12月份第一周客服试卷

1、12 月份第一周客服试卷基本信息：矩阵文本题 *姓名：部门：员工编号:1、杜绝客诉五项规范主要是指（） *A、热情服务(正确答案)B、电话通畅(正确答案)C、派前电联(正确答案)D、按需派件(正确答案)E、杜绝虚假(正确答案)2、保价产品出险后需在揽收（）日内完成理赔上报，然后按照理赔流程走完全流程。（） 单选题 *A、10B、20C、30(正确答案)D、403、网点接到客户的理赔诉求后，从客户的投诉时间开始，到赔付完毕，时间不得超过 （）小时（） 单选题 *A、1(正确答案)B、2C、3D、44、理赔需要核实的要素（） *A、来电人的身份(正确答案)B、快件异常类型(正确答案)C、内物品名、

2、价值、运费、保价情况、外包装情况(正确答案)D、是否属于理赔范围(正确答案)5、普通工单二次投诉成立标准（） *A、同一单号(正确答案)B、同一问题类型(正确答案)C、同一人员D、同一受理网点(正确答案)6、投入第三方驿站或自提柜超过（）小时未取件，需电联客户根据客户要求做问题件或再次派送。（） 单选题 *A、12B、24C、36D、48(正确答案)7、当班次结束（）小时内登记破损问题件，责任由上一转运中心承担，否则下转一运中心承担（） 单选题 *A、2(正确答案)B、4C、24D、128、寄件网点须 （）小时内审核确认退、转件信息。（） 单选题 *A、12B、24(正确答案)C、36D、48

3、9、破损不受理范围（） *A、有破损事实但在客户实际签收、退回、登记弃件前申报(正确答案)B、寄件网点包装不规范或快件自身属性原因导致的破损(正确答案)C、因内物包材填充不充分，导致快件挤压变形，内物损坏的不受理(正确答案)D、快件外包装轻微破损且与内物破损无直接联系的不予受理(正确答案)10、以下关于无头件认领说法正确的是（） *A、认领方式:在 JMS 系统-异常管理-服务质量-无头件管理中，根据查询条件在无头件公告中查找，确认无误后可进行认领B、认领要求:认领方认领时，必须提供认领运单号、选择处理方式，再提交认领申请(正确答案)C、无头件认领后，若存在问题，则在上报方未审核前，可申请驳回

4、认领操作(正确答案)D、认领审核要求:核对认领申请信息和无头件信息匹配度，审核通过点确认，审核不通过(正确答案)11、虚假签收申诉，自创建时间（）小时内完成申诉，否则超时，不能再次申诉， 如在改时间内进行申诉，没有申诉成功，在被驳回起，（）小时内还可以再次申诉一次。（） 单选题 *A、24;12B、48;12C、48;24(正确答案)D、24;4812、无头件的作废标准?（） *A、易腐变质类快件:无头件登记之时起 24 小时后(正确答案)B、食品:自上报之日起超过三个月未认领(正确答案)C、其他常规物品:自上报之日起超过一年未认领(正确答案)D、无需撤销， 长时间会自动覆盖其他常规物品:自上

5、报之日起超过一年未认领13、由于特殊情况，如疫情、不可抗拒力量等，寄件网点已登记超过 （）天还未拦截到的退、转件，需再次进行登记，否则拦截失效责任由寄件网点承担。（） 单选题 *A、12B、14(正确答案)C、16D、2414、无头件作废的同时，系统上需做好哪些信息同步工作 ?（） *A、点击补传消息，说明此件已作废处理;B、点击撤销此条无头件登记消息。(正确答案)C、点击转作废此条无头件登记消息。D、点击转作废补传消息，说明此件已作废处理。15、快件遗失后确定是我们的责任， 可以在原有的物品价值上增加（ ）元进行理赔? 单选题 *A 、有仲裁记录的 15 元，没有记录的 5 元(正确答案)B

