职场建设服务方案（纯方案71页）

1、第1章工程概述1工程概述我司满怀信心和诚意，为甲方定制了符合实际、性能最正确的整体解决方案。甲方人寿总部位于上海，目前注册资本为18亿元人民币，迄今已在北京、 江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建与四川（筹）等地建 立了分公司。为配合电销业务快速开展需求，支持2013年电销机构开展，甲方人寿需建 设一套可集中管理的 营销系统平台，职场地点位于上海。该平台中语音交换机、CTI、IVR和录音系统全部采用租赁的模式，语音平 台相关的设备全部由租赁厂商提供。租赁服务商除提供PBX、CTI、IVR、录音、 耳机等必备的硬件设备外，还需提供配套的管理软件、API接口、开发工具，可 以支持与

2、第三方应用进行集成，且同时提供相应的语音链路与数据链路。甲方人寿提供统一的 营销应用系统（CRM）,该系统部署在职场机房。电销系统建设采用分期开展、逐步深入、逐步扩大的方式。第2章合作模式、2合作模式由甲方人寿（甲方，以下简称招标方）与中标方（乙方）签定呼叫中心综 合配套服务合作协议，由中标公司负责按照招标方要求，根据招标方选址，进 行前期建设提供适用于保险 营销的系统平台、座席设备、线路、网络话费、 配套设施等服务，并在规定时间内交付招标方使用。按各月实际租用座席量支付通话记录查询接口座席和队列操作接口弹屏接口等班长功能接口某金融保险行业电销业务系统对接例如:EBSSl KZ3I 瑟二.ES

3、3 事na K3 KXQ*e 2UU 加在父31: = 电01.伯夕,“5班长监控管理页面，班长即可拥有座席人员接听 及外呼功能，同时拥有 监控管理功能，可实现对座席的监听耳语等操作。发布人发布日超板需次布入标员发布日期至1公晋对，！满选播V宗兴2013-02-25成功娘自对目麻航惴追求与努力，相信自己，相信龈，相信公司.良好的心被成功的开始，娘齐的兄弟们加油，我相信咨们是量博的，成功*我们俱近，天遗步一点，我们就太近成功一点肉，? !王争2013-03-18祟牙的快伴们说2013-03-18WPT上午KAI力用2013-03-18一区本周目标，力朗2013-03-163.15话动幅？力阚20

4、13-03-1601返木）力用2013-03-16白管成5步W2013X)3-04为f挣盟“宗兴2013-02-28职场之路只在于西条：一是黑捋，二是娶裨，掘用打我们震累一碗”日巴里路由口、，王寄富2013-02-26 .野手优避录音查询页面录音查询被叫号码:分机：1夏浩胜二应答类型：1全部J从：|2011-08-04 00:00:00到：|2011-08-04 12:00:24坐席主叫号码被叫号码区域外呼时间呼叫类型应答录音文件839701089960108996未知2011-08-04 11:30:31外呼2座席接听旧一一0108996未知2011-08-041130:32外呼2座席接听*

5、曲839701089960108996未知2011-08-0411:27:34外呼2座席接听*旧一一0108996未知2011-08-0411:27:35外呼2座席接听曲83970108996内萤古A临河2011-08-0411:17:17外呼2双方接听旧839701089960108996内蒙古的河2011-08-04 11:16:38外呼2座席接听*旧-0108996内蒙古般河2011-08-04 11:16:39外呼2座席接听臼839701089960108996内蒙古川名河2011-08-0411:13:38外呼2座席接听C旧一一010H996由苛古临河2011-08-04 11-13

6、39外阡2瘴席蒋昕* iRI2r报表查询页面业绪统计口册友,缄- lindovs Internet Exploretv ，X /UISp 文件Q）喝偏 夏4电）帆贱和 1AH）间狗）亭贡面9平安0）， IMW妙,亭贡面9平安0）， IMW妙,e业演魏计日界衷乂长统计界鹿为寰一吾页je 一 一登陆页面第三方产品支持CCIC2平台是一个开放性的平台，支持符合标准协议的第三方产品：网关及终端设备：Ccic2平台支持国际标准的SIP协议，具有很好的开放性和扩展性，可以支持任何符合SIP标准的第三方设备。在CCIC2平台建设时，支持异品牌、规格的设备 混用，从而满足客户个性化建设需求。语音网关,如：Au

7、diocodes、CISCO、讯时等；IP话机，如：CISCO、SayHi等。数据库支持：Ccic2平台支持目前主流的数据库，如：Oracle SQL Server等。TTS语音播报支持：捷通华声、科大讯飞。第三方产品部署呼叫中心范围内，如需支持功能需单独采购。可管理性与传统板卡、PBX等呼叫中心相比，CCIC2在管理维护方面更加简单：(1)管理IP呼叫中心就象管理普通网络设备一样简单由于采用了IP呼叫中心方式，因此，不需要象传统PBX呼叫中心一样配备专 业的PBX维护人员。IP呼叫中心采用的硬件设备就是普通的网络设备(语音网关 就是通用的路由器、CCIC2服务器就是普通的服务器)，因此，管理

8、IP呼叫中心 设备就象管理普通网络设备一样简单，一般的网络管理人员即可胜任。CCIC2提供了丰富的管理工具全面监控管理工具，可以监视系统的服务状况、当前客户接入、人工座席服 务状态、ACD排队状况，借助于全面监控管理工具，系统管理员可以及时掌控整 个呼叫中心的运行状况，并且能够及时地发现并排查故障。CCIC2提供了丰富的报表工具报表从客户，座席服务，座席状态，系统运营状况，服务响应时间，客户放 弃时间等多方面提供不同的指标进行展现，为管理人员对客服人员考评及全面掌 握、调控客户服务质量提供全面参考数据。充足的容量和平滑的扩展随着客户数量、规模的不断开展壮大，会对系统的容量和应用功能提出更新 更

