中南咨询师专业训练营当面咨询

1、中南咨询师专业训练营当面咨询日程训练内容时间二十八二十九一：当面咨询表演及点评 二：ACCP技术卖点及与NIIT比较（主讲：卢俊）三：当面咨询培训 （目的，原则，流程/技巧） 晚餐四：当面咨询中应注意的问题（主讲：林欣）五：当面咨询分组演练及评分（组1组3） 午餐 六：当面咨询分组演练及评分（组4组6）七：当面咨询培训总结及点评 (总结及当面咨询重点问题讲解） 13.30-14.0014.00-15.3015.40-18.0018.00-19.3019.30-21.008.30-11.5012.00-13.3013.30-16.5017.00-18.00时间安排 当面咨询表演及点评培训师请一组

2、咨询师进行当面咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （按给定场景表演）培训师请大家做点评；培训师总结和给出改进建议。表演点评 场景设置：姓名/邢建伟；性别/男；年龄/26岁 ；单位/北京市消防总队职务/排长；军衔/少尉；学历/大专；专业/无线电学习原因/总队刚上了GPS系统；有无电话咨询/打电话后自己上门。当面咨询培训目的，原则流程/技巧培训内容目的当面咨询的目的让条件适合的询问者马上成为学员！让确有困难的询问者尽快成为学员！让确不需要者永远是我们的宣传员！原则当面咨询的原则礼貌接待参观环境、填表关心询问者详细了解询问者现状详细了解询问者愿望据此判断询问者的初步需求根据询问者的初步

3、需求介绍产品逐步挖掘询问者的主要需求介绍产品的功能带给询问者的利益介绍我们的就业特点介绍行业的灿烂前景解答询问者所有问题要求询问者承诺时间不得少于30分钟产品优势不得少于8条礼貌结束即使咨询不成功，也不能 留下不好的印象当面咨询的流程咨询助理接待介绍、关心归纳、总结电话跟踪结束过程满足需求了解需求流程图流程咨询助理接待礼貌接待：起立、微笑“请问有什么能帮您的吗”“好的，请问您打电话咨询过吗？”“那是我们的哪位咨询师为您咨询的呢？”参观环境：“没关系，但很抱歉，我们的咨询师现在正在给别人咨询，我先带您看一下我们的教学环境好吗？”引领询问者参观环境 填写信息表：“麻烦您先把这张表填一下好吗？”“是

4、这样的，先生，虽然我们的咨询师都很富有经验，但为了给您更详尽的咨询和最适合您的建议，需要了解您的一些基本情况；而且我们这里还会不定期请专家进行有关新技术的免费讲座，到时候也会邀请您来听。所以还是请您填一下。您看呢？”引领：看表。“谢谢，x先生，这边请。”敲门流程祥解流程介绍、关心介绍关心咨询师：起立，微笑：“请进。”咨询助理：介绍“x先生，这是我们中心的咨询师yy，这位是x先生。”咨询师:起身，握手 “x先生您好，很高兴为您咨询，请坐。”递名片，倒水。咨询助理： “那x先生，您和我们y老师聊”出门，轻关门“x先生，这是我们的课程简介，您先了解一下，我也看看您的资料表”看资料表，从中找出最能关心

5、询问者的话题做开头语。例如：“x先生是学理科的啊，是学什么专业呢？”“企业管理。”“这个专业很不错呀，那您现在具体做什么工作呢？”“在一家公司做纺织产品的销售。”“是吗，那可非常有挑战性。平常工作忙不忙啊？”“哎，成天都忙死了！”流程祥解观 察询 问倾 听预测、了解一般性需求确立初步解决方案流程祥解流程了解需求收集资料以确定 询问者的适合度引导询问者参与 其需求发掘程序引导客户了解其 现况与期望的 关键或关联开放询问法： 询问者自由发挥限定询问法： 限定询问者回 答的方向友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需

6、求询问目的询问语句询问步骤流程祥解询问流程了解需求调节谈话气氛判别询问者自我记得询问者身份由广泛而渐狭窄Open Question 任其发挥寻找差异Close Question 引导需求或表赞同询问的重点应明确化避免单方面的连串询问 Multiple Question考虑询问的对象与时机询问技巧询问时应注意流程祥解询问流程了解需求询问什么？为什么要问？姓名、联系方式我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名。工作/求学兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？职业/专业/地址期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访其它背景？期望值/为什么学/询问更有目的薪水/满意工作？期望值/考虑时间/学费

