药店礼仪培训（44页)ppt课件

1、药店效力礼仪培训课件什么是礼仪为什么要注重礼仪药店销售人员的任务礼仪课程大纲“礼“：尊重他人仪“：愉快的外表礼仪“：它源自内心，等他真心关怀他人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表如今外待人处事方式，就是礼仪。什么是礼仪?知礼为上，晓仪成尊药店效力是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客觉得到遭到注重，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。效力可以使药店与顾客之间构成一种难忘的互动，顾客从进入药店开场就享用药店提供的效力，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切任务就叫做药店效力任务。效力是最可以发明价值的手段，表达良好的效力离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾

2、客最终是取决于效力人员的礼仪和态度。同时在猛烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于效力的优劣。三秒钟印象 礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表如今举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。 通常，我们留给他人的第一印象为： 60% 外表 仪表 40% 声音 说话内容，也就是言谈举止良好的笼统是获取准客户信任的第一道门槛哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人士！我该怎样做呢？个人涵养良好的个人涵养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能表达一个人的个人涵养个人涵养包括学问、做人、职业态度。个人涵养职业态度- 学习学习公司文化，学习他人

3、先进的任务方法；- 勤劳努力任务，相互协助；- 有序利落、有条不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬业高质量完成各项任务；- 自动自动承当任务； 中国有句谚语：“人靠衣装马靠鞍，还有一句：“佛要金装，人要衣装。假设他希望建立本人的笼统，那就需求全方位地注重本人的仪表。从穿着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是他要关怀的。其中，着装是最为重要的，它阐明了他对任务、对生活的态度。 在社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往是决议着给人印象的好坏。仪表与着装会影响他人对他的专业才干和任职资历判别。想象一下，有谁会将一个重要的义务交于一个蓬头垢面的人呢?个人笼统：行为举止要：- 与人交谈要时辰表示关注，一

4、直坚持浅笑，一定处悄然点头；- 坚持同他人80cm_1m的间隔；- 说话、交谈与对方视野应经常交流，每次35秒，其他时候应将视野坚持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时辰眼神尤其要与对方有交流；个人笼统：行为举止要- 语速适中；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，双手自然下垂，行走时身体略微前倾，视野凝视前方，步伐沉稳；个人笼统：行为举止不要- 视野游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖

5、动。 这是一场困难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管消费线行情非常熟习。不仅对设备的技术指数要求高，而且价钱压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务虚的范厂长协作，事业是能顺利的。于是服气地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！双方商定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长约请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，忽然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地

6、面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊崇的范先生，我非常钦佩您的才 智与精明，但车间里他吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后消费的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否那么，上帝会惩罚我的 这样的例子很多，看似不起眼小节，能给我们带来宏大的损失。所以我们出处要严厉要求本人。 药店效力礼仪益康大药房仪容仪表规范1 2 益康大药房言语行为规范规范 1.1服饰美 1.2举止美 1.3心情美 2.1迎客效力2.2引导效力2.3

7、收银效力2.4送客效力2.5效力服饰美药店店员 是药店的笼统代言人，在消费者心目中甚至比公司担任人更具有代表性。药店订做一致制服的缘由： 药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我觉得良好，还应思索顾客会如何对待，个人的喜好必需遭到职业上的限制才合理。 服饰美视觉协调、佩戴胸卡、安康证: 营业时，药店店员必需身着制服，与同事们获得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监视。不能强调“个性化.店面环境能否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买心情。药店店员的穿着要勤洗勤换，特别要留意制服衣领、袖口的清洁任务，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。服饰美-穿戴要清洁举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立

8、、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈明晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作迁延、漫不经心的动作。举止美-站立姿态要自然、端正“站表达着我们的辛勤劳动，表达着我们对待事业的高度责任心和可贵的效力精神。正确的姿态：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 不正确的姿态：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。药店店员在任务时，不论忙闲，都要