9、高标准的要求。在进行系统扩容时，不仅需要硬件设备能够灵活部署，而且需 要在此基础上，对软件功能进行同步扩展。我司提供的云架构呼叫中心平台能够不断适应企业的开展趋势，具有充足的 系统容量和可扩展能力。天润呼叫中心平台是非常适用于大规模系统构建的产品。采用中继网关和 CCIC2系统堆叠的方式可组成一个超大规模的呼叫中心解决方案，单套CCIC2呼 叫中心系统最大可支持支持300个座席。在硬件接口有冗余的情况下，系统的扩 容只需要进行Licence的重新注册即可完成。当系统容量需要增加时，产品的架构允许平台通过语音网关或者添加CCIC2 平台，并注册相应软件Licence来平滑地进行系统升级。新的语音

10、网关接入时, 现有设备无需任何动作，只需进行基本配置，整个呼叫中心平台的运行功能不会 受到任何损失。完善的备份方案天润IPCC软交换呼叫中心平台，通过软件的形式实现了呼叫中心所有功能， 如录音、报表、自助语音服务、ACD、CTI等，也正是因为通过软件实现的方式让 呼叫中心的备份更为简单和易操作。天润在每台服务器中均安装了一套完整的呼 叫中心平台产品，在每台服务器中启动不同的服务。一台服务器故障后可以通过 自动或手动的方式启动另外一台服务器的备份服务，由于天润采用的是定制化 Linux操作系统使得启动速度极为快捷。另外在一台服务器中，通过天润的服务 监管程序，定时扫描系统服务，发现服务异常或暂停

11、可通过重新启动服务的方式 恢复，并通过短信或邮件第一时间通知管理员对平台进行检查。集成电信解决方案网络拓扑结构图一一 MSTP 专线 数据传输一中继电路一一 MSTP 专线 数据传输一中继电路本地CRM服务器二层交换机三层交换机TSR TSR TSR行政人员海康张江职场百事应机房方案说明甲方张江职场机房建设：甲方职场机房根据100规模坐席进行网络建设部署、 并部署本地服务器提供甲方CRM系统。甲方张江职场坐席建设：职场坐席部署PC、耳麦，连接至机房局域网。百事应机房提供：过河兵系统、avaya呼叫系统。 甲方张江职场与百事应机房通过MSTP专线连接互通。坐席翻开CRM和呼 叫系统，通过专线访问

12、使用百事应机房的资源。甲方张江职场机房不需要部署服务器，只需要搭建本地局域网，通过20M的MSTP专线访问远端系统。甲方职场硬件配置列表设备名称数量用途DELL R710服务器1甲方CRM系统服务器Cisco 3560 （24 口）1组建职场网络，连接专线Cisco 2960 （48 口）2组建职场网络，提供网络华为ER31001路由器、防火墙三堡配线架3电信标准配线架威龙机柜1标准机架坐席PC100坐席及行政使用耳麦100坐席外呼、行政听录音两种方案比照天润呼叫系统与电信呼叫熊比照列表序号内容天润电信1稳定性本地化部署系统，冗余备份， 可靠性高本地无系统，通过20M专 线连接远端系统使用，可

13、靠 性高2灵活性可灵活增减坐席、拥有开发团 队可灵活定制化开发可灵活增减坐席，定制开发 需要找供应商定制3通话品质PSTN的通话品质高品质的voip通话4求日通话录音占用空间较少。可实 时监听、耳语，质检录音可实 时。通话录音占用空间较大。不 可实时监听、耳语，质检录 音要滞后才能听取5本钱园区4M专线，品质高，费用低市内20M专线，品质高，费用高系统平安（设备、网络、传输、内容）云计算基础设施物理平安（设备平安）基于云计算的基础设施将建设于全国各地市运营商机房，电力/空调/链路/ 空间/消防/平安/监控/可扩展能力都已满足金融业信息平安规范，同时支持电信 /联通链路接入资源，有效解决与区域中

14、心（、总公司）互联互通等访问瓶颈。 天润投入设备将进入甲方指定机房（机柜），并遵循甲方总部完善的运营保障体 系，天润投入本工程的专业技术团队，也将依照监控要求策略进行定期稽核规范, 保证云计算基础物理设施的平安。传输平安运维管理采用VPN+令牌卡技术，运维人员客户端和身份认证服务器建立VPN 加密通道，并通过令牌卡提供一次性动态密码，有效防止控制信息泄密，黑客暴 力破解密码行为。访问平安所有系统（前端系统，后台系统，平台、应用、数据库、开发接口）登录环节 建立身份验证的步骤，所有可接入系统的访问通道可采用多种加密格式（AES, SSL, ）o天润将于系统建设时期，依照甲方密码以及权限控制策略，

15、建设严格的 账号和权限控制机制，所有系统使用人员（用户、管理员、维护人员）于登录时 应设置强密码，密码需定期更换。密码遗失，重设需依照甲方高权限代表人或监 控代表审核通过。所有异常登陆日志将第一时间反响业务部门以及监控代表。网络平安路由器（交换机）、防火墙、主机是实现访问控制的主要网络手段，采用 CISC03650等网络设备进行物理分段与VLAN逻辑分段，实现对网络系统的平安 性控制，把网络分成假设干IP子网，各子网间必须通过路由器、路由交换机、网 关或防火墙等设备进行连接，利用这些中间设备（含软件、硬件）的平安机制来 控制各子网间的访问。利用防火墙进行防加OS攻击并可进行流量清洗，实现外网和

