物业公司-ISO9002质量手册

1、 山东中信物业管理有限公司 文件编号：ZXWY-QMSM-质 量 手 册版次/状态：1/1编制： 审核：批准： 地址： 电话： 传真：邮编：发布日期：实施日期： 目 录 GB/T190012000标准条款对照0.1 质量手册颁布令0.2 管理者代表任命书0.3 质量方针和质量目标颁布令0.4 质量手册说明 0.5 质量手册修改控制0.6 公司概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1,4.25.0 管理职责 5.1,5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.45.3 职责、权限和沟通 5.55.4 管

2、理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16.1 人力资源控制程序 6.26.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0 服务实现7.1 服务实现的策划程序 7.17.2 与客户有关的控制程序 7.27.4 采购控制程序 7.47.5.17.5.2紧急情况处理控制程序7.5.3服务标识和可追溯性管理程序7.5.47.6 监视和测量装置控制程序 7.68.0 测量、分析和改进 8.18.4 不合格服务控制程序 8.38.5 信息沟通与数据分析控制程序 7.2.3,8.4附录1 第二级文件清单附录2 记录清单颁 布 令 本公司依据GB/T190012000质量管理体系要求编制完成了质

3、量手册第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。于 2002 年8月15日批准发布实施，公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 年 月 日任 命 书 为了贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求加强对质量管理体系运作的领导，特任命陈淑琴为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个组织内提高满足客户需求的意识；4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 年 月 日质量方针和质量目标颁布

4、令本公司的质量方针为：“敬业、高效、务实、创新”以优秀的服务质量和水平，赢得社会声誉和经济效益；运用科学的管理手段，不断提升企业的管理水平和员工素质。 本公司的质量目标为： 客户对服务质量的满意率（每半）年平均应达到：96%；a. 管理服务：98%；b. 保安服务：95%；c. 绿化、保洁服务：95%；d. 维修保养：96%；e. 服务质量：96% 总经理： 年 月 日山东中信物业管理有限公司 质量手册说明章节号0.4版本1 1 手册内容 本手册系依据GB/T190012000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1 ) 公司质量管理体系的范围，包括GB/T1900120

5、00标准（除ISO 9001:2000 7.3设计和开发控制程序以外的）所有要求； (2 ) 质量管理标准和公司质量管理体系要求的程序文件； (3 ) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 依据标准要求，删除只限于第7章，本公司质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001:2000 7.3）要求，故予以删除 3 术语和定义 手册系采用GB/T190012000质量管理体系基础和术语的定义。 4 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜均由总务部统一负责,未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还总

6、务部，办理核收登记。 5 手册持有者应使其受到妥善保管， 不得损坏、丢失、随意涂抹； 6 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总务部，总务部应根据需要对手册的适用性、有效性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。山东中信物业管理有限公司 质量手册修改控制章节号0.5版本/修改1/0质量手册修改控制章节号修改条款更改方式修改日期 修改人 审核 批准7.44.1.3 c增加2003/1/3张汝东陈淑琴郝又朴山东中信物业管理有限公司公司概况章节号0.6版本/修改1/0 公司概况 山东中信物业管理有限公司成立于一九九九年五月，下设六个部门公关部

7、、总务部、工程部、餐饮部、安管部、保洁部。可提供各类综合性智能化办公楼宇、商场、宾馆、银行、高档智能化住宅小区、公共建筑、公用事业等不动产的委托物业管理、物业管理顾问咨询、物业管理配套服务、专项服务等。公司自成立以来，成功的接管了中信广场的物业管理业务，管辖的物业总面积达3.8万平方米。主要对其进行写字间出租、安全保卫、设备管理维护、餐饮、保洁、洗熨及娱乐服务等全方位物业管理服务，受到了业主及客户的一致好评。公司全体员工以满足客户的需求为中心，坚持“敬业、高效、务实、创新”的质量方针，让客户获得良好的服务。公司崇尚以先进的理念管理物业，创造美好生活。建立了符合GB/T190012000标准的质

8、量管理体系和计算机网络系统，优质高效地向客户提供满意服务。 山东中信物业管理有限公司公司组织机构图章节号1.0版本1公司组织机构图财务部餐饮部公关部保洁部总务部工程部安管部总经理助理副总经理总经理 山东中信物业管理有限公司公司质量管理体系结构章节号2.0版本1质量管理体系组织机构图餐饮部公关部保洁部总务部工程部安管部副总经理总经理助理总经理管理者代表财务部山东中信物业管理有限公司质量管理体系过程职能分配表章节号3.0版本1部门/人员标准要求最高管理者管理者代表总经理助理总经理助理总务部公关部工程部安管部保洁部餐饮部财务部4.0 质量管理体系4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.

