面向共同创造价值的制造企业服务流程模块化设计

1、分类号 学号 M200973407学校代码10487密级硕士学位论文面向共同创造价值的制造企业服务流程模块化设计学位申请人：楚小岚学科专业：管理科学与工程指导教师：周水银副教授答辩日期:2011.12.15A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements forthe Degree of Master of ManagementThe Design of Service Process Modularity forthe Manufacturing enterprise FacingCo-creative ValueCa

2、ndidateChu XiaolanMajor : Management of Science& EngineeringSupervisorAssoc. Prof. Zhou ShuiyinHuazhong University of Science and TechnologyWuhan, Hubei 430074, P.R.ChinaDec., 2011独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方

3、式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于 保密口， 在年解密后适用本授权书。不保密。（请在以上方框内打“指导教师签名:日期： 年 月 日日期： 年 月 日学位论文作者签名:摘要随着企业间竞争日益激烈，服务性收入在制造业收入中所占比重越来越大，

4、制 造企业实施从产品主导逻辑向服务主导逻辑的战略转移是必然趋势。服务主导逻辑 将顾客纳入企业创造价值过程的一部分，强调价值创造的基础是使用价值并由顾客 决定，强调的是在顾企交互中共创价值，这就需要制造企业将分离的服务与生产整 合，将集中于内部流程优化的视角转移到顾企交互中来。模块化的业务流程设计具有“强独立”和“低耦合的特性，能快速重新拆分 组合以应对外部顾客需求的变化，是提高流程柔性并保持流程效率、功能性的重要 途径，通过模块化的流程与客户需求匹配可以实现与客户进行交互。本研究的目标 就是通过设计制造业服务流程模块化的方法，来有效管理价值共创的交互活动。首 先对制造业中模块化的概念进行相关定

5、义，区分能给企业带来竞争优势的独特性活 动和标准化活动；其次研究服务模块化的度量方法，构建了模块化程度函数，通过 此函数来度量某个模块的独立和耦合的紧密程度；在此基础上用设计结构矩阵DSM 模型构建模块化方法，通过矩阵的变换聚类得出流程模块，通过模块化程度函数进 行相关模块调整;最后通过QFD将客户需求的服务元素与流程模块进行交互式匹配, 实现企业和顾客的价值共创。关键词：共创价值，服务流程模块化，模块化程度函数，交互，设计结构矩阵AbstractWith the increasingly fierce social competition, service income takes bigg

6、er and bigger proportion in the income of manufacture, which makes it a inexorable trend that manufacturing firms must place an emphasis on service-dominant logic from product-dominant logic. Service- dominant logic pays more attention to use value, emphasizing co-creative value in the process of in

7、teraction between customers and firms. All these need integrate the separated service from production and transfer perspective from concentrating on interior process optimization to interaction between customers and firms.The design of business process modules has the features of high independence a

8、nd low coupling, which can cope well with external customer demand changes through quick separation and combination. Through matching the process modules and customer demands enterprises can realize the purpose of interaction with customers so that enterprises can meet customer needs initiatively, s

9、o ifs a good way to improve process flexibility and efficiency. The service matching of modules can integrate the product and service and through the whole process interaction realize co-creation value, which brings more advantages fbr the manufacturing enterprises.This thesis tries to design a set

10、of methodology in order to manage the interaction of value co- creation. First of all, we define the related concept of modular in manufacturing, based on this we distinguish standardized activities and the unique activities that can bring competitive edges. Secondly, we study the measurement method

11、 of service modules and form modularization function that can be used fbr measuring the independence and coupling of a module. And then we use DSM for modularity. First step, obtain modules through matrix transformation and clustering, second step, adjust modules through modularization function. At

12、last, we use QFD fbr matching service element and process modules with the purpose of co-creation value. Modularized service matching method can integrate production and service. At the same time, interaction of the overall process can bring co-creative value, which can help manufacturing enterprise

