8公共组织沟通ppt课件

1、第八章 公共组织沟通 管理就是沟通、沟通再沟通。 杰克韦尔奇美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%胜利的要素美国调查成名企业家数据:(a)沟通与人际关系：85%(b)专业知识或技艺：15%胜利的要素现实社会a. 胜利并非取决于我们多努力任务，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的才干好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b. 老板喜欢重器具备良好沟通才干的员工.c. 普通人更乐于为情愿沟通，知道怎样沟通的主管任务.胜利三条件：ASK1. Knowledge (知

2、识 or 才干) (a)丰富的专业知识 (b)才干,运营的天赋 (c)胜利的基石2. Skill (技艺) “良好的技艺:如沟通才干、指点力, 人际关系才干,及表达才干等3. Attitude (态度 or热情 or 思想方式) (a)自信、积极、熱忱的“任务态度 (b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨 正分:开朗,助人,仁慈,老实8.1 公共组织沟通概述8一、含义所谓公共组织沟通，是指在公共管理过程中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传送过程。传送者接纳者信息编码传输管道解码信息噪音回馈沟通的要素二、作用与意义1、是决策民主化、科学化的先决条件；2、是协调各

3、部门、人员间任务、气氛与关系的主要工具；3、是行政人员履行行政职能、执行行政权益的主要手段；4、能使民众或组织成员对组织目的、义务了解，添加组织凝聚力；5、是公共组织了解和掌握组织环境内外变化、顺应新情况的桥梁。三、类型1、按照沟通渠道划分，有正式沟通和非正式沟通。1正式沟通指在组织系统中的机构和人员，经过以组织程序和层级关系为根底的正式渠道进展沟通。在正式场所中进展的，有传达文件、安排义务、召开会议、请示汇报等。优点：沟通的效果和约束力较大，所以较为重要的讯息都是采用此方式；缺陷：速度较慢，并且大多数是一方面接受。2非正式沟通非正式沟通根据公共组织成员建立的非正式组织而产生的，也就是由于人际

4、互动而产生的。优点：可以弥补正式沟通的缺乏；缺陷：沟通内容容易被歪曲和误解；减弱正式权益的行使和效能。与正式沟通相比非正式沟通能够更有效2、按照信息流通的方向来划分按照信息流通的方向，可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜行沟通。上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；下行沟通信息从高层成员向低层成员的流动；2、按照信息流通的方向来划分平行沟通同级之间的信息传送，也称横向沟通;斜向沟通与其他部门中不同位置即职权等级不同成员之间的沟通;总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向消费副总裁人事副总裁斜行斜行沟通的位差效应来自指点层的信息只需2025%被下级知道并正确了解从下到上反响的信息不超越10

5、，平行交流的效率那么可到达90以上。 美国加利福尼亚洲立大学的研讨结果1上行沟通上行沟通有两种表现方式：一是层层传送，二是越级传送；优点：了解部属的看法情况，让部署参与决策；缺陷：上下级之间由于级别不同呵斥心思间隔和隔阂；不愿将真相传送。2平行沟通平行沟通是指经过机关组织构造体系，在平行单位间或平行人员间相互交换信息或意见的过程。优点：缩短沟通间隔，节省沟通时间，增进相互了解；缺陷：组织专业化分工能够呵斥沟通妨碍；3斜行沟通斜行沟通是指行政组织内不同层级的单位或人员间的沟通，亦即不同单位、职位不相当人员间的沟通。优点：简化垂直上行、下行方向的交流，加快交流的速度和时效性；缺陷：能够会带来人际冲

6、突。4下行沟通下行沟通，指信息从一个较高层次向较低层次传输。优点：使下属及时了解组织，并能加强加强各层级之间的联络。缺陷：容易呵斥权威的气氛，因此影响士气；信息在下行过程中，容易被曲解、过滤或搁置。3、按沟通的构造方式进展划分1单线式沟通方式优点：构造严谨、规范；传送信息的速度快，处理问题的时效性最高；缺陷：每个组织成员的沟通面过于狭窄，不能跨成员沟通，不易构成群体意见，成员平均称心度较低单线式2环形沟通方式优点：任何一部分都可以与其他相连部分进展双向沟通交流，团体的凝聚力较强；成员称心度和士气高。缺陷：组织的集中化程度低，信息流通速度慢，并且不易构成集中意见。BACDE环型3Y型沟通方式优点