9、2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针5.4.1 质量目标5.4.2 管理策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购控制7.5.1 服务提供7.5.2 紧急情况处理7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 客户财产7.5.5 产品防护7.6 检测和测量装置的控制8.1 总则8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 服务检查与考评8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 信息沟通

10、与数据分析8.5.2/8.5.3 纠正与预防措施注： 分管领导 主要职责 相关职能山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本1目的质量管理体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述，是质量管理体系运行和审核依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。职 责3.1 总经理 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系； 批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2 管理者代表 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 确保在整个公司内提高满足客户要求意识的形成； 代表公

11、司就与质量管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3 总务部 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行； 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。对质量管理体系及文件编制的要求4.1质量管理体系的总要求公司按照GB/T190012000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求： a. 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别客户需求到客户评价的大过程，也可以是具体的质量活动的小过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程等； b. 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和

12、接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理； c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。 按照GB/T190012000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。 山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本14.2.2 公司质量管理体系文件结构图：第一级文件质量手册（包括程序文件） 第二级文件工作手册公司管理制度、工作标准、操 作 规程、检验标准、工作记录表格等4.2.3

13、 第二级文件可分为两类： a. 各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等），工作标准（岗位职责和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录等；b. 其他质量文件：可以是指针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂

14、程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。 4.2.6 文件应以文字形式出现，按照文件控制程序进行管理。 4.2.7 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件： 标 题 GB/T190012000标准对照条款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 记录控制文件 4.2.4 山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号版本1 1 目 的 对与公司质量管理体系文件有关的法律法规、标准及技术文件的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态，确保各部门所使用的文件为有效版本。 2 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。 3 职 责 3.1 总经理负责批准发布质量手册。 3.2 管理者

15、代表负责审核质量手册、批准各部门工作手册。 3.3 各部门负责各自工作范围内文件的编制、使用和保管。 3.4 总务部负责对体系文件的管理、控制并负责对行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、控制。 3.5 工程部负责工程技术类文件的管理、控制。 3.6 各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件收集、整理和归档。 4 程 序 4.1 文件分类及保管 质量手册（包含了所有服务过程控制的程序文件），由总务部备案保存。 公司各部门工作手册，由各相关部门自行保存并报总务部备案存档， 其他质量文件，由各相应的部门保存、使用。 公司的管理性文件，如各种行政管理制度，部分外来文件，包括政府部门及上

16、级主管部门发出的文件等，由总务部保存。 4.2 文件编号 质量管理体系文件编号年号a. 质量手册：ZXWYQMSMXXXX质量管理体系质量手册英文缩写公司名称代号 b. 各部门工作手册：ZXWYXXXX编号公司代号部门代号山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号版本1c.记录：ZXWY/QR-XXX-XX 表格编写 质量管理体系章节号 质量管理体系质量手册记录表格名称缩写 公司名称代号 4.2.2 各部门代号规定如下： 总务部（ZW） 公关部（GG） 工程部（GC） 财务（CW） 保洁部（BJ） 安管部（AG） 餐饮部（CY）4.3 文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准，以确保

17、文件是适宜的。 a. 质量手册由总务部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准，总务部负责登记、发放；各部门工作手册由各部门负责人组织编写、审核，由管理者代表批准， 总务部负责备案、登记、发放； c. 各部门业务范围内的文件由相关人员编写，部门负责人审批，由部门资料员登记、发放； d.应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写发文登记表。4.4 文件的受控状况 文件分为：“受控”和“非受控” 两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须在该文件封面右上角表明其受控状态的印章，并注明分发号。 4.5 文件的更改

18、a. 质量手册由总务部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由总务部发放。总务部应保留文件更改内容的记录；其它文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。所有被更改的原文件应由其主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.6 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效，发放部门作好相应发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 文件的保存a. 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方； b. 各部门文

19、件由本部门资料员保管。总务部每半年对各部门文件保管情况进行检查； c. 对受控文件，总务部应填写公司内的受控文件清单，各部门资料员应及时填写，本部门使用的受 控文件清单。每三个月应将清单副本报总务部备案，如内容有变化，应通知总务部；山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号版本1 d. 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 文件的作废和销毁 a. 所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”标识，防止作废文件的非预期使用； b. 为某种原因须保留的任何作废的文件，都应进行适当的标识； c. 对要销毁的作废文件，由相关部门

