内容要全面完好 及时性原那么：沟通要及时、迅速、快捷 战略性原那么：要留意表达

5、的态度、技巧和效果， 这就必需思索沟通的战略一、组织协调与沟通152、沟通的种类及构造2沟通中必需排除的妨碍 言语妨碍 ：突破言语妨碍的方法 A 营造言语一致的气氛 B 多学几种言语 组织妨碍：上下级关系、实权者 心思妨碍：性格、情感、疾病 其它妨碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通162、沟通的种类及构造3畅通沟通渠道发送者接纳者反 馈防干扰编码渠道译码准确性、完好性、及时性、战略性一、组织协调与沟通173、组织冲突与组织协调1组织冲突2冲突管理3创建调和的人际关系 管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管

6、理。一、组织协调与沟通183、组织冲突与组织协调4培育良好的风气 大企业，小社会 指点者的正义与德操 新理念：企业的正义性管理与品德化运营5组织协调 会议、非正式说话、集体活动6沟通技巧在组织中的作用 从研讨人的心思入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通19小游戏： 单线联络游戏内容：根本规那么：问题思索： 1、他从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给他带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通20二、部门协作与平级关系协调1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的光滑剂。1人际行为方式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的

7、相互作用行为： 具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等； 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、损伤等。212人际行为方式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型二、部门协作与平级关系协调管理指点教育依从尊崇协助支持同情接受信任赞同协作友谊友好协助尊崇赞扬求助协助劝导ABCD222人际行为方式的八种类型负面的、消极意义的四种类型 二、部门协作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲对抗疑心厌倦回绝惩罚攻击惩罚责骂对抗仇恨夸张回绝自炫自大失信ABCD233不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人

8、之间的心思间隔。 人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验： 亲密关系 疏远关系 敌对关系 组织中的人际关系二、部门协作与平级关系协调24管理格言日本管理学家筱崎德量教授以为： 一个人的开展、事业的胜利，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处置不好人际关系，足以毁了他的一切。二、部门协作与平级关系协调254人际交往妨碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传送的误差引起误解 情感冲突：表达为处置问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵非常丰富，所以作为中国的企业管理 者必需留意人际交往中的面子问题

9、，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短，讲的就是这个道理。二、部门协作与平级关系协调262、部门冲突与协作1部门冲突 观念冲突：不同部门担任人存在思想观念的差别 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 职权冲突：职位设计不合理睬导致构造性妨碍 目的冲突：不同部门任务目的会有差别2部门冲突的危害性与协作必要性 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， 任务受影响，最终企业整体利益受损失二、部门协作与平级关系协调272、部门冲突与协作3部门协作 协作是指人们相互结合起来，为获得共同的利益 而协调一致的活动 协作在任务中的意义 协作有助于亲密企业内部的人际关系 协作有助于提高任务效率 二、部门协作与平级关

10、系协调282、部门冲突与协作3部门协作协作的前提 协作部门的共同利益：目的一致 协作部门同时行动 协作部门互置信任 构造性协作与非构造性协作二、部门协作与平级关系协调292、部门冲突与协作4协作与竞争：企业生存与开展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目的而相互超越的活动 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 加强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的任务气氛 竞争、协作与任务效率二、部门协作与平级关系协调303、企业内平级关系的协调1处置同级关系的五大原那么 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的襟怀，容人的雅

11、量， 留意：宽容不是无原那么迁就，宽容不是脆弱可欺 真诚：“精诚所致，金石为开， “人心都是肉长的 自制：自我抑制是有涵养的表现曾国藩 发怒是拿他人的错误惩罚本人二、部门协作与平级关系协调313、企业内平级关系的协调2协调同级关系的艺术协调十八法 先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖 自动沟通，增进感情 敢于承当责任 “海纳百川，有容乃大二、部门协作与平级关系协调323、企业内平级关系的协调2协调同级关系的艺术协调十八法 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨 管理=效力 雪中送炭二、部门协作与平级关系协调33小练

12、习： 学会赞誉与融洽关系 前后相邻两人相互察看、交流，分别找出对方的五至十项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈说、扮演。二、部门协作与平级关系协调34三、企业的纵向沟通1、如何处置企业内的上下级关系1上下级关系构造 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 职能关系：传送、控制、协调、激发 依存关系：平等相待，相互依存指点关系轮指点者上级下级同级群众351、如何处置企业内的上下级关系2上下级的差别性 权位差别： 素质差别： 职责差别： 角色扮演差别：3处置上下级关系的原那么 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差别，我们必需认同和了解

