淘宝金牌客服超级攻略与实战解析终结篇--淘宝客服的日常管理课件

1、终结篇 淘宝客服的日常管理 优秀的客服不仅能为买家提供优质服务，还应该把服务转化为实际销量，同时在客服的培训、考核中展现出自己的实力，最终得到收入和职位的提升。 淘宝客服的日常管理涉及平时各类销售数据的监控和分析，也涉及客服的培训和考核，在日常工作中客服管理应该关注客服执行能力、跟踪客服的成长进度、适当设置考核和奖惩机制，多方面激励客服提高自身业务能力，实现店铺和客服自我的共赢。 本攻略主要介绍管理、监控客服销售数据的方法，包括对询单率、转化率、退单率进行比对和分析，整理制作各类数据报表的方法等内容，除此之外，本章还接受了客服招聘、培训和考核的相关知识，为客服人才的培养打下基础。一、管理和监控

2、客服销售数据 淘宝店铺的实际销量一般由客服销量和静默销量构成，前者是由客服主动完成销售，例如向买家提出搭配销售、关联销售、推荐、催付等方式而完成的销售；后者是由买家自主购物，通过商品推广和宝贝详情页中的展示最终决定下单付款完成的销售。 淘宝店铺的实际销量中，对客服销量的监控和分析是必不可少的，这也是判断客服是否合格的一个重要标准。如下图所示为店铺销量实时数据图，该支付金额既包括了客服销售量，又包括了静默销售量。（一）统计分析客服销量 统计客服销量是监控客服销售和商品销售情况的最佳方式，这也是客服考核的一个重要标准。不管是店铺老板、客服总监还是客服自己，都应该定期统计销量，通过客服销量的对比，来

3、分析差异产生的原因，从而不断优化客服服务。1.影响客服销量的原因 前面介绍的“二八定律”同样适用于这里，在所有淘宝客服中，只有20%的客服专业能力优秀，销售能力和处理问题的能力较强，另外的80%都属于销量平稳、销售业绩平均的客服。 要了解自己的销售业绩处于什么阶段、为什么处于这个阶段，首先就必须要了解影响客服销量的原因。 在实际工作中，客服的销售能力是影响产品销量的一个重要原因，除此之外还包括客服对产品的熟悉程度、客服的服务态度、处理问题的技巧和方法等，具体如下图所示。 以上因素都会影响客服的销量，所以并不是把重点放在提升销售技能上，就能占据一定的销售优势，要成为金牌客服，要提高自己的销售业绩

4、，一定要在各因素上都下功夫，来提高自己的业务能力。2.统计客服销量 统计客服销量可以有效地监控店铺销售数据和每一个客服的销售数据，如下图所示，该表格中清晰地列出了每个客服拍下商品的件数、拍下订单数和支付笔数，同时在最下面对所有客服的各类数据进行合计和求平均值。 在这些数据中，合计值代表了店铺的总销售数据，平均值则代表了所有客服的平均销售数据，店铺也可以把这个平均销售数据设置为合格线，高于平均值说明销售达标，低于平均值则说明销售未达标。提 示 上图涉及三个数据，分别为“拍下件数”“拍下笔数”和“拍下订单数”，这三个数据代表的意义为：（1）拍下件数：销售产品的数量，即经手过的产品数量；（2）拍下笔

5、数：支付的笔数，有的买家购买多件商品合并支付的，按一笔算；（3）拍下订单数：订单数量，和拍下笔数相同，可能存在多件商品同时下单的情况，按一个订单计算。 店铺统计分析客服销量时，可以把这三个数据中的任意一个作为分析标准，同时作为客服销量考核标准。（二）统计分析客单价 客单价指的是每一个买家平均购买商品的金额，其计算公式为“客单价=销售总额顾客总数”，由这个公式可以计算出店铺的客单价，也可以计算出每个客服的客单价，即“客服客单价=客服销售总额客服接待人数”。 由于店铺的销售额由静默销售额和客服销售额两部分组成，所以客服的客单价在一定程度上来说应该比店铺客单价要高，否则店铺设置客服岗位的意义不大。