20、填写文件销毁申请单，经管理者代表批准后，由总务部授权相关部门销毁。 文件的借阅、复制 借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件（资料）借阅登记表，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的收控文件必须由资料管理人登记编号。 4.8 外来文件的控制 收到的外来文件，由总务部报分管领导识别其适用性，并控制分发以确保其有效。 总务部负责收集国家相关行业法规或标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 4.8.3 各部门要把上述文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单，并报总务部备案。4.9 根据必要性，总务部组织对现有质量管理

21、体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。 4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。 4.11 作为质量记录的文件应执行记录控制程序。档案资料管理 a. 档案资料管理包括物业资料和客户提供资料两大项内容； b. 档案资料管理由总务部文件管理员负责，编制档案资料管理规定报总务部经理批准执行。 5 相关文件记录控制程序档案资料管理规定 6 质量记录 发文登记表ZXWY/QR-4.2.3-01. 6. 6. 6.山东中信物业管理有限公司记录控制程序章节号4.2版本11 目 的对质量管理体系所要求的记录予以有效标识、收集、编目、借

22、阅、归档、存放、防护和处理 2 范围适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3 职 责3.1 总务部负责监督、管理各部门的记录。3.2 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3 总务部文书负责保管超过一年以上记录的归档和保存。3.4 各部门负责人负责批准本部门编制的记录格式。4 程 序4.1 各部门相关人员负责收集、整理、保存本部门的记录。4.2 记录的标识编号记录的标识编号按文件控制程序执行。 4.3 记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；不需填写的项目用斜线划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.4 记录的保存、保护 各部门的资料员必须把所有记

23、录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。4.4.2 总务部编制记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总包括名称、编号（版本）、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的样本。各部门应将本部门使用的记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的记录样本。总务部每半年要检查一次各部门记录的使用、管理情况。4.5 记录发放、借阅和复制 总务部负责向各部门发放文件签收单。b. 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复 制记录单，由记录管理人登记备案。4.6 记录的销毁处理记录

24、如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案人员填写文件销毁记录单，交总务部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。记录格式 各部门的记录格式，由各部门负责人组织编制、审批，交总务部备案。4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5 相关文件文件控制程序质量记录发文登记表文件借阅记录文件销毁记录山东中信物业管理有限公司管理职责章节号5.0版本11 目 的科学地规定与物业管理质量有关的所有职能部门的职责、权限及相互关系，以利于物业管理质量体系持续、适宜和有效运行。2 适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 要 求3

25、.1 管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：3.1.1 向公司传达满足客户及法律、法规要求的重要性a. 总经理应树立质量意识，清楚了解让客户满意是最基本的要求；b. 总经理应清楚了解服务质量与公司每一位员工对质量的认识紧密相关；c. 总经理应通过培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足客户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能持续地培养和提高员工的质量意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见质量方针和管理策划控制程序。3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评

26、审，执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。3.2 以客户为关注焦点公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定客户的需求和期望。通过市场调研、预测或与客户的直接接触来实现，执行与客户有关的控制程序。3.2.2 将客户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，客户才能满意。3.2.3 确保已转化的要求得到满足：a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b. 客户的期望和需求、法律法规及强

27、制性国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3 为实现上述要求，本章编制下列文件：标 题 2000标准对照条款5.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.45.3 职责、权限和沟通 5.55.4 管理评审控制程序 5.6山东中信物业管理有限公司质量方针章节号5.1版本11 为实现以客户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：“敬业、高效、务实、创新”2 本方针与公司的总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要

28、求和持续改进的承诺。3 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理策划控制程序。 4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解坚决执行。 5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。 6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。山东中信物业管理有限公司管理策划控制程序章节号5.2版本11 目 的 为实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。2 适用范围 适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。3

29、职 责 3.1 总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。 3.2 管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。 3.3 总务部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。 3.4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量体系策划。 4 程 序 4.1 质量目标 4.1.1 为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：客户对服务质量的满意率每年平均应达到：96%；a. 管理服务：98%；b. 保安服务：95%；c. 绿化、保洁服务：95%；d. 维修保养：96%；e. 服务质量：96%各部门应在

30、部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。 4.2 进行质量管理体系策划的时机 公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：a. 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b. 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c. 公司的资源配置、市场情况发生很大变化；d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行服务实现的策划程序。 4.3 质量管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确

31、定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b. 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程 和活动的改进； 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和 效率； 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。 4.4 质量管理体系策划输出文件的编制原则应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；b. 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。山东中信物业管理有限公司管理策划控制程序章节号5