16、内网的隔离，实现所有的数据都掩藏在内网。采用防Dos和DDos攻击。采用网络防火墙。采用网络设备进行物理分段与逻辑分段，把网络分成假设干IP子网，利用 中间设备（含软件、硬件）的平安机制来控制各子网间的访问。定期补丁升级加固系统平安。利用漏洞扫描工具检查系统平安漏洞、程序BUG、帐号强度等，防止安 全风险。数据平安（内容平安）数据平安主要包括数据传输、数据存储两方面。采用AAA认证采用随机密钥采用AES 256位加密语音数据流的平安，由于语音编码是在ILBC基础上采用独创的算法，在传 输过程中即使被截获也无法破译，针对客户的需求还可以采用VPN、MPLS VPN 等专线来保证客户数据平安。基于

17、 数据访问采用SSL平安连接，数据传输采用AES 了加密处理。数据采用了 AES加密，并和应用服务进行网络隔离，基于数据库平安包括合理分区,分权管理,数据库灾难恢复,数据备份平安,数据库AES加密等。数据备份如录音数据采用增量备份、完全备份相结合的方法，为本工程提供 12个月的在线录音存储，并定期进行归档，保证灾备的恢复能力。系统平安主机系统是网络通信的重要组成局部，是业务和关键信息的主要承载体。对 主机系统的保护成为网络平安防御中的重中之重。多数的网络攻击和入侵目标是 网络中的主机系统。主机系统主要包括WINDW0S2003LINUXFREEBSD等系统，运维团队定期补丁 升级加固系统平安，

18、利用漏洞扫描工具检查系统平安漏洞、程序BUG、帐号强度 等平安风险。审计平安合理设计日志和审计体系能够提供有效的入侵检测和事后追查机制，是整个 平安解决方案中的重要组成局部。天润运营团队设置有专门的告警服务器，分别 集中存放重要网络设备和主机系统中的系统日志告警，所有访问者都要经过严格 的审计策略、维护中操作步骤都有严格的日志纪录。368开发、维护平安天润在系统建设阶段、后期二次开发阶段，以及未来需于现场提供服务人员, 或被甲方认证具备远程维护资质人员将来自分别的团队：研发中心与服务中心。 各阶段服务中有来自原厂商或其他第三方的工作人员将由天润越位代理甲方进 行信息平安管理，所有人员进出以及工

19、作内容将严实得到监控；如遇紧急事件需 要进入职场、机房提供服务时，天润将于工程启动后的平安计划小组会议提出， 应急处理流程；此后需提供应急服务时，针对包含天润工作人员以及所协调的第 三方工作人员都依照标准流程办理，并且于服务事件结束后填写服务记录单，以乙方相关费用。第3章系统建设方案3建设方案建设原那么规范性严格遵循通讯行业的相关技术规范和业务规范的要求，由天润进行整体规划 与统一建设安排。开放性系统遵循开放性架构，采用开放的接口协议与开发平台，为用户提供统一的、 开放的能力调用；业务维护和开展不依赖于设备厂商，能够保证业务的持续升级 和开展。平安性系统按照电信级的应用进行设计，系统软硬件架构

20、充分考虑整个系统运行的 平安策略和机制。针对各类流程的平安需求，采用多种平安技术手段，为用户提 供完善的平安技术保障。成熟性采用成熟稳定并具有电信级运营实例的硬件平台和第三方软件。建设要求及建设规模本期工程新建一个电销职场，实现并提供遵循通信行业相关呼叫中心规范的 全套CTI控制接口和基本TVR能力，系统采用高稳定性设备，具备双机负载均衡及随附系统审计日志供甲方监控代表审核、存档。各项标准流程以及SLA将另于 售后服务方案中进行说明。.9平安响应天润建立了优秀的系统平安员队伍，为整个云平台可能发生的平安问题做到 尽快响应，确实保障系统平安。因为甲方人寿业务提供必须每周7天不可间断性运行，快速反

21、响体系在遭到 攻击时，能及时作出响应，解决问题，维持服务的延续，处理问题的方式可以采 取通过网络远程维护，在出现重大情况下可以前往本地解决或者通过 协助本 地管理员解决。对信息系统平安整体解决方案的实施完成之后，进入管理和维护阶段，当发 现异常情况而进入紧急状态后的响应和处理工作给出指南。第4章工程管理及质量控制根据天润在诸多类似工程中的工程实施方法和工程实施经验，阐述甲方人寿 电销语音平台建设工程服务方案。客户服务、保险电销在保险金融行业的重要程度越来越高，并且随着客服系 统技术的日益开展和广泛应用，甲方人寿电销语音平台建设工程的建设对甲方 人寿的开展是非常必要和非常重要，工程的范围会涉及到

22、应用服务、数据语音集 成、自动应答服务、座席服务、呼叫控制管理、网络、辅助服务等七个子系统。 在工程的实施过程中，如何能够很好的降低技术上和管理上的风险，使工程能够 按时保质的完成是非常重要的。因此，选择技术和服务完美结合的集成商以及项 目服务方案是做好工程必不可少的组成局部。天润非常希望与甲方人寿长期合 作，利用自身领先的托管呼叫中心平台，以及丰富工程管理经验和工程管理人员, 保证在工程实施过程中取得成功。天润作为知名的托管呼叫中心的提供商，拥有 领先的托管呼叫中心平台的最为核心技术和相关产品，可以为甲方人寿提供先进 成熟的呼叫中心基础平台的同时，还能为甲方人寿提供强大的基于本地化的顾问 咨

