秘书职业资格基础知识复习提纲

1、秘书职业资格考试基础知识复习(简） 应用文书的概念与制发程序一、应用文书的含义与分类应用文书是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的具有一定格式的文体总称。行政公文指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。又称通用公文 指国务院国家行政机关公文处理办法中所规定的13种行政公文。主要有13种公文：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要事务公文 指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。主要包括：传真稿、备忘录、请柬、邀请信、简报、会议纪要、计划、总结、

2、述职报告、讲话稿等。商务文书 指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。主要包括：意向书、定货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。二、通用公文的制发程序通用公文的制发程序又叫发文办理，是以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序。草拟：就是拟写公文草稿。审核：就是对公文文稿进行审查核定。签发：由负责人对已审核的文稿予以审定、签字，准予印发。复核：公文正式印制前，秘书部门应当进行复核。重点看审核、签发手续是否完备，附件是否齐全，格式是否统一、规范等。三、事务文书、商务文书的制发程序事务文书、商务文书具有草拟、审核、定稿

3、、公布及操作的制发程序。第二节 应用文书的格式一、通用公文的格式通用公文的格式 指通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。通用公文用纸和印装规格（1）公文用纸采用国际标准A4型纸，其幅面尺寸为：210mm297mm（2）公文页边与版心尺寸文字符号从左至右横写、横排 一般每面排22行，每行排28个字。通用公文中各要素标识规则通用公文的格式要素可划分为眉首、主体、版记三部分。置于公文首页红色反线（宽度同版心，即156mm）以上的各要素统称眉首；置于红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素统称主体；置于主题词以下的各要素统称版记。1眉首（1）公文份

4、数序号公文份数序号是将同一文稿印制若干份时每份公文的顺序编号。如需标识公文份数序号，用阿拉伯数码顶格标识在版心左上角第1行。（2）秘密等级和保密期限用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字之间空1字；如需同时标识秘密等级和保密期限，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，秘密等级和保密期限之间用“”隔开。（3）紧急程度用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字之间空1行；如需同时标识秘密等级与紧急程度，秘密等级顶格标识在版心右上角第1行，紧急程度顶格标识在版心右上角第2行。（4）发文机关标识由发文机关全称或规范化简称后面加“文件”组成；对一些特定的公文可只标识发文机关全称或规范化简

5、称。发文机关标识上边缘至版心上边缘为25mm。对于上报的公文，发文机关标识上边缘至版心上边缘为80mm。发文机关标识推荐使用小标宋体字，用红色标识。字号由发文机关以醒目美观为原则酌定，但最大不能等于或大于22mm15mm。联合行文时应使主办机关名称在前，“文件”二字置于发文机关名称右侧，上下居中排布；如联合行文机关过多，必须保证公文首页显示正文。（5）发文字号发文字号由发文机关代字、年份和序号组成。发文机关标识下空2行，用3号仿宋体字，居中排布；年份、序号用阿拉伯数码标识；年份应标全称，用六角括号“”括入；序号不编虚位（即1不编为001），不加“第”字。（6）签发人上报的公文需标识签发人姓名，

6、平行排列于发文字号右侧。发文字号居左空1字，签发人姓名居右空1字；签发人用3号仿宋体字，签发人后标全角冒号，冒号后用3号楷体字标识签发人姓名。如有多个签发人，主办单位签发人姓名置于第1行，其他签发人姓名从第2行起在主办单位签发人姓名之下按发文机关顺序依次顺排，下移红色反线，应使发文字号与最后一个签发人姓名处在同一行并使红色反线与之的距离为4mm。（7）发文字号之下4mm处印一条与版心等宽的红色反线。2主体（1）公文标题红色反线下空2行，用2号小标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。（2）主送机关标题下空1行，左侧顶格用3号仿宋体字标识，回行时仍顶格；最后

7、一个主送机关名称后标全角冒号。如主送机关名称过多而使公文首页不能显示正文时，应将主送机关名称移至版记中的主题词之下、抄送之上，标识方法同抄送。（3）正文主送机关名称下一行，每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。（4）附件公文如有附件，在正文下一行左空2字用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号使用阿拉伯数码（如“附件：1.”）；附件名称后不加标点符号。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号。（5）成文日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“”（6）印章是公文的生效标识1）单一发文印章单一机关制发的公文在落款处不署发文机关名