13、s place an emphasis on service-dominant logic from product-dominant logic.keywords: Value Co-Creation, Service Process Modules, Modularity Function, Interaction, Design Structure Matri摘要1绪论1.1研究背景和意义1.2国内外研究现状1.3研究内容和框架2服务流程模块化模型构建2.1模块化流程相关概念确定2.2服务流程模块化影响因素分析2.3制造企业服务流程模块化模型框架的构建与说明3服务流程模块化程度度量3.1

14、服务流程模块化程度原始函数3.2服务流程模块化程度函数构建3.3服务流程模块化程度计算过程4服务模块流程设计方法4.1设计结构矩阵模型DSM4.2服务流程模块化与顾客需求匹配分析结束语致谢参考文献X17 X)/1 3 7 0 3 4 6 7 8 3 0 2 4 5 fv fv fv 111 112 344iJizfv /-V /V /V /V /V /V fv fv z(1绪论1.1研究背景和意义传统制造型企业主要靠采购材料，生产产品，销售产品获得盈利，由于竞争日 益激烈，产品之间的无差异程度比较低，企业很难获得竞争优势，在这种情况下很 多制造企业为差异化寻求出路。实物和服务是企业提供给消费者

15、的两种形式，因此 制造企业的新的盈利点自然而然转移到服务上。如IBM公司从传统的服务器、计算 机、硬盘提供商逐步转变为提供行业解决方案的信息咨询公司，这种转变不仅是提 供产出的转移，更重要的是企业主导思想的转变，是从产品主导逻辑(Goods-dominant logic, GDL)转向服务主导逻辑的一个过程。服务主导逻辑(Service-dominant logic, SDL)理论是由 Vargo and Lusch(2004a,b) 提出并逐渐完善的，提出后引起了大量学者的共鸣。SDL理论认为，产品或服务只 有在顾客使用时才能真正体现出价值，实际起作用的是使用价值而不是交换价值， 并且这是一

16、种共创价值(Co-Creating Value),是由顾企共同创造，其价值大小最终 由顾客在使用时决定(Vargo, 2004a,b? 2008)o如果顾客在使用时没有享受到应有的 使用价值，那么提供商的交换价值也就失去意义，因此我国制造企业要真正以顾客 为中心，必须从GDL转向SDL,但是这种转型并不是仅仅重视服务。相对生产制造而言，服务范围更广，如新产品开发、市场促销、零部件采购、 物流配送、仓储和售后维护等等都是服务，生产只是这诸多环节中的一环，而生产 环节的增值空间越来越小，但其它服务环节尚有巨大的增值潜力。因此越来越多的 制造企业开始重视服务，服务收入在制造业收入中所占比例逐渐提高。

17、目前关于制 造服务的研究文献也越来越多，但多数研究是将服务作为独立于生产之外的功能来 研究的(GrGnroos and Helle 2010; Jacobs et al. 2011)。在这种服务和生产相互独立的 运作之下，由于顾客需求是服务部门决定的(多数是通过订单方式)，这样生产部门 就只重视交换价值(满足订单交货需要)，生产运作主要是集中于改善内部流程。 例如以订单为中心的大量定制生产就是采用模块化与延迟制造等策略，把流程分成 产品驱动流程和订单拉动流程，通过二者的巧妙结合来达到满足顾客订单的要求。 通过内部的生产运作来提高效率、降低成本、加快响应速度，再通过外部独立的服 务活动来产生新增

18、收入，并发现新的市场机会，这对制造型企业的确十分重要。但 这种独立的运作，在顾客重视的使用价值与企业所重视的交换价值之间，可能会出 现脱节现象。因此，企业要转向SDL,不仅要重视服务，更要将服务运作与生产运 作整合。正如Gronroos (2007)、Gronroos and Helle (2010)所指出的，只有从服 务主导视角将整个企业(包括生产和服务)整合在一起，企业才能变成服务驱动， 才能实现竞争力上质的突破。在SDL下，所有的参与者都是资源集成者，在资源集成过程中，交互活动是价 值共创的关键(Chesbrough and Spohrer, 2006 )。因此GDL下的生产运作集中于企

