中国移动服务规范

1、服务礼仪规范 2007年8月目录 服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。服务规范 服务流程2一、服务规范第一节 语音基础知识第二节 服务规范用语第三节 仪容仪表第四节 形体仪态第五节 营业员展现的表情神态3第一节 语音基础知识一、普通话定义普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范的汉民族共同语.二、语气语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场

2、合，都离不开语气。语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。三、语调语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、重音、语速等四个基本要素构成。4第二节 服务规范用语 语言，是人们表达思想，交流感情的工具。营业员在服务过程中，正确使用规范礼貌的服务用语，直接反映了移动公司的服务水准。因此，在日常服务工作中，营业员必须使用文明礼貌用语，杜绝

3、服务忌语。一、声音运用声调:应进人中音区音量:应视客户音量而定语气:轻柔和缓语速:适中,120字/分钟左右.二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。5第二节 服务规范用语三、服务规范用语（一）称呼用语称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1、对待一般用户：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。2、对待老客户：要加上姓氏，如“张先生”、“王女士”等。3、对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶

4、奶”等。（二）问候语问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。1、问候多位顾客三原则：（1）统一问候：“大家好”（2）由尊而卑的礼仪习惯（3）由近而远的顺序2、标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？”6第二节 服务规范用语3、时效式问候用语：（1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好”4、节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”（三）欢迎用语欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。1、欢迎光临2、欢迎您的到来3、

5、见到你很高光4、恭候您的光临注意：注目、点头、微笑、握手、鞠躬（四）征询用语在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。1、“请问您要办理什么业务？”2、“请问您需要帮助吗？”3、“我能为您做些什么？”4、“请问我能帮您做些什么？”5、“请问您还需要其他帮助吗？”这一点服务结束时尤为重要。7第二节 服务规范用语（五）应答用语应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。是的，很高兴为您服务；好的，我明白您的意思；请不必客气；您太客气了；不要紧；没关系（六）致谢用语标准式致谢用语：李先生，谢谢；加强式致谢用语：十分感谢

6、，万分感谢，非常感谢具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦（七）道歉用语抱歉，对不起，请原谅，不好意思（八）告别用语再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙8第二节 服务规范用语四、服务忌语凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么还问等等9第三节 仪容仪表礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容。从广义上讲，礼是指一

7、个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。10第三节 仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。（一）仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。

8、仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。11第三节 仪容仪表1、男士（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，面部保持清洁（3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗。（5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指尖。（6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。12第三节 仪容仪表2、女士（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发

9、要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于指尖，可适当涂无色指甲油。（6）体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。13第三节 仪容仪表（二）着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以

10、提出来升客户对移动公司企业形象的认知度。（1）工作时间身着公司统一制服，佩带工号牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。男士统一带领带，女士长发盘起。（2）着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁（3）男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口1CM为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内，西裤裤脚的长度以距地1CM为宜。（4）女士项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。佩饰不超过两种。（5）手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。（6）服装要熨烫整齐，不得有污损。14第四节 形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们

11、通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。15第四节 形体仪态标准站姿1、男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。16第四节 形体仪态标准站姿2、女士头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬

12、。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立。 （站姿要点:服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。)17第四节 形体仪态标准坐姿（一）男士头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾中坐姿式，坐椅面3/2左右。日常手姿：自然放在双膝上或椅子扶手上柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿姿：双腿可并拢，也可分开

13、，但间距不得超过肩宽。18第四节 形体仪态标准坐姿（二）女士头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾中坐姿式，坐椅面3/2左右日常手姿：自然放在双膝上或椅子扶手上柜台手姿：双手自然交叠，将腕部至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿姿：双腿靠紧并垂直于地面19第四节 形体仪态标准坐姿服务人员常用的坐姿有八种：（1）正襟危坐式它又称基本的坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。（2）垂腿开膝式它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与