8、称，只标识成文时间。成文时间右空4字；加盖印章应上距正文2mm4mm，端正、居中下压成文时间，印章用红色。当印章下弧无文字时，采用下套方式，即仅以下弧压在成文时间上；当印章下弧有文字时，采用中套方式，即印章中心线压在成文时间上。2）联合行文印章当联合行文需加盖两个印章时，应将成文时间拉开，左右各空7字；主办机关印章在前；两个印章均压成文时间，印章用红色。只能采用同种加盖印章方式，以保证印章排列整齐。两印章之间不相交或相切，相距不超过3mm。3）特殊情况说明当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，务使印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。

9、（7）附注 就是附带说明，是用来注明文件的传阅公文如有附注，用3号仿宋体字，居左空2号字加圆括号标识在成文时间下一行。3版记（1）主题词 主题词”用3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号词目用3号小标宋体字；词目之间空1字。（2）抄送公文如有抄送，在主题词下一行；左空1字用3号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号；回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。（3）印发机关和印发时间位于抄送机关之下（无抄送机关在主题词之下）占1行位置；用3号仿宋体字。印发机关左空1字，印发时间右空1字。印发时间以公文付印的日期为准，用阿拉伯数码标识。（4）版记中的反线。版记置于公文最后一页，版记的最

10、后一个要素置于最后一行。版记中各要素之下均加一条黑色间隔线，即反线，宽度同版心。 （三）通用公文的特定格式 101信函式格式发文机关名称及双线均印红色。两线之间各要素的标识方法从本标准相应要素说明。2.会议纪要格式会议纪要标识由“会议纪要”组成。用红色小标宋体字，字号由发文机关酌定。会议纪要不加盖印章。其他要素从本标准相关要素说明。二、事务文书、商务文书的格式有明显的灵活性。在书面表现形式上有表格式、文章式、书信式、条款式等多种形式第三节 应用文书的要素应用文书的四要素：材料、主题、结构、语言。材料 材料的运用有四个环节：材料的占有、鉴别、选择和使用（一）材料的占有有两条途径：亲身经历所获、调

11、查阅读所获。（二）材料的鉴别：就是对材料进行分析、比较的研究过程。（三）材料的选择四项原则1.围绕主题选择材料2.选择典型材料3.选择真实准确的材料4.选择生动新颖的材料（四）材料的使用1.恰当安排材料的先后顺序2.确定材料的详略程度注意对材料详略处理的标准（1）是根据主题的需要；（2）是根据文本的特点二、主题（主旨、发文意图）（一）主题的概念：作者在说明问题、发表主张或反映生活现象时，通过文章全部内容所表达出来的基本观点或中心思想。（二）确立主题的依据1.要以写作目的的实现为依据2.以材料本身的意义为依据。（三）对主题的要求1.正确2.深刻3.新颖4.集中 三、结构 是指文章内部的组织和构造

12、（一）结构的内容1、标题：（1）公文式标题 （2）一般文章式标题2、开头：（1）概述式 （2）目的式 （3）开门见山式 （4）引述来文式 （5）无开头式3、层次：指的是文章思想内容的表现次序。常用的层次方式有：总分式、并列式、递进式、因果式、时序式、三段式等。4、段落：（1）提行式 （2）条款式 （3）篇段合一式5、过渡：常用的方式有：过渡词、过渡句、过渡段等。6、照应：如首尾照应、文题照应、行文前后照应等。7、结尾：结尾的方式有：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾式等。（二）对结构的要求 严谨、自然、完整、统一 四、语言（一）运用语言的标准是准确、简洁、平实。 （二 ）应用文书专用语言 2

13、71.开头用语2.承启用语3.引述用语4.批转用语5.称谓用语6.经办用语7.表态用语第四节 应用公文的表达方式一、叙述 1、叙述的概念2、完整的叙述有六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果3、叙述的人称有两种：第一人称和第三人称4、叙述方式主要有顺序二、议论1. 议论的概念2. 议论的类型 立论与反驳 三要素：论点、论据、论证3、议论的方法 例证法、分析法、引证法、对比法、因果法三、说明1、说明是对事物的性质、成因、功能等进行解释、介绍的一种表达方式。2、说明的方法有：定义和表述、分类和比较、数字和图表。 办公自动化基础 计算机基础知识 一、计算机的硬件系统计算机硬件是指组成一台计算机的