19、业 内部，SDL下的服务运作则应该转向企业之间。事实上，制造企业与顾客的关系是 一种供与需的匹配关系。GDL下这种匹配主要是产品与顾客不同需求的匹配，而SDL 则主要是企业的服务与顾客流程的匹配。通过研究发现，把企业原有对内和对外流 程的一部分与顾客流程匹配，能产生新的服务。这相当于把流程模块化，这些模块 可以单独或组合来给顾客提供服务，这样可以创新出更多的服务。但这种创新是在 供需双方交互中产生的，服务模块化是这种创新的前提。那么服务模块化的标准是 什么？怎样对企业流程模块化？模块化之后如何对顾企交互活动进行有效的计划、 组织和控制？这些问题还没有明确的研究方法。资源本身并不是竞争优势的来源

20、，使用资源的流程才是竞争优势的来源(Porter 1991)。而竞争能力有三个层次：基于工艺(设备、技术等)的运作能力、基于系统 协调(流程、部门)的运作能力、基于组织的运作能力等。照此思路，SDL下的竞 争优势，重要的是来自于组织之间的运作能力。因此针对制造企业，我们研究服务 模块化与交互式匹配策略，试图通过服务模块化方法将企业的服务与生产整合在一 起，并通过交互式匹配策略将其融入到顾客流程中去，从而保持与顾客的长远合作 关系，真正做到以顾客为中心，这对我国制造企业实行有效转型并保持长期竞争优 势具有十分重要的意义。1.2国内外研究现状共创价值Vargo and Lusch(2004a,b)

21、认为企业不仅仅关注提供产品或服务的过程，还强调顾 客使用提供资源时的过程，强调价值是服务提供者和顾客共同创造的，这就是共同 创造价值(CCA： Co-Creating Value)o S-DL T的共同创造价值理论说明“直到服务被 提供时才能有价值一经历和感知对价值决定的影响是根本的”(Vargo and Lusch,2006), 这就决定顾客才是最终价值的决定者，企业的生产和服务过程必须完全按照客户对 产品或服务的使用情况来决定。共同创造价值将顾客拉入企业价值的一部分，改变 了传统的生产-销售的市场局面，为企业寻求更新的竞争力提供了参考思路。对于如何实现共同创造价值，Constantin a

22、nd Lusch (1994)研究发现顾客解决问题 的技能越来越重要，这意味着顾客成为价值创造很重要的资源，Vargo and Lusch(2008) 的S-DL和Gr6nroos(2008)的服务逻辑都认为价值是由顾客和提供者共同创造,Payne (2009)认为价值共享中顾客和提供者应该共同定义问题解决问题，这需要顾客积 极参与的一种“体验环境，这种创造环境设计服务提供者和相关方的交互活动。 Gummesson(2006)和Payne et al.(2008)都对这一问题进行了探讨，是将价值共创的过 程重点放在顾企双方交互关系网的研究。Vargo and Lusch(2004a)指出，在价

23、值共创过程中顾客决定价值实现，价值建议由 制造企业提出；Gr6nroos(2008) Gummesson(2006)和 Payne etal(2008)都对这问题 进行了类似的探讨。但Vargo (2008)后来修正了这个观点，认为企业和顾客在GDL 下角色分工明确，但在SDLT并不清晰，价值建议是由企业和顾客在交互活动中共 同提出的，并在交互中共创价值。由于角色并不清晰，这就意味顾企双方的交互活 动在价值共创中十分重要。张祥和陈荣秋(2008)针对共创价值过程中各关键因素之 间的相互影响机制，应用结构方程的方法进行实证分析，得出顾客参与不仅能明显 提高企业柔性、加快响应速度，还能增强企业的顾

24、客化定制能力(从而增加共创价 值)；Penaloza and Venkatesh (2006)和Arnould(2007)认为所有参与者都是资源集成 者，各方资源的交互和集成能增加价值创造的能力。由于交互活动的重要性，转向S-DL的服务运作则需要重点关注企业之间的交互 流程。Prahalad(2004)提出了价值共创的五个活动：顾客关注、自我服务、顾客经历、 问题解决、共同设计；Gebauer (2010)将这五个活动应用于瑞士公共铁路运输上， 取得了很好的价值共创效果；Nordgren(2009)M研究瑞典医院的医生与病人之间各种 交互活动进行了研究，这些交互活动为病人、同时为医院也创造了价