32、.2版本1 4.5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放4.5.1 质量管理体系策划输出文件由总务部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。4.5.2 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改 4.6.1 各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到总务部。4.6.2 总务部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。4.6.3 质量策划的更改

33、a. 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；b. 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运行。4.7 质量管理体系策划所形成的相关文件，由总务部负责存档保存。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 服务实现策划控制程序6 质量记录6.1 6.2 各部门的质量管理体系策划输出文件 6.3 文件更改申请单山东中信物业管理有限公司 职责、权限和沟通章节号5.3版本11 目 的对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 适用范围适用于公司内对

34、质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3 职责和权限3.1 总经理a. 全面负责公司的行政管理工作，向公司传达满足客户及法律、法规要求的重要性；b. 以客户为关注焦点，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册；c. 主持管理评审；d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；e. 负责公司各部门负责人的鉴定、聘用等工作；f. 负责公司重要的投标书和所有经济合同的审批；g. 履行公司安全、消防第一责任人的所有职责；3.2 管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；领导公司的内部审核，批准各部门的工作手册。向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需

35、求；按质量管理体系的要求，监督物业管理服务的质量， 确保在整个公司内提高满足客户要求的服务意识，确保客户满意；代表公司就与质量管理体系有关事宜负责对外联络；3.3 总务部a. 全面负责公司质量管理体系的建立、实施、监督和持续改进，组织质量管理体系的内部审核，协助管理者代表做好管理评审工作；b. 跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；c. 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；d. 负责管理公司质量管理体系文件和记录；e. 代表客户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；负责公司员工的招聘和培训工作。负责组织进行服务质量考评。负责审核本公司其他

36、部门提交的物品购置报告，并报总经理批准；负责服务所用物品的仓储管理。负责物品和服务供方名单的审批。负责采购计划的审批。负责对采购物品和提供服务的供方进行评价。负责各部门提交的物品申购报告,并报总经理批准。负责各部门用车的及时调度，合理分配。对派出车辆监督到位。负责安排值班车辆，做到不空岗，不误事。对公司的车辆大修、小修做出计划。3.4 公关部山东中信物业管理有限公司职责、权限和沟通章节号5.3版本1确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为客户提供服务，达到公司要求，让客户满意；b. 参与服务项目的设计和开发及策划。c. 与客户进行沟通，识别服务需求，及时把客户的需求和

37、期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；d. 为客户代收、代缴各种费用；e. 负责市场开发与经营服务；3.5 总务部财务a. 编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况。对部门经理负责；b. 监督经济合同的执行情况；c. 审查公司经营管理和投资方案的效益；d. 负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查； 定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物品盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；3.6 工程部a. 负责中信广场房屋建筑，公共设

38、施，机电设备的运行和维修等日常管理工作；b. 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施；c 负责客户装修申请、审批及验收工作；d. 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业项目、大厦的机电设备运行调试工作；e. 负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合总务部组织实施；f. 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。负责日常维修用零配件的保管和发放。负责驻户及办公楼的水、电、暖管道的维修和保养。负责公司辖区内公共设施、机电设备的维修和养护。负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量体系在本部门有效实施。负责冬季

39、供暖和生活用水的化验工作。负责锅炉运行设备的维护和保养工作。m.对与物业有关的计量监测设备的定期校准工作。n.全面负责大楼内的电话线路维修及维护，及时排除故障。（电信局设备除外）o.负责交换机的正常运行及维护，有故障及时与厂家联系。3.7 安管部 确保质量管理体系在本部门的有效运行；b. 负责物业管理大厦内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾等事故；c. 负责组织实施对部门员工的培训及考察，对不合格保安员提出培训计划或处理意见；负责与相关部门每季对广场内消防安全、设施进行检查，对存在的问题提出整改意见，限期整改，并监督落实。f. 负责辖区内消防设施的日常管理，对需要更换、维

40、修的消防设施提出申请，上报总经理。3.8 保洁部山东中信物业管理有限公司职责、权限和沟通章节号5.3版本1a. 为客户创造最佳的办公环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行；b. 负责制定清洁服务规范与计划，并组织实施；c. 对清洁员进行服务规范和岗位技术培训；d. 负责定期巡视管辖区内的卫生，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，必要时现场督导清洁员的工作；e. 负责按标准对大厦进行清洁工作量化考核，定期公布结果，预防和纠正不合格项；f. 每周进行一次检查并作好记录，按月检评、不断改进工作，提高质量。全面负责管辖的绿化工作。按计划对员工进行岗位培训。 i. 及时完成上级领导交办的其