14、小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。（3）双腿叠放式它适合穿短裙的女士采用，造型极为优雅。主要要求是：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。（4）双腿斜放式它适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要的要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。20第三节 形体仪态标准坐姿（5）双脚交叉式它适用于各种场合，男女皆可选取用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但

15、不宜向前方远远地直伸出去。（6）双脚内收式它适合在一般场合采用，而且男女皆宜。主要要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。（7）前伸后曲式它也是女性适用的一种优美坐姿。主要要求是：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。（8）大腿叠放式它多适合男性在非正式场合采用。主要要求是：两条腿在大腿部份叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜以脚尖向下。21第四节 形体仪态入座姿态规范入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音

16、扰人。女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。22第三节 形体仪态离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。23第四节 形体仪态标准行姿（一）男士方向明确身体协调，姿势稳健步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方（二）女士方向明确身体协调，姿态优美步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方24

17、第四节 形体仪态行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身若双方并排行进时，服务人员应居于左侧若双方单行行进时，服务人员应居于左前约一米右右的位置在陪同引导客户时，服务人员进行的速度须与客户相协调及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意在行中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户25第四节 形体仪态服务手势站立时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处身体两侧男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或置于身后女士：双手自然交叠，放在小腹前坐姿服务时，要求将上身挺直，身体趋于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台沿

18、，双手自然叠放在桌面上指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向，用目光配合指示的方向。手势范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺内，五指并拢权力+影响力=领导能力26第四节 形体仪态递送证件和资料礼仪递送时上身略向前倾注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中27第四节 形体仪态出入房间礼仪进房间前先敲门，得到允许后再入内敲门时，每隔五秒钟敲两次出房门时面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻把门关上28第五节 展现你的表现神

19、态 表情表情亲切自然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵眼神专注大方而不四处游动29第五节 展现你的表现神态微笑是服务人员在岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑微笑的特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、融洽等美好的情感微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翘，嘴唇略呈弧形注视客户双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听与客户较长时间交谈时，可以以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。在递接物品时，应注视客户手

20、部。30第五节 展现你的表现神态学会认真的倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“ 对”保持回应。31二、服务流程完整版第一步 当客户走近柜台时，营业员主动站立迎接客户，同时微笑着说：“您好，请坐”第二步 营业员双手向客户递送服务监督卡，同时微笑着说：“这是我的服务监督卡，请对我的服务进行监督”。根据记录监督卡卡号的习惯不同，营业员也可以仅告知客户“请对我的服务进行监督”，客户临走之前在递送监督卡第三步 向客户微笑着询问：“请问您办理什么业务？”微笑是贯穿始终的,但是不能把微笑作为一种负担

21、. 微笑是友好.亲切.爱岗的一种外在表现 32服务流程完整版第四步 根据用户的要求为用户办理业务。注意： 1、在业务办理过程中或业务办理完毕后向用户递交宣传单页，告知用户“这是我们的*宣传资料，请您先看一下” 2、在业务办理过程中与用户进行品牌互动交流。 如“感谢您使用我们的*品牌”、“您现在使用的是我们的*品牌”等 3、业务办理过程中，注意“双手递接” “唱收唱付”33服务流程完整版4、业务办理过程中如需离开柜台，暂停营业。需要注意(四步走)： 告知用户“对不起，请您稍等，我去” 刷新届面(将BOSS系统最小化) 将暂不受理牌置于“暂停营业”状态 简单整理受理台面与坐椅，离开坐席 业务办理过程中离开柜台后，重新回到柜台时。需要注意(两步走)： 向用户致歉“不好意思，让您久等了” 将暂不受理牌归位至“正常营业”状态 34服务流程完整版第五步 为用户办理完业务以后，询问用户是否还需要办理其它业务：“请问您还需要办理其它业务吗？” “请问您还有其他业务吗？”第六步 确认业务办理完毕后，站立（双手递送监督卡）友情提示用户“请把服务监督卡投入服务监