25、值；Mele and Spena (2010)研究了意大利一家食品包装箱公司，该公司通过与顾客交互活动并及进 一步与其它公司交互，促成了很多共创价值的创新设计，也加深了与顾客的关系， 他们把这些交互归纳为资源集成过程。正如Vargo andLusch (2008)所认为的，参 与者的交互活动自然会导致价值的共创，上述这些文献也都是从鼓励顾企交互的角 度出发。Fyrberg and Juriado (2009)则不赞同这个观点，他们认为交互活动在价值 共创中是必须的，但并不一定必然导致有价值的结果，他们从交互和网状结构的集 成上出发，通过提高交互的质量来共创价值；Brodie etal. (20

26、06)将品牌经历作为价值 共创的显著性资源，也提出了交互网络在价值共创中起重要作用。我们更赞同Fyrberg and Juriado (2009)的观点，在现实中我们可以观察到，不 少实际企业和顾客之间会存在交互活动，但并不是所有的交互活动都能共创价值。 与他们研究的角度不同，我们认为只有对交互活动及相关流程进行有效运作，才能 取得更大的共创价值，这种有效运作包括对交互活动进行主动的计划、组织与控制， 目前有关SDL的研究文献尚未对交互活动的运作进行系统研究。通过对一些实际企业运作的观察以及国外文献的一些案例研究，发现很多服务 的匹配都是将原有内部生产或服务流程的一部分拿出来，再与顾客需求匹配

27、从而产 生新的服务来提供给顾客。将内部流程细化，即将服务模块化，很明显能够提供更 多的服务，从而有机会共创价值。交互式匹配策略S-DL(Vargo and Lusch 2008)认为价值由使用价值决定，双方的参与交互自然而 然的导致共同创造价值的提高。Payne(2008)将价值共创分为三个部分：顾客过程、 供应商过程和共同经历，其中共同经历部分是共创价值的核心，这种关系的经历被 分为两个方面：信息处理和体验经历。Gr6nroos(2006)认为组织学习必须涉及交互活 动参与方对交互情景和形式的理解。Brodie et al. (2006)建立了一个由顾客、员工和企 业构成的网络，指出由顾客参

28、与价值创造的过程，Gr6nroos(2008)述了制造业中如 何实现顾企交互，进而构造供应商和顾客实现价值分享的框架。Fyrberg(2009)在此基 础上做了修改提出更加广泛的交互网络。Prahalad and Ramaswamy(2004)提出传统意 义上的市场交互和价值共创下的企业交互的不同之处。以上研究都是建立了顾企交互的概念模型，从交互参与方活动，交互网络的角 度来研究，Prahalad and Ramaswamy(2004)指出在交互过程中交互的目的、重点、顾 企双方的关系、选择取向、交互形式和交互质量是衡量价值创造的重要尺度，目前 这方面的研究还没有。由于S-DL强调顾客决定价值

29、实现，顾客是价值创造的一部分 (Vargo and Lusch2004a),因此交互要靠企业主动将生产流程和顾客相吻合，这种交互 与传统意义上制造企业被动的接受顾客的需求是不同的，这就需要双方的流程匹配, 企业要随时了解价值共创的机会，将自己的流程与顾客流程进行交互。模块化模块化的概念最初来源于产品生产领域，Starr (1965)提出模块化生产的概念 (modular production)o在产品层面上，Ulrich(1995)将模块化产品定义为功能元素和 实体单元包括单元间交互所形成的一对一映射。Basketal (2009)认为服务流程模块就 是在服务履行过程中可以组合起来具有灵活性，