23、询、专业培训、系统集成等服务。本工程是一个涉及到大量服务的系统工程，为确保服务按时、按质完成，我 们将采用以工程组为基础的工程经理负责制的工程工程管理方法实施本工程。通 过建立完善的工程实施组织结构，充分调动一切可用资源，在工程经理统一协调 领导下，各工程小组既分工明确又协同工作，发挥最正确工作效率；通过制定周密 的工程进度计划及严格的进度监督控制机制，保证工程保质按时完成。本工程中，我们将采用工程化的工程管理方法，遵循质量管理体系，进行严 格、科学和有效的工程控制与管理。从组织管理和技术管理两个方面对工程实施 严格、规范和有效的管理。主要方法和手段为： 建立工程组织机构：由我方主要领导亲自挂

24、帅，成立管理和技术两条线。的管理组织，由具有丰富专业技术知识及经验的专业技术人员组成工程实施 队伍。严格按照系统工程的方法对工程进行控制：我公司将严格按照工程相关。 标准和实施规范进行工程建设。用户的需求和利益第一：是否将用户的需求和利益放在第一位考虑，是决定系统能否成功的关键。在整个工程的实施过程中，我司将与用户紧密配 合，时刻把用户的需求和利益放在第一位考虑。例会、报告、派工单和审批：我司工程实施组将定期召开工程例会，每个参与工程的人员定时或不定时向直接主管进行规范化的书面工作报告，有 关工程中的问题及其处理建立审批制度。各级工作的分配采用派工单制度， 工作的完成经验收测试后，需填写竣工单

25、并审查备案。技术人员的备份：我公司将提供技术人员的备份，既可保证为本工程提供足够的人力，又可防止人员的意外流动可能给本工程带来的延误，同时可 保证为本工程提供长期稳定的技术支持与维护服务。严格规范的文档管理：我司将成立专门的组织对工程文档进行严格规范的管理，建立工程文档的编写规范。工程文档包括管理文档和技术文档两大 局部。所有文档既建立印刷纸质文档，又建立专用的电子化工程文档，分别 以纸质和光盘的形式保存。本次工程不仅涉及到技术实现的方法和手段，而且涉及到实施期间各项资源 的管理与调配。为能有效进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保工程顺利 实施，必须建立职责明确、决策有效、执行有力的工程组

26、织机构，从组织管理方 面对工程实施严格、规范和有效的控制。因此，我公司将与用户协调一致，由双 方管理人员和技术人员共同组成工程实施组，一方面保证工程工程的正常进行， 另一方面也有利于今后用户对系统进行运行维护。工程服务实施组是工程最终建设成功的基础和保证，我们所建立的工程组织 机构是基于IPTs(Integrated Product Teams)方法。这种方法的特点是：它能够 最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通讯与网络、测 试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的相关人员有机地结合到整个IPTs 结构中来，实现工程的有效实施和统一管理，保证按照招标要求按时和保证保量

27、的完成工程。在这种工程组织机构中，用户的技术人员也将被有机地结合到整个 IPTs结构中来，从而保证了用户的技术人员可以顺利地接管整个应用系统。这种 组织结构将是系统建设成功的重要保证。3.8项实施组织机构为了本工程高效、顺利实施，保证工程质量，天润按照招标要求，将和用户 方一起组建工程组，工程组织结构如以下图:项H领导小组工程实施组织结构中各环节角色职责和分工如下: 工程领导小组工程领导小组是整个工程建设的领导决策机构，成员由业主方领导和我方主 要领导组成，其主要职责包括但不限于以下内容：牵头开展工程组和各有关单位、部门之间的协调工作。对整个工程建设过程的进度、计划、质量等活动进行宏观监督、管

28、理。工程经理工程经理包括我们公司的工程经理和用户方工程经理，他们将协同工作。项 目经理是整个工程的执行管理者，对工程建设的进度、质量负直接责任，其主要 职责包括但不限于以下内容：负责实施并全面履行合同，处理合同变更，协调工程组与用户的关系。 保证工程的顺利进行。负责协调工程组内部关系，保证各小组的工作保持技术上的一致性。对工程进度，质量和本钱进行总体控制。领导制订施工计划，审定各种施工方案。定期地检查工程计划的完成情况和质量。负责工程人员组织调配，向公司提出人员增减计划。 考核、评定工程人员的业绩。组织工程验收、交工和结算。对外重要文件的审定和签发。天润保证选择符合招标要求的人员，担任本次工程

29、的工程经理，该人员具有 丰富的客户服务中心专业知识、多年的技术和工程管理经验，并有参与类似规模 和类似核心内容工程的经历。天润保证工程经理全程参与该工程。技术总负责人本次工程的技术总负责人由天润研发部经理担任，由于本工程涉及配合应用 软件开发商进行客服系统业务应用开发的相关工作，所以由研发部经理担任本项 目的技术总负责人可以完成有效的配合工作。工程工程督导组工程工程督导是工程经理职能的延伸，对现场的软硬件安装调试技术负责， 按照招标的要求，配合用户进行现场的督导，如工程服务人员态度与能力不符合 工程要求，用户提出改进要求后，3个工作日内没有明显改进，工程经理5X8在 现场监督改进，3个工作日内

30、仍然没有明显改进，工程经理的上级领导5X8在现 场监督改进，依次类推，直到工程总经理5X8在现场监督，直到完全改进，保证 工程顺利完成。系统实验室的直接支持组系统实验室的直接支持组是天润为保证提供到位的相关系统实验室的后台 直接支持而专门针对本工程成立了 一个专为本工程服务的技术团队，实现本地拥 有稳定的、专业化的核心技术支持服务队伍。业务咨询和服务专家业务咨询和服务专家协助用户方进行业务系统的总体规划和各个业务流程 的规划，进行需求分析等工作。系统分析组系统分析和设计组将在合同签定后，与用户一起根据工程的具体情况对系统 硬件、网络、软件等进行详细的分析和设计，以保证系统满足用户的真正需要。

