第四章-饭店服务质量管理(1)课件

1、第四章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1、饭店设备设施质量2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服

2、务机能5、服务效率6、安全卫生三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准（一）饭店服务规程的含义1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1、饭店服务规程的制定依据：星标；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息

3、；动作及作业研究2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施1、服务质量意识教育2、服务规程作业培训3、服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和传递3、信息的反馈4、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC）1、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量

4、管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。（二）服务质量的分析1、圆形分析图2、排列分析图3、因果分析图4、PDCA管理循环：计划阶段（P， Plan）；实施阶段（D，Do）；检查阶段（C，Check）；处理阶段（A ，Action）。（三）零缺点质量管理零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要

5、求来控制产品质量，追求完美。1、建立饭店服务质量检查制度2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。3、开展“零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比1、定期组织，形式多样2、奖优罚劣，措施分明3、总结分析，不断提高（六）服务质量控制1、事前质量控制2、服务过程质量控制3、事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容：服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度（二）评价方法：检查 质量对比提升情况（报告） 大连凯富隆食品有限公司 报告人：李树鹏 2010年8月提 要1、公司基本概况2、产品生产相关标准3、

6、生产设备的基本指标4、实物质量指标5、计量检测指标6、质量管理制度7、售后服务指标8、可持续发展指标一、概 述 大连凯富隆食品有限公司系中日合资企业，主要是进行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包装及其它包装形式的保鲜食品加工。公司位于大连市保税区二十里堡镇十三里村，占地30000平方米，建筑面积15000平方米。总投资6000万元，现有生产员工200余人。公司设计有3条生产线，于2000年5月正式投产，设计及结构布局居于国内领先水平，主要生产设备全部从日本引进。2000年9月开始运行ISO9001（1994）及HACCP质量管理体系，2001年1月通过英国摩迪认证公司的ISO90

7、01及HACCP认证。目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、盐渍产品等，二十余个品种，近百个规格，年生产能力将近万吨。 概述 公司生产的产品为真空软包装保鲜食品，主要以中国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品为原料，并于2006年通过了欧盟的GAP认证(现为GLOBALG.A.P)，采用高科技的工艺技术，配备日本先进的生产设备，加工制作而成。公司设有专门的研究开发机构，已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、加工、产品质量检测和卫生安全控制体系，产品出厂合格率达100%，可根据顾客及市场的需要开发生产出令消费者满意的各类

8、食品。公司曾被评为园艺产品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头企业、大连市高新技术企业。 概述 公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位，产品100%出口。主要产品品种在日本同类产品的市场占有率达60%。08年席卷全球的金融危机中，依靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后服务，生产业绩得以稳步增长。公司本着“同舟共济。致力于人类的健康事业”的企业理念，以优质的产品和满意的服务赢得商机，于技术创新和管理改进中寻求共同发展。附 公司简介、各种荣誉及认证证书二、 产品生产相关标准 公司为了使产品更加适应国际市场的要求，管理更加符合国际惯例，确保食品的安全性。根据中华人民共和

9、国食品安全法及出口食品厂、库卫生注册规范、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第20号，并参照CAC食品卫生通则FDA法规和日本厚生省相关法律法规等国外的法律法规的要求，摩迪可操作性的HACCP 体系规范并结合本公司的实际情况，制定了本公司的质量管理体系及相应的程序文件和生产管理三级文件，生产监控检测标准主要依据中华人民共和国出入境检验检疫行业标准SN/T 0400标准要求，成品品质标准主要依据国标及客户标准,既符合我国出口食品标准，还符合进口国进口食品标准。 1、原料采购与监控通过推广“公司+基地+农户”的产业化发展模式，将产品的产、供、销链紧紧联系在一起，公司按照市场的需要，与农民签订

10、种植/养殖收购合同，由公司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务，采用欧盟良好农业规范（GLOBALG.A.P）管理模式，种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝卜、地瓜、滑子蘑等，由于生产需求的不断扩大近几年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地。对于部分外购的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控。对于原料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控制。同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原料在日本进行检测。附：GAP良好农业规范 肯定列表制 我公司及 日方部分检测结果 2辅料、包装材料的采购与控制部分辅料与包材由客户提供。其余的选择合格的供应商，每次供货提供合格证明，每年度提供相关的

11、资质证明。进货按标准验收。辅料、包装材料的有效监控能够保证产品的安全性和品质的稳定性。 附：辅料检验证明 验收记录3生产过程控制 生产过程控制的主要依据为SN/T 0400.10400.9-2005、SN/T 0400.100400.11-2002要随时注意标准的修订，尤其是SN/T 0400.10 出口罐头检验规程 蒸煮袋食品在包材检验及生产过程控制中是良好的指导操作依据。生产管理体系控制的主要依据为公司建立较为完备的产品质量和卫生安全控制体系，生产的所有产品都严格认真的按规范操作程序执行国际、国内卫生及其食品安全指标。在近十年的生产运行中持续改进，使生产得到有效控制，产品安全性满足不断提升

12、的国际市场需求。 生产加工用水卫生的控制生产加工中水的安全性占首要地位，对水的监控尤为重要。通过对水质状况的全面检测监控找出每日监控的关键点，作为水质安全性监控的快速判定手段。例如：余氯的检测可以快速反映水质微生物的基本状况，再辅以微生物检测作为定量评定，余氯不合格快速调整加药量即可保证水的安全性，微生物检验可作为加氯措施的验证手段。同时客户还提供了水色度、浊度、水质硝酸盐、亚硝酸盐的快速检测监控方法和药品，对于平时的水质监控和雨季的水质监控有了快速检测的平台。 生产过程工艺卫生和工序卫生的控制 产品的安全性及生产成本的合理化与工艺卫生和工序卫生的控制密不可分。新产品的开发生产安全性都需要详细