14、各种物理设备，如键盘、鼠标、显示器等。从外观上看，计算机可分为主机箱和外部设备；从功能上看，计算机可分为运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。（一）CPU（Central Processing Unit）中央处理器简称CPU，主要由控制器和运算器组成。CPU是计算机的核心部件。（二）存储器 存储器是计算机存储程序和数据的部件。一般包括两个部分： 1、内存储器：其直接和CPU及输入输出设备联系存储容量较小，但存取速度快。按其工作方式不同，可以分为随机存储器和只读存储器。 2、外存储器：间接与CPU联系，存取速度慢，但存储容量大，可以用来存放大量暂时不用的数据和程序，常用的外存储器有：（1）

15、硬盘：容量大、存取速度快；在使用中应注意注意保护0磁道；硬盘正在读写文件是不能关掉电源；注意防尘；要防震动；要定期整理硬盘；要注意防止计算机病毒对硬盘的破坏。（2）软盘：其存取速度慢，容量也小，可装可卸、携带方便（3）光盘：只读性光盘（CD-ROM）一次性写入性光盘和可擦写光盘。（4）其他移动存储设备（三）输入设备 1、键盘 2、鼠标：常用的鼠标有机械式和光电式两种。（四）输出设备输出设备是将计算机处理的最终结果或中间结果，以某种形式表现出来的设备。例如显示器、打印机。显示器的维护和保养应注意以下几个方面：（1）注意防磁 （2）注意环境卫生 （3）注意电源线差游于显示器电源接口要紧密接触 （4

16、）注意使用屏幕保护程序二、计算机的软件系统 计算机软件是指在硬件设备上运行的各种程序以及有关的资料，计算机的软件系统可以分为系统软件和应用软件两大类。（一）系统软件 系统软件通常是负责管理、控制和维护计算机资源各种软件资源的软件，它为用户提供一个友好的操作界面，提供一个服务于一般目的的上机环境。常见的系统软件主要有操作系统（OS），也可以包括语言处理程序、连接装配程序、系统实用程序、多种工具软件等。（二）应用软件 应用软件是专业人员为各种应用目的而开发的程序，因此，它具有很强的专业性。计算机系统是硬件与软件有机结合的整体。三、计算机的日常使用与维护（一）启动与关机 1、开关机顺序：先开显示器、

17、打印机等外部设备电源，最后打开主机电源，关机时的顺序正好相反。2、启动：分为冷启与热启动两种。3、关闭：按照操作系统规定的规范的关机步骤关机，以防止丢失未存储的数据信息或损坏程序。（二）“死机”的处理“死机”是一种不可能由操作系统恢复的计算机运行故障状态，唯一的恢复办法是重新启动系统。死机分为两大类：操作系统本身存在缺陷；二是由于用户操作等外部原因致使系统资源严重匮乏并导致操作系统崩溃。（三）常规硬件维护 以下是常规清理应注意的事项：（1）首先要关闭主机及所有外部设备的电源。（2）使用柔软干净的湿布，难以清除的污渍可以使用中性清洁剂。（3）擦拭键盘时，注意不要让液体洒到键盘上（4）机械式鼠标在

18、使用一段时间后，滚动球上浮着的灰尘会进入鼠标内部，导致鼠标灵敏度降低。（四）软件系统的维护1、清理磁盘 2、整理碎片 3、检查磁盘（五）计算机病毒 指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一种计算机指令或者程序代码。1、计算机病毒的特征：传染性、隐蔽性、潜伏性、破坏性、不可预见性2、计算机病毒的防治：不滥用磁盘；不要运行来路不明的软件；安装防病毒软件，运行防火墙；不要打开来历不明的邮件对重要的数据进行备份 计算机网络应用基础一、网络基础知识（一）计算机网络概述计算机网络最主要的目的是提供不同计算机和用户之间的资源共享，大体上有两部分组成：1、通信