31、其主要职责包括但不限于以下内容：需求分析系统规划系统设计提交系统分析设计文档设备采购与配送组为了保证本工程的高效、顺利实施，天润专门在工程期间内安排产品配送团 队，负责产品下单、生产、测试、老化、装箱、储运等一系列工作。设备采购与 配送组根据合同具体要求向有关的国内及国外设备生产厂家购买系统所需的各 类设备及系统软件，其主要职责包括但不限于以下内容：确保所采购的设备符合合同中设备清单局部对各种设备型号及配置的具体要求。确保设备到货期，保证设备采购不影响工程进度。设备到位后及时组织有用户参加的设备清对，保证设备与合同相符。 设备出现问题时，负责与原厂家交涉，并协助维护保障组完成设备的保修工作。提

32、交设备采购有关文档。系统集成与实施组系统集成与实施组是本次工程现场实施的主要力量，天润将根据本工程的工 作量、工程进度压力，按照招标文件的相关要求，弹性安排满足需要的系统集成 与实施组人员数量。这些系统集成与实施组的技术人员有丰富的系统集成、现场 实施经验、现场培训经验与现场排除故障经验，可以保证工程实施的进度与质量。系统集成与实施组负责完成系统所有软硬件的安装调试、集成和客户化工 作，其主要职责包括但不限于以下内容：负责系统硬件及相关系统的安装调试。完成系统的集成和客户化。完成系统联合调试。提交系统集成相关文档。系统验收组按照招标文件的要求，负责完成设备验收、系统集成初验、系统局部投产初 验

33、和系统全面投产稳定性验收，其主要职责包括但不限于以下内容： 负责组织验收活动。负责组织验收资料。用户培训组按照招标要求，用户培训组完成系统集成培训、业务培训和设备技术培训I, 培训方式包括现场培训和集中培训I,用户培训组的主要职责包括但不限于以下内 容：制定培训计划，安排培训教员。对用户方的技术人员进行系统管理、维护培训。对用户方的最终使用人员进行系统的操作培训。质量控制小组质量控制小组（SQC）负责对实施质量进行全程管理、文档审核、阶段考核、 归档等工作。质量控制小组的主要职责包括但不限于以下内容：制定质量保证的大纲与细那么。测试计划的审定。评审计划的审定。实施质量保证计划，对工程进行过程中

34、各阶段的质量进行监督与把关。在工程质量上，对工程经理负全面责任，及时向工程经理报告质量方面的问题。维护保障组维护保障组负责提供良好的售后服务，即系统建成后对整个系统的运行维 护，为系统稳定运行提供保障。维护保障组的主要职责包括但不限于以下内容: 制定保修期内的系统维护保障方案。负责对中心及各网点系统的及时维护，保证系统正常运转。为用户提供各种必要的技术支持和咨询。提供系统维护手册，建立完整的维护档案。3.9项人员管理基于天润多年的部署实施经验，通过以上介绍的组织结构，可以完全满足招 标文件的相关要求。天润作出如下承诺：在收到中标通知书后，保证立即进场开始工程实施工作。在工程实施过程中，天润保证

35、工程人员的稳定性，未经甲方人寿同意，不得擅自变更、调离人员,如由于特殊的原因，在征得甲方人寿同意的情况下 调离工程组人员时，天润保证及时安排相当水平的人员接替，并作好交接工 作。所有工程人员的日常考勤工作由甲方人寿负责，保证在未经甲方人寿同 意的情况下不更换或调离人员，并且甲方人寿有权决定对参与工程的人员进 行调整。 天润保证工程经理全程参与本工程。在工程实施过程中，如遇有属于本工作说明书中范围内的、本工程组人员无法解决的技术难题时，天润保证调动其它技术资源及时加以解决。对于属于本工作说明书中范围内的、与工程相关的工程沟通、咨询需求、资料获 取、顾问服务和人员增加，天润将负责其所涉及的费用支出

36、，但不包括由于 变更控制所产生的费用支出。天润及其天润推荐的厂商都拥有完善的技术支持服务体系，拥有并提供相关系统实验室的后台直接支持，本地拥有稳定的、专业化的技术支持服务 队伍，并且按照招标要求提供了相关的保修和服务。3.10工程管理与质量控制本次工程不仅涉及到技术实现的方法和手段，而且涉及到实施期间各项资源 的管理与调配。为能有效进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保工程顺利 实施，必须建立职责明确、决策有效、执行有力的工程组织机构，从组织管理方 面对工程实施严格、规范和有效的控制。因此，我公司将与用户协调一致，由双 方管理人员和技术人员共同组成工程实施组，一方面保证工程工程的正常进行，

37、另一方面也有利于今后用户对系统进行运行维护。基于本工程的特点，技术集成能力、服务能力和实施能力是工程最终建设成 功的基础和保证。天润作为知名的托管呼叫中心的厂商，经过多年的运营实施经 验的积累，能在全国范围内为用户提供及时、周到、优质的服务。天润能够最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通 讯与网络、测试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的相关人员有机地结 合到整个工程中来，实现工程的有效实施和统一管理，保证按照招标要求按时和 保证保量的完成工程。并且在这种工程管理机制中，用户的技术人员也将被有机 地结合到整个工程的所有环节中来，从而保证了用户的技术人员可以顺利地接管 整