6、、每票加 15 元进行协商C、要求对方撤销仲裁，并加 5 元进行理赔D、仲裁也行，不予理会16、延误件按（）元/票/天处罚（） 单选题 *A、10B、20C、30(正确答案)D、4017、国内同城快件超过（）小时，判断为延误。超（）天彻底延误可按遗失处理。（） 单选题 *A、12;7B、24;7(正确答案)C、12;14D、24;1418、延误不受理范围（） *A、客户实际签收之前申报(正确答案)B、快件运单使用网点与实际发出网点不一致产生延误(正确答案)C、某一环节延误不影响全程时效达成（签收未收到除外）(正确答案)D、寄件网点要求退回有污染性质的快件未登记承担退回过程中相关责任导致的延误(

7、正确答案)19、延误申报网点需保存相关录音，以供仲裁核实，延误天数()天，须提供核实清单录音（） 单选题 *A、5(正确答案)B、7C、14D、3020、延误不受理范围（） *A、客户实际签收之前申报(正确答案)B、快件运单使用网点与实际发出网点不一致产生延误(正确答案)C、某一环节延误不影响全程时效达成（签收未收到除外）(正确答案)D、寄件网点要求退回有污染性质的快件未登记承担退回过程中相关责任导致的延误(正确答案)21、网络投诉中投诉方需要在（）小时内反馈违规行为。（） 单选题 *A、12B、24(正确答案)C、36D、4822、虚假签收怎样有效的去避免?（） *A、签收前有效电联收件人(

8、正确答案)B、入库件发送信息后等客户取件(正确答案)C、入驿站发送信息后核查是否发送成功D、7 天未取件做问题件出库退回。(正确答案)23、工单质检有（）个要点?（） 单选题 *A、3B、4C 、5(正确答案)D 、624、工单质检的要素有哪些?（） *A、日期、时间、收件人、电话、客户满意(正确答案)B、未联系上客户需分时段联系，并在工单上显示出来 3 次才能关闭工单(正确答案)C 、未联系上客户响应后分时段联系上了可以直接按照结果关闭(正确答案)D 、日期、时间、收件人、电话、客户满意、值班工号、(正确答案)25、如何规范申报遗失件仲裁?（） *A、寄件网点需在客户未签收且无任何记录之后才

9、可提交。(正确答案)B、查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点.(正确答案)C、须在 JMS 系统无头件内查找核实.(正确答案)D、须在仲裁申报单内填写详细内物品名称（品牌、品名、型号等）。不得直接填写 XX 日用品、私人用品等26、拼多多消费者工单投诉步骤是（）查看物流物流服务物流投诉选择投诉类型提交投诉 单选题 *A、对(正确答案)B、错27、遗失申诉自提柜签收的佐证是（） 单选题 *A、查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点。B、该服务平台发送的后台取件记录（包含手机号码、信息内容、投递信息)(正确答案)C、快件入库或签收后仍未收到，或对快递问题不满意，购

10、买人自行在拼多多平台点击的物流投诉D、结合实际货损情况及价值证明，判断客户索赔金额的合理性28、仲裁寄件网点的协商规则都是（） 单选题 *A、查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点。B、无效回复造成的延误，寄件网点承担C、网点间协商须在仲裁受理前协商完毕，协商金额不得高于快件损失价值(正确答案)D、如问题描述中已明确要求不要回电，此情形可不回电客户，工单中记录清楚记录29、系统罚款异议申诉时间是在 JMS 系统罚款提交后 48 小时内申诉（） 单选题*A、对(正确答案)B、错30、超时效查件的避免方法是（） 单选题 *A、网点存在积压件一定要通知收件人，说明网点情况，安抚收件人

11、情绪(正确答案)B、电联收件人，告知件已丢失，直接进行赔付C、积压件太多，退回上一网点D、客户联系不上快件，地址详细建议上门核实31、生鲜件判责标准（） *A、生鲜类快件，若正常时效内在中转、派件过程中出现外包装破损、内物 损毁， 仲裁将追究责任环节的破损责任(正确答案)B、私自入快递柜、驿站、代理点或物业（要有生鲜标识）:导致生鲜件腐烂，仲裁将追究责任环节破损责任(正确答案)C、延误判责:生鲜类快件在中转、派送环节由于时效延误导致内物部分或完全丧失价值， 按照延误标准处罚(正确答案)D、结合实际货损情况及价值证明，判断客户索赔金额的合理性32、系统内寄件信息寄件网点为周口川汇网点，路由上揽收