19、子网 通信子网在计算机网络中负担全网数据传输和通信处理工作。2、资源子网资源子网负责全网数据处理和向网络用户提供资源及网络服务，包括网络的数据处理资源和数据存储资源。联网的计算机能够共享的资源包括以下3种：（1）数据资源 （2）软件资源 （3）硬件资源3、协议大部份协议实际上是有几个协议组合成一个协议组，共同形成一个单独的系统来操作网络设备。（二）计算机网络的物理设备1、局域网的构成局域网的基本形式是分散在附近的计算机、各种外设等通过传输介质相互通信交换信息，以共享网内的各种软硬件资源。（1）服务器 （2）网络工作站 （3）网卡 （4）集线器和打印共享器2、网络传输介质数据传输介质主要有两类：

20、有形的物理设备；无形的设备3、广域网互连设备（1）调制解调器 （2）中继器 （3）网桥 （4）路由选择器（三）计算机网络的分类按传送数据所用的结构和技术分：交换网和广播网按网络的拓扑结构分：星型网、总线型网、环型网和树型网按通信传输介质分：双绞线网、同轴电缆网、光纤网和卫星网按信号频带占用的方式分：基还网和宽带网按网络覆盖的范围分：局域网话题广域网（四）因特网基础知识1、因特网的主要功能（1）数据与信息的查询 （2）高速通信服务（3）电子教育 （4）电子娱乐（5）电子购物2、因特网的常用术语（1）WWW （2）主页 （3）浏览器 （4）超链接（5）下载 （6）BBS （7）搜索引擎 （8）防火

21、墙3、因特网地址和域名（1）IP地址 （2）域名4、我国的四大网络（1）中国教育和科研计算机网（2）中国科技计算机网（3）中国公用计算机因特网（4）中国金桥信息网二、IE6浏览器的使用（一）基本浏览操作双击桌面上的“Internet Explore”图标，即可启动IE浏览器。（二）网页信息的保存1、保存当前页面信息 2、保存页面中的图像或动画（三）收藏夹的使用1、将网址添加到收藏夹 2、整理收藏夹3、脱机收藏夹三、网络信息的查询（一）信息查找方法1、使用关键字检索 2、按内容分类主机检索（二）浏览检索结果四、电子邮件（一）电子邮件概述电子邮件系统是目前互联网上使用的最为广泛的一种信息服务。1、

22、电子邮件的功能：制作与编辑邮件、接收与发送邮件、阅读与检索邮件、回复于转发邮件、通知域管理邮件2、电子邮件的地址3、电子邮件服务器有两种类型：发送邮件服务器和接收邮件服务器（二）电子邮件的收发1、使用网站提供的系统收发邮件2、使用软件工具收发邮件第三章 沟通基础第一节 沟通的基本概念与内容一、什么是沟通1、沟通及其特点沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。秘书的沟通工作有明显职业特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性。2、沟通的类型按沟通对象可分为：人与人、人的自我、人与机器、组织之间的沟通。按沟通手段：口头语言、书面语言、态势

23、语言进行分类。根据沟通领域不同可分为：网络沟通、团队沟通、跨文化沟通。网络沟通的定义 凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部环境沟通，就是网络沟通。网络沟通主要突出了沟通凭借的媒介工具计算机网络。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。团队沟通就是这种工作小组内部发生的所有形式的沟通。 团队在传统意义上可指一个组织下属的某个部门，现在更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。动态型的团队更具活力，任务完成后团队就随之解散。跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。在这里“拥有不同文化背景的人们”不是绝对的。文化由很多复杂的要素构成，包括政治、经济、宗教、习

24、俗、语言等等。我们的衣食住行、为人处事等，都深刻地受到文化的影响。二、有效沟通的要素及其过程 （一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重一视同仁。理解换位思考。2、把握沟通的关键：倾听和提问是实现有效沟通的关键。有效倾听。构建良好的倾听环境。156 克服倾听的障碍。实现有效倾听的准备。有效提问和拒绝。自信地提出要求。学会礼貌地拒绝。了解提问的禁忌。（二）有效沟通的原则1、“7C”原则：(A)可信赖性(credibility);(B)保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context);(C)内容(content);(D)明确性(clarity) ;(E)连贯性(consistency) ;(F)

25、渠道(channels) ;(G)准确判断接受能力(capability of Audience) 。2、用心去听，不要在乎对方的表达方式3、积极去想、分析出弦外之音（三）有效沟通的目标（1）说明事物。（2）表达情感。（3）建立联系。（4）和谐工作环境。（四）有效沟通的过程 完整的沟通流程应该是：做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景）确认对方的需求正确地阐述自己的观点关注对方的反应实施有效的提问积极、认真地倾听及时确认、应对（反馈）适时进行总结。(五）需要沟通的工作关系1、与客户沟通（1）秘书要会区别对待客户。针对不同的客户有效地进行沟通。要能够区分客户：客户是首次来访的还是多次到访的