13、它的存在。三、企业的纵向沟通362、处置上下级关系的艺术1协调上下级关系 上下级之间要互尊互重 上下级之间要互谅互让 上下级之间要互来互往2处置下级关系的艺术 处置艺术之一：引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同性 需求的互补性 声威的降服性 感情的相通性 目的的一致性三、企业的纵向沟通37 处置艺术之二：平衡艺术 平衡利益的可容性 平衡心思的可接受性 平衡空间的等距性 处置艺术之三：信息沟通艺术 消除沟通妨碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵敏多样的沟通方式 处置艺术之四：弹性控制艺术 处置艺术之五：坚持间隔的艺术三、企业的纵向沟通38 言语艺术之一：言语功底 言语艺术之二：表扬的艺

14、术 言语艺术之三：批判的艺术3处置上级关系的艺术 注重第一印象 学会了解上司意图 选择与上司沟通关系的时机和场所 同上司说话的言语技巧 胜利的企业家往往需求多方面的才干，能够既是谋划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是游览家、冒险家。三、企业的纵向沟通39案例分析： 怎样做纵向沟通？ 阅读相关资料并回答以下问题： 1、这是个什么性质的组织沟通？ 2、主人翁能否真正实现了信息传送？ 3、什么要素妨碍了沟通的有效进展？ 4、假设是他，他将怎样做？三、企业的纵向沟通401、团队沟通1定义团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的 员工组成的任务小组，其内部发生的一切方式 的沟通，都称之为“团队沟通

15、。2团队沟通的要素团队成员的角色分担团队内成文或默许的规范、惯例团队指点者的个人风格四、团队沟通与会议沟通411、团队沟通3胜利团队的特征目的明确全体成员全身心投入，有剧烈的归属感和责任感成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺出现问题，一切成员献计献策，积极参与处理民主化决策，欢迎不赞同见团队构成人员灵敏，吸引新生力量团队极其注重客户，注重未来四、团队沟通与会议沟通422、会议沟通1定义会议是群体或组织中相互交流意见的一种方式， 它是一种常见的群体活动2会议的目的交流信息、给予指点、处理问题、作出决策3会议的组织会前的预备主持人的职责与会者的职责四、团队沟通与会议沟通432、会议沟通4有效会议的

16、战略不搞方式主议明确会议目的提早分发备忘录选择适宜的与会者控制会议进程分发会议简报四、团队沟通与会议沟通441、定义所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的妨碍言语和非言语 信仰与行为文化的多样性 价值观比较3、跨文化沟通的战略与法国人交往 与日本人交往与美国人交往 与阿根廷人交往五、跨文化沟通451、网络沟通定义： 企业基于信息技术IT的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。IT对管理沟通环境的冲击2、网络沟通的优势大大降低了沟通本钱立体、直观、互动式沟通任务便利、信息传送快速跨平台、容易集成六、管理沟通的开展趋势461、企业文化的根本概念 定义

17、企业文化就是企业作为群体特殊存在的款式， 是企业生存和开展的方式。详细表为企业整体的思想、心思和行为方式， 经过企业的消费、运营、组织和生活的运营而 表现出来。是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观 念、品德规范、企业哲学、行为规范、运营理 念、管理方式、规章制度等的总合。七、企业文化与沟通管理472、企业文化的内涵包括五个根本点 文化背景:企业文化一定程度上是一个国家民族文 化的缩影 文化积淀：企业文化中的许多内涵，如作风、价 值观念等，往往是在长期任务中积累 沉淀下来的 实体内容：企业文化实体分为三个层次： 中心层 地幔层 浅表层七、企业文化与沟通管理482、企业文化的内涵 复合形状： 物质、制度、观念三个层次的复合形状 功用特点观念形状企业价值观企业精神制度形状规范、准那么、风气物质形状表现为环境、设备、产品七、企业文化与沟通管理493、企业文化的内容 包涵十个方面的内容 企业精神 企业价值观 企业目的 企业伦理品德 企业制度 企业民主 企业文化活动 企业笼统 企业素质 团队认识七、企业文化与沟通管理504、