7、贵吗准备做什么？若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人父母背景谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他只要他配合，我何不多了解一些？这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。媒体/渠道分析/选择合适媒体/降低成本流程祥解询问流程了解需求眼神记笔记注意肢体语言“抛砖引玉”的回应询问者现有的与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要程度听什么？怎么听？流程祥解倾听流程了解需求即将结束统计所得情报、资料整理，归纳，做总结复述询问者一般性需求征得询问者同意流程祥解流程了解需求一般性产品介绍逐步确认具体需求展开的产品介绍说服询问者（处理异议）满足询问者需求流程祥解流程满足需求一般性产品介绍：根据询问者的“

8、一般性需求”， 介绍满足该需求的“产品一般性优势”。 技巧：笼统而全面。 强调卖点的名称和作用，引导发问。 避免艰深专业名词。 切忌能马上引发异议的阐述。例如：ACCP是培养标准化、职业化软件工程师的国际认证课程，是由北大青鸟集团与印度APTECH公司合作引进的，在IT行业有很高的知名度。在两年左右的时间里，通过我们独有的多模式教学法和符合软件技术教与学特有规律的教材，你将系统地学习和掌握软件开发的技术和方法，从而有能力进入IT界工作。并且我们将为学完我们两年的课程、获得了我们证书的学员推荐工作。流程祥解流程满足需求展开的产品介绍-F F A B 技巧Feature: 产品或解决方法的特征Fu

9、nction: 因特点而带来的功能Advantage: 功能的优点Benefits: 优点带来的利益展开的产品介绍-产品介绍的关键满足询问者的需求引发询问者的需求加深询问者某些特定的需求流程祥解流程满足需求预测、了解询问者一般需求一般性产品介绍逐步确认询问者需求分析询问者需求比重排序产品销售重点出现“初始利益陈述”展开“特征，功能，优点，利益”销售最能满足客户需求的特征展开的产品介绍-如何导入F F A B？流程祥解流程满足需求特 征Feature功 能Function利 益Benefit优 点Advantage建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语引述产品的优点及询问者都能接受的一般性

10、利益。以强调满足客户的需求的优点及带给客户的利益结束。展开的产品介绍-F F A B展开流程祥解流程满足需求了解询问者需求确认询问者需求您说得对是的特点及功能也就是说所 以比方说只要有那些特点，就能说服询问者-技巧1：需求、特点、利益流程祥解流程满足需求F F A BVision(愿景）Price(价格）Value(价值）：价值累加法Value added产品成交￥10产品价￥10商誉￥2服务￥2信任￥2特点￥1使用价值￥3说服询问者-技巧2流程祥解流程满足需求你与询问者做“总结”时你面临“竞争”时客户提出“异议”时你为询问者做“成本分析”时询问者“认为价高”时说服询问者-技巧3：善用加减乘除

11、流程祥解流程满足需求F F A B训练 Feature/FunctionAdvantage Benefit特点/功能也就是说所以比方只要什么就能训练一：推销杯子；训练二：学费太贵流程祥解流程满足需求要求报名处理异议要求承诺送 客正面要求反面要求试探性要求刺激报名欲望掌握报名信息询问者疑虑解决疑虑询问者抗拒面对抗拒再次提请考虑要求承诺 跟踪时间 再次上门时间微笑，起身握手表示感谢前台也关注送客流程祥解流程结束过程真的要进入结束过程吗？结束是我安排的吗？我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？询问者对我的咨询理解正确吗？询问者对我的咨询满意吗？我观察、判断询问者的反应正确吗？我选择的结束时间恰当吗？

12、我选择什么样的结束方式？结束后我干什么？我该是什么样的心态和表情？流程祥解流程结束过程正面要求报名：直接要求，适当鼓励。（拒绝率低） “x先生，我们谈的很多了，你对ACCP也有了相当的了解，你的情况也很适合，那就赶快报名吧！学完后你的状况将大有改观。”提出时机：询问者满意你的咨询。 询问者完全认可你和他共同发掘到的需求。 同意你建议的解决方案符合需求流程祥解要求报名流程结束过程反面要求报名：询问者反映不好， 强迫询问者作出决定， 拒绝率高。 胁迫式的要求报名制造因失去而产生的紧张情绪 例如：“学费要从涨到”“如果你不能现在作出决定，我们将不能提供给你.” 抱歉式的要求报名：“我认为你很有必要来