41、他工作。4.内部沟通4.1 公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。4.2 质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行信息沟通与数据分析控制程序。5.相关文件信息沟通与数据分析控制程序山东中信物业管理有限公司管理评审控制程序章节号5.4版本11 目 的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3 职 责3.1 总经理主持管理评审活动。3.2 管理者代

42、表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3 总务部负责评审计划的制定，并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4 程 序4.1 管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审，时间间隔不能超过十二个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2 总务部于每次管理评审前十天编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准后，下发各相关部门。计划主要内容包括：a. 评审时间；b. 评审目的；

43、c. 评审范围；d. 参加评审部门（人员）；e. 评审依据；f. 评审内容。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a. 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时；c. 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d. 市场需求发生重大变化时；e. 即将进行第二、三方审核时；f. 质量审核中发现严重不合格时。4.2 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a. 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b. 客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟

44、通的结果等；c. 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果；d. 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果；e. 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f. 可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新服务项目的开发等；g. 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；山东中信物业管理有限公司管理评审控制程序章节号5.4版本1 h. 改进的建议。 4.3 评审准备4.3.1 总务部及相关部门负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确

45、认。4.3.2 总务部向参加评审的部门及人员发放本次管理评审计划和有关资料。4.4 管理评审会议a. 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间；b. 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5 管理评审输出4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a. 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b. 与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c. 资源需求等。4

46、.5.2 会议结束后，由总务部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证总务部根据纠正和预防措施控制程序的规定，对会议中提出的需改进的内容，填写“纠正和预防措施处理单”，组织相关部门制定改进措施，并对实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由总务部按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件5.1 内部审核控制程序5.2 纠正和预防措施控制程序5.3 文件

47、控制程序5.4 记录控制程序6 质量记录6.1 管理评审计划ZXWY/QR-5.6-016.2 管理评审报告ZXWY/QR-5.6-026.3 纠正和预防措施处理单6.4 会议记录ZXWY/QR-5.6-046.5 签到表ZXWY/QR-5.6-05山东中信物业管理有限公司资源管理章节号6.0版本11. 公司应及时确定并提供所需的资源，以：a. 实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；b. 通过服务过程达到客户的满意。2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3. 本公司从客户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件： 标 题

48、 GB/T190012000标准条款对照6.1 人力资源控制程序 6.26.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.4山东中信物业管理有限公司人力资源控制程序章节号6.1版本1 1 目 的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。2 适用范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方人员。3 职 责3.1 总务部a 负责编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求；b. 负责公司年度培训计划的制订及监督实施；c. 负责上岗人员基础教育；d. 负责组织对培训效果进行评估。3.2 各部门a. 编制本部门员工岗位工

49、作人员任职要求；b. 负责本部门员工的岗位技能培训。3.3 管理者代表 负责审核岗位工作人员任职要求、公司年度培训计划。3.4 总经理负责批准岗位工作人员任职要求和公司年度培训计划。4 程 序4.1 人员能力 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。 各部门负责人编制本部门岗位工作人员任职要求， 总务部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核，总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一：a. 具备相关专业的技术职称；b. 大专以上学历，并已工作两年以上；c. 受过相关的职业培训； d. 具备三年以上相关工作经历。岗位工作人员任

50、职要求经审批后，作为总务部选择、招聘、安排人员的主要根据。4.2 培训和意识 总务部应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位要求，制定并实施培训。 新员工培训 公司基础教育：包括 公司简介、员工守则、质量方针 和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等培训。在上岗之前，由总务部组织进行；a. 部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容 ，由所在部门负责人组织进行；b. 岗位技能培训：学习岗位作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应急措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面

51、和实际操作考核； 经以上培训、考核合格者方可上岗。山东中信物业管理有限公司人力资源控制程序章节号6.1版本14.2.3 在岗人员培训：总务部按培训计划，每年至少对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。 特殊工作人员资格要求及培训 a. 总务部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，经管理者代表审核后，报总经理批准；b. 电焊工、电工、锅炉工、驾驶员等须取得国家授权部门相应的培训合格证书；c. 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考试合格后，持证上岗；d. 总务部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。4.2.5 转岗人员培训（同4.2.2b,c） 通过教育和培