6、影响客单价的原因很多，比如店铺的装修设计风格、客服的服务、产品本身优势、营销活动力度等会影响店铺的客单价，而客服的客单价可能更考验客服的营销能力，比如客服能否成功向买家推荐商品，能否引导买家购买关联销售的商品等，只有一个买家购买多件商品才能提高客服的客单价，如下图所示。 从上表中可以看出，付款人数越少、销售金额越高，客服的客单价也就越高，这一点也充分说明了客服销售技能的重要性，在买家进行询问时主动进行引导，提高成单率和转化率。这些数据应该作为客服考核的一个参照标准，定期对客服的各种数据进行分析，并组织客服总结各自的经验，在之前数据的基础上来做工作规划。提 示 在分析客服各类数据时，还应该对其他

7、一些名词有一定了解，比如转化率、成单率、询单率和询单转化率等，具体如下：转化率=成单数/来访量；询单率=询单量/来访量；成单率=成单数/询单量。 不同的数据代表了不同的概念和意义，其中转化率、询单率、成单率都可以作为客服考核的一个参考指标。如下图所示为千牛后台中显示的店铺销售额、访客量、转化率和客单价等数据。（三）统计分析退单率 退单率是指所有销售额中退款商品所占的比例，退款率和客单价一样，也是客服业绩的一个参考指标，其计算方式为“退单率=退单数销售数”。 买家要求退货/退款是典型的售后问题，稍微处理不好就容易得到买家的中评乃至差评，对店铺信誉、客服个人绩效都有影响。 前面提到过处理买家退货/

8、退款的方法，客服从“退货/退款”引导至“换货”或给予优惠等保守处理方案上，实在不能避免的时候再遵从买家意愿退货/退款。 处理退货/退款的客服一定要把商品的相关信息登记下来，便于后期与销售信息同步，也就是说商品由谁销售，退货退款就登记在谁的头上，作为他的“退单”数据；如果商品是静默销售的，那“退单”信息就应该归纳为静默退款信息，不由任何客服负责。这样种登记的目录在于后期考核时能明确各客服的工作业绩，作为考核的一项重要指标。 从上表可以看出，客服销售金额越高、退款金额越低，退款率也就越低。这要求客服在处理退货/退款问题上要提高自己的业务水平，尽量减少买家退款行为的发生，从而降低退款率。 当然，店铺

9、在统计分析退单率时不能只关注客服的退单量，还应该关注店铺的总退单量和静默退单量两个数据。 在店铺实际退单行为中，静默销售的退单行为一般要大于客服销售的退单行为，也就是说买家自主购物后退单的情况要比询问客服购物退单的情况要多。客服的退单量在店铺整体退单量中的占比在20%左右时属于正常情况，如果高于20%，则要检查客服服务环节是否出现问题，查漏补缺，提高客服服务质量，降低客服退单概率。（四）整理各类数据报表 淘宝后台可以对客服的多种数据进行统计分析，团队也应该定期整理客服数据，分析客服销售情况，除了上面介绍的转化率、客单价、退单率等数据外，日常管理中还应该对其他类型的数据报表进行统计和分析。 销售

10、报表指的是一定时间范围内的销售数据统计表，比如周报表、月报表、季度报表、年报等。这种销售报表主体对象可以是产品，也可以是销售者（即淘宝客服），如下图所示为淘宝客服上半年的销售统计报表，表中对客服、客服小组、月销售额和上半年总销售额进行统计展示。 从上表中可以看出每个客服的销售额都有一定范围的波动，在分析销售报表时就可以参照某一个具体的数据，分析客服销售数据的波动属性，如下图所示，客服每个月对应销售额都有上升、平衡、下降三个指标，在考核客服业绩时可以把这三个指标作为标准，对客服进行一定的奖惩。 制作销售额图表也是常见的销售数据分析方法，这个制作相对就灵活许多，比如制作某一个客服在上半年的6个月的

