银行大堂经理服务礼仪培训[1]ppt课件

1、大堂经理效力礼仪培训课程目的 经过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解任务礼仪的根本常识，经过练习掌握并能运用常用任务礼仪。关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的言语及行为规范。 商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的详细运用，主要是泛指商业人员在本人的岗位上该当遵守的通用的行为规范。 什么是大堂经理1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以： 流动方式自动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处置客户赞扬 协助进展营销宣传2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 效力组织者 团队指点者 大堂经理应在第一

2、时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效力，对坚持良好的大堂次序、缓解客户排队，提高客户称心度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值: 客户： 称心度提高 赞扬减少 有受尊重和尊贵的觉得。 角色到位后表达的价值：一、根本素质和根本要求1.具备较高的个人综合素质和良好的职业品德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态第一印象的重要要素 职业品德素养： 职业品德 ， 素养明辨是非、守纪守法，自主管理一、根本素质和根本要求2.具备 高度的任务责任心 剧烈的事业进取心一、根本素质和根本要求3.熟习柜面效力的各项规章制度、根本业务和业务流程。4.具备良好的言语表达才干和沟通才干 擅长协调和处置客

3、户意见 应对突发事件。大堂经理的效力职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待任务 给客户良好的第一印象。礼仪接待： 网点效力的根底， 坐 立 行 走 礼貌用语 仪容、仪表礼仪站姿仪态、举止礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？行姿动作要领 要求留意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚

4、间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走坐姿蹲姿适用情况整理任务环境；给予客人协助；提供必要效力；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。本卷须知：不要忽然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休憩。练习拾钥匙手式递接物品动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于

5、他人时，切勿以尖、刃直指对方。离 坐先有表示；分开座位时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于对方时，应稍后分开，双方身份类似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；分开座椅时，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分开。从左分开。从坐椅左侧分开。二、效力职责效力礼仪五要素：“看-领先客户一步的技巧；“听-拉近与客户的关系；“笑-浅笑效力的魅力； 眼睛也要笑“说-客户更在意怎样说；“动-运用身体言语的技巧； 头部、手势、身体 效力、沟通礼仪三到:眼到，耳到，意到四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时辰有提示声五语:问候语您好

6、 恳求语请 赞赏语谢谢 负疚语对不起 道别语 再见浅笑的魅力浅笑是博得友谊的最正确途径！先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角两端平均地，悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 浅笑时，该当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然伸展，眉毛悄然向上扬起。诱人的笑容来自刻苦的训练哟！二、效力职责 2、积极自动的了解客户需求 咨询和解释任务 为客户提供优质效力。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧二、效力职责3、自动 督促并指点营业大厅保安 保洁人员的效力行为 维持良好的次序并坚持整洁的效力环境。 4、及时 处置网点内的客户赞扬 处理发生的争议 仔细听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反响和沟通二、效力

7、职责5、识别 识别优质客户 发掘潜在客户 有效的宣传和引荐金融产品 拓展效力和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户效力任务 为中高端客户提供优质 优先的效力 营业前预备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些预备任务呢？督促检查检查营业厅内、外环境能否整洁美观检查ATM、排队机、供客户运用的验钞机等设备能否正常检查柜员工号、着装、仪表能否规范检查业务单据、宣传资料等摆放能否规 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带浅笑迎接第一批客户。 厅堂内各岗位识别引荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门大堂经理营业中的效力规范预备好了吗?序号 具

8、体场景 文 明 用 语 1 当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走2当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？3业务办理中请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请您交*元费用。请您填写*业务单。4 当客户填写错误的时候您填写的*有误，请再填一下好吗？5询问客户的时候 请问您？ 6需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。 7客户等待之后 对不起，让您久等了。 8提醒客户时可以说请您核对后签名请收好您的*单据”请您拿好”9当客户排队人数较多时请稍等，我会马上为您办理10需要客户配合的时候 请您 序号 具体场景 文 明 用

9、 语 11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 12需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。 13需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。 14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 15客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 16 客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 17向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。 18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 19客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多