7、：集中化程度较高，音讯传送和处理问题的速度较快；中心成员(C)具有权威感和满足感缺陷：成员的沟通称心度较低；并且信息都会聚在C点，那么能够导致信息被沟通中心支配。ABC DEY 型4轮形沟通方式优点：信息传送速度快，准确性高，主管A控制力强，具有权威性，集中化程度高，有利于掌握情况，处理问题；缺陷：成员间无法沟通；容易助长民主造风成员称心度和士气低ABCDE轮型5全通道方式优点：组织成员可以与任何人进展直接交流，沟通渠道畅通，一切成员平等；缺陷：集中化程度低，容易呵斥信息混乱杂多，动摇人心；并且由于信息传送的多头化，不易信息管理；讨论费时，影响到任务效率BACDE全通道型选择题张先生是一家企业

8、的经理，创业初期，公司里只需12个员工，每个人都由张先生直接纳理。随着规模的扩展，张先生聘请了一位副经理，由他处置公司的详细管理事物，本人专心于企业的战略运营，有什么事情都有副经理向其汇报。那么公司的沟通网络。A.由轮型变成了Y型B.由Y型变成了轮型C.由轮型变成了链型 D.由链型变成了星型 沟通渠道构造对组织活动的影响最集权化的网络是轮型和Y型，最分权化的网络是星型。Y型和轮型在完成比较简单的任务中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；圆型和星型适宜于完成比较复杂的义务，它们便于信息交换和充分地利用资源 员工称心度也与网络类型有关指点比较称心集权化网络普通员工比较称心分权化网络4、按沟通媒介

9、划分按沟通媒介划分：口头沟通书面沟通体态沟通多媒体沟通1口头沟通优点：面对面交流，易产生参与感；即使有疑问，也能及时处理；缺陷：由于存在言语差别，能够被误解；而且层层传送，最终导致大相径庭。 交谈、讲座、讨论会、2书面沟通优点：详细而又直观，可以被永久保管；缺陷：制造和传送耗时。报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、公告3体态沟通包括身体动作、面部表情、语音语调等。优点：直观、委婉含蓄；缺陷：易产生误解。眉毛与情感伸展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到费事或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、讯问；眉尖上耸，表示诧异；竖起眉毛，表示生气。 4多媒体沟通包括电视、广播、电报、网络、无线通讯等。优点：速度

10、便利，信息的储存量大大添加；、闭路电视、计算机网络、电子邮件不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化接受者6.了解5.翻译4.接受3.传送2.翻译1.信息发

11、送者1.信息2.翻译3.传送4.接受5.翻译6.了解反响反响四、沟经过程普通的沟经过程察看对方的仪表进展初步判别察看与寻觅话题留意倾听反响无声言语与沟通沟通终了8.2 公共组织的群体沟通与人际沟通一、群体沟通团结一致重点突出规模适宜的会议地点凝聚力“世界杯，我来啦！二、人际沟通1.人际关系的重要价值2. 营造良好的人际关系他积极自动的营造和改善过人际关系吗？如今我们一同行动，改善人际关系！8,3 公共组织中的冲突与谈判一、冲突的缘由沟通是为了减低组织的管理本钱，进而降低组织之间的买卖本钱。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会到达尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可

12、防止地发生，带来额外的管理组织本钱。这种摩擦程度越大，组织的协调本钱越高。这就是冲突的由来。冲突是由于某种差别而引起的抵触、争论或争斗的对立形状。 沟通差别：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。构造差别：组织规模庞大。个体差别：背景、受教育程度、阅历、涵养、性格、价值观、作风。二、冲突的管理历史上对待冲突的观念：第一种观念存在于19世纪未到20世纪40年代，以为组织应该防止冲突，冲突本身阐明组织内部的机能失调。第二种观念以为冲突是任何组织不可防止的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至能够有利于组织中的积极动力。第三种观念是当今的冲突管理观念，明确以为冲突不仅可