11、销售数据图表，制作客服小组的销售数据图片，以及制作各客服总销售数据图表等，如下图所示。 不同的图表侧重反映的内容不同，客服在管理和监控客服销售数据时应该掌握Excel表格制作软件的使用方法，学会制作和分析表格，同时也要懂得从淘宝平台下载数据表格并导入到Excel中进行自定义的分析。二、客服招聘、培训和考核 在淘宝团队中客服是一个非常重要的角色，这个岗位的工作就是直接和买家打交道，它要求岗位职工既能服务于买家，又能服务员产品和店铺。 这意味着不是人人都可以胜任这个客服岗位，要找到合适的工作者，必须经过专业的招聘、培训和考核三个环节，经过这三个环节的筛选、判断，最终留下的才是最适合的人。客服招聘、

12、培训和考核的流程如下图所示。（一）客服的招聘 电商行业刚被大众接受时，电商类人才是比较稀缺的，就“淘宝客服”岗位来说，大部分都是由其他行业的客服或实体销售岗位的职工转型而来。随着电商行业的迅速发展，电商岗位对员工的要求也越来越高，招聘到合适的专业人才是电商企业的头等大事。1.招聘方式 招聘客服的方法比较多，比如由业内专业人士直接推荐，在大型招聘会上面试招聘，或者在专业的招聘平台上发布招聘启事进行招聘等。并且在这三种招聘方法中，网络招聘平台发布招聘启事的方法最为常用。（1）业内招聘或推荐 这种方法主要依靠电商圈里的人脉来招聘或推荐，比较适合招聘高水准人才，职位一般是客服主管及以上。 这种招聘方法

13、的优点是能员工迅速适应岗位、工作经验丰富、业务能力强；缺点是薪酬高，并且可能会遇到不靠谱的推荐。（2）招聘会面试招聘 网络和电商行业发展迅速，促使很多高职院校开通了电商相关专业，培养社会需要的专业人才，所以现场招聘的方法也应势出现。这种方法一般针对的是应届毕业生或刚毕业不久的人，优点是员工专业性强、动手能力强、薪酬要求不高；缺点是实际经验不够，需要时间适应，且跳槽率较高。（3）线上平台招聘 线上招聘是比较常用的招聘方式，招聘网站越专业，招聘到专业人才的概率也就越大，常见的招聘网站包括智联招聘、前程无忧、淘工作、58同城、猪八戒、赶集网等等。下图所示为阿里巴巴平台的“淘工作”招聘网页。2.提高人

14、才适配率 有人投简历，就意味着要在这些人之中作选择，一般会在所有简历中挑选出最合适的几人，邀请他们进行面试，并通过面试情况确认最终人选。也就是说，首先要了解自己想要招聘到什么样的人才，然后从简历里进行挑选，最后在面试中看人、挑人，每个环节都是招聘的关键。 这里根据挑选客服、面试客服应该注意的问题整理出如下表格。挑选简历面试环节教育经历主要看所学是否电商相关，如计算机、营销等专业都会为客服加分观察 观察是对面试者第一印象的概括，主要是观察面试者的衣着和行为举止是否得体，态度是否诚恳、礼貌，精神状态是否良好等掌握技能最基础的技能就是打字、操作电脑稍微高一点要求的是熟练使用office软件更高要求是

15、会PS或第三方软件（统计或管理）倾听倾听面试者的自我介绍、工作经历等，主要是想通过面试者的叙述对他本人有基本了解，同时对他的逻辑能力和表达能力有大致判断自我评价自我评价往往能看出很多东西，比如面试者的个性、逻辑能力、表达能力等。一般自我评价内容比较多的人，更喜欢和人沟通；语句严谨的做人做事也会比较严谨，但也许会略显呆板；优点和缺点都写的人自我认知强，会在学习中不断完善自己；语句通顺、连贯、负有逻辑的，语言表达能力不会差总之可以通过他们的“自我评价”来初步判断他们是个什么样的人询问前面没有反映出来的问题都可以通过询问来获取答案，比如对自己的规划、对行业的认知、对岗位的理解等，除此之外，还可以提几

