《演讲与交谈__人际沟通技巧》ppt课件

1、 人际沟通技巧 王庆位讲授:mail: wqw3913453163新浪博客：ttpblog.sina/guhao668 .绪论 沟通技巧概要 1、留意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不赞同见时，先认同再 转机是、是、但是.6、适当时反复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把本人的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成任务，千 万不要回答：“还没做好。而应说： “再有两个小时就完了。. 礼貌中的五声: 1、欢迎声；2、问候声； 3、致谢声；4、负疚声； 5

2、、欢送声。 “十字礼貌用语: 您好、请、谢谢、 对不起、再见 . 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、十字就是十字文明用语是人际关系调和的光滑剂，是我们中华民族精神文明的详细表达。其含义“字字千金，如：“您好崇高的音符，尊崇的旋律；“请礼貌的意味，谦恭的标志；“谢谢知情达理的表示；“对不起品德的尺度，灵魂的水准；“再见良好的祝愿，诚挚的情意。 .胜利沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先廓清观念； 2、检讨沟通的目的； 3、思索沟通时的环境要素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时留意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处置一项资讯； 9、不仅留意如今，并且着眼未来； 10、言行一

3、致； 11、努力成为一个好听众。.一、沟通的定义 是将某一信息或意思传送给客体或对象，以期获得客体作出相应反响效果的过程。 .二、沟通的目的减少任务失误减少无谓的人为耗费搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气加强相互之间了解.三、沟通的效果引导人员心情，消除心思困扰；排除误解，凝聚团队情感；立相互间的了解，增进了解；建立信任，改善人际关系；搜集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的消费力；鼓励员工。.四、沟通的类别 1、人际沟通- 目的：建立良好关系 中心：关系导向 2、任务沟通- 目的：做好任务 中心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：博得顾客 中心：目的导向.五、沟通的范畴 1

4、、言语沟通 2、非言语沟通 3、沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段. 6-1.个人认知及知觉方式 表达方式 非言语要素 心情与个性六、沟通的妨碍.6-2.常见沟通妨碍分析沟通受干扰而忽然中断；时间压迫或限制；对议论主题不了解；以往阅历妨碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，未确定定规范；批判或妄加诊断；过多或不当问题提出。.七、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、等待性 4、目的性. 八、有效沟通的根本功 8-1.倾听须知 消除外在与内在的干扰 鼓励对方先开口 运用并察看肢体言语 非必要时，防止打断他人的说话 听取关键词 反响式倾听 弄清楚各种暗示 暗中回想，整理出重点，并提

5、出本人的结论 接受说话者的观念 .九、倾听技巧9-1.四项根本要求专注同理心接纳完好担任志愿.9-2.洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心境放松才干畅所欲言向对方表示他想倾听防止分心要设身处地以对方的立场思索要有耐性防止争辩与批判发问控制他的心情.9-3.倾听的层次我在 安排一个好的环境。我在听 鼓励对方说话、坚持适当沉默、表示同感。我在用心听 说本人内心的感受、反映现实、表示了解。听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思.十、言语表达技巧10-1.该当留意四种情感把握 鼓励与从容大度 真诚、可靠与关怀 热情与活力 权威.102.述说 10-2-1.言语表达根本功语法的作用词汇的作用修辞

6、的作用语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场.10-2-2.选择“述说的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 擅长营造最正确环境 10-2-3.选择“述说的时机 对方心境不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 擅长把握最正确时机.十一、言语沟通技巧 一、交谈的言语技巧 二、提问的言语技巧 三、回答的言语技巧 四、劝说的言语技巧 五、回绝的言语技巧 六、恳求的言语技巧 七、机警辩驳言语技巧.11-1-1.交谈的言语技巧激发他人 说话要切题 防止“我字别插嘴 勿触怒他人勿道人长短 讨论而非争辩 留意倾听 多用一定言语 本卷须知1.态度自然 2.言而有信 3.说