30、可以实现顾客定制化要求的工序步 骤的应用。在有形产品生产和计算机软件开发过程中，模块概念得到了广泛的应用。 Schilling (2000)提出的模块化理论认为系统输入的多样性和系统需求的多样性将产 生柔性压力，使得系统朝更加模块化的方向转化；而系统的协同专用性阻止了系统 的模块化，使其向相反的方向转化；同时，环境的紧迫性加速了系统转化过程。现 有的相关研究集中于流程模块化与其他相关变量之间的关系：Pil and Cohen (2006) 通过实证的方法研究发现，模块化流程设计存在促进产品部件和子系统创新的可能 性；Tanriverdi and Ge(2007)通过对93家美国大中型企业的实证

31、研究表明，公司的采 购机制与公司业务流程的模块化之间存在关系；刘杰等(2008)提出了流程模块化的主 要影响因素为流程的柔性压力(需求多样性和制造企业专业化)和整合压力(实物 资产专用性、人力资产专用性和程序资产专用性)，研究了与流程模块化的关系； Jacobs et al.(2011)在通过对57家公司高层进行问卷调查，发现模块化流程对企业制 造敏捷性和企业业绩增长的影响并不显著，而模块化产品对企业制造敏捷性有显著 正向影响，对企业绩效增长的影响不显著。模块化一般用于产品架构设计即POA(Product-Oriented Architecture),随着服务 在企业中所占比重日益增大，服务架

32、构设计SOA(Service-Oriented Architecture)成为 构建企业服务流程的重要方法。在SOA下，模块里面的内容是被隐藏的，Voss and Hsuan(2009)指出服务具有不均衡性、个性化、定制化的特点，这使服务交互的环境 更加复杂。Pekkarinen and Ulkuniemi(2008)确定服务模块化的3D维度：服务、流程 和组织。但是总体上关于服务模块化的研究目前并不多，相关研究主要是集中于信 息系统构建上的，如方丁(2008)提出了以流程模块粒度的大小来衡量流程模块规模的 大小，通过流程模块的可重新利用性和松散耦合性来评价模块粒度。而产品模块化 和信息系统模

33、块化中的一些模块划分标准及评价方法，可供我们可以参考，但必须 针对与顾客流程匹配的角度来进行修改。对于模块化的测量，Saleh高度强调模块化能增加系统设计的灵活性，但同时指 出还没有一个清晰的思路来说明如何将灵活性嵌入或者说没有一个测量的方法。 Mikkola(2003)提出的一种基于产品模块化的方法，将产品组件分为标准化和独特性 两种，将独特性部件数量作为参数通过考察部件的耦合性以及可替代性建立函数关 系。Voss and Hsuan(2009)在此基础上提出了服务模块化化函数(SMF)来衡量模块化程 度和模块的可替代性。这两种方法只注意到独特活动数量并没有关注模块活动间的 连接关系，是需要

34、改进的。设计结构矩阵(DSM)DSM也被称为设计空间矩阵或者依赖结构矩阵，是工业工程里一种常设计方法, 通常用来表示设计部分间的相关性。DSM同时在研究和工业上运用开始于20世纪 90年代，巳被应用于结构建立、半导体、汽车、航天、电信、小规模制造等行业。 DSM是个有同样行列数的方阵，对角线部分表示活动，非对角线部分表示某一活动 和其他活动间的依赖性。Steward(1981)首次将DSM用于复杂系统中， Kusiak(1999,2000)用设计结构矩阵将部分与部分交互活动的矩阵A转化成矩阵来 根据不同产品将活动模块化，McCord and Eppinger(1993)ffl基于时间的DSM来

35、分析 汽车引擎的结构。Browning(2OOl)0顾了两种类型的DSM模型：静态的和基于时间 的，四种应用：基于组件的或架构DSM,通常用于研究系统组件关系和形成合适的 架构分解战略；基于时间或者组织的DSM,用于设计集成化的组织结构；基于活动 的DSM,用于流程活动间的信息流模型；基于参数DSM,用于集成低水平的设计流 程。MacCormack et al.(2006)用DSM比较了大规模复杂软件的结构。DSM用一种简洁的、可视化的、有益的版式展示了一个系统部分间的关系记忆 独立功能整合。针对DSM目标功能和最优化一些学者设计了一些算法，Altus et al.(1981)使用遗传算法进行

