会务礼仪-PPT课件

1、九州通会务礼仪培训九州通集团企业管理与策划总部会务管理项目组2008年会务礼仪礼仪与会务人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁 荀子会务工作事大事会务礼仪 礼 仪 礼者，敬人也。 仪者，仪式也。道德要求表现方式礼仪与会务 会务 外塑企业形象 内强人员素质平台效应团队效应礼仪执行是实现成功会务的重要保障！ 会务礼仪就是会务工作人员在相应的会务岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是会务服务人员在会议场合适用的礼仪规范和工作艺术。什么是会务礼仪？是对服务礼仪和商务礼仪的综合应用！礼仪会务会务礼仪个人形象 展示 企业形象重要场合传声筒个人素养 体现 企业规范

2、放大镜会务礼仪培训的作用会务活动特性会务礼仪培训将教你如何适度的“展示”和“体现”！+会务礼仪执行的工作目标会务礼仪听到 看到接触到 使来宾通过会务活动的亲身体验会务的高品质会务人的高素质对九州通规范化管理的良好印象！直接 感受 到九州通建立和保持会务礼仪主要培训内容 会务工作人员礼仪基本要求 会务各环节礼仪基本要素 会务礼仪关键点提示仪表 （静态外观）仪态 （举止动作）仪容 （面部感染力）言谈 （三到五要四不讲）会务工作人员礼仪基本要求会务礼仪心态要求：状态要求：明确角色 摆正位置端正态度 尊重为本 不亢不卑公事服务者主人翁意识心态决定状态会务工作人员礼仪心态要求会务礼仪明确角色 公事服务者

3、场所： 公事场合身份：区别与社交场合区别与私密空间提供公事方面的服务人员身着制服面对来宾，不管是否找你，都应亲切打招呼或点头示意。称兄道弟？ 勾肩搭背？具体要求：会务工作人员礼仪心态要求会务礼仪主人翁意识摆正位置 主动与客人互动 提供真实的信息 不要说领导/同事的坏话 （可以含糊其词 但不可撒谎）（维护家庭团结 家丑不宜外扬）（主动提供帮助 主动解决问题）会务工作人员礼仪心态要求会务礼仪尊重为本 不亢不卑端正态度以规范行为来 满足 来宾的合理需求以工作智慧来 处理 来宾的非分要求小故事：专机包厢里的色狼领事请教其擅长提示其身份会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求 艾帕尔梅拉（美国心理学家）7% 的

4、语言（内容主题）38% 的声调（有声语言）55% 的表情动作(无声语言+主体形象） 在信息表达的效果= 仪表 （静态外观） 仪态（举止动作） 仪容（面部感染力）会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求 仪表 （静态外观） 作为九州通人只有统一着工装，才能体现出九州通专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿，会不会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则人家反而不会尊重你。着装要求：工 装（上 装）深 色 长 裤黑 色 皮 鞋胸 牌着装长度： (女士) 长不过肩 （ 盘/挽/束） 短不为零 (男士）前发不覆额 侧发不掩耳 后发不及领发饰： 数量越少越好

5、样式越简洁越好式样：符合场所和身份 扬长避短的打扮自己会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求头发气味个人卫生工作（体味）不吃刺激性食物（大蒜/大葱/臭豆腐/韭菜等）整洁度： 常梳 常理 常洗皮鞋皮包皮带保持同种颜色三一定律着装会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求着装会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求着装领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。男士的魅力亮点会务礼仪亮点会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求站姿坐姿蹲姿行走手势综合应用规范 。 自然（鞠躬 握手 使用名片 乘车 入座 等）会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求男士要求：站姿 1。双脚并拢，两脚并拢，身体重心放到两脚中间， 双臂自然下垂； 2。双腿并

6、拢，直立两脚分呈T字型，并齐或一前一后， 双手在腹前扣握双脚平行打开，比肩略窄，双手合起，握于小腹前或背后抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹。总体要求： 女士要求：会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求坐姿男士要求：总体要求： 一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行， 间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，也可 双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求坐姿女士要求： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，