9、时辰留意本身的举止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必需在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊崇、信任和亲近之情的良好风度。举止美-形状风度要高雅、礼貌、得体心情美-要热情丰满、精神充沛一个药店店员，要有健美的体态容貌。上岗期间：要精神丰满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，给顾客以愉快、平安、卫生的心思感受，从而放心地购买其销售的药品。心情美-

10、要热情丰满、精神充沛药店店员要做到精神充沛，可借助于以下途径： 保证充足的睡眠。头天夜里休憩好，第二天才能够精神旺盛；否那么，呵欠连天，一脸倦容，不利于效力。 可适当化装，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓郁。 业余时间，多参与各种健身、文娱活动，培育本人广泛的兴趣和喜好，有助于加强体质和坚持良好的心绪。检查本身的仪容、仪表切忌不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只显露一角。 (4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。 (5)化装时运用很奇异的颜色。 (6)头发颜

11、色怪异，外表油腻有头皮屑。 (7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。 (8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有 污垢。30度行礼15度行礼45度行礼行 礼 浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。今天他浅笑了吗？一、迎 客情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客进门点头、微笑您好！益康为您服务，需要什么帮助？（禁用方言）无需说其他语言，更不能说 欢迎光临第二篇 益康大药房言语行为规范规范 第二篇 益康大药房言语行为规范规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客示意需要服务或犹

12、豫不决时 主动上前、微笑 您好，请问需要帮助吗？ 有事吗？想好没有，想好了就赶快交钱吧/ 情 景行 为 动 作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置“请随我来“您这边请！” （严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧 第二篇 益康大药房言语行为规范规范 二、引 导 服 务情 景行 为 动 作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾遇顾客所需药品本店暂无时解决方案 1.新员工在不确定是否有药品时：标准引导手势 先引导顾客转给老员工，拿药接待“抱歉，请随我来“您这边请！” （严禁说不知道或说没有）情 景行为动作规 范 用 语禁 忌 行

13、 为 用 语顾客询问有无礼品 微笑 1、“您好！请凭小票到*领取”（介绍礼品）2、“很抱歉，近期没有活动！” 买就买，不买就算了！/没有礼品！ 二、引 导 服 务第二篇 益康大药房言语行为规范规范 情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询 “请您稍等，我来查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点） 2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品*，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）3、“很

14、抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。 没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！ 二、引 导 服 务第二篇 益康大药房言语行为规范规范 情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语收银 微笑/双手服务/唱收唱付/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢 “您好!有积分卡吗？” “ 我们的会员日是每月2、5、8、12、15、18、22、25、28日，会员日全场8.8折优惠哦” 您现积分有多少，元旦可兑换什么礼品” “您的商品一共是元，收您*元，找您* “这是您的商品，请拿好。” “免费关注我们的微信平台有小礼品赠送哦，平台有健康知识以及最新活动预告

15、” “现在办理会员储值卡，即可根据您的需求准备礼品，现在就拿走大礼哦我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/你排队呀！ 三、收 银 服 务情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语送客 微笑 “谢谢！请慢走！” “再见”/“欢迎下次光临” 四、送 客第二篇 益康大药房言语行为规范规范 五、礼仪情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语电话礼仪 接到电话时：您好，益康为您服务，请问需要什么帮助？/需要顾客等待时：不好意思，请您稍等片刻！喂！你哪个？/找谁？/不在 第二篇 益康大药房言语行为规范规范 ?礼仪：接听礼仪接、问候- 接听要及时，铃响两声内接听，先问好；- 接外线要报公司称号，转

16、来的应报部门称号和本人的姓名；- 如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。礼仪：接听礼仪留言- 假设对方要找的人不在，应自动讯问对方能否希望留言或转告；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。- 机旁应备有纸、笔，可供随时记录；礼仪：接听礼仪通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立刻执行，未来电所托事项填写在“留言便条上，以口头方式传达，或以便条方式传送。礼仪：拨打礼仪拨打前- 时间与时机的选择得当；- 说话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明本人的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。礼仪：拨打礼仪拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需议论或敏感话题时，接通后要先问对方说话能否方便；- 交谈中如有事