38、个应用系统。工程管理的目的天润工程管理的唯一目的就是“利用完善、有效的工程管理方法和工具，全 力以赴确保本工程的成功”。对于本工程，我们完全理解其重要意义。天润作为国内知名的托管呼叫中心 提供商，我们愿意承担我们应尽的责任，保质按时完成承担的工程。对天润而言, 用户成功才是我们的成功！工程管理的工作范围天润作为国内知名的托管呼叫中心提供商，具备多年的工程管理经验，经过 长期的经验积累，总结出了一套完善的工程实施与管理经验，我们将把这个实施 与管理经验成文化，在甲方人寿电销语音平台建设工程实施的全过程中采用。在本工程中，我们将采用工程化的工程管理方法，从组织管理和技术管理两 个方面对工程实施严格

39、、规范和有效的管理。针对工程特点，采用基于IPTs(Integrated Product Teams)方法，进行严格、科学和有效的工程控制与管 理。这种方法的特点是：它能够最有效地把各类管理和技术人员结合到一起，包 括软件、硬件、通讯与网络、测试、支持等方面的工程师，并且把产品原厂商的 相关人员、用户方人员有机地结合到整个IPTs结构中来，保证产品原厂商人员、 用户方人员的有效参与和与工程有关信息的透明、畅通，充分保证知识转移的有 效性，实现工程的有效实施和统一管理，保证按照招标要求按时和保证保量的完 成工程。天润指派专人(工程经理)负责本工程的整体管理工作，配合用户工程经理, 共同对工程实施

40、进行总体控制、协调和质量管理,对工程的进度和状态进行评估、 协商和决策，并在必要时，向双方管理层提交工程变更请求和按照审议结果调整 和执行工程计划。工作的范围包括但不限于以下内容：工程实施过程控制工程实施过程的会议制度工程实施过程中的报告制度工程实施过程中的变更制度工程实施质量控制工程准备阶段的质量控制工作 互备模式，即业务量均分在两套设备上运行，但数据共享，正常使用时，两套设 备分载业务，当其中一套出现故障，不影响另一套正常运行。根据保险行业特殊的业务需求，本期工程建设规模要求如下： 座席 License 100 个。所有通话都能进行全程录音。并发录音通道100线，录音数据至少保存6个月。超

41、过6个月的录音由甲方人寿提供存储介质，由天润负责将录音转存备份到 甲方人寿存储介质。3.3天润解决方案系统结构设计呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下，进行全方位综合 考虑的咨询服务过程，既要考虑到业务规模需求，又要根据呼叫中心的自身特点 结合具体业务进行综合衡量。在工程进行过程中的质量控制工作工程进行后与质量控制相关的工作工程实施进度控制工程实施进度计划的制定工程准备阶段的进度控制工作工程进行过程中的进度控制工作工程进行后与进度控制相关的工作工程管理与控制方法天润对工程管理非常重视，因为工程管理的成效直接关系到整个工程的成 败。天润充分认识到了这一点，并且已做好了准备。在工程管

42、理和实施方面，天 润经过长期的经验积累，参考国际上先进的工程过程管理体系，如CMM（Capability Maturity Model for Software,能力成熟度模型）和RUP （Rational Unified Process,统一软件过程），总结出了一套完善的工程管理与控制方法, 有很屡次成功的工程管理实施，培养了一批即精通理论方法，又有实践经验的项 目管理人才，而且天润也一直在不断地从实践中汲取经验和教训，来改进自己的 工程管理方法学，加强对工程的管理和控制，力求能通过优秀的工程管理，确保 在预算内及时和高质量地完成工程的实施。客户满意是天润工程管理追求的首要 目标。如果这个目

43、标没有到达，无论其他目标怎样，天润都认为这个工程是失败 的。在众多重大工程管理和实施中，天润充分表达了自身的价值。工程管理的原那么天润的工程管理运作基于下面原那么：将工程计划与其它业务计划结合工程完成以满足客户需求为目标明确定义工程的可交付物、里程碑(milestone)、预期目标直接掌握工程要素和实施过程持久地与最终客户提供通过早期的计划分析和对例外的准备降低工程风险有效的控制工程变更和费用有效的和灵活的工程沟通工程管理的目标天润工程管理的目标不是单方面的。它由五个方面构成.，这五个方面同时 也是天润评价工程管理成功与否的依据。它们是： 用户满意用户满意是天润工程管理追求的首要目标，如果这个

44、目标没有到达，天润认 为这个工程就是失败的。在工程实施期间，天润会有效监控工程状态，跟踪、衡 量和评估工程的进度和状态，如果发现问题或隐患，及时协调并给出解决方案， 在获得用户方工程负责人认同的情况下，根据需要调整工程计划。完成合同规定的所有任务天润与客户签订的供货及服务合同是具有法律效力的。我们信守所作的承 诺，不折不扣地完成合同规定的所有任务。天润会明确定义工程的可交付物、里 程碑(milestone)、预期目标，其中关键里程碑和工程交付件会提交给用户方并 由用户方评审和确认。如果合同执行过程中出现任何变化，我们会主动友好的与 用户协商讨论，在保障用户利益的前提下，双方达成一致，确保合同完

45、成，让用 户满意。按时完成任务天润向来重视合同中的时间期限，我们会千方百计确实保合同按时完成。我 们会制定备用方案，以防发生不测事件。在工程实施过程中遇到有关技术难题或 双方需共同研究有关问题时，天润应及时提出解决方案，组织有关人员研讨，最 终的业务和技术解决方案提交给用户方并由用户方确定。工程各参与方满意在工程实施的过程中，天润会建立工程管理、工程沟通、质量控制和进度控 制等一系列的机制，充分保证与用户、产品原厂商的有效协作和沟通，其目的是 发挥工程各方的专长，确保工程质量和完成时间。符合预算考核工程预算是天润自我监督的重要步骤，目的在于提高工程管理水平，合 理运用资源。到达上述五个目标是我