26、、同行的还是跨行的、长期的还是临时的、老客户的还是新客户。（2）秘书要及时、准确地发现客户需求客户需求的种类：(A)需要对公司、产品或服务的详细介绍；(B)对一些具体工作内容提出针对性的要求；(C)想知道其要求何时能得到答复。了解客户需求的方法访谈(接待时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户)；制作不同内容的调查问卷；客户资料查询（登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上查询等）；直接沟通中倾听与反馈(必须听得全面，理解得准确)。（3）秘书与不同客户沟通的技巧要求：与客户沟通的技巧要求包括： (a) 致意 (b) 得体的介绍 (c) 握手沟通 (d) 诚恳热情的沟通语言 (

27、e) 正确使用开放友好的身体语言（2）与同事沟通（3）与上司沟通第二节沟通的方法与技巧（一）沟通的方法1、及时明确沟通对象。有两个方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具适当询问会使已有的信息更具有针对性2、了解沟通对象（包括上司、他人）的行为习惯和工作作风。应该因人而异，不要把自己的习惯强加在来访者的身上。3、正确选择沟通渠道。常用的渠道有：面谈沟通、书面沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。这些沟通渠道各有特点。面谈沟通的特点：信息传递比其他形式要多、要快，要求参与者能即时反应，不出差错。书面沟通的特点：必须借助于文字，因此对于文字水平有较高的要求。有据可查，有斟酌余地。会议沟通的特点：

28、流程性、衔接性、群体性、延展性。到位的会议沟通能够让与会者有宾至如归的感觉。演讲沟通的特点：鼓舞性、煽动性，可产生从众效应。电子媒介沟通的特点：便捷、快速，成本相对低廉、内容丰富。（二）必要的沟通技巧面谈沟通的技巧：礼貌致意、速记称呼、积极倾听和回应、谨慎使用幽默、不针锋相对、适时终止。书面沟通的技巧：力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息，有委婉的开头，注意策划有效的建议和校审文稿。会议沟通的技巧：方案要两套，文件关键词要核对，规则要知晓，不忘使用敬语。演讲沟通的技巧：把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来；自信；题目鲜明；资料翔实、新颖、针对性强；开场形式与主题紧密相联；语音清晰，

29、用肢体语言辅助表达。电子媒介沟通的技巧：了解一些特殊的、已被公众经常使用的便捷文字符号和搜索引擎。涉及商业秘密和特定仪式的要求不宜利用网络沟通。（三）避免沟通的障碍秘书要主动识别、避免消除沟通中的障碍，这是令沟通成功的必要条件。这些障碍包括：地位与职务障碍。语义障碍。感觉障碍。文化背景的差异。环境混乱。信息渠道选择不当。信息发出后长时间里没有反馈。第三节 横向沟通与纵向沟通、危机沟通秘书的沟通工作从流向上看又可以分为横向沟通和纵向沟通。前者是平行的沟通，后者既包含上行沟通又包括下行沟通。横向沟通1.、横向沟通的目标与形式横向沟通是在平级之间进行的沟通，能给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相

30、关的信息和知识。其目的是促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了组织的共同目标而合作，减少摩擦。其形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、例行培训等，秘书在横向沟通中起协调作用。2、 横向沟通中的障碍（1）本位主义 ，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。（2）员工短视现象的存在。（3）对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。（4）员工性格差异、知识水平差异。（5）对某些政策的认识存在猜疑、恐惧，感到威胁存在。 针对以上障碍的存在，秘书在解决问题时可以提出建议，并参与实施。3、横向沟通的策略168（1）建议使用有针对性的沟通形式。（2）树立“内部客户”的理念。向对待外部客户、一样耐心讲