16、个客服工作会遇到的典型的问题来考查他们的反应能力，在这一问一答之间判断他们是否真的能够胜任淘宝客服工作 通过挑选简历和对面试者的审察，基本上可以判断他们是否适合淘宝客服这个岗位。提 示 招聘是一个双向选择，企业在观察、审视面试者时，他们同样也在观察和审视企业，所以遇到合适的人才，企业应该用自身优势来留住他们，比如工作环境、工作时间、薪酬待遇、晋升机会、发展空间等等，让他们愿意留在企业，实现企业和自身价值的共赢。（二）客服的培训和试用1.客服培训 客服培训方式由店铺规模来定制，如果团队规模较小少，那么招人以后可以采用老带新的方式，如果团队规模较大，就可以专人专项培训。客服培训主要从规章制度培训、

17、客服技能培训、产品培训和竞品培训四个方面进行，下面简单介绍。（1）规章制度培训 规章制度培训指的是对客服岗位的日常管理制度进行培训，除此之外还包括对店铺、人员组织架构、岗位工作流程等相关内容进行培训。 新入职的客服人员对店铺是不了解的，培训就是让他们对公司的整体环境从陌生到熟悉，逐渐融入工作氛围。 规章制度的培训可以从以下几方面切入：了解店铺的基本信息、发展方向了解店铺人员构成，熟悉级别制度；了解客服岗位规章制度，明确工作职责；培养激励机制下的竞争意识，提高工作积极性。（2）客服技能培训 客服技能培训应该是系统的培训，对新员的服务态度、服务意识、销售能力、操作能力、处理问题的能力等多方面进行规

18、划，如下图所示。服务态度、服务意识培训：态度积极、热情、耐心，要有亲和力，不会给买家压迫感。销售技能、催付技能培训：向买家自然地推荐产品，关联销售，传达优惠和活动，有效利用赠品，拒绝买家议价，分辨买家类型并积极催付；电脑操作培训：掌握千牛软件、Office办公软件的使用方法，掌握整理表格、发送电子邮件、整理和管理文件的方法，盲打速度达标，能同时多人聊天；处理问题能力的培训：了解买家最常询问的问题及回复方式，并且能够区分哪些属于产品问题，哪些属于客服自身问题。交易规则的培训：了解下单、付款流程及操作方法，了解修改价格、备注信息、修改订单信息等方法，了解退换货处理方法，了解物流方式、物流查询方法、

19、物流公司联系方式等。提 示 技能培训里对千牛软件的使用方法培训时，可以同时培训一下熟知快捷回复语的设置方法和常用短语的快速输入方法，提高客服的工作效率。（2）产品培训 员工有过客服工作经验，只能说明他们的客服技能比较完善，并不能说明他们对产品已经完全了解。员工入职必须进行产品培训，除此之外，新产品上架之前，也应该组织新产品的培训课程，以此增强客服对产品的熟知程度，只有了解产品的特性和卖点，才能轻松应答买家提出的产品问题。 客服必须对产品熟悉，而进行产品培训的目的就是让客服成为专业的产品人。在做产品培训时，可以从下面三方面来切入：适宜人群：产品的主要消费人群及其特点，他们最在意的问题是什么？成分

20、/材料：产品的材质、材料、主要成分等是什么？ 卖点/亮点：凭什么选择本产品？产品为什么值这个价格？ 这三点几乎针对所有产品，比如化妆品的主要消费人群是女士还是男士？服装的材质是什么？是棉的、羊毛的、涤纶的、还是腈纶的？保温杯的卖点是什么？是保温时效，还是制作工艺？键盘的亮点是什么？是性价比高，还是设计人性化，或者是体验感好？从上面的问题可以看出不管是什么产品，客服都可以从这三个问题着手。 当然，不同的产品面对上面三个切入点又可以细化出以下几个问题：功能/功效：产品能做什么？能达到什么样的效果？外观/结构：产品是否具有设计感？结构是否独特、唯一？操作/安装：产品如何安装和使用？工艺/技术：产品怎

