前厅客房服务与管理模块二课件

1、礼宾服务项目一 店外迎送服务1项目二 店门迎送服务2项目三 行李服务3项目四 委托代办服务4项目一 店外迎送服务项目目标：1.掌握机场迎送服务的程序和内容；2.能够为客人提供规范的店外迎送 服务。项目一 店外迎送服务饭店代表指饭店为方便迎接客人而设置的在机场、车站、码头代表饭店迎送客人、推销饭店产品的岗位，其工作是饭店礼宾服务的延伸和扩展，是饭店对外的宣传窗口。饭店代表的仪容仪表、服务态度、行为举止、服务效率等都会给客人留下深刻印象，在一定程度上代表着饭店的管理质量和服务水平。必备知识一、接站服务项目一 店外迎送服务1.准备工作2.迎接客人3.通知饭店4.行车途中5.客人抵店二、送站服务项目一

2、 店外迎送服务2.行车途中 3.机场、车站送别 1.店门恭候三、常见问题处理项目一 店外迎送服务 1.争取未预定客人入住 主动、热情地接待；有针对性地介绍和推销饭店服务产品；向客人详细介绍饭店概况及服务项目。注意要点：三、常见问题处理项目一 店外迎送服务 2.客人要求饭店代表先将行李送回饭店 核对客人信息，了解客人行李情况；清点、检查行李；填写行李寄存卡；将行李运回饭店。注意要点：三、常见问题处理项目一 店外迎送服务 3.没有接到客人 如果飞机、车船到达30分钟后仍没有接到客人，应立即与饭店前台接待处联系；如果客人没有到店，则应立即请预订员或接待员与客人联系。注意要点：项目一 店外迎送服务 1

3、.如何避免此类事件的发生？ 2.当出现误接情况时，应如何处理？思考题：误接的客人三、常见问题处理项目二 店门迎送服务项目目标：1.掌握店门迎送服务程序和要求；2.能够用标准动作为客人开车门； 3.能够提供规范的店门 迎送服务。项目二 店门迎送服务饭店店门迎送服务主要由门童负责。门童也称迎宾员，一般由高大、英俊、经验丰富的青年男性担任，有些饭店也用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中老年男子担任。门童通常身穿高级华丽、有醒目标志的制服，站在饭店大门侧或台阶下、车道旁。门童上岗时要精神饱满、热情礼貌、动作迅速，其主要工作是代表饭店迎送往来宾客，指挥引导大门前车道上的车辆，维持门前秩序等。必备知

4、识一、迎接宾客项目二 店门迎送服务（一）散客到达时的迎接1.站立等候3.开车门5.卸行李7.迎接乘出租车到店的客人2.引导车辆4.关车门6.迎接步行客人8.开门服务一、迎接宾客项目二 店门迎送服务一、迎接宾客项目二 店门迎送服务出租车乘车卡 TAXI RIDE CARD一、迎接宾客项目二 店门迎送服务出租车记录TAXI RECORD一、迎接宾客项目二 店门迎送服务（二）团队客人到达时的迎接3.迎接客人下车4.引导客人进入大厅2.引导车辆1.准备工作二、送别客人项目二 店门迎送服务（一）送别散客1.送别步行散客2.送别乘客散客二、送别客人项目二 店门迎送服务 礼宾人员在关车门时可采取什么措施避免

5、类似事件的发生？思考题：客人的裙子被夹住了二、送别客人项目二 店门迎送服务（二）送别乘车散客1.引领车辆2.送车服务三、其他日常服务项目二 店门迎送服务1.维护门厅的卫生2.维持大厅的秩序3.回答客人问讯4.调度门前交通5.负责升旗项目三 行李服务项目目标1. 能够为客人提供行李搬运服务；2. 能够按程序和要求为客人提供行李寄存服务。项目三 行李服务一、散客行李服务（一）散客到店时的行李服务1.迎接客人2.卸放行李3.引领客人办理登记入住手续4.引领客人进房 5.进入房间 6.退出房间项目三 行李服务项目三 行李服务一、散客行李服务散客行李服务记录表项目三 行李服务一、散客行李服务4.3.2.

6、1.填写记录协助客人离店陪同客人到前台收取宾客行李（二）散客退房时的行李服务项目三 行李服务二、团队行李服务（一）团队客人到店时的行李服务准备工作：接到团队客人抵店通知后，提前填好行李牌，注明团队名称和进店时间。交接行李：行李员与送行李的人进行交接，并进行清点和检查； 如行李有破损、无上锁或异常情况，应在对方的行李交接单及团队行李记录表上注明，请送行李的人签字，并通知陪同和领队；将行李码放在规定地点，并将团队行李到店时间、数量、破损情况等信息填写在“团队行李记录表”上。分拣行李：根据分房表，在每一件行李上系好行李牌，注明房号，并在房号单上注明每个房间的行李件数；对无名牌或名牌不清楚的行李，行李

7、员应向全陪、领队反映，以便及时处理。项目三 行李服务二、团队行李服务分送行李：再次清点行李，无误后装上行李车；运送行李时，应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则；如果客人不在房间，应请楼层服务员开门，将行李放在行李架上；对暂时无人认领的行李向团队领队和全陪反映，应存放在行李房，妥善保管。填表登记：行李分送完毕，返回行李处，填写团队行李记录表。项目三 行李服务二、团队行李服务团队行李记录表项目三 行李服务二、团队行李服务 1.当周主管听说客人找不到行李时，应如何处理？ 2.你认为此事是谁的责任？饭店需要负责吗？思考题：行李被拿错项目三 行李服务二、团队行李服务（二）团队客人离店时的行李服务

