《客户服务管理》刷题训练资料-DAY5试题含答案

1、客户服务管理刷题训练资料-DAY5您的姓名： 填空题 *_1.借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是（）。 单选题 *A.媒体广告 【正确答案】B.专业介绍C.专家坐堂D.知识讲座答案解析：媒体广告借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用，既是推广，也是承诺。具有要约性质、公众对其信任度高。2.在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（）。 单选题 *A.客户服务成就B.客户服务目标 【正确答案】C.客户服务计划D.客户服务意向答案解析：客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成

2、效。3.接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是（）。 单选题 *A.潜在客户B.既定客户C.内部客户 【正确答案】D.外部客户答案解析：内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。4.有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。此类客户属于（）。 单选题 *A.要求型客户 【正确答案】B.困惑型客户C.激动型客户D.将来型客户答案解析：要求客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。5.客

3、户刚开始接受服务时，通常是通过服务的（）来感知的。 单选题 *A.有形度 【正确答案】B.响应度C.专业度D.可靠度答案解析：有形度就是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户刚开始接受服务的时候，通常是通过有形度来感受的。6.通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为（）。 单选题 *A.“时机服务”B.“距离服务” 【正确答案】C.“方式服务”D.“真诚服务”答案解析：“距离服务”通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，变被动选择为主动选择，自然会让客户更乐于接受。7.

4、客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是（）。 单选题 *A.总经理B.CEOC.经理人员D.全体员工 【正确答案】答案解析：客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要全体员工的参与。8.休哈特-戴明环的第一个阶段是（）。 单选题 *A.执行B.计划 【正确答案】C.检查D.处理答案解析：休哈特-戴明环的基本工作程序是计划、执行、检查和处理，四个阶段构成PDCA循环(plan, do, check，action)。所以第一阶段是计划。9.客户价值评估应该是评估客户的（）。 单选题 *A.前期价值B.后期价值C.近期价值D.终生价值 【正确答案】答案解析：客户价值评

5、估应该是评估客户的终生价值。10.在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户，叫做（）。 单选题 *A.小客户B.主要客户C.普通客户D.VIP客户 【正确答案】答案解析：VIP客户指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户。11.只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入的是（）。 单选题 *A.大客户B.一般老客户C.核心客户D.较差客户 【正确答案】答案解析：较差的客户，让企业做那些企业做不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使其改变方向，与企业的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，却使企业

6、消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户身上；尽管企业已尽了最大努力，但他们还是不满意。12.在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）。 单选题 *A.铂金层级B.黄金层级C.钢铁层级 【正确答案】D.重铅层级答案解析：钢铁层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。13.一般来说，企业培训可以划分为技术培训和（）。 单选题 *A.服务培训 【正确答案】B.知识培训C.态度培训

7、D.业务培训答案解析：一般来说，培训分作两类，即技术培训和服务培训。14.现代营销学认为，我们目前进入了（）。 单选题 *A.卖方消费时代B.基本消费时代C.理性消费时代D.感性消费时代 【正确答案】答案解析：现代营销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。15.随着工业时代向信息时代过渡，企业的运作模式逐步转向（）。 单选题 *A.以制造为中心B.以客户为中心 【正确答案】C.以技术为中心D.以设计为中心答案解析：随着工业时代向信息时代过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心。16.融合通信的

8、概念最早的提出者是（）。 单选题 *A.Digital公司B.IBM公司C.Intel公司 【正确答案】D.Google公司答案解析：融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。17.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）。 单选题 *A.展览会的性质 【正确答案】B.展览会的项目C.展览会规模D.展览会举办的场所答案解析：按展览会的性质划分，把展览会划分为贸易展览和宣传展览。18.最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是（）。 单选题 *A.生产商B.客户 【正确答案】C.经销商D.市场管理部门答案解析：客户是产品和服务的使用人，最有资格对产品和服务的及格和满足

9、需要状况做出评判。19.损害赔偿的目的是（）。 单选题 *A.补偿受害人的损失 【正确答案】B.惩罚企业的过错行为C.消除对企业的负面影响D.维护正常的市场秩序答案解析：损害赔偿的目的不是为了惩罚过错行为，而是补偿受害人的损失。20.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）。 单选题 *A.对服务态度的投诉B.对服务质量的投诉C.对服务能力的投诉 【正确答案】D.对服务礼仪的投诉答案解析：对服务能力的投诉主要包括：由于专业知识不足，影响交易的有效性；由于误导了客户，造成错误交易；在售后的维修中，由于服务技术不足，维修过程变得很长；由于服务技能的欠缺，不但不能排除机器的故障，反而损坏了机

10、器等。21.从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为（）。 *A.经济型客户 【正确答案】B.道德型客户 【正确答案】C.交易型客户D.个性化客户 【正确答案】E.方便型客户 【正确答案】答案解析：从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户。22.客户服务的3A法则是指（）。 *A.态度 【正确答案】B.手段 【正确答案】C.友好D.表现 【正确答案】E.热情答案解析：3A法则主要是指态度(attitude)、手段(approach)和表现(appearance)。23.CRM系统的体系结构包括（）。 *A.客户协作管理分系统 【正确答案】B.业务管

11、理分系统 【正确答案】C.分析管理分系统 【正确答案】D.软件开发新系统E.应用集成管理分系统 【正确答案】答案解析：一个完整的CRM系统应包括：客户协作管理分系统；业务管理分系统；分析管理分系统；应用集成管理分系统。24.客户金字塔包括（）。 *A.铂金层级客户 【正确答案】B.黄金层级客户 【正确答案】C.青铜层级客户D.钢铁层级客户 【正确答案】E.重铅层级客户 【正确答案】答案解析：客户金字塔有以下两种常用的分类方法：一是将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；二是将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。25.按照危机产生的客观原因划分，公关危机包括（）。 *A.突变危机B.商誉危机C.人为公关危机 【正确答案】D.形象危机E.非人为公关危机 【正确答案】答案解析：按照危机产生的客观原因，可以将公关危机划分人为的公关危机和非人为的公关危机。26.客户服务 填空题_答案解析：是指企业通过其员工，提供产品和服务以满足客户需要的行为。27.企业理念满意 填空题_答案解析：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。28.客户关系管理 填空题_答案解析：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客