10、包涵 20 客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。 21客户办理完业务即将离开的时候请您慢走，再见！效力异议的处置 1彼此尊重、换位思索异议情况处置原那么2职权之内3职权之外用户永远是对的决不争辩擅长示弱学会倾听倾听的技巧赞赏异议隔离原那么负疚 听的技巧很多意见的发生，都是由于不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开场说话时要凝视着顾客，同时配合上浅笑，身体悄然前倾，阐明对他的话很感兴趣，情愿听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并

11、在顾客说话中给予适当的点头和应声，以阐明他在听他说话，在关怀他说的内容。倾听的时候，不要在一开场就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，由于这样的话，会以为曾经知道顾客的需求，就不会去仔细地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用本人的话进展表述并反响，以便及时确认，防止了解失误。赞扬产生的要素* 效力质量不良* 效力方式不正确* 运用不习惯的(新)金融效力赞扬处置的意义 恢复客户对银行和当事人的信任感 防止引起更大的纠纷和恶性事件 搜集信息 (赞扬)称心客户将是最好的中介 称心客户会将称心通知另外的2-5人 (赞扬)不称心客户是银行的灾难 (不满客户会将不满通知另外的25人)1倾听并仔细

12、记录；2表示赞赏；3表示歉意；4帮赞扬人分析出问题的能够性；5征求赞扬人处理意见；6通知对方银行处理问题的原那么及方案；7留下我们的效力，并道别。处置赞扬规范程序赞扬处置者的心思预备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时辰提示本人：我代表银行而不是个人学会抑制本人的心情处置赞扬适用技巧一态度诚实和蔼，回应迅速，要让顾客觉得到银行对他她的注重。二坚持自信心与控制，愉快与正面的态度可以协助他改动能够的火爆局面，不要抱着防御性态度。三多听少说，以静制动。四假设储户心情非常激动，可以先行安抚，请客户留下号码，待客户心境略微安静后，再回电了解详细情况，进展处置。处置赞扬适用技巧五把正在争吵的客户带离

13、群如在现场。假设好象要出现争吵的情势，试着将客户与人群分开。六对所发惹事表示歉意。七不要推卸责任假设问题超出他的权限，那么通知客户他会将这件事提出报告，并给他/她回答。在阐明银行的政策时，要委婉。八传送他的承诺无论他以打或当面的方式去处置储户埋怨，要按时实际任何承诺。处置赞扬禁语 这种问题连小孩子都会 绝对不能够发生这种事 他要去问他人，这不是我们的事 我不知道，不清楚举例“先生，您能不能冷静一点！“他不用对我吼“这是我们银行的规定“我懂、我了解让我们再来练习一下呵斥您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很负疚客户在营

14、业厅争吵怎样办情景描画7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争论，无论柜员如何解释，生性猛烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说本人的不满。李阿姨：“他们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。柜员：“阿姨我们没有骗您。李阿姨：“他这丫头就会骗人，他们大家来评评理，都不要把钱存这里！这时，营业厅人员都被阿姨的大声指摘吓的不敢说话，低头处置手中的业务。阿姨见没人理睬她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的次序非常不满。 他来试着处置这件事，置信他一定会做得更好！他可以做得更好的是李阿姨在营业厅诉说本人的不满。营业厅主管自动上前安抚。李阿姨：“他们这家银行就会骗人，积1

15、0000分才可换个杯子。主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误解，有我们没解释好的地方，我来帮您处置这事好吗？李阿姨：“他是主管，我正好找他来评理。主管：“好的，我一定协助阿姨处理，阿姨我陪您到会客室渐渐聊，我给您倒杯茶。客户表示不满，心情激动时，需求有人关注，并给她发泄和倾诉的时机，假设不予理睬，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场所里，说我们银行是骗人的，我们要温暖并在公众场所解释一定有时机，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨和“指摘，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅次序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需求更多的是倾听，而不是解释，在效力中要了解到客户的心思需求，