36、矩阵变换，Pimmler and Eppinger(1994)使用距离罚金计算 每个交互过程。其中聚类分析的首要目的是最大化模块里元素间的交互，同时最小 化模块间的交互，符合我们模块化的原则，Yager设计改进的聚类算法，Thomas and Worren也将DSM应用在组织关系设计上。DSM是一种模块化组织元素和元素之间关系的有效工具，它通过各种运算方法 进行集成分析，为组织架构和构架间的交流提供了平台，因此它的运用能提高系统 间的交互和创新，可以被我们用来作为模块化的划分工具。1.3研究内容和框架制造企业从GDL向SDL转变必须实现顾企交互，本论文的研究目标就是通过 设计制造业服务流程模块

37、化的方法，来有效管理价值共创的交互活动。共创价值的 产生是在企业对企业、企业对顾客的过程中发生，从采购、生产、销售这是个增值的循环往复的过程，本论文的研究针对制造企业如何实现服务创新来研究。制造企 业服务归根到底是由内部流程活动来提供，我们关注的是如何主动将顾客需求考虑 到企业流程中，如何主动组合自己的活动来提供新的服务。这就要求在模块过程中就考虑客户这一重要因素及时应对其需求，因此本文首 先从基础角度出发对制造业中服务流程模块化的相关概念进行定义，通过区分能给 企业带来竞争优势的独特性活动和标准化活动来关注制造业服务系统的特殊性；其 次，通过研究服务模块化的度量方法构建了模块化程度函数，用此

38、函数来度量某个 模块的独立和耦合的紧密程度；在此基础上用设计结构矩阵DSM模型构建模块化方 法，通过矩阵的变换聚类得出流程模块，通过模块化程度函数进行相关模块调整； 最后通过QFD将客户需求的服务元素与流程模块进行交互式匹配，服务元素是顾客 的基本需求，通过服务元素的组合实现企业和顾客的价值共创。研究背景、研究意义、文献综述流程模块化模型建立概念定义,框架模块程度函数 M()图1-1研究框架流程模块化程度度量具体研究内容如下：首先是服务流程模块的概念界定，从模块特征和服务与生产的区别来定义 服务流程模块化，根据服务系统的特点区分独特性活动和标准化活动，指出独特性 活动是能给企业带来竞争优势的资

39、源组合。在影响服务流程模块化因素基础之上，建立制造业服务流程模块化概念模 型，指出服务流程模块化的建立步骤：服务活动之间耦合性与可替代性组成模块， 模块的组合形成服务流程，服务流程与服务元素进行匹配来满足客户需求。企业由 使用资源产生活动，活动间的接口以及活动性质决定模块化程度，活动组成流程， 流程匹配需求，这是建立模块化的基本流程。企业模块化程度函数构建，这主要是基于系统分解的思想，考察某个子系 统或者子模块的模块化程度，这是后续模块化方法和效果的评价指标。研究函数的 推导过程，函数的影响因素以及敏感度分析。模块化划分方法，用设计结构矩阵通过变换、聚类、拆分等方法将活动划 分为若干模块，用模

40、块化程度函数进行调整。交互式匹配，企业根据需求一服务元素情况，通过QFD形成行动矩阵， 将企业流程匹配到客户需求中。2服务流程模块化模型构建2.1模块化流程相关概念确定2. 1. 1模块化定义尽管模块化在运作研究方面已经取得了一些应用，但是模块化还没有形成通用 的概念，Starr ( 1965 )认为模块化是设计、制造模块，使他们能够以最多的方式组合。 Ulrich and Tung,s(1991)认为模块化是产品功能与物理结构间的关系，通常这种关系 是对一或者多对一，而且模块间的非计划交互是最小的。Schilling ( 2000)认为模块 化是个一般系统概念，它是描述系统组成部分可以分离和