7、双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：如何拾起地上的物件？会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求行走男士要求： 抬头挺胸，步履稳健、自信； 避免八字步。女士要求： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作； 可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求 仪态 （举止动作）手势向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长

8、辈招手。 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动， 使手臂成一条直线指示方向。 指引： 招手： 面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上， 以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部，节奏要平稳， 频率要一致。 鼓掌：会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求鞠躬握手递名片乘车引导综合应用篇彬彬有礼落落大方 热情 。 友善。 会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求鞠躬初见或感谢客户时行45度鞠躬礼与客户交错而过时面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢接送客户时 行30度鞠躬礼会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求鞠躬1、只弯头2、不迎向对方3、头部左右晃动4、双腿没有并齐5、驼背式6

9、、可以看到后背鞠躬时长：一呼一吸的长短会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求握手 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 握手的方法：彼此距离为1米左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手力量适中。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，上下稍许晃动三四次、时间以13秒为宜； 握手时双眼要正视对方，面露笑容，神态要专注、热情、友好而又自然。会务礼仪握手握手的注意事项1、不要用左手握手，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的；2、被介绍之后，最好不要立即主

10、动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手；3、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手（女士除外）或握完手后擦手； ；4、握手时注视对方，不要旁顾他人他物，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；5、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或 不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉

11、。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求使用名片 站起来，双手接，说谢谢，认真过目，一定要看（一来表示重视对方，二来有助于了解对方身份），然后放入自己名片夹的上端；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 携带名片 递交名片 接拿名片 放置名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里。 右手的拇指、食指的中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求1。不可递出污旧或皱折的名片；2。避免由裤子后方的口袋掏出；3。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；4

12、。不要无意识地玩弄对方的名片；5。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 使用原则 基本习惯 使用禁忌有来有往，回敬对方（如不想给，标准说法：名片用完了；名片没有带） 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。使用名片会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求乘车 乘车顺序 先让嘉宾上车，并主动为嘉宾拉开车门；到达后先行下车，并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；应与司机确认车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。 座位次序司机DCBA主人ADCB走 廊DBCA乘火车出租车私家车会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求乘车 下车姿势 上车姿势“背入式”：即将身体背向车厢入座，坐定后即将

13、双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 在下小型轿车时应注意将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另只脚。（如女士穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可先后。）会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求引导 走廊的引导方法： 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； （注：所谓内侧是绕着中心的一侧） 上下楼/转弯提前以手势或语 言告知 。 楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 先按电梯，让客

14、人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”； 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求引导 电梯的引导方法：会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求引导 入室的引导方法：内推门 自己先进嘉宾后进 外拉门 拉开门，请嘉宾先进自己后进 客厅里的引导方法： 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

15、如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求 仪容 （面部感染力）面部无异物（鼻涕/眼屎/汗珠）化淡妆（女士）真诚微笑 微笑是人们对事物表达美好感情的外露，同时微笑也是自信、友好的表现； 微笑一定要发自内心，微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然； 微笑的关键在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，脸和眼不笑。 会务礼仪训练微笑 de 方法： 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开; 随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 把手举到脸前 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸

16、的上方轻轻上提 一边上提，一边使嘴充满笑意。 人在说“七”、“茄子”、“威士忌” 嘴角会露出笑意会务礼仪会务工作人员礼仪状态要求三到原则四个不讲五个要点注意事项言谈规范谦恭 。 适度。 会务礼仪言谈规范 三到原则 眼到：与人谈话时要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5 秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的 时间是对方与你相处时间的1/3； 口到：必须讲普通话，正确称呼，尊重对方； 待客三声 - 来有迎声 问有答声 去有送声 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。会务礼仪言谈规范 四个

17、不讲 不尊重对方的语言 不友好的语言 不客气的语言 不耐烦地语言老先生/老人家 老头/老太太 老东西（中/西方）你什么意思？/ 别动了你哪里人？ / 那地方出贼够了吗？/我要出去会务礼仪言谈规范 五个要点尊重对方，语言文明；态度诚恳，语言亲切；举止大方，语言诙谐；口语流畅，语言准确；语速适中，眼神诚恳。如何在具体言谈中表现礼貌？会务礼仪言谈规范 具体表现公事场合不同于私密空间，要注意影响生疏有别 / 内外有别 / 中外有别 关系不当称呼 / 替代性称呼 / 庸俗性称呼 / 无称呼 使用规范礼貌用语（“礼” 溢于言表） 使用 敬语（态度谦恭的语言） 使用 尊称（尊重和友善的称呼）“请教、久仰、劳