21、么做出来的？有什么特殊性？缺点/弱点：产品有什么弱点，回答问题时要规避什么？ 对客服的产品培训要根据培训时间合理安排，如果培训时间有限，可以只针对最重要的三方面进行，特别是卖点和亮点可以着重介绍；如果培训时间长，除了前面适合所有产品的三个培训方向外，还可以对下面的5个重要问题一一细化说明，让客服全面了解产品的优点和缺点，以便在真实工作中扬长避短。提 示 技能培训里对千牛软件的使用方法培训时，可以同时培训一下熟知快捷回复语的设置方法和常用短语的快速输入方法，提高客服的工作效率。（3）竞品培训 竞品培训是指对竞争力比较强的店铺或产品进行分析培训。 竞品培训通常容易被忽略，大家都认为只要做好自己产品

22、的培训工作，就能解决所有问题，其实不然，要培养金牌客服，必须把竞品培训作为客服培训的必备环节。 古语有云：“知己知彼，百战不殆”，说的就是既要做好自己的工作，也要对竞争对手有一定的了解。很多客服在实际工作中都遇到过这样的问题：家的同款产品比你们家的便宜，为什么你们就要贵一点。家的同款产品比你们家贵很多，为什么你们的这么便宜。家的销量很好，买你家的感觉不放心。家的产品包邮，你们的为什么不包邮？ 买家跟同款产品、同类型的产品做比较是非常常见的一个现象，只要有对比，就说明某一方面有差异，客服如何对买家提出的差异性进行解答呢？一味地说自己产品好就能打消买家的疑虑吗？既然避免不了买家对店铺和产品进行对比

23、，那就应该把自己产品的优缺点、竞争力较大的其他店铺产品的优缺点先了解一番，买家询问起来，就能自然地从多个方面来对比解释，突出自己的优点和卖点，最终让买家信服。 竞品培训并不是要求客服像了解自家产品一样去了解其他商品，这个培训不是详细的、细致的培训，而是针对性的培训，针对的问题可以参考下面的内容：竞争企业：了解竞争力度较大的店铺风格、产品来源、材质等；竞争商品：竞争力度较大的产品的卖点/优点、工艺/技术和彼此产品之间的区别（最重要），找到产品之间的不同点，这些不同点就是卖点。提 示 对客服的培训应该循序渐进，除了上岗培训外，在工作中也应该定时进行业务培训和产品培训，比如每年进行一次业务培训，提高

24、客服的业务能力；店铺有新品上架时，也应该组织客服进行新品培训，了解产品的卖点，便于更好地销售产品。要增强客服的工作能力，必须培训考核相结合，设置激励机制，鼓励客服提高自己的职业素养和职业技能。2.客服试用 经历了入职培训，客服对自己有一个大概的预判，培训老师也可以引导他们做出自我评价，筛选出适合客服岗位且愿意在客服岗位发展和尝试的员工。 如果员工一开始很积极，但经过培训发现自己不适合这个岗位，管理就应该暗示他们要果断地退出选择其他岗位，不要在不适合自己的工作上浪费时间，影响个人发展；对于既有积极性，又适合客服岗位的人，就可以安排他们进入客服试用阶段，通过一定时间的实操来判断是否能够胜任客服工作

25、，继而转正成为正式的淘宝客服。 客服岗位的试用时间根据客服的具体表现来确定，一般为13个月，试用期的工作应该循序渐进，选择“老带新”的方式从最基本的工作做起，然后逐渐下放权限，最后检查是否能够独立完成某一项工作，直到能够胜任所有基础工作。 在员工试用阶段，管理人员应该对客服的工作进行评定，从员工的能力和意愿两个主要方向来判断员工是否能够胜任客服工作。下面通过客服的能力和意愿两个属性标准将员工分为5大类，如下图所示。（1）能力强、意愿强：这类员工的能力和意愿都是最好的，他们不仅能为店铺创造价值，还能不断提高自身价值，在工作中带动其他员工的积极性，甚至为公司管理和培训一批同样优秀的客服。公司应该主

