《导游实务》(第二版)教案项目八 游客个别要求的处理（2）

1、导游实务教案 模块三导游服务技能【教师姓名去课题工程八 游客个别要求的处理（2）课时 2 课型 新授教学 目标知识 目标掌握中途退团、延长旅游期限以及面对游客现场投诉的具体处理措施；能力 目标能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；德育 目标培养学生良好的服务技能。重点中途退团、延长旅游期限及游客现场投诉的处理措施难点灵活运用理论知识教法案例教学法、任务探究法学法合作探究板书 设计模块三导游服务技能工程八 游客个别要求的处理任务三 中途退团要求的处理任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五游客现场投诉的处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境播放优秀导游员访谈录合作探究，导

2、入新课修目标假描述导游员小沈遇到的难题”件玲分析面对游客要求中途退团、延长旅游期限以 及游客的投诉，小沈应怎样妥善处理呢？任务三中途退团要求的处理一、有正当理由要求中途退团患病、受伤、家中有事、工作急需或其他原因：接待社与组团社协商后可予以满足未享受的综合服务费，按旅游合同规定处理二、无正当理由要求中途退团某个要求得不到满足而提出提前离团：配合领队做说服工作提出问题：你渴望成为一名优秀的导游员吗？ 欣赏感悟，学生回答提问出示任务目标，导入新课微视频：“导游员小沈遇到的难题”观看思考提出问题：小沈遇到了哪些难题？学生发言出示两组不同类型的案例，提出问 题学生分组讨论，辨析探究教学内容及设计假设接

3、待旅行社确有责任，设法弥补假设提出的是无理要求，耐心解释；劝说无效，执 意退团，满足其要求，告知未享受的综合服务费 不予退还三、外国游客要求中途退团不管因何种原因要求提前离开中国：在领导指示下协助游客重订航班、机位办理别离签证及其他离团手续游客自理所需费用任务四探亲访友要求的处理一、因伤病要求延长旅游期限.帮助办理住院、出院手续。.协助办理别离签证，必要时办理延长签证手续。.前往医院探视，解决病人及家属生活方面的困难。.帮助办理机票再订座以及其他回国手续。.安排车辆送其前往机场，离开中国。二、因其他原因要求延长旅游期限具体操作：.不需要延长签证，一般可满足其要求。.需要延长签证，原那么上应予以

4、婉拒。.假设确有特殊原因需要留下，应请示旅行社，向其提 供必要的帮助，所需费用由游客自理。.旅游团离境后，留下的游客应另签合同。任务五游客现场投诉的处理一、引起游客投诉的常见原因,提供的食宿不符合标准.有欺骗游客的行为.不尊重游客的权益.导游服务质量差.出现旅游事故.饭店服务不周到二、处理游客投诉的基本方法.游客投诉的心理：一是求得尊重二是求得补偿三是求发泄.处理游客投诉的方法与步骤:1）认真倾听师生双边活动设计师生共同分析解决问题提出问题：假设是外国游客，小沈继续这样处理 合适吗？为什么？学生深入思考，比照理解，拓宽视 野教师出示两组不同类型的案例，提 出问题学生讨论归纳不同情况导游人员的 具体处理措施教师点评，补充完善播放外国游客对中国的印象，提问 题学生观看回答，强化知识开展旅游时不忘规范市场，情感共 鸣教师出示几组调查数据表学生读图表归纳引起投诉的原因播放旅游投诉的相关视频，提出问 题学生探究分析心理探索解决途径，以情景模拟的方式 表现出来教学内容及设计师生双边活动设计2）调查核实并分析原因教师点评，强调考前须知，渗透情 感目标教师点评，强调考前须知，渗透情 感目标3）正确处理、积极弥补4）耐心解释说服5）继续做好导游服务工作任务拓展通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进一 步深化对本节知识的理