18、驾、借光、幸会、拜托、告辞 等” 不要杜撰 / 不要滥用 问候语 请求语 感谢语 抱歉语 道别语会务礼仪言谈规范 重要事项 赞美审时度势，因人制宜；实事求是，措词适当；具体详实，深入细致。 称呼姓名/职务称谓，如：“李先生”、“张经理” 、“黄总” ；对陌生人称谓，如：“先生”、“女士”；第一时间记住对方的名字，不能乱叫/写错/念错；避免叫错名字的尴尬，万一忘记，点头打招呼。 寒暄找准机会，适当寒暄；从赞赏别人谈起；真心诚意表达自己的意思。 聆听聆听时集中精神，不要交头接耳，左顾右盼；轻微点头，表示赞成别人的意见；适当回应，巧妙提问。 真诚的寒暄，是交谈的润滑剂 合宜的赞美，会使我们事半功倍

19、认真地聆听，是一种尊重 得体的称谓，让我们赢得接受与好感会务礼仪主要培训内容 会务工作人员礼仪基本要求 会务各环节礼仪基本要素 会务礼仪关键点提示 接站服务1、仪容仪表 2、主动介绍 3、上车服务 4、下车服务 5、接车服务 签到服务1、举止礼仪 2、表情礼仪 3、签到接待技巧 接待服务1、握手礼仪 2、电梯礼仪 3、接待礼仪 4、谋面礼仪 5、迎宾礼仪 会议服务礼仪1、安排座次礼仪 2、参会人员礼仪 3、电话礼仪 4、行为规范 嘉宾用餐服务1、入座礼仪 2、点菜礼仪 3、敬酒礼仪 4、拒酒礼仪 5、自助餐礼仪会务礼仪客户邀请1、电话邀请礼仪 2 、传真邀请礼仪 3、登门拜访礼仪 邀请函发放1

20、、邀请礼仪 2、言谈礼仪 3、言谈技巧1、馈赠礼仪 2、送别礼仪邀请礼仪执行礼仪送客礼仪会务礼仪邀请礼仪 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、以及和非通话对象说话（闲聊）； 表达内容简洁清晰， 语气亲切，不卑不亢，适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。1、电话邀请礼仪2 、传真邀请礼仪 传真邀请，不可缺少必要的问候语与致谢语，文字内容简明，以提高清晰度为要旨按规定方式操作； 发前通报，发后确认，保证万无一失； 单位所使用的传真设备，应当安排专人负责，无人在场而又有必要时，应使之自动处于自动接收状态； 接收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念

21、。会务礼仪邀请礼仪3、登门拜访礼仪 拜访前，应先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访； 拜访前，应阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料；明确谈话主题、思路和话语； 拜访前，提前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化，事先选好交通路线，算好时间出发，确保提前5至10分钟到； 拜访时，是对基础礼仪的综合应用。会务礼仪邀请函发放 横式请柬：它的行文自左向右，自上而下横写； 竖式请柬：它的行文自上而下，自右而左竖写； 请柬的内容：包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以

22、及邀请人和参会回执等； 亲笔书写正文，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨水汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用； 发放时间：通常在企业会务活动开展前一周以上发放给客户；可选择邮寄/拜访递送和传真等多种方式，但必须记得适时跟进确认和回收参会回执。邀请礼仪会务礼仪接站服务主动介绍 自我介绍介绍他人 自我介绍在与嘉宾握手之后,在不妨碍嘉宾处理个人事物和交际的情况下进行； 先递名片， 脸部表情动作配合默契，不失分寸； 表达简短清晰，发音清晰，语句连贯，语速适当，内容完整（单位、部门、职务和姓名）。 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者