46、们的目的。但是如果没有用户的大力支持是不可能 的。因此天润希望客户能在以下几方面配合我们。制定专人组成用户方的工程小组任何在需求上的变化，如果将影响合同时间期限，双方需协商一致及时提供反响意见工程计划天润有一整套工程计划范本，能够灵活适应客户业务需要，这套工程计划范 本主要包括：.工程任务和目标建立对工程背景、客户需求的共同理解，工程的主要人物、预算及资金来源, 成功的关键因素。.工程组织机构建立相应级别的工程办公室作为管理工程的中心。定义工程队伍中各个角色 及其责任，明确天润的工程经理和客户方工程负责人。.工作分解定义工程所有工作内容和范围，将每项工作逐层分解到可以简单操作，能够管理衡量的程

47、度。.详细时间表列出相互依赖关系，时间因素，关键任务，里程碑，可用资源，有约束的日 期，外部事件。使用工程管理软件、方法如Gantt图。.财务计划列出工程费用估计，预算和监督财务、资源使用的管理方法。与关键事件相 关的付款。.风险管理计划及早预见对工程有影响的风险，评估各种风险对工程的影响程度，发生的机 率和条件。在工程实施中控制风险。.质量计划规定有关质量标准，在工程实施期间控制交付物，包括测试过程，厂商质量 保证，质量状态报告，审查程序。.沟通计划使工程有关人员能够及时理解、准确理解工程意图，建立工程沟通渠道（天 润与客户，工程组内部）如定期的工程会议，阶段报告，问题升级渠道。.工程变更管

48、理规定管理变更请求的基本方式，包括提出变更程序，评估变更流程，对原项 目内容、工期、费用的影响，接收或否决变更的程序。.配置管理对工程周期内提供给客户的所有可交付物进行跟踪记录，包括硬件、软件、 资料。.验收计划对每件可交付物制定验收标准，在相应的里程碑，验收时间，验收程序，归 档用户签收记录。工程沟通管理本工程是一个涉及到大量服务的系统工程，建立完善的工程沟通机制非常重 要，是保证工程按时、顺利完成的主要措施之一。.工程沟通管理包括但不限于如下内容：天润遵守用户方工程管理的相关规定的要求，接受用户方工程管理机构和工程负责人的领导，负责与用户方的沟通和协调工作。召开每周一次的工程例会，回顾本周

49、工作内容，向用户方提交工程周报，内容包括：工程进展报告、存在的问题和相应的解决方案、下周工作计划、 所需的支持。根据工程进展情况的需要，参与工程的专题例会，并向用户方提交会议纪要。每个月或按工程阶段完成标志，向用户方工程管理机构或工程负责人汇报本工程的进展状况存在的问题、需要协调的主要事项、下一阶段工作计划。天润根据工程特点，采用会议制度、报告制度、变更制度等方式，保证工程 沟通的有效和畅通。.工程实施过程的会议制度在工程准备和工程施工期间，召开每周一次的工程例会，另外还根据工程情 况召开不定期的工程协调会，以通报工程进度，解决工程中的问题，保障工程的 顺利实施。这些协调会将包括：工程准备协调

50、会：在收到中标通知书后，立即进场开始工程实施工作，（可根据用户要求和工程情况调整），召开由合同各方参加的工程准备协调会， 检查在技术配合、各方执行合同方面的进展情况，并解决预料外问题的工程 准备协调会。开工协调会：在工程开工前，天润的工程经理及相关人员和用户方的相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：与用户确定工程进度计划及各阶段配合事宜，检查确认用户安装环境准备情况；假设未准备好，需要用户承诺预计完成时间并签字。确认是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。假设有特殊要求，请用户签字确认。明确工程中用户方的总体负责人和接口人。确定用户方安排一定数量的技术工程师配合工作。工程中定期沟通协调：工程

51、中通过工程经理以及用户工程师与用户工程负责 人、工程现场负责人进行交流。通过重点工程日报、周报进行汇报和沟通， 及时协调相应的资源和准备条件。.工程实施过程中的报告制度为保证双方能够更好的协调和沟通，希望用户组建相应的工程组，能承担如 下角色：工程经理、技术总负责、问题总协调、随工人员。为保障工程的顺利实 施，天润工程组将协同用户工程组组成高效的工程核心组，组织结构应具备工程 管理、质量控制与管理、协调等职责。并定期就工程准备、工程进展进行协调。在工程实施工程中，工程执行小组定期出具工程进展报告，使得工程相关人 员能够及时告知工程进展最新情况，是跟踪及管理工程的重要手段，同时也能够 及时得到配

52、合与支持。工程实施过程中的报告制度提交人接收人内容频度方式工程经理工程核心组工程进展状态报告每周Email/ 工程组成员工程经理该区工程进展汇报及时Email/ .工程实施过程中的变更制度工程的目标和范围是在工程设立以后由用户定义和批准的，然而有很多因素 会影响到工程的执行，例如：管理阶层的变化。业务需求的变化。环境的变化。目标的变化。条件的变化。问题的变化。当用户遇到以上各种变化，并要求更改工程的目标、范围、解决方案、步骤、 事件的责任和事件的关系等内容，天润工程经理可以做到以下几点： 变更申请的提出（客户方提出）。与客户共同分析变化的需要。召开变更会议，形成正式的变更申请。根据工程签署的条