12、网点为周口商水网点， 申报仲裁应用哪个网点的账号申报?（） 单选题 *A、周口川汇网点B、周口商水网点(正确答案)33、商品原价 99 元，客户使用 5 元优惠券，实付 94 元，申报遗失时应填写价值（）元.（） 单选题 *A、94(正确答案)B、99C、100D、10534、国内同城快件超过（）小时，判断为延误。超（）天彻底延误可按遗失处理。（B） 单选题 *A、12；7(正确答案)B、24；7C、12；14D、24；14A、属于恶意B、不属于恶意(正确答案)35、快件 10 月 12 号揽收，11 月 11 号寄件网点申报遗失仲裁，是否构成恶意?（） 单选题 *36、跟单时发现某个运转中心

13、产生批量延误（）时，怎么做不会产生恶意仲裁。（） *A、和代理区沟通核实后再申报(正确答案)B、联系责任方线下协商(正确答案)C、未经核实直接上报这个流向的所有单号(正确答案)D、今天打两条看看反应，没问题再继续申报37、寄件网点申报一单仲裁，对方回复此件全程未经过我司，恶意投诉，怎么做不会产生恶意罚款?（） *A、等退回后重新上报(正确答案)B、置之不理(正确答案)C、撤销仲裁(正确答案)D、更改责任方38、发出快件价值 100，寄件方申报遗失仲裁后，责任方希望可以私下协商后撤销仲裁，寄件方应。（） 单选题 *A、105B、200C、100D、115(正确答案)39、延误备案可顺延到遗失天数

14、是怎样计算的（） 单选题 *A、延误备案 5 天，遗失的申报就是 7+5(正确答案)B、延误备案 10 天，遗失申报就是 15 天C、延误备案 7 天，遗失申报就是 13 天D、延误备案 7 天，遗失申报就是 77 天40、两条不同类型工单，工单状态均为处理中的正确操作是?（） 单选题 *A、同一单号不同类型的工单需要一起关闭B、同一单号不同类型，工单状态均为处理中，两条工单必须按工单处理要求有效响应、有效完结(正确答案)C、两条不同类型的工单，状态均未处理中，先关闭一个D、同一单号不同类型的工单需要关闭就行41、寄件人通过电话申诉，称快件到件破损，内物是酒杯，价值 5681 元，有保价，客户

15、要求原价理赔，由于客户不能提供有效的价值证明，我司理赔客户 500 元，客户不接受导致申诉最终理赔金额应该是多少元（） 单选题 *A、5691B、500C、6181D、800(正确答案)42、做问题件的顺序是 JMS-服务质量-异常管理-问题件管理（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错43、产生邮政申述工单，处罚多少元一票（） 单选题 *A、500 元B、300 元C、150 元D、200 元(正确答案)44、如果产生邮政申述工单，该工单有拦截记录，加罚多少元一票（） 单选题 *A、500 元(正确答案)B、300 元C、150 元D、200 元45、在处理工作中，出现邮政申诉工单结案时，被

16、邮管局判定为有效申诉加罚多少元一次（） 单选题 *A、1000 元(正确答案)B、2000 元C、500 元D 、200 元46、网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门、媒体或第三方平台的，给极兔品牌造成负面影响的，处罚多少元一票（） 单选题 *A、1000 元B、2000 元C、3000 元D、5000 元(正确答案)47、工单录入模板要求。（） 单选题 *A、回电时间+回电客户+回电号码+告知系统登记处理进度快件当前状态+处理结果/处理方案+客户是否满意+预留网点值班手机号;(正确答案)工单完结时与回电对象/有真实互动（以监控平台通话录音抽查为准）B、回电时间回电电话回电人告知快件进度处