41、重新组合程度的连续统一 体，它涉及组成部分间耦合的紧密程度，以及规范系统组成部分之间能否混合与匹配 的系统架构规则的程度。而现在最经常被提及的就是Baldwin and Clark怂(2000)对模 块化的解释：模块就是由强力结合并且与其他单元元素关联性非常弱的结构元素组 成的单元。由此我们看到尽管对模块化的定义有所不同，但是基本上都是从模块化 的特征来定义，因此，我们认为模块化就是将系统分解成为具有某种独立功能的、具有标准化 接口的、模块之间松耦合，模块内部强内聚可以重复使用的单元体系化过程。2. 1.2模块化流程概念模块化流程Hammer(1990)认为流程是把输入转化为输出的一系列活动，

42、这些输出能给客户 带来价值和利益。关于模块化流程，Sanchez(1997)将模块化定义为将企业的主要活 动分解成特定的常规工作和交互，这种分解并且是可重新配置，流程之间存在高度 独立性或弱耦合性o Goasain(2004) and Sinha(2006)强调交互作用将模块化流程定义为 交互的模块，把复杂的流程分成由不同组织独立运行的子系统，子系统之间有清晰 的特地的输出。Tanriverdi etal(2007)从流程之间的关系来定义流程模块，它是一个具 有松散耦合，成熟并且标准化的商业流程与企业其他流程的分割，独立执行以及重 新组合功能的程度。从模块化流程的定义我们不难发现模块化流程主要

43、考虑因素：一是模块内部的 高内聚，即模块内部组合能完成特定的功能；二是模块之间的松散耦合，模块之间 的依赖关系很弱；三是模块的可重新利用，即模块重新排列组合完成不同功能的能 力。考虑到服务系统的特点将企业活动为两类：标准化的活动和独特性的活动。因 此我们定义流程：模块化流程是为满足顾客需求，将企业系统进行分解成子系统， 子系统由一系列标准化和独特性活动组合的模块构成，模块之间具有高内聚低耦合 性，模块可以重新利用实现新的功能。服务流程模块化产品和服务最大的不同点在于生产和消费的同时性，服务生产的过程通常也是 服务消费的过程。架构最重要的一方面是交互，服务过程中的交互包括人员、信息 和信息流的控

44、制规则，服务设计通常包括顾客接触特别是通过一定模式与顾客进行 的交流，因此信息传递是一种主要的交互，Salvador(2007)指出交互的定义是描述两 个物体怎么相互影响的一系列参数，这就给我们定义不同情性下的服务模块的定义 提供了一定的空间。服务交H中另外一个重要的交互是人员流，服务设计不同于产 品设计的一个方面是在服务交付中人的作用，在很多服务中，员工在服务定制化和 个性化方面起重要作用(Brown,2001)o同时起积极作用的不仅仅是前台员工，还包括 顾客本身，顾客能从一个服务元素转移到另一个服务元素，这种移动很大可能导致 服务比产品模块更具有松耦合性的特点。针对产品模块化我们首先分析服

45、务模块化中的基本单元服务要素，服务要素也 称服务元素，Pekkarinen(2008)用服务要素取代POA中的产品要素，将服务要素看做 是服务能分割的最小单元，是服务的基本组成部分。这里为了研究流程输出与顾客 需求的关系，我们将服务元素定义为模块化流程输出服务的最小单元分割。服务要 素反应了企业能提供顾客价值的基本产品单元，服务要素的不同形式组合代表企业 给客户提供的各种服务，组合的不同程度也表示企业满足客户需求的能力。在制造 企业模块化流程中，客户需求是出发点，怎样更好的设计产品或服务组合来满足客 户的需求是模块化流程的目的，因此在模块化过程中，服务要素是流程设计的推动 因素，是模块化流程的

46、输入。活动活动是企业流程的基本要素，相当于产品架构设计(POA)中的产品组件(Product Component),活动是企业利用某些资源(人力、物力、资金)能直接不需要组合便 能完成的行动。考虑到服务系统的特点将企业活动为两类：标准化的活动和独特性 的活动。标准化活动在企业中是常规化和大量存在的，Aksin andMasini(2008)将标准 化定义为为了用低成本和总体盈利来提高系统效率和效力而采用的标准化、流线化 和巩固普通流程的策略。例如，为牛奶提供包装的公司提供的标准化的纸箱、标准 化的包装尺寸、标准化的宣传模式；汽车制造商生产的标准化零部件：发动机、传 动器、转向系配件、灯具、仪表