7、话简明扼要4.处事公平 5.运用机智.11-1-2.讲究词语之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，体谅的话 多说关怀，体恤的话 多说赞誉，鼓励的话.112.提问的言语技巧一看清对象，掌握时机，问得适宜二讲究方式，措辞谨慎 1.正问 2.侧问 3.反问 4.设问 5.诘问.113.回答的言语技巧一避实就虚，巧妙应对二突破问句控制，灵敏应对三掌握接引方法，艺术应对.114.劝说的言语技巧一循循善诱法二认识唤醒法三情赞赏励法四曲折迂回法五实例对比法六避实就虚法七设身求同法.115.回绝的言语技巧一措辞委婉法二提出建议法三诱导对方自我否认法.116.恳求的言语技巧一用语礼貌，通情达理二适度赞誉，先奉后求

8、三寻觅“过渡，增进友谊四以理服人，以情动人.117.机警辩驳言语技巧针锋相对技巧 迂回应对技巧反问应对技巧 幽默应对技巧事例应对技巧 喻证应对技巧反推应对技巧 含蓄应对技巧.十二.六种媒介运用理念、笼统、言语仪表语气眼神身体言语幽默感. 留心倾听 接受不同的意见，不要为本人辩护 讲述他的了解，检查能否正确 要求廓清 评价他所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动十三、接受反响.十四、非言语沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、

9、整洁度；时 间迟、早、等待、文化差异。.十五、任务沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接纳 领悟 接受 行动.十六、建立信任与协作关系产生信任感根本原那么对事不对人；让他人保有自信与自尊；维持建立性的人际关系；自动改善事情；以身作那么指点。团队互信三阶段相互接受；愿承当风险；开放。.十七、适用性格解析17-1.四种典型性格类型： 1. 和平型 2. 活泼型 3. 力量型 4. 完美型.17-2.了解他及对手的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥

10、型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型 活泼型 力量型 完美型.17-3.各类性格类型的特征与分辨法 17-3- 1.和平型 跟随、无所谓、易相处 17-3-2.活泼型 好说、多动、不容被忽视 17-3-3.力量型 追求、行动、不容被违背 17-3-4.完美型 探求、瞻前顾后、思想敏锐.17-3-1a.和平型性格优点最为圆滑中庸类型低调耐心，随和，安静，稳

11、重， 自制，面面俱到，隐藏内心境绪乐天知命，易顺应注重任务程序，能调解问题，防止冲突擅长面对压力，协作才干强容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听关怀他人.17-3-1b.和平型性格缺陷 不易兴奋 易受影响而改动 隐藏内心感受 过于低调 决策缓慢对策：沟照射畅，气氛随意，从情感上多交流，真诚尤其重要，要有耐心。.17-3-1c.与和平型相处的技巧 强调信任与忠实 特别注重他的存在价值 给予真诚及剧烈的一定 讲求团队协作 协助他将理想变成现实 专著倾听并给予认同.17-3-2a.活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；精神旺盛，热情，善变，外露

12、，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵敏；对待任务自动，有发明力，想象力丰富，充溢干劲；喜欢即兴活动，防止沉闷，不记仇。.17-3-2b.活泼型性格缺陷最心情化的人；很少耐久跟进事情，缺乏一向性；不够细致，太注不测表；有时变化无常，容易忘记朋友；爱打断他人说话，并抢着替他人回答以下问题表现得无条理，不太成熟。对策 非常需求他人的关怀和留意，多赞誉， 不要有太多细节，直爽交往。.17-3-2c.与活泼型相处的技巧 先关怀个人并营造高兴气氛 让他觉得受注重 多运用人际网络 给他表现社交才干的时机 喜欢非正式的聚会 谈谈流行事物.17-3-3a.力量型性格优点天生的领袖，活力充沛，自动， 急迫

13、需求，不容有错，果断；不心情化，有坚强的意志和决策的才干；以目的为主导，行动迅速；组织力佳，分派任务；不易气馁；不大需求朋友， 喜欢指点及组织，擅长应变.17-3-3b.力量型性格缺陷 急而暴燥 强迫性的任务者 总要获得控制 不知处置人际关系 太直率 对策：争取多一些表现时机；与其协作， 不要过多罗嗦，以利益打动他。 .17-3-3c.与力量型人相处的技巧了解对事不对人绝对一定他的才干支持他的看法把握事情完成的时效与正确性掌握要点沟通、确认直截了当由他做选择不反复提问、不出错.17-3-4a.完美型性格优点追求完美、注重细节沉思熟虑、擅长分析，有责任心严肃仔细，目的明确理想主义，心情体验深化喜

