护理礼仪传递职业内涵-PPT课件

1、 护理礼仪传递职业内涵 护士行为规范 内容概要1234护士职业形象概述护士语言艺术 礼仪：是人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。“不学礼，无以立”。 礼仪即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，也是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的基本要素。 一、概 述 中国是千年文明古国，自古崇尚礼仪，代代沿袭传承，形成了一整套礼仪规范和处理人际关系的有效法则。 绅士风度 淑女风范 温文尔雅 彬彬有礼 每一位护理人的仪容仪态、举止言行组成了群体形象，这一群体形象又成为大众认识和评价的主要焦点。 医务人员礼仪规范超越了一般社交的意义；除其自身行为具有一定的说教性和引导性，尤可以在大众中形成一定

2、的影响。 护理礼仪反映了这个组织的核心价值观，团队的凝聚力和向心力、战斗力，表达出这个医疗机构的组织文化、经营效绩、审美水准、有否吸引力等内涵建设的水平。礼 仪 的 重 要 性 习礼守礼行礼不是“一着一式”、“三天打鱼两天晒网”的事情，更不是主管人员“顾得上就抓顾不上就算”的事情。而是每个人将之内化为惯常行动，主管人员将其视为机构团队取胜要素之一，这样才会产生恒久效应。礼仪是人们在社会交往中形成并应遵守的行为规范与准则。是对礼节、仪式的统称。礼貌是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在社会交往中相互表示尊重和友好的行为。礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问侯、祝愿、迎来送往等方同的惯用形

3、式。如鞠躬、献花等。几 个 相 关 概 念仪表是指人的外表。包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。仪式是指在一定场合举行具有专门规定的程序化的规范活动。二、塑造护士形象传递职业美感 戴燕帽时, 头发前不过眉,后不过肩;短发也不要超过耳下厘米,否则要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳,最好用白色或同色发夹,夹在燕帽的内层。切忌前额头发高于燕帽,更不要佩戴夸张的头饰。 燕帽是职业的象征,离院时应交回。护士的发型 手术室和特殊部门护士发型：要求佩戴圆帽，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。护士的发型服装要清洁、平整、无油渍、无污垢，扣要扣齐，不可

4、用胶布和别针代替缺损的衣扣，口袋内忌塞很多东西。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度不要超出护士裙服。白鞋、白袜干净、整洁；不穿响底鞋和拖鞋。穿浅色长袜(短袜)。赤脚是不礼貌的。护士的着装促进人际交往，改善人际关系；加强自身修养，提高文明水准；美化人们生活，净化社会风气；塑造组织形象，传递组织信息。礼 仪 的 功 能（二）塑造护士形象传递职业美感 护士形象明确表明护理专业的组织特征。强调每个成员所承担的责任。尤其强调其共同的责任。要求步调一致，团结协作。 良好的服务形象是无形资产，为病患的信任、合作打下良好的基础。 服务形象既要有理想的外显事物，更需要有健康的内在精神，内在精神对病家往往

5、更有感召力和诱惑力护士的工作妆 护士应仪表端庄，温文尔雅。作为职业女性，追求自然清丽的气质、高雅的化妆效果。不宜浓妆艳抹不可妖艳。 不留长指甲，不抹指甲油；上班不佩带戒指、耳环和手镯。护 士 应 有 的 仪 表护士的仪态站立姿势端正，自然挺胸直立，双手放在腹前或自然垂放。走步轻盈，精神饱满，稳健不奔跑。护 士 应 有 的 仪 表护 士 应 有 的 仪 表稳重的坐姿优雅的走姿蹲下取物端治疗盘护 士 应 有 的 仪 表护 士 应 有 的 仪 表身 轻 如 燕洁 白 高 雅文 静 和 善技 巧 娴 熟护士的职业形象美 护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自爱、自重、自信的需要；是得到患者及社会

6、尊重的前提。 您对服务对象的尊重会赢得他们对您的尊重！ 符合礼仪规范的行为是受到社会欢迎的行为！护 士 应 有 的 仪 表电 话礼仪打电话的礼仪合理选择打电话的时间，一般7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；打电话前打一个腹稿，尽量简明；正确拨号，万一拨错表示道歉；先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；打邀请电话要委婉给对方选择机会；对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。接听电话的礼仪：电话铃响后尽快接听，铃不过三；认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，一

7、边与另外的人员谈论；由发起人先行结束谈话；挂线时请用手指先行按压通话按键，后将听筒放下。电 话礼仪如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，如要求代为转达，应及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：“请问，需要某某给您回电话吗？。请问先生/女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。 一般不要将电话内容在大庭广众面前转达。电 话礼仪服务对象的满意度 = 7%的技术 + 93%的态度（效率、礼貌、语言及形体语言等综合感受）信息的总体效应 = 7%语词 + 38%音调 + 55% 面