13、学习ACCP,你说呢？”同意：“你作出了正确的决定。请 你立刻报名。”不同意：“我真的不想让你浪费掉这样一个好机会。因为我知道你很不满意现状。是什么让你犹豫呢？”流程祥解要求报名流程结束过程试探性要求报名：假设询问者同意报名，提出报名建议。 作用测量询问者的温度探知询问者关心的问题寻找反对的原因提前判别成为学员的可能发现潜在的竞争对手 例如：“我们的下一个班开始于.我把你安排在 好吗？ “你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？” “我觉得你已经作出了决定。还有什么事我可以帮助你吗?” 提出时机看到较明显的报名信号陈述有效的卖点后刚克服异议时在满足需求和结束过程中均可提出流程祥解要求报名流程结

14、束过程 刺激报名欲望引导询问者描绘学完课程后的前景（愿景）善用指导、控制说明提前学完的利益 （成为元老，一步先步步先）“临界高潮”时 暂停3秒 暂时回避YESYESYESYESYES流程祥解要求报名流程结束过程掌握报名信息脸部表情 频频点头 定神凝视 不寻常的改变肢体语言 探身前望 由封闭而开放 语气言词 是的，我也这样认为 不错 认真讨论 征求同意气 氛 语气灵活 频频发问 流程祥解要求报名流程结束过程询问者异议-疑虑缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。”安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在 很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”价值观： “听了您的培训感觉AC

15、CP是很好，但两年下来要 两万块钱，我觉得还是太贵了。”习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了 我不是很了解，我想再比较看看。” 流程祥解处理异议流程结束过程询问者异议-疑虑缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。”安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在 很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要 两万块钱，我觉得还是太贵了。”习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了 我不是很了解，我想再比较看看。” 流程祥解处理异议流程结束过程如何解决 疑虑 步骤设身处地鼓励客户说出真正的疑虑回答问题确

16、认疑虑已经消除要求承诺 方法语句 是的是的但是反问法举例法不必一定要对方屈服于你的意见流程祥解处理异议流程结束过程如何解决 疑虑 步骤设身处地鼓励客户说出真正的疑虑回答问题确认疑虑已经消除要求承诺 方法语句 是的是的但是反问法举例法不必一定要对方屈服于你的意见流程祥解处理异议流程结束过程询问者异议-抗拒情绪性不信任咨询师本人或产品 “按你们的说法，一个没有计算机基础的人，可以通过你们短短两年课时也不多的培训，就能成为软件工程师，这绝对不可能。你骗人的。”竞争者宣传或自我认知 “你们的学费太高了，比好多培训都贵得多，况且我看了一下你们的课程也就这些呀。”拒绝改变现状 “你们也只是推荐学员，那学了

17、你们的课程，我也不一定找到好工作，我觉得没有花这个钱的必要。”流程祥解处理异议流程结束过程如何面对-抗拒冷静、仔细的倾听透析其真正的本意化抗拒为询问回答要委婉流程祥解处理异议流程结束过程再次提请考虑：处理异议后，再次提请询问者考虑你的建议。 例如：“我们的课程有业余班和脱产班两种，根据您的情况，还是读业余班比较合适，可以工作学习两不误，正好我们在30号要开一个周末班。您看呢？”/“可我还是有些不踏实。”/“哦，x先生，没关系，或许是我没给您讲解清楚，或许是我们刚才没有涉及到。您觉得什么方面不踏实呢？”/“你们两年的课时并不多，靠什么来保证让一个没有什么基础的人成为软件工程师呢？”/“哦，是这样的,现在没什么不清楚的了吧？能下决定了吗？”/”不好意思，我需要回去考虑一下。”要求承诺：跟踪时间，再次上门咨询时间。“这样也好，我们也希望大家的决定不要太仓促。不过，x先生，目前我们的报名情况很好，这个班呢也只剩下几个位置了，要不这样吧，我先帮您预留一个位置，过一两天再给您打个电话确认一下，您看呢？”“我建议你