14、欢并善用清单、表格、图示和数据做事先做方案，有组织、有次序、 高规范，善始善终，有条理，讲求效益.17-3-4b.完美型性格缺陷 对他人反响敏感，不公开流露情感 缺乏热情 喜欢单干，对他人的要求不真实践 容易抑郁 给人觉得拖迁延拉 交友谨慎，不爱引起留意 挑剔，易多疑.17-3-4c.与完美型相处技巧 提供系统完好的资讯； 不用牵扯太多心情； 提供胜利案例做法； 给他足够时间思索； 对数据资料谨慎清楚； 按部就班地执行。.十八. 上行向上沟通作用： 提供员工参与管理的时机 减少员工因不能了解下达信息的误失 营造民主式管理文化，提高企业创新才干 缓解任务压力方式： 意见反响系统 员工座谈会 巡视

15、员. 18-1.如何与上级部门沟通 执行前 先预备好本人 需求做什么？ 如何做？ 何时完成方案与目的？ 留意：辅助资料该当预备齐全.18-2.及时反响与回答 预备好以下问题能否在按方案执行？ 如不是，缘由何在？如何调整？ 下一步能够出现的问题与预备的措施？ 留意：表达观念时要： 简明扼要、用词谨慎。.18-3.上行沟通的战略 建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深化现场；文娱活动；共同时间安排；节假日活动 改革管理体制，鼓励员工参与.18-3-1.与上司沟通 明确位置： 上司是管理者？老板？ 了解上司： 管理风格 沟通方式 思想方式 学会欣赏他的上司.18-3-2

16、.与上司沟通 1反复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2不随便说：“做不到、“不能够、“我不 干 等并一定不要和他争论。 3养成“请示的习惯，让上司来“判别和“决 定，并防止越级报告。 4新官上任，应立刻改口，称谓其新职位。 5防止提以前上司如何。 6经过秘书沟通，可减少冲突。.18-3.与主管相处不要发生问题时，才找主管谈，平常也要夸奖主管的作为及任务表现；留意找主管说话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；留意本人及主管的心情，先处置心境；使主管明确地了解本人做事的方法和期望，并经常讨教，使主管感到很贴心；认识主管的位置，自动顺应；千万不要试着与主管玩

17、“谁输谁赢的游戏。.18-4.怎样与上司沟通获得了解与支持在垂直指挥系统中的管理原那么一个上级的原那么 假设碰到多重指挥，应服从直接上司服从的原那么对曾经构成决议的事情，不能由于本人以为不正确或不公开的就不服从逐级原那么.18-5.向上级汇报的程序报告情况： 阐明发生了什么、当前事情的形状处理方案：阐明本人将如何处置事情恳求指示：恳求得到上司的指示或指点讨 论 他在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？ 他以往是怎样面对这些难题的？.十九、纵向沟通的妨碍管理者展现的沟通风格与情形不一致接受者沟通技艺上的妨碍沟通各方心思活动引起的妨碍不善倾听草率评判言语、文化差别.二十、下行沟通的战略 20-1.下

18、行沟通的战略 制定沟通方案 精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通义务 授权的加盟 言简意赅，提倡简约的沟通 启用反响 多介质组合 “激荡型会议与“程序型会议相结合 减少抵触、仇恨.20-2.减少抵触、仇恨沟通五法那么首先掌握现实了解当事人的想法私下处分员工不要对人进展攻击不要意气用事.廿一、横向沟通的妨碍 21-1.部门“本位主义和员工短视倾向；“一叶障目，对公司组织构造的偏见；性格冲突；猜疑、要挟和恐惧。.21-2.横向沟通的战略树立“内部顾客的理念；倾听而不是表达；换位思索；选择准确的沟通方式；设立沟通官员，制造直线权益压力。.廿二.组织协调中的关键环节处置 1、良好的组织构造； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任 分工； 4、良好的冲突处置。.廿三、有效的交流 *来自上层经理的承诺 *由中层经理日常实施 *全体参与交流过程 *由人力资源部门监测 *对系统进展评价.*使以下三者相容 政策 系统 管理风格相辅相成*交流渠道明确*各种互补的方法和来源*经常评价管理技艺和管理