8、部表情 真正的服务=服务礼貌 + X X=（不同年令、不同性别、不同民族、不同文化层次、不同经济地位、不同社会阶层的人对于服务的不同需求）三 个 公 式 自己看起来如何：外在美，如服装语言，作为符号学的分科之一向对方暗示行为人的内心风貌；仪态向对方反映出行为人的交往态度及对对方的重视程度等；自己的声音听起来如何：声音悦耳，语速适中，语调适度，令人赏心悦目，愿意与之交往甚或“希望时光凝固”；护 患 交 往 的 注 意 点 在护患交往中，护理人员应从四个侧面感知自身留给对方的印象如何：该说什么话：措辞准确，得体，不卑不亢，切忌喋喋不休。如何听对方说话：不打断对方谈话，目光注视对方，频频点头称是，上

9、身略为前倾等姿态都向对方表明我很重视您所谈的内容。护 患 交 往 的 注 意 点概述 随着“生物医学模式”向“生物、心理、社会医学模式”的转变，医学心理学正在成为医学的重要组成部分。然而，长期以来，医学心理学教育缺位，医护人员对医学心理知之甚少，影响她们对工作的完成。 语言是人们传播信息进行交流的桥梁和工具。人的思维能力是依赖于语言信息被运用到大脑皮层作用于大脑边缘系统，引起内分泌系统和植物神经系统而产生喜、怒、哀、思、悲、恐、惊等情绪反应。护理人员的语言会直接影响患者的感觉器官产生不同的服务效果。 学会说话语言艺术第一节 语言艺术一、情感贴近性语言二、形体性语言三、沟通性语言四、暗示性语言一

10、、情感贴近性语言古人云： “ 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”一句话说得人跳，一句话说得人笑。 语言被医护人员所用，就是一种职业技术，体现着医院的人文环境，承载着医院的人文关怀。 护理语言是一种职业技术西波克拉底曾说，有三样东西能做治疗工具： 语言、药物、手术刀。 语言是首要作用，起着沟通交流，转达感情意愿，安慰鼓励，启发诱导和传递知识信息的作用。 什么话能说，什么话不能说： 如一个冷酷的医生 要讲： 要讲对话，正确的真话 只说真话只需匹夫之勇 能说对话需要真诚和智慧二、形体性语言情态语言，是指人脸上各部位动作构成的表情语言。如目光语言、微笑语言等。身势语言，亦称动作语言。空间语言，是一种空

11、间范围圈，指的是社会场合中人与人身体之间所保持的距离间隔 体态语言丰富而微妙，是人们心际的显露、情感的外化，好似一个信息发射塔。体态语言在人们的日常交际过程中往往起着不可估量的作用。 一个女记者的感受目光语言：病人说话时，应望着其脸尤其是眼睛认真听，对方会觉得受到尊重而乐于掏出“心里话”。为了表示关注，听话时应轻点头，或者轻声说“嗯嗯”。如对那一句话深表赞同，点头就应深一些。关注：姿势是内心感受和状态的外部表现面对病人 表示投入的姿势于对方同在 语义“我和您在一起，你随时能得到我的帮助开放的姿势 非戒备状态的姿势 给人关心感和愿意提供帮助的感觉倾斜上身 强化对病人的表达 表示我和你在一起，我对

12、你说的话有兴趣保持目光接触 表示我与你同在，我想听你说的话 微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。倾听 善于听、真诚聆听是护士应有的基本素养。 有时，确实不需要我们说什么话，病人只是想发泄一下心中的苦闷，你只要让她把想说的倒出来。让她感觉你在认真聆听她的话就够了。 如：倾听的要求：全神贯注：专注于说话对象保持视线接触，目移耳随。观察和察觉病人的非语言行为：姿势、表情、举动、语调等。联系病人生活的社会环境，倾听整个上下文，倾听和理解病人的语言信息。例：一

13、个病人的投诉有时，在用心倾听的基础上，掌握患者的基本信息。与患者“共情”。用你的内心感觉去体味患者的内心感受，体味患者“不开心、不适应、不合理观念存在时的个体感受。用他的视角去看待世界，用他的视角去看待周围，用他的思维和逻辑去思考，实现一种“通情”。“通情”的存在使我们能够更好的理解患者，在接下来心理疏导的环节中能够找到结症。身势语言，亦称动作语言。手势语是通过手和手指活动来传递信息，手势语可以表达友好、祝贺、欢迎、惜别、不同意、为难等多种语义。姿态语，是指通过坐、立等姿式的变化表达语言信息的“体语”。姿态语可表达自信、乐观、豁达、庄重、矜持、积极向上、感兴趣、尊敬等或与其相反的语义。人的动作