13、的工艺卫生检验及工序卫生检验的数据支持判定出合理的生产控制数据。良好的防护工服、上岗前的健康检查、合理的消毒计划、良好的卫生习惯的养成，与工艺、工序卫生平行检验相挂钩，作为有效的验证手段，使生产流程合理化，提高了生产效率和产品质量，从而降低了生产成本。同时客户还提供了工艺卫生的快速检测监控方法和药品，对于产前、产后的工艺卫生监控有了快速检测的平台。 生产过程的控制 生产过程严格按照各工序的生产体系文件进行，CCP关键工序的操作人员和监控人员经过培训并按体系文件规定操作，按要求做好监控、验证和记录。记录的真实、有效性和可追溯性是产品品质保证良好保证，决不能敷衍了事、弄虚作假，最终损坏的是自身的品

14、质信誉度。我们按SN/T 0400.10标准制定的蒸煮袋检查作业标准书在生产中有效实施与监控，得到了客户的认可。附：关键部位图片中华人民共和国出入境检验检疫行业标准SN/T 0400标准的网址下载http:/标准分享网 http:/ 摩迪中国网页： 成品品质控制 成品品质标准主要依据国标的基础上，参考客户标准进行操作控制，使成品满足出口国的标准要求。产品出厂前做全面的检测包括对全套生产记录的审核，这样才能做到投诉的快速反映。 附：客户成品检验报告 出口合同范本 客户方提供工艺范本三、生产设备的基本指标 公司的主要生产设备均自日本引进，其中包括毛发去除机、切片机、电蒸汽炒煮锅、真空封口机、金属重

15、量检测机、杀菌釜、X光机。生产中使用的还有喷码机、夹层锅、筛洗机、水处理设备、锅炉等等，公司针对各种设备进行不同的维护与保养，日常对设备良好的管理 ，合理的使用，使生产具备了良好的稳定性，产品的品质得到有效的保证。 与生产相配套的硬件设施也不断改进，建筑结构、进排气系统、给排水系统、供电系统、环保系统的不断完善及良好的运作有效的保障了生产的正常运行。 X光机的引进更进一步保证了不透明铝箔袋产品的异物检查，有效的指导生产控制的环节点，提高了客户的信誉度。附 生产设备台账 设备布置图 主要生产设备的操作与保养更衣室工器具室男更衣室男浴室风淋室消毒池女卫生间挑选间充填间包装间男浴室女卫生间客户仓库配

16、药室风淋室充填间升降机升降机清洗间处理间挑选间恒温库挑选间备料间男更衣室杀菌间女浴室女更衣室仓男卫生间包装间渍味间处理间配电室备品库备品库泵房处理间男卫生间客户入口库备料间AB出车间通道入车间通道原料通道杀菌机真空包装机金属重量检测机洗净机喷码机空压机真空泵打包机烧毛机打扣机夹层锅多用切菜机加油机切片机切丝机分选机处理槽风冷间恒温库恒温库恒温库通道印字间备料间334125432316214512123412345678 目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体

17、现。 以我公司主要产品高温高压杀菌的滑子蘑罐头为例介绍相关的生产工艺控制点及品质保证的关键点。滑子蘑是食用菌类，具有丰富的营养，含有多种维生素与微量元素。备受日本人民的喜爱，公司主要为日本大企业生产滑子蘑罐头产品，由于该产品高品质的保证，目前该产品的（日方进口）日本市场占有率可达60%以上。 四、实物质量指标 附 一、产品说明 二、工艺流程图 三、加工工艺描述 四、HACCP计划、验证 所有安全性的控制关键是时间的控制，控制每个加工环节的时间和物料温度，快速完成生产所需的每个环节，合理的安排人员与工序的配置，设备的充分利用。在滑子蘑罐头产品生产时控制原料的温度和投料量是保证后环生产速度和安全性

18、的控制点。分选机的使用有效的提高了生产效率。水煮环节保证了产品的安全性和品质。金属检测环节即保证了产品的安全性，又控制了生产频率。为了便于生产追溯生产时袋外标识以每一杀菌锅号作为标识区分。物料在所有环节不形成余料和挤压，有效保证杀菌前的初菌数，真空封口环节在近一步形成不良气体环境，高温高压的杀菌条件，F值的充分满足与保证，生产出品质稳定和安全的产品。 五、计量检测指标 公司具有生产监控管理所需的计量、检测能力，所有计量检测工作有效运行，充分保证生产的正常运行。检测设备的相关部件及计量设备定期由国家法定计量部门进行校准，需内部校准的严格按照三级文件规定的频率校准及监控。编号和标识是对监控状态的有

19、效反应。例在生产中电子秤的使用频率很高，每个操作人员就按编号使用并维护暂时属于她的电子秤，使其处于良好的工作状态，方便其生产操作。附 检测设备台账计量设备台账计量检测设备是生产监控的手段，同时也是生产验证必要工具。保持其良好的状态，合理的利用与使用，生产工作有效运行。例我们在生产中利用F值测定仪对杀菌釜进行监控，通过热分布检测分析2#杀菌釜仪表盘设定温度与显示温度存在4的校正温度，即按监控结果调整设定校正温度，日本客户用其自身的仪器进行测定验证我们监控的有效性，对生产的监控有了更多的信任。 六、质量管理制度 公司有明确的质量方针与目标，制定各部门明确的管理制度与管理责任，各部门严格按照管理制度要求执行不断完善和提升工作质量及工作目标。 质量目标、方针 卫生质量方针 质量求严 工艺求精 服务求优 管理求实 优质安全卫生是我们永恒的追求我们要以优质安全的产品及服务树立“凯富隆食品”的新形象，以最好的质量和安全卫生的产品回报社会和广大顾客对我们的关爱，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。