23、。总的规矩是先卑后尊，且避免对某个人，特别是女性的过分赞扬； 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上； 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 【 】举牌指引招手拿包礼貌用语乘车服务上/下车姿势 扮演：接站员/司机/客人接站模拟场景模拟会务礼仪接待人员大都应当在门口附近按标准姿势站立；在站立迎客时，服务人员一般应面向客户或是 客户来临的方向；除正常引导外，不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊；嘉宾进门时，或者嘉宾距你两米内，必须主

24、动迎接嘉宾，说：“您好，欢迎您参加*九州通*会议”；如果正忙于接待嘉宾，另有嘉宾需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请您稍侯一下，好吗？我马上就过来。”并尽快完善对上一位嘉宾的服务。 会务礼仪接待服务迎宾礼仪会务礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键；不要堵在电梯口，让出通道，遵循先下后上的原则；工作人员应先进入电梯，并主动按住按钮，防止电梯夹人，或轻声请别人帮助按键； 在进入电梯后，工作人员应该站在电梯按钮旁，电梯中愈靠内侧是愈尊贵的位置； 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈； 女性工作人员不要在电梯中甩头发，以免刮伤嘉宾； 到达目的楼层：工作人员一手按住开门按钮，另一手做出请出的

25、动作，可说：“到了，您先请！”； 嘉宾走出电梯后，工作人员应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。接待服务【 】微笑站姿/行姿/蹲姿鞠躬礼貌用语静态指示动态引导 扮演：接待员/来宾迎宾引导场景模拟会务礼仪会务礼仪会场服务 会议筹备者提前放置相关指示； 工作人员按照指示牌引导入席。 自由式择座：即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。； 按单位就座：它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、汉语拼音字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列； 按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低； 在同一楼层排座时，又有两种普遍

26、通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排，二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排，若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。领导坐席群众坐席【 】【 】会务礼仪参会礼仪 准时入场，进出有序，依会议安排站立或落座； 开会时应认真倾听，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意； 中途退场应轻手轻脚，不影响他人； 来宾有服务需求时，应到其跟前轻声询问并 在第一时间给答复； 不在会场拨打和接听电话，并礼貌劝阻来宾 遵守会场秩序。工作参会【 】【 】会务礼仪用餐服务 女士先行入座，男士再行入座； 客人先入座，工作人员随后入座； 坐定之后要维持端庄坐姿，并且注意与餐桌保持适当的

27、距离； 中途客户离席时，工作人员应起身表示礼貌。 宴会入座 【 】倒酒规则 工作人员倒酒时应从右方起，依次给嘉宾斟酒， 要注意女士、长者、尊者优先；倒酒时要每位客人都能看到酒的标签；酒杯总是放在客人的右边；倒酒在嘉宾右侧倒；倒酒时，白酒斟入酒杯的2/3容量，红酒斟入酒杯的1/3容量。【 】会务礼仪用餐服务 敬酒时，上身挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，待对方饮酒时，再跟着饮，敬酒的态度要热情而大方。在规模盛大的宴会上，领导将依次到各桌上敬酒； 提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话； 有人提议干杯后，要手拿酒杯起

28、身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程才算结束； 敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次； 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托同事、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒，也不应该 “打破砂锅问到底”，应尊重对方的隐私。敬酒礼仪 【 】会务礼仪用餐服务主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不饮酒的原因；让对方在自己面前的杯子里稍许斟一些酒，然后轻轻以手推开酒瓶。按照礼节，杯子里的酒是可以不喝的；当敬酒者向自己酒杯里斟酒时，用手轻敲酒杯的边缘，这种做法的含义就是“我不喝酒，谢谢。” 当对方向自己热情地敬酒时，不要东躲西藏，更不要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。拒酒礼仪 【 】会务礼仪用餐服务 卫生保证： 餐具严格消毒，提供洗手条件，并对进餐环境、公用餐具以及提供进餐的服务人员要做出具体的卫生要求，并强化管理。 时间安排： 自助餐只限定开始时间，不限定结束时间。可以通过分批通知进餐时间的方法来控制人流量和缓解菜品供应压力。 人员控制： 当嘉宾人数较多时应该在旁提示嘉宾按次序排队取食，要凭券或嘉宾证入内，要注意邀请的客人和场地面积的比例，一