17、理结果工单完结C、回电时间回电客户快件当前状态工单完结有效真实互动D 、快件当时状态回电客户回电时间处理结果告知系统登记处理进度客户是否满意真实互动48、凡投诉直管局的快件，最迟 5 天内反馈处理结果，如 5 天内无反馈代理区直接介入谈赔，因此产生所有费用后果由责任方承担（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错49、派送环节派件破损判责标准的责任界定是（） 单选题 *A、寄件网点承担B、客户承担C 、派件网点承担(正确答案)D 、共同承担50、虚假签收申诉渠道是（） 单选题 *A、服务质量-异常管理-问题件管理B、JMS-服务质量-客服-客服异议管理-异议申诉系统(正确答案)C 、操作平台-拦

18、截退转-拦截退转管理D 、JMS-服务质量-质量-质量工单-工单申报管理51、虚假签收一次申述时效（）小时内 单选题 *A、24 小时B、48 小时(正确答案)C 、12 小时D 、60 小时52、虚假签收二次申述时效（）小时内 单选题 *A、24 小时(正确答案)B、48 小时C 、12 小时D 、60 小时53、30 箱蛋黄派属于违禁品（） 单选题 *A、错(正确答案)B、对54、500ml 酒精属于违禁品吗（） 单选题 *A、属于(正确答案)B、不属于C 、看情况D 、属于易损坏物品55、有一个件，没有面单，属于问题件的哪一种（） 单选题 *A、非法运单件B、无头件(正确答案)C、破损件

19、D、非法运单件56、仓留件是指由于某种原因导致快件未能按照规定的路由流入下一个操作环节， 而留置在各营运操作场所的快件。按留仓来源分，可分为发件环节留仓、到件环节留仓与派件环节留仓。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错57、超时效催查件的核心要素有（） *A、时效判定标准:同城 24 小时，国内异地 72 小时;(正确答案)B、客户最新诉求(正确答案)C 、客户回电号码:是否回复本次来电号码、如座机需确认分机号(正确答案)D 、客户的心理素质58、签收未收到的核心要素（） 单选题 *A、如本人确认未收到货物，则进行转单:【投诉】【签收未收到】网点组【签收网点】(正确答案)B、如本人确认未收

20、到货物，需买一个赔给客户C 、本人已经收到货物了，显示客户拒绝签收D 、本人未收到货物，也没有收到派送员电话59、紫金山消费者工单投诉步骤是查看物流物流投诉选择投诉类型提交投诉（） 单选题 *A、错B、对(正确答案)60、普通工单关单时效（） 单选题 *A、登记时间 9 点前的单子，次日 10 点前关闭B、登记时间 12 点之前的单子，次日 14 点前完结。12 点之后的单子，次日 17 点前完结。(正确答案)C 、登记时间 12 点之前的单子，次日 12 点前关闭，12 点之后的单子，次日 18 点前完结D 、登记时间 12 点前的单子，次日 16 点前关闭61、达标电联需要完成率是多少（）

21、 单选题 *A、100(正确答案)B、95C 、90D 、8562、拼多多消费工单已解决步骤（） 单选题 *A、查看手机-消费者平台-物流服务-物流投诉-已解决B、查看物流物流服务物流投诉已解决(正确答案)C 、查看物流-物流投诉-已解决D 、查看消费者平台-物流服务-已解决63、派件网点因疫情异常报备，寄件网点可以正常揽收派寄吗（） 单选题 *A、可以B、不可以(正确答案)64、虚假签收如何申述（） 填空题 *65、散货时效查询路径:JMS-【运力平台】-【支线运输】-【支线时效查询】-【散货时效】（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错66、提供虚假价值证明的仲裁款不予返还，另加（）行为

