前厅服务与管理期末考试试卷

1、1=1:新前厅服务与管理期末考试试卷前厅服务与管理科目2021年上学期考试卷时量：120分钟适应班级: TOC o 1-5 h z 大题号一二三四五六七总分评卷人装订应得分30202030100专业线实得分一、单项选择题（10X2=20分）1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.拥有200-500间客房的饭店属于（）O班次A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）A.一星B.二星C.三星D.四星.由连通

2、的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（）姓名A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.超额预订的英文名称是（）A.ConfirmedReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD.Under_Booking9.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeSmileC.sandD.Sun二、判断题：（10X2=20分）.前厅部是客人对饭

3、店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）4.对于团体住客，一般应设两 TOC o 1-5 h z 个账户：主账户和杂费账户。（）.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）.只包含房费而不包含任何餐

4、费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）三、多项选择题（10X3=30分）.前厅部组织机构设置的原则有（）A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理C.任务明确，统一指挥D.便于协作E.单级管理，分别指挥.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人C.商务散客D.团体客人E. TOC o 1-5 h z 合同价客人3.总台有哪些管理方式（）.功能分设式B.功能组合式C.综合式D.前台站式E.前台坐式4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）.说话轻B.走路轻C.操作轻D.跑步轻E.

5、微笑轻5.按房间的所处位置可以划分为（）.内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房6.国际饭店的计价方式有（）.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价E.百慕大式计价7.预定有哪几种类型（）A.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.接受类预订E.不能确.调高客房价格的原因通常包括：（a,市场供不应求B.客房重新装修C,成本降低D.市场通货膨胀E.不能确定9.我国金钥匙的服务项目一般包括：（）A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务E.订花服务第1页.前厅部服务质量标准的内容包括：（）A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度E.服务设备四、案例分析（30分）.

6、行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？.某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法?.在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进