8、1.收取行李2.看管行李3.交接行李4.填表存档项目三 行李服务三、换房行李服务（一）客人在房间时接受换房任务：接到前台换房通知并确认客人在房间后，行李员在前台接待处领取客人所换房间的钥匙、房卡和换房单。搬运行李：经客人允许后方可进入房间；与客人共同清点、检查行李，提醒客人不要遗漏物品；引领客人进入新房间，放好行李，请客人在换房单上签字，收回原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。交回物品：将换房单以及客人的原房间钥匙和房卡等物品交回接待处。填写记录：回到行李房后填好换房行李记录。项目三 行李服务三、换房行李服务换房行李记录项目三 行李服务三、换房行李服务（二

9、）客人不在房间时2.搬运行李1.接受任务3.告知接待处4.填写记录项目三 行李服务四、存取行李（一）寄存行李4.填写记录2.办理寄存手续1.核实客人身份3.收管行李项目三 行李服务四、存取行李行李寄存卡项目三 行李服务四、存取行李行李寄存记录项目三 行李服务四、存取行李 1.如果你是行李员，如何为两位客人同时提供寄存行李服务？ 2.你认为可以采取哪些措施避免客人取错行李？万一出现失误，应如何处理？思考题：系错行李寄存卡项目三 行李服务四、存取行李（二）提取行李1.查验行李寄存卡2.查验后提取行李3.行李寄存卡存档4.他人代领行李5.行李提取联丢失想一想： 如果客人委托他人代领行李或客人的行李提

10、取联丢失时应怎么办？项目三 行李服务四、存取行李项目四 委托代办服务项目目标：1.熟悉委托代办服务的主要内容；2.了解各委托代办服务项目的程序及标准；3.了解金钥匙服务。项目四 委托代办服务一、递送服务 递送服务的内容包括：客人的邮件、传真文件、物品，饭店的各种报刊、信件、表单等，通常由行李员分送到客人房间或饭店相关部门。项目四 委托代办服务一、递送服务日期 Date部门/ 房号 Dept./Room No.物品Items数量 Pieces收到时间 Time Rec.经手人 Handle By递送时间 Del. Time行李员 Bellman签收人 Rec. By备注 Remarks 递送服务

11、记录DELIVERY SERVICE RECORD项目四 委托代办服务二、转交服务 （1）来访者有物品需要转交时，可委托饭店礼宾部办理。 （2）接到转交物品要求时，首先要确认饭店有无此客人。 （3）对转交的物品要认真检查，并向来访者说明不能代为转交易燃/易爆、易腐烂物品以及其他违禁物品。项目四 委托代办服务二、转交服务 （4）认真填写物品转交记录，并请留件人签名。 （5）鲜花、果篮等物品可以先送到客人房间摆好，并将赠送者的名片夹在上面。 （6）给客人房间留言。项目四 委托代办服务二、转交服务 （7）客人返回时，将物品转交客人，请客人在物品转交记录上签字。 （8）如果是住店客人要求将物品转交给来

12、访者，则要请住店客人在物品转交记录上写明来访者的姓名并留下客人的联系方式。待来访者前来领取时，请其出示有效证件并在物品转交记录上签名。项目四 委托代办服务二、转交服务日期及时间date & time留件人及联系方式 items from（contact way） 物品描述 items description收件人及联系方式 recipients（contact way）经手人 handle By存放位置 location日期及时间date & time留件人签字 items from 签收人 Rec. By经手人 handle By备注 Remarks物品转交记录HOLD FOR PICK-U

13、P SERVICE RECORD项目四 委托代办服务二、转交服务 1.你认为造成此次服务失败的原因是什么？应如何防范？ 2.饭店还可以做哪些补救措施 ？思考题：客人没收到转交的物品项目四 委托代办服务三、寻人服务（1）礼宾部可以帮助寻找在公共区域活动的宾客。（2） 接到客人寻人服务请求时，行李员先问清要寻找的客人姓名，并将客人的名字正确地写在“寻人牌”上。项目四 委托代办服务三、寻人服务（3） 行李员在前厅等公共区域举着写有这位客人姓名的“寻人牌”寻找客人，可以边举牌行走，边敲击牌上安置的铜铃或其他发声装置，引起客人的注意，从而发现要寻找的客人。项目四 委托代办服务三、寻人服务（4） 还可通过

14、内部电话与各营业场所联系，协助查找。项目四 委托代办服务 四. 五. 六.借用和出租服务外修个外购服务 订车服务七、“金钥匙”服务 “金钥匙”的英文为“concierge”，原意指门房、守门人、钥匙看管人。 Les C1efs dOr 音：lay clay door名词，来自法语，系指由为服务行业献身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的一个国际性的饭店服务专业组织。项目四 委托代办服务七、“金钥匙”服务项目四 委托代办服务“金钥匙”服务的理念要记住：（1） 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。七、“金钥匙”服务项目四 委托代办服务（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（2） 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，