龙光玖钻客服类体系文件学习之 一 客户服务[复制]

1、龙光玖钻客服类体系文件学习之 一 客户服务复制1. 关于项目前几筹备下列说法正确的是 单选题 *A、交付前三个月，由区域公司牵头成立交楼 小组；项目负责人在集中交付前两个月完成房 屋交付方案，明确集中交付时工作人员的配 置，服务内容和时间节点。B、集中交付前两个月制定交付倒排计划 每周填报一次至区域同时抄送品控管理中 心，两周填报一次交付风险排查统计表 至区域同时抄送品控管理中心。C、集中交付前一个月应针对小区内的各类情 况及收集的前期业主意见，客服负责人编制 并完成项目xx 项目应知应会手册并对交 付人员集中培训，后期定期进行更新。D、集中交付前一个月前对相关社区配套信息进行收集整理，制作成

2、业主手册在交付 时进行发放；项目各部门在集中交付前两周完成各项交 付资料的准备工作。E、项目负责人在集中交付前一周组织交付演 练（不少于两次），演练结束后，跟进预演过 程中的相关问题整改完成F 、以上说法都对(正确答案)答案解析：2. 1.业主携带本人身份证原件（为便于确认业主身份），到物业服务中心办理申请手续，客服人员引导业主将装修事项详细填写在 中、以及填写装修施工人员登记表。 单选题 *A、装修授权委托书B、装修申请表(正确答案)C、装修管理服务协议答案解析：3. 客服部对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每天至少对装修施工现场检查 次；工程部/专修管理人员对已办理装修手续业主的

3、装修情况进行监管巡查，每 天至少对装修施工现场检查一次；安管部对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每天至少对装修施工现场检查一次。 单选题 *A、 一 、 两(正确答案)B、 二 、 一C、 二 、 两答案解析：4. 各项目在入伙前必须制定详细的成品保护专项方案。楼栋大厅地面（含电梯前室）、墙面 m需采用彩条布、软布等软性材料进行铺装保护。 单选题 *A、1.1B、1.2(正确答案)C、1.3D、1.4答案解析：5. 业主的电子/纸质档案由项目客服部负责收集，并按一户一档建立档案，业主电子档案及台账应加密管理，以上工作要求由专人负责，并签署 单选题 *A、劳动合同B、保密协议(正确答案

4、)C、借阅登记表答案解析：6. 对客户来电、来访等渠道提出的咨询、建议、报事信息等需在客户离开/挂电话 分钟内录入龙光云报事管理系统，客户所有诉求需在 10分钟内响应，并在 分钟内反馈，根据报事分类的时限要求进行派工处理。管家管理区域应在责任部门在龙光云反馈处理结果后的 小时内完成对客户的回访，并更新系统评价，回访率达 100%。公区维修须在维修完成后 24 小时内巡查进行验证。 单选题 *A 、10 、24 、 30B、20 、30 、 24C 、10 、30 、 24(正确答案)A 、24 、30 、 10答案解析：7. 项目须每 对空置房不少于一次全覆盖检查（新交付项目从集中交付次月开始

5、执行），在空置房巡查记录表上如实反映。 单选题 *A、日B、周C、月(正确答案)D、年答案解析：8. 当单户业主欠费超 个月或欠费金额超10000 元（含本数）时，物业服务中心必须每月整理业主信息通过邮件方式移交区域法务，由区域法务采取向法院申请支付令或提起诉讼的方式协助催收。移交邮件应同时抄送区域品质部及财务部负责人、区域负责人、总公司法务、总公司财务负责人、品控管理中心负责人/分管领导及总裁室领导。 单选题 *A、 6B、 12C、18D、24(正确答案)答案解析：9. 有计划性的停电、停水、停气、停网、停梯等，需提前 小时以上通知业户，并告知注意事项和预计的恢复时间，非计划性上述问题超过

6、 1 小时的，还应在业户出入的重点区域张贴书面通知，如大堂，停车场等。 单选题 *A、24B、36C、48(正确答案)D、72答案解析：10. 商铺管理：商铺档案包括（但不限于） 商铺环评报告（当地环保部门要求进行检测的商铺）及消防备案资料（当地消防部门要求进行备案的商铺）等。 单选题 *A、业主资料B、承租人基础资料C、营业执照D、租赁合同E、以上都是(正确答案)答案解析：11. 项目应建立主动沟通渠道，同时项目根据客户分类，建立 ；客户日常服务回访：对客户居家报事、个性化服务完成后的回访；客户访谈：根据客户居住情况可采取上门、电话等方式不定期进行沟通交流。 单选题 *A、客户台账B、客户分

7、级表C、客户画像细分名单(正确答案)D、客户手册答案解析：12. 积极参与、组织过群诉或易对龙光品牌带来负面影响，且长期欠缴物业费或被起诉过的客户群，属于 客户 单选题 *A、重点客户（A 类）B、优质客户（B 类）C、发展客户（C 类）D、争取客户（D 类）(正确答案)13. 项目根据客户画像及分级，建立客户画像细分名单，客服管家每月负责管理区域客户细分名单的更新、汇总，并统一由客服负责人审核汇总。客户画像细分名单包含：、日常沟通态度、家庭信息、收费情况、历史恩怨、增值产品购买记录、客户诉求与需求、重要事件、车辆信息、不宜拜访时间、养宠情况、管家微信添加情况、客户关系转化情况等信息 *物业状

8、态(正确答案)客户类型(正确答案)客户行业(正确答案)客户性质(正确答案)婚姻状态答案解析：14. 投诉事件分类：按照客户投诉事件的类型进行分类，共八个类别，包括：、业务纠纷类、地产相关类、其它类。 *A、房屋管理类(正确答案)B、设备管理类(正确答案)C、安全管理类(正确答案)D、环境管类(正确答案)E、综合服务类(正确答案)答案解析：15. 根据客户社会地位、与龙光的特殊关系、购买龙光物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，须将客户进行细分为、。 *A、重点客户（A 类）(正确答案)B、优质客户（B 类）(正确答案)C、发展客户（C 类）(正确答案)D、争取客户（D 类）(正确答案)答

9、案解析：16. .房屋集中交付开始，项目客服管家须主动添加业主微信，房屋集中交付开始，项目管家须主动添加业主微信，交房一年以内的项目必须达到微信加户率 80%；交房一年及以上的项目，微信加户率不得低于 90%。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：17. .原原则上管家每日发布信息不得超过 5 次（突发事件通知除外），但发布前须经项目负责人审批。如有发布时间重合情况，应首先满足总部发布需求，其次为区域公司发布需求。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：18. 房屋集中交付后 60 日内，项目负责人组织召开“交付工作总结会”，充分讨论交付中的亮点及举措，存在的问题，评估服务提供方式与业主需求契合度等，形成书面会议纪要。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：19. 投诉工单关闭后，原则上 5 日内完成回访，工作日内如客户未接听电话，需安排休息日再次回访，回访时间控制在 10：00-11：30，14：00-18：00，拨打三次仍未