31、解公司政策和预计结果。户。（3）耐心倾听而不是叙述。在交流会谈中只关注如何组织己方发言，就不会去倾听别人的发言。（4）建议各方换位思考。二、纵向沟通纵向沟通包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是主体，上行沟通是关键。(一)纵向沟通的类型和形式1.下行沟通及其表现形式下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。、下行沟通的目标与内容让员工知晓企业重大活动；显示企业对员工的重视态度；明确员工在企业的职责、成就和地位；掌握员工所享受的福利待遇和实利；了解外部事件对企业的影响；了解企业对社会进步的贡献；让员工家属了解企业的凝聚力；让新员工了解企业发展的轨迹；

32、让员工了解不同部门的活动；鼓励员工各抒己见；建立外界了解企业发展的窗口。下行沟通的渠道和载体形式载体形式：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。根据下行沟通采用的介质有：书面类面谈类电子类4、上行沟通及其表现形式上行沟通 自下而上由下属主动发送信息给上司。5、上行沟通的作用提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。6、 纵向沟通的障碍接收者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍沟通的一方不善聆听信息接受方存在草率评判语义表达和理解方面的歧义。 (二) 纵向沟通的策略下行沟通策略制定针对性沟通计划；精减

33、沟通环节；减轻分流沟通任务；（方法：排队原则、关键时间原则）；提倡简约的沟通；启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；多介质组合，比如，书面形式与电话结合。上行沟通策略建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通(非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式)；维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。3、秘书与不同人际风格的领导沟通的策略领导者的人际风格可分为四种类型，秘书可以采用相应的针对性沟通策略：对于城府、分析型，应注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题。对于温和型，尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见。对于直接表达型，应直截了当，在最短时间说明问题，事后

34、提交备忘录，以免遗忘。对于支配命令型，不要有太多寒暄，直接切入主题，表达简扼，保持目光交流，显示信心。（三）危机沟通（一）什么是危机危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。从空间范围分类有组织内部和组织外部的危机，从形成范围分类有已经出现的、即将形成的和未来的危机，从危害程度分类有严重危机和一般危机。 (二) 危机沟通的策略1、依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的依据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共渡难关。对危机中的受害者：妥善

35、处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。（三）防患于未然，识别危机发生的征兆 1、危机征兆的认定团队内存在着使人情绪不佳的氛围，士气低下；同事之间缺少交流，关系不融洽；(3) 消极情绪和消极言论普遍存在；(4)间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。(5)制度、措施执行不力，隐患增加。 2、危机产生的原因 (1)信息的传达不准确、不精确。(2)目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。 (3)责任不明确，工作效率低下；资源分享不合理，权限划分不明。(4)矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。(

36、5)领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。 (四) 处理危机的沟通对策1、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。2、在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。3、建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。4、利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的），逐步推进直至解决。5、参与调查，引导充分讨论，推动各方互动达成共识。第四章 速记基础速记的概念速记的概念1、速记是运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术。2、速记和文字的区别：文字作为交际、

37、交流思想的辅助工具，把语言从时间上保留下来，克服了语言在时空上的局限性。而速记是为补救文字形体繁芜、书写缓慢的缺陷而被创造出来，被利用起来的，它是文字记录的辅助工具。3、速记的特点是快。速度是速记的灵魂。4、我国推行的速记方式有汉字速记和拼音速记。 汉字速记是汉字的快速记录。 拼音速记是用一些简单符号和省略方法来记录语言的。速记的功效 177速记在秘书工作中的作用记录有声语言记录领导口授意见或口授文件内容，能做到既详尽又快速记录来访者的意见或要求，既节省时间，有能据以向领导做详细汇报记录电话内容，既详细又节约费用做会议记录：完全记录法、精详记录法、精要记录法、补充记录法记录无声语言秘书用速记及

38、时、准确的摘抄资料，收集、储备信息，协助领导做好工作。秘书用速记起草文稿、草拟发言提纲和各类公文，能节省时间，提高效率。速记记“秘本” 四、现代技术无法取代速记 第二节 手写速记手写速记基本原理（一）汉字速记基本原理1.汉字速记是汉字草书的快写2.汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写3.汉字速记是灵活运用借代的快写（二）拼音速记基本原理手写速记略写方法（一）汉字速记法的创制规则1.草字写法与快速连写2.双音节词略写法 1843.三音节词略写法4.词组略写法5.合体字替代法6.语句略写法（二）拼音速记基本符号及略写原则1. 拼音速记的基本符号（1）声符 (2)韵符 (3)音符2.