53、款来确定变化或调整是否会超出合同范围假设变化和调整已超过合同范围，通知客户需要重新补充合同。通知客户有关变化和调整的影响以及风险。帮助客户决定是否进行变化和调整。获得客户的批准来执行变化或调整。将这些变化和调整例如方案、资源分配、步骤、财政等写入工程执行计划的 变更请求。工程实施质量控制工程的质量控制贯彻于工程实施的各个过程与环节，是保证工程成功的关键 因素之一。甲方人寿电销语音平台建设工程的工程实施严格按照天润工程实施质 量控制标准进行，对工程进行检查，跟踪质量保证体系运作过程和分析造成不良 工程的主要因素，制定相应的措施和制度，明确质检和整改责任人，使工程的质 量一直处于闭环控制状态。工程

54、经理负责工程实施质量复查，对工程中发现的质 量问题，责令整改。质量管理规范和标准质量是企业的甲方！产品的质量贯穿于产品形成的全过程，包括设计、采购、 制造、管理等，和全公司每个员工都息息相关，是天润永远不懈追求的目标。天 润建立了全面的质量管理体系，严格的质量保证体系使天润产品始终以优良的品 质、完美的服务赢得广大用户的信赖。质量度量天润对质量（包括产品质量和流程质量）进行科学的评测，收集相关信息并 对其进行分析，这些信息并以评测和指标来表述。评测的目的主要是为了控制项 目，以便能够更好的管理工程。评测还被用来评估工程在完成情况、质量情况、 对需求的符合情况等方面与计划所设定目标之间的差距。指

55、标用来到达两个目 标，即了解情况的目标和变更（或成果）目标，从而来评测进度和产品质量。A质量考核为了管理质量，在整个工程过程中都要对流程和实施质量进行评测和评估。 质量评估可以主要事件在发生时进行（如阶段结束），也可以在产生工件时进行 （如代码走查）。以下是在甲方周期中进行的不同评估：里程碑和状态评估检查、复审、走查里程碑和状态评估工程中的每个阶段或迭代都会产生可执行产品或局部正在开发的最终产品的发布版。这时，为到达以下目的而进行评估:演示是否到达需求（或标准）同步期望;按某个基线将相关工件同步；确定风险；检查、复审和走查；检查、复审和走查是评估工件所采用的具体技术，也是提高工程实施流程质 量

56、和生产力的有效方法。天润采用会议的形式来实施这些方法，会议中让一个角 色主持会议，并让另一个角色作会议记录（变更请求、问题、疑问等）。质量管理机构天润作为专业的一体化呼叫中心平台的厂商和工程实施厂商，有着完备的质 量管理体系和质量管理流程。公司设有专门的质量管理部门，管理产品生产、测 试、工程实施的全过程。并在每一个可管理阶段，都有相关的质量标准，技术人 员和实施人员参照质量标准的要求、生产工艺、实施工艺的要求进行工作，并认 真填写质量检验单。在质量管理部门内，针对本工程，专门选择经过严格培训的质量控制人员所 组成的甲方人寿电销语音平台建设工程质量控制小组（SQC）,来监控自始至终 的整个工程

57、的各个质量环节。具体包括但不限于如下内容：配合管理部门做好对质量保证活动的指导和监督。根据质量控制的有关标准和规范，结合实施工作的实际，制定实施工作。的质量控制计划和措施。落实质量保证计划的实施，检查和监督质量保证计划的执行情况。在实施各阶段及时向用户方汇报质量情况。按照用户方的要求，组织实施质量检查，并将检查结果报告用户方。对发现的质量问题及时组织整改并将结果反响到用户方。负责将实施过程中出现的质量问题及时报告用户方的相关管理部门。定期举行质量会议，检查所有工作的实施情况和实施结果。跟踪和记录。工程组的质量保证情况，及时纠正不符合质量管理要求的错误。各阶段实施结束时，负责汇总、维护和保存本阶

58、段有关质量保证活动的各项记录。提交各阶段质量检查报告。工程准备阶段关于质量控制工作。制定工程质量控制体系在工程实施前，通过对总体方案的分析、各环节技术要求和业务要求，制定 工程实施方案的质量保证规划。在质量保证规划的编制过程中，遵循以下的主要原那么：可行性：即所制订的质量标准、计划（包括质量审核的目的、内容、依据，被审核的区域或单位，以及审核的时间和进度等工）一定要可行。工程的实施到达预定的质量目标。确保系统稳定可靠以及工程能够按预定计划完成。相关质量体系包括但不限于如下内容。硬件设备的安装与调试：包括各级主机系统与网络系统的安装与调试。软件的安装与调试的质量控制。系统集成和联调的质量控制。以

59、上所有环节，天润将严格按照标准工程管理流程的相关质量执行标准严格 执行。制定质量控制监理制度与原那么对工程所需要的人力（包括实施队伍、管理队伍等）、物力（包括实施设。网络拓扑结构中继线路园区专线语音线路数据线路海康职场中心机房呼叫中心坐席 呼叫中心坐席 呼叫中心坐席海康职场本方案采用IP软交换的方式实现计算机网与 交换机的功能合一，它汲 取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了 TCP / IP协议，利用包交换的原理， 在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交 换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，不仅能进行通话，还能实 现文本、数据、图像的传输，

60、将 网和计算机网统一成一个整体，实现局域 网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大 的资源优势。备、工具、所选型设备等）等资源进行严格的质量与资质。制定详细的技术设计方案并经工程实施领导小组审核。制定周全的工程实施组织设计及实施方案并经工程实施领导小组核准。设立专门的质量监督控制队伍。在工程进行过程中的质量控制工作在工程实施的过程中，要做到系统而又有续。主要从以下几方面实现评价的 执行情况：为工程实施中的各项任务制定详细的质量测试计划和验收方案。对于没有到达要求的质量问题要建立专门文档并进行严格跟踪。对工程组成员提供质量控制咨询。有关确实认过程、评审过程和审核过应程