26、动留下这类人才，并在工作中为他们提供良好的待遇和发展方向。（2）能力强、意愿弱：可以理解为员工价值观不符或工作态度不好，但工作能力极强。这类员工虽然在工作上表现突出，但自主意识强、不好管理，容易形成冲突，所以只要价值观或工作态度有偏差或者不好的，都不要考虑，直接拒绝。（3）能力弱、意愿强：这类员工和能力强、意愿弱的员工刚好相反，指的是每天很努力工作，但结果往往都不怎么样的员工。员工能力强弱其实并不太好区别，所以管理员要懂得鉴别他们的“弱”是因为没有找到方法、接受能力慢，还是故意装弱混日子，或者是真的不适合这个工作岗位，如下表所示：类别表现处理方法没有找到方法的经常加班，确实很努力，进度缓慢可能

27、是还没有找到适合自己的工作方法，没有理解工作过程和工作内容，如果值得培养，可以给他们更多的时间来接受装作很努力的经常加班，好像很努力，却没有成绩一方面想努力，一方面又懒得努力却要装努力，既然努力是装出来的，自然得不到业绩，所以只能直接劝退确实不适合的经常加班，确实很努力，没有进度理解能力差、沟通时间较长，说明他们是真的不适合客服这个岗位，应该直接劝退（4）能力弱、意愿弱：指的是做事效率低下、态度消极、表现极差的员工，这类员工既没有给公司创造价值，又没有表现出积极的工作态度和学习欲望，可以直接劝退不予录用。（5）能力尚可、意愿尚可：这种员工是大部分企业里面都存在的，且数量较多。员工能力和意愿都尚

28、可的话，可以保留下来进行重点培养，通过管理制度来提高他们的业务能力和工作积极性，只要方法正确，这类员工将成为企业发展的重要角色。（三）客服考核 客服考核是检验客服工作的一个重要方法，考核贯穿客服工作的每一个阶段，客服入职培训后需要经过考核判断是否完成培训学习，客服经过试用后也需要考核才能判断是否能够正式上岗，每个月度、季度、年度更需要考核来确定客服的工作质量、工作效率是否达标。 客服的考核涉及多个方向，包括客服的学习能力、执行能力、执行效果等方面，公司可以设置不同的考核标准，根据不同的考核结果来制定奖励和惩罚措施，用以激励客服的工作积极性。1.关注客服执行能力 客服的执行能力指的是实现既定计划

29、的能力，简而言之就是完成销售目标的能力和执行上级命令的能力。（1）完成销售目标的能力 店铺每个阶段都会制定销售任务，这些任务依次分配到各客服身上，销售任务是否完成代表客服的销售能力是否满足店铺需要。（2）执行上级命令的能力 执行上级命令的能力指的是接受上级安排任务时的响应能力，也就是说要积极、主动地响应上级安排，并且及时反馈完成进度和完成效果，关注客服执行上级命令的能力考核的是客服的统筹能力。 作为工作内容多且杂的岗位，一定要养成记录的习惯，比如把工作按日常、重要、十分重要、加急等程度分类，按事件的紧急程度和重要程度来依次完成，用以提高工作效率，积极响应各项工作内容。 下面简单介绍两个日常工作