39、 创制拼音速记略符的原则：略符创制的对象，必须是常用词、词组、句子略符的创制，必须保留词语的主要部分，并能便于联想略符的创制，在符形上不能与一般速符相混淆略符的创制，必须便于书写与认读3.略符举例交叠略符附离略符并列词组略符语句略符 第五章 企业管理基础第一节 企业管理常识 1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。 2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。 3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤 4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式

40、的新型企业制度。 5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度 6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学 7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资) 8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序 企业文化知识企业文化是企业在长期经营实践中中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理、习性的总和。一、企业文化的结构由3个层次构成，即物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次。精神层精神层主要指企业的领导和职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。企业文化层包括以下6个方面：企业最高目标企业

41、哲学：企业哲学是在企业长期的生产经营活动中自觉形成的，并为全体职业所认可和接受，具有相对稳定性。企业精神企业风气：企业风气是指企业及其职工在生产经营活动中逐步形成的一种带有普遍性的、重复出现且相对稳定的行为心理状态，是影响整个企业生活的重要因素。企业道德：企业道德是指企业内部调整人与人、单位与单位、个人与集体、个人与社会、企业与社会之间关系的行为准则。就其内容结构来看，主要包含调节职工与职工、职工与企业、企业与社会三方面关系的行为准则和规范。道德的内容包括道德意识、道德关系和道德行为3部分。企业宗旨（二）制度层这是企业文化的中间层次，主要是指对企业组织和企业职工的行为产生规范性、约束性影响的部

42、分，是企业规章制度、道德规范和职工行为准则所具有的企业文化特色的总和。一般制度特殊制度：主要是指企业的非程序化制度，如职工评议干部制度、总结表彰会制度、干部职工平等对话制度、干部“五必访”制度、企业成立周年庆典制度等。企业风俗：企业风俗是指长期相沿、约定的典俗、仪式、行为、习惯、节日、活动等。由精神层所主导，反作用于精神层。（三）物质层它主要包括以下几个原则：企业名称、标志、标准字、标准色。企业外貌。产品的特色、式样、外观和包装。技术工艺设备特性。厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花。企业的文化体育生活设施。企业造型和纪念性建筑。企业纪念品。企业的文化传播网络。二、企业文化的特征与功能（一）企业文化的

43、特征1、独特性。2、普遍性3、可塑性（二）企业文化的功能1、激励功能2、导向功能3、约束功能4、凝聚功能5、稳定功能6、辐射功能三、CIS策划企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。企业印象识别系统（CIS）也相应地分为企业理念识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）3个层次。CIS策划的原则全方位推进原则以公众为中心原则实事求是原则求异创新原则：CIS设计求异创新主要体现在：要有独特的企业文化观念、企业制度的创新、视觉要素的不同凡响以及CIS实施手段的新颖别致。两个效益兼顾原则：具体来说包括法律层次、政策层次和道德层次。理念识别（MI）行为识别（

44、BI）指企业理念统帅下企业组织及全体职工的言行和各项活动所表现出的一个企业与其他企业的区别。它包括内部活动识别和外部识别。行为识别是理念识别的最主要载体。视觉识别（VI）指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素而区别于其他企业。企业的人事管理知识人事管理是一项科学化、规范化的工作，不能只凭管理者个人的理念行事，而必须要有基本原则的指导和约束。这些原则主要有：公平竞争原则、责任制原则、激励原则、流动性和稳定性相结合原则、民主管理原则。团队管理团队管理与团队精神团队是指工作紧密协作并相互负责的一小群人，他们拥有共同的目的、绩效目标以及工作方法，且以此自我约束。团队精神是指团队在生产

45、、经营、管理的实践活动中形成的代表广大团队成员干劲的一种开形力量。（二）高性能团队所具备的条件一个真正高性能的团队要具备以下几个条件：共同的愿景队员之间有开放的交流队员之间需要互相信任，互相尊重在不同的领域，不同队员可做团队领导：作为团队领导，对团队成员人提供指导和正确的导向。要有高效的工作程序在团队内要求同存异队员做事有共同的方法和工作流程人事档案管理制度企业人事档案管理主要包括两部分：档案管理和档案利用。人事档案保管制度的基本内容建立健全保管制度是对人事档案进行有效保管的关键。其基本内容包括5个部分：归档制度核查制度保卫保密统计制度转递制度：转递制度是关于档案转移投递的制度。人事档案利用制