52、训，使员工意识到： a. 满足客户和法律法规要求的重要性；b. 违反这些要求所造成的后果； c. 自己从事的活动与公司发展的相关性。 e. 公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。 评价所提供培训的有效性 a. 通过理论考核、操作考核、业绩评审和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； b. 每年第四季度总务部组织各部门负责人及员工代表召开年度培训工作总结会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便制定下年度的培训计划； c. 总务部加强对员工日常工作绩效的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应安排培训、转岗或辞退，以保证员工的

53、能力与其从事的工作相适应。 总务部负责建立、保存员工培训档案。 4.3 培训计划及实施 每年年底各部门上报总务部下年度的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，总务部根据各部门上报情况制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。 每次培训各相关部门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录交总务部存档。4.3.3 各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准 ，由相关部门组织实施。4.4 当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得满

54、足要求的人员。由总经理批准，总务部负责组织实施。 5 相关文件 5.1 各部门工作手册及相关的法律法规 5.2 各部门岗位工作人员任职要求 6 质量记录 6.1 培训记录表ZXWY/QR-6.2-016.2 培训申请表ZXWY/QR-6.2-026.3 年度培训计划ZXWY/QR-6.2-03 6.4 特殊岗位人员名单ZXWY/QR-6.2-046.5 员工培训一览表ZXWY/QR-6.2-05 山东中信物业管理有限公司基础设施和工作环境控制程序章节号6.2版本1 1 目的 确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需要的工作环境中的各种因素。 2 适用范围适

55、用于为实现服务符合性所需要的设施，如工作场所、工具和设备，支持性服务如通讯、运输设备等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 职责3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施和工作环境进行控制。3.2保洁部负责对实现服务符合性所需的设施和工作环境进行控制。3.3餐饮部负责对本部门所需设施和工作环境进行控制.4. 程序4.1 基础设施的确定 公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所、服务设施（通讯设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。 4.2 根据建设部全国优秀管理大厦标准，对于各类服务设施的管理应做到： a. 各类设施图纸、档案资

56、料齐全，管理良好； b. 设施运行正常，有正常的保养、检修制度； c. 运行人员严格按照操作规程执行； d. 电梯按规定时间运行； e. 用水有严格的管理措施。 f. 消防系统设备完好，可随时起用； g. 空调运行正常。空调使用季节符合设计要求。 4.3 设施的提供 设施的接管、验收：在接管物业设施时，由工程部负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由总务部存档。 4.3.2 设施的登记建帐 验收合格的设施由工程部进行编号，在设施档案上登记，并建立设施档案。 4.3.2.2 设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分

57、类，按类别编号: a. 一级设施：对客户工作、安全有重大影响的设施，如电梯、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、保安监视系统、通讯设施等。编号为： 电梯b. 二级设施：对客户工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜等。 编号为： 低压配电柜 c. 三级设施：对客户工作起支持性作用或维修用的设施，如电、气焊设备、台钻等。 编号为： 电焊机 4.4 设施的使用、保养和维修 a. 根据需要，工程部、保洁部、餐饮部组织编写本部门设备操作规程。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程。b. 一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；山东中信物业

58、管理有限公司基础设施和工作环境控制程序章节号6.2版本1c. 工程部制定设施日常保养项目表，规定保养项目、频次，由使用部门按要求执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每半年汇总设施日常保养项目表， 整理入档并作为制定年度计划的依据；b. 若设施需要检修，应填写工作联系单报工程部。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应由使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设备档案上。f. 需对外委托维修的设施，应执行采购控制程序中对供方评定的有关规定； g. 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护、保养； h. 对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件

59、。 4.5 设施的报废对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写设施报废单，一、二级设施经总经理批准后处理。对三级设施，由使用部门填写设施报废单报工程部经理批准后报废。工程部在设备档案中注明； 4.6 工作环境 工程部及各部门根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必需的基础设施，创造良好的工作环境，包括： a. 根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象b. 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全； c. 工程部对供水、电、暖设施等实行定员管理，确保员工服务符合劳动法规的要求；为客户提供舒适的

60、工作环境相关文件 5.1 全国优秀管理大厦标准 5.2 采购控制程序 5.3 工程部工作手册 6 记录 6.1 服务设施配置申请表ZXWY/QR-6.3-016.2 设施验收单ZXWY/QR-6.3-02 6.3 设备档案ZXWY/QR-6.3-03 6.4 设施日常保养项目表ZXWY/QR-6.3-04 6.5 工作联系单ZXWY/QR-6.3-05 6.7 设施报废单ZXWY/QR-6.3-06山东中信物业管理有限公司服务实现章节号7.0版本1 公司对物业的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求： 1物业符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收