22、单选题 *A、延误行为B、遗失行为C 、虚假行为(正确答案)D 、其它行为67、罚款数据邮件通报后（）个工作日内邮件申诉，逾期无法受理 单选题 *A、3(正确答案)B、7C 、5D 、168、超期申诉:超有效申诉期（）小时 单选题 *A、48(正确答案)B、24C 、56D 、1269、申诉都需要什么凭证（） 单选题 *A、签收底单，照片B、投诉人的承诺C 、工单录入信息中所有联系客户电话截图录屏或通话录音(正确答案)D 、工单录入信息中的电话录音70、申诉后总部会在（）个工作日内回复 单选题 *A、1-3B、1-7C 、1-2(正确答案)D 、1-571、工单系统可以录入任何文字，包括有歧义

23、或者不文明语言。（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)72、工单来源有（）（） *A、总部组(正确答案)B、代理区(正确答案)C 、网店组(正确答案)D 、总部客服组(正确答案)73、目前的普通工单状态有哪几种（）（） *A、待分配(正确答案)B、处理中(正确答案)C 、已关闭(正确答案)D 、已申领(正确答案)A、对B、错(正确答案)74、破损件需立即销毁的必须拍照留存后方可销毁，已供后续查证，否则私自销毁的将承担遗失责任（） 单选题 *75、干线班车在途延误超 1 天，可以直接追责承担商延误责任（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)76、正规购物平台线上交易的快件价值证明需包含哪些信息

24、（）（） *A、订单号(正确答案)B、快件单号(正确答案)C 、品名(正确答案)D 、实付金额(正确答案)E、交易日期(正确答案)77、派件延误申报:需在客户签收之前向责任环节查件，查询 24 小时后方可申报仲裁，查件方式有哪些（）（） *A、电话(正确答案)B、问题件(正确答案)C 、留言板(正确答案)D 、工单(正确答案)78、工单超时完结率的目标值是?（） 单选题 *A、100(正确答案)B、2C 、3D 、579、普通工单产生二次投诉会罚（） 单选题 *A、100 元(正确答案)B、200 元C 、300 元D 、400 元80、普通工单响应要素为（）（） *A、回电客户(正确答案)B

25、、告知问题已受理，预计解决时间(正确答案)C 、预留网点值班手机号(正确答案)D 、系统登记处理进度(正确答案)E、客户满意(正确答案)81、邮政申诉处理主体?（） 单选题 *A、发件网点B、派件网点C、问题产生环节(正确答案)D、总部82、所有邮政申诉工单，即产生邮政申诉且有系统拦截记录，总部对责任网点产生的罚款是多少?（） 单选题 *A、200B、300C、500(正确答案)D、70083、客户联系寄件网点要求理赔，寄件网点确认不是自身责任的可以不面向客户进行理赔。（） 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)84、内部人员、网点人员申诉或教唆、引导客户申诉至国家邮政局处罚多少钱?（） 单选

26、题 *A、500 元B、5000 元(正确答案)C、10000 元D、2000 元85、接到邮政申诉后，如果不是自身责任的需要 2 日内在客服异议申诉中进行申诉（） 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误86、此件责任方是派件网点，但是客户申诉前有联系寄件网点处理，寄件网点未处理导致申诉，则寄件网点。（） 单选题 *A、与责任网点同等处罚(正确答案)B、无任何罚款87、每个月邮管局会对快递企业的申诉进行统计，主要是考核一次结案率、答复不属实率、工作满意率、答复不规范率、逾期率中工作满意率是指（） 单选题 *A、邮管局对快递企业的评价B、快递企业对消费者的评价C、快递企业对邮管局的评价D、消费者对快递企业的评价(正确答案)88、客户致电邮管局投诉称快件没有收到，网点在处理的时候应先联系（）进行处理。 单选题 *A、寄件人B、收件人C、申诉人(正确答案)D、派件网点89、对邮政申诉判责有异议，应在处罚单登记之后（）进行申诉，超期不能再次申诉。 单选题 *A、24HB、48H(正确答案)C、72D、15H90、对邮政申诉判责有异议的，可以申诉（）次。 单选题 *A、1(正确答案)B、2C、3D、791、邮政申诉