30、中可以用到的提高工作效率的方法：制作工作计划表。客服可以提前一天把第二天计划完成的工作任务统计在表格中，每完成一项就标记一项，有临时任务加入时按紧急程度添加到表格中，再依次完成工作计划。统计工作汇总表。当天下班前客服可以把今天完成过的工作进行简单的汇总，统计在Excel表格中。汇总表是当天的工作汇总，它可以帮助客服检查当日工作的内容，总结工作经验和提高效率的一些方法。提 示 讲到客服的执行能力，就不得不介绍一下管理人员的领导能力，领导力的本质就是影响力，它是一种能够激发团队成员热情与想象力的能力，也是一种能够统率团队成员全力以赴去完成目标的能力。一个有领导能力的管理员能够让下级员工处于良好的工

31、作氛围，激发团队成员向上奋进，所以管理人员也要定期培训和考核，培养自身的领导能力，和下级员工一起进步。2.跟踪客服成长进度 客服在工作中不断成长，各项业务水平的提高意味着客服的工作能力已经非常成熟，同时也意味着客服职位也有所提升。 为了激励客服工作的积极性，可以设置不同级别的客服岗位，各级别负责不同的工作内容，低级别岗位通过日常工作表现、工作能力考核等方式可以申请向高级别岗位晋升，如下图所示。 客服在入职培训后对岗位工作已经有了充分的认识，应该清楚自己处于什么样的工作环境，应该如何安排自己的工作内容，对以后的工作是否有短期或长期的考量计划，这些都是客服应该思考的问题，继而才能在试用、考核、晋升

32、的这个过程中不断积累，不断成长，不断晋升，在职位、报酬、个人能力上得到有效提升。 所以客服和公司都应该主动关注成长进度，在每个级别岗位任职期间是否完成了岗位职责内的工作，是否达到了预先指定的销售目标，是否达到晋升更高级别岗位的标准。提 示 针对上图中客服晋升各个阶段的工作内容，这里总结了各阶段晋升的客服应该制定的计划和应该掌握的技能，同时对客服晋升的注意事项进行了简单介绍，如下表所示。阶段成长阶段提高阶段晋升阶段新手普通客服普通客服金牌客服金牌客服客服主管计划目标（1）了解公司、产品和客服岗位（2）熟练操作计算机（3）独立完成客服的日常工作（4）制定短期和长期销售任务（1）统筹岗位之间的工作联

33、系（2）超标完成销售计划（3）尝试参与活动策划（4）总结和分析客服知识，帮助其他客服提高职业技能（1）参与客服管理，统筹各岗工作（2）修订客服服务方案、客服规则制度（3）学会运营说明新手到普通客服的成长阶段时间比较短，一般是试用结束后的13个月，这个阶段的客服最主要的工作是适应客服岗位、提高自己的客服技能，所以工作之余可以关注一下提高客服服务、提高销售能力的方法，学习销售心理学，同时学会控制自己的心态，在工作中慢慢摸索，整理出适合自己的一套方案普通客服到金牌客服的提高阶段是比较漫长的，一般需要13年时间，并且在大部分考核周期里都超额完成各项计划才有可能成为金牌客服；金牌客服应该有自己的一套服务

34、和销售方式，同时能在工作之余帮助其他客服提高，可以辅助客服主管进行培训和日常考核，所以对客服工作要求更高晋升到客服主管，除了有过硬的客服技能外，还要有一定的管理能力，要求客服能够统筹客服工作、统筹各岗位之间的工作，还要懂一定的运营知识和管理知识，对客服要求非常高3.客服考核和奖惩 客服考核标准可以参照客服响应时间、服务态度、买家评价量、客单价、成单率等各项数据的具体表现来判定，同时为了明确客服责任、激励客服工作积极性，应该设置一定的奖励和惩戒措施，在内部团体里形成良性竞争意识，达到共同进步的目的。（1）客服考核 客服考核主要由销售绩效、服务绩效和工作表现三项组成，根据公司规定对每一项考核内容分配一定比重的积分，按客服的具体表现对其进行评分，最后按总评分判定客服的绩效。 客服绩效考核比重、考核内容及对应分值可以参考下表所示进行：比重序号KPI指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注服务质量30%1及时响应10%平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣5人以内扣2分510人扣3分10人以上扣5分25-30830s以上52服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，