46、度档案利用包括查阅、外借和出具证明3个部分。人事档案的利用要遵循一定的程式。人事档案利用的手续（1）查阅手续 （2）外借手续 （3）出具材料的手续2、人事档案利用的方式（1）设立阅览室以供利用查阅（2）供出使用 （3）出具证明材料三、人员招聘与培训（一）人员招聘流程、方式与招聘原则1、人员招聘流程：包括6个阶段（1）招聘计划阶段 （2）招聘信息发布阶段 （3）招聘测试阶段 （4）人事决策阶段（5）职工入职阶段 （6）招聘报告阶段2、人员招聘方式：一般组织所采用的招聘方式可归结为三大类型，（1）笔试：论文式的笔试；测验式的笔试（2）面试：模式化面试；非指导性面试 状况面试；压力式面试（3）心理测

47、试3、人员招聘原则（1）公开原则 （2）竞争原则 （3）平等原则（4）能级原则 （5）全面原则 （6）择优原则（二）协助、参与制定职工培训计划、制度与培训流程职工培训是人力资源开发的重要手段，是现代企业人力资源管理的重要组成部分。职工培训是指企业为了在不断变动的经济技术环境下能够生存和发展，为了提高职工的知识技能，改善职工的工作方式，使职工能胜任本职工作并不断有所创新，在综合考虑企业的发展目标和个人发展目标的基础上，对职工进行的一系列有计划、有组织有学习与培训活动。职工培训主要有两个重要内容：培训需求分析及制定培训计划。1、培训需求分析：应从3个方面进行培训需求分析（1）企业分析 （2）任务分

48、析：从中发现相应岗位职工应具有的知识、技能和能力（3）人员分析2、制定职工培训计划：如在职培训、课堂培训、互联网培训、情景模拟、研讨会、案例研究、管理游戏、角色扮演、行为模拟等。3、职工培训流程第四节 企业公共关系知识 1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。 2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。 3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。 4、企业公共关系的工作程序：公共关系调查，计划，方

49、案实施，效果评估。 5、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。 6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通 计划，持续执行计划。 7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。 8、企业公共关系危机的处理采取紧急措施（1）成立临时专门机构（2）迅速隔离危机险境（3）控制危机蔓延态势积极处置危机（1）调查情况，收集信息。（2）辨识危机。（3）危机处理的基本对策。第四节

50、 企业公共关系知识一、公共关系的基本特征、职能与原则（一）企业公共关系的基本特征1以公众为工作对象2以塑造形象为工作目标3以传播沟通为工作方式4以互惠互利为工作原则5以真实诚恳为工作信条6以注重长远为工作方针（二）企业公共关系的职能1信息管理职能2参谋决策职能3媒介宣传职能4协调沟通职能5促进销售职能（三）企业公共关系的原则1真实信用原则2互惠互利原则3全员公关原则4为社会服务原则5科学指导原则6社会规范原则（四）企业公共关系的工作程序1公共关系调查2公共关系计划3公共关系方案实施4公共关系效果评估二、企业公共关系形象（一）企业形象的重要性1良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖

51、2良好的企业形象有助于增强企业的凝聚力和吸引力3良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助4良好的企业形象有助于企业在竞争中赢得优势（二）企业形象的塑造和维护1阐明企业当前策略2确定企业形象3制定沟通目标4拟定沟通计划5持续执行计划三、企业公共关系危机管理（一）企业公共关系危机的预防1预测分析2制定计划方案3加强危机训练4建立处理危急事件的关系网络（二）企业公共关系危机的处理1取紧急措施（1）成立临时专门机构（2）迅速隔离危机险境（3）控制危机蔓延态势2积极处置危机（1）调查情况，收集信息。（2）辨识危机。（3）危机处理的基本对策。第五节 企业经营常识1、会计基本职能：

52、核算(记帐，算帐和报帐)和监督 2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润 3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类 4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。 5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。 考试大提供6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。 7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算 8、税收的基本职能：筹集国家财政收入 9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。 10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性 11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率 12、我国

53、的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度 13、税收分类标准：(见课本261页5-8图表) 14、我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。 15、社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。 16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利 17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性 18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳 19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。 20、国际金融机构：(按地域)全球性(国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构 21、国际结算：贸易结算和非贸易结算 22、国际结算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。 2