13、以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。 有效管理冲突的方法： 谨慎地选择他想处置的冲突 仔细研讨冲突双方的代表人物 深化研讨冲突的根源 妥善地选择处置方法48处理冲突的本卷须知 1仔细倾听，谦虚接受 2给予注重，适当回答 3建立不良冲突的处置程序三、有效谈判的实现谈判要素：谈判主体谈判客体谈判环境实现有效谈判的原那么理性分析谈判事件丢弃历史和情感的纠葛了解他的谈判对手对手的制约要素、真实意图、 战略、兴奋点和抑制点抱着诚意开场谈判条件合情合理、提法易于接受、 必要时自动退让、寻求双赢方案坚决与灵敏相结合目的的根本要求要坚持、对双方最初的意见不用太在意20

14、21/10/23案例：群体冲突中能否要警力介入初夏上海的防汛情势很紧张，肩负着卢湾区南部一大片区域排水义务的某泵站急需扩容，市政府也下了紧急命令，供电部门决议从某小区的配电房分出一路电线到泵站。但是由于该配电房是由小区居民出资建造的，居民担忧由此他们的电力供应会缺乏，虽经有关部门与小区居民代表举行了6次协调会，但协商未果，事态僵持。但转眼汛期已到，淮海路以北曾经出现雨后积水的问题，供电部门出于无法预备强行施工，顿时矛盾激化，小区居民聚焦起来，把两辆施工车围住。情急之下，“110赶来了，结果也被激愤的居民团团围住。居民区社工立刻赶到现场，由于长期在该小区任务，积累了宽广人脉，他们很快就找到了几个

15、带头人。在平心静气听取他们的诉求后，社工担任人诚实的对他们讲解，经恳求律师，根据中央电力部门有关电力供应设备的法规，居民们共同拥有的是小区配电房，但其中的设备是国有的，施工只是对电力设备进展调整。同时，社工又和这些居民一同查阅有关电力供应与电力耗费的专业知识，大家都明白了，只需设备承当的负荷量不超载，不会有问题。社工又请施工方的技术人员讲明小区配电房增辟线路后的技术参数，完全在合理的负荷范围内。经过合情合理的法规和专业解释，几位为首者消除了顾虑，社工们又通知他们电力部门的有关补偿方案。这样一来，为首的居民意情完全平复了，社工趁此又发动他们去做其他居民任务，阅历了两天两夜的“电风波平息，水泵站的

16、电力施工正常进展。到了8月，某大桥施工挖沟时不慎把电缆线挖断。炽热的夏天，小区停电，晚上空调停顿任务，一片漆黑。刚平息的群情又起波浪。居民不明情况，自然把停电与水泵站接电线联络在一同。激愤的人群又把抢修车阻挠了，并与抢修人员发生了推搡。“110又出起来了社工到现场后依然觉得事态不宜恶化扩展，不到迫不得以，不能让警力冲到前面！他们立刻腾出办公室让警力休憩。面对激愤的居民，社工表示一定找到缘由，清查肇事者责任，为居民讨公正。为了弄清楚断电缘由，他们请来了小区懂电力的工程师和抢修人员一同进入配电房检查，不久，事故缘由明确：电缆被大桥施工者破坏，呵斥短路跳闸，与泵站无关。居民们因此松了口气，群众散去，

17、检修人员进展紧急抢修，迅速排除缺点。2021/10/23启示：不到万不得已，不让警力冲到前面！阅历：群体冲突事件中，社工应尽能够先行介入，警力备而不用或伺后介入。大体有三种情况：1在劝散大部分冲突人群时，仍有少数人坚持闹事，并影响交通治安时，可请警力劝散；2对冲突中有恶意要挟或暴力倾向的人，事后请警方与其说话；3在现场冲突有明显违法行为的人，要做好取证，伺后请警方处置。8.4 公共组织沟通的改善沟通的普通妨碍1个人妨碍心思与言语上的妨碍；认识形状与位置身份的妨碍。 接受的有选择性：人们回绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研讨阐明，人们往往听或看他们感情上有所预备的东西，或他们想听或看到的东西，只情愿接受中听的，回绝不中听的！61沟通的普通妨碍2组织妨碍组织规模、层级与专业化的妨碍。3社会文化背景差别6263五、沟通的妨碍-为什么沟而不通?一、公共组织沟通的妨碍分析1、导致的问题政策了解的偏向公共绩效影响政策执行不力642、产生的缘由公共组织构造不合理沟通沟道不合理个人要素公共组织中的不良文化影响例：当前弱势群体的利益表达渠道有哪些？“上访“闹事激进的社会行动方式官员看法-“刁民“