14、与姿态是人的思想感情和文化教养的外在体现。 空间语言：人际之间的距离的分为四种： 亲密关系：双方相距在05米以内； 朋友距离：双方相距0.5m-1.2m之间； 社会距离：双方相距1.2m-3.5m之间； 公众距离：在3.5m-7.0m之间； 显然，缩短护士与患者之间的距离有利于护患之间的情感交流沟通。 三、沟通性语言沟通是复杂的过程，为人间信息传递，包括意见、情感、思考等的交换，借着语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。不仅传达信息的内容，也包括判断信息的意义。无论执行任何技术和步骤，沟通在护理过程中都是不可或缺的要素。我们知道，血透病人是最挑剔的，他们对医院的一切都非常熟悉，长年累月的透

15、析像是朝九晚五的上班，水负荷让他们胸闷浮肿，毒素使他们性格改变，经济的巨大压力使他们透不过气来，而饮食的严格控制更让生活失去了乐趣，由此不同程度的产生抑郁、烦躁、焦虑、自卑、孤僻等情绪反应。有的甚至变得不可理喻。如：性格变得很古怪陈师傅与患者的交流技巧: 真诚关爱，取得病人信任 使用通俗易懂的语言 注意病人的身份、文化修养 把握健康教育的形式、时机 随时解答患者提出的问题，满足患者的需要 交流沟通技巧来源于知识的充实，“工欲善其事，必先利其器。” 人际交流、是我们日常工作的重要内容: 与领导沟通：找准时机，突出主题， 善于开发，获得支持。 与护士沟通：理解倾听，分析引导， 激发改变，支持督导。

16、 与患者沟通：关心理解，耐心倾听， 真诚帮助，促进改变。 扁鹊劝治： 三次劝治 关心 三次望诊 医术高明 语言沟通 侏儒乏术 四、暗示性语言 暗示疗法产生的历史古老而悠久。 麦斯默的催眠表演，引起了人们对其奥妙的探究。 巴甫洛夫说过：“暗示乃是人类最简单、最典型的条件反射。 ”美国著名心理学家威廉詹姆斯（illiamJames）的暗示心理学 英国著名心理学家麦独孤在临床的应用，则堪称独步，声誉蜚然。在第一次世界大战期间，英国前线战场上流行着一种因受炸弹爆炸的震惊而患的心理恐惧症“弹症病”，严重者四肢瘫痪。此病无药可治，蔓延较快，令英国当局头痛。这时，麦独孤参加了战时治疗，经了解后他发现这是种“

17、心病”，于是凭借以往的社会声望成功地进行了暗示心理疗法。他用笔在下肢失去知觉的士兵膝盖以下若干寸的地方画了一圈，然后以无以置疑的口吻告诉求治者，明天线圈以下部位一定恢复正常。第二天，这个士兵果然恢复了知觉。这样日复一日地提高画圈的位置，直到士兵痊愈。（例如：马血） 暗示的作用可以分为两个过程：一是通过语言或动作的刺激，使受暗示的人产生观念的过程；二是在这种观念的基础上引起行动的过程。暗示作用的发挥必须经过这样两个过程。第二节 行为规范 护理学不能远离人文，护理学科体系的完善，必须丰富护理学的人文内涵，倡导充满高度人文关怀的科学精神，人文精神是人类文化所体现的最根本精神，是人文知识的升华，是内化

18、到人言行举止的德性。 学会做事规范行为心理学家威廉詹姆士说过：“种下行动就会收获习惯，种下习惯就会收获性格，种下性格就会收获命运。”他的意思是习惯造就一个人。：“决定成功与失败，态度比能力更重要”。 美国心理学博士史格特说：“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要”。 品性修炼：一个愿意为塑造自己品性而努力的人，事业、人生都会给他意想不到的加倍回报。如射雕英雄传里的郭靖品德，不仅使自身收益，还可惠及后人。如梅兰芳 进行品性修炼，不仅要特别重视品德，而且要特别重视性格和态度。好学生与差学生的差异，实质是学习态度的不同。日本经营之神松下先生不爱用那些“顶尖人才”为什么呢？懂得规范自己的行为，学会与病人、家属及相关科室的人员打交道。为病人提供超期望值服务。做到六字：情、不、忍、乐、全、换一、真情待人真情相对，情义无价，以情动人，以诚感人。二、主动热心不对患者说一声“不”字，想方设法解决病人和家属提出的困难和疑问。如：每天为患者交费； 由病人选护士穿刺； 解决病人的中餐等 三、乐于助人千方百计让病人得到快乐。为患者提供更多治疗以外的服务精神上、文化上、情感上和行