47、、内饰等等。企业标准化的目的就是利用规模效应 降低成本，缩短交货期降低顾客等待时间，应对市场需求变化的风险。独特性活动指短时期内不能被竞争对手复制的，能满足客户特定需求的活动。 随着外包业务的发展，企业提供的服务越来越一般化和具有价格敏感性，在这种情 况下企业必须寻找独特的保持竞争优势的资源或者具有提供特定服务的活动。例如， 牛奶包装公司主动寻求牛奶销量下降因素而采取更醒目的红色包装；汽车制造商提 供的汽车驾驶导航服务、汽车清洗指南等等，这会给企业带来额外和短期不可复制 的竞争力，而独特性的活动经常比标准化活动有更高的风险，包含独特性活动的模 块之间交互也需要花费一定的成本和时间。通常情况下，

48、这些活动带来的风险可以 被技术优越性所消减，这很大程度上改善整个流程，独特性活动的运用可以带来与 竞争对手有很大区别的竞争优势，但是过多的独特性活动可能延长交货期增加服务 提供的难度。因此如何选择独特性活动是我们模块化流程考虑的首要问题。基于以上我们定义服务模块化流程：是服务业中为满足顾客需求，将企业内部 以及与外部交互的活动分成标准化和独特性活动，活动之间进行排列组合构成企业 单元化的模块，模块通过接口进行交互将企业资源输入转化为服务元素的产出过程。 值得注意的是服务流程模块化更多考虑了顾客这一角色对企业流程的影响，企业进 行模块化的主要目的是发现服务创新的机会，提供新的创新服务，服务流程的

49、价值 也在于顾客交互过程中产生。2.2服务流程模块化影响因素分析Sehilling(2000)认为模块化受以下几个方面的影响：系统要素多样化，用户需求 多样化以及系统的可重新利用性，方丁 (2008)从实证角度说明柔性压力和整合压 力对模块化影响的作用，提出模块化流程的促成因素、阻碍因素以及调节因素。以 上研究基本上是通用的模块化影响因素，服务的特殊性让服务模块化具有自身特点， 因此我们把影响服务流程模块化的因素分为：一般因素和特殊因素。一般因素有：顾客需求的日益增多。顾客对产品和服务要求越来越多样化，企业能否及 时满足顾客的这种要求就成为企业领先的关键。知名服装品牌ZARA以快速反应、 多变

50、时尚领先服装行业，这离不开ZARA设计、采购、生产和配送的模块化，以生 产线为例，ZARA在西班牙设立裁剪和印染中心以及几百家的工厂都是模块化带来 的快速、敏捷和灵活的优势。模块内部的耦合性。在某个系统中存在很多要素，这些要素之间相互依赖, 根据依赖强度完成相应的功能，如果要素之间联系非常紧密就很容易形成一个模块 组合，模块之间是高内聚的关系。模块之间的独立性。特定的模块完成特定的功能，功能和模块之间是一一 对应的关系，模块之间尽可能功能交叉部分较少，互相之间不干扰，这样模块的调 用也比较方便。特殊因素有：定制化生产。服务流程面对的客户需求更加广泛，每个人对服务的需求都 不完全相同，这种定制化

51、需求直接决定服务业的模块化要更加灵活有效，能很快适 应不同消费需求。消费和生产的同时性。因为服务的最大特点就是同时进行，这对制造业来 说，必须事先将柔性以外的服务需求资源和活动完成，这是模块化的动力之一。服务要素的无形性。与提供的传统产品不同，服务元素是非实物形态，这 就更加需要与客户直接面对面，更加要注重客户的反应。2.3制造企业服务流程模块化模型框架的构建与说明随着制造业生产柔性的加强，企业面临的服务需求顾客化和定制化要求也越来 越高，企业必须利用与客户交互带来的好处，而模块化就是实现交互的有效途径。 企业充分使用各种资源，通过企业运作最基本单位一活动将输入转化为输出，在这 个过程中活动之

52、间由于资源传递产生依赖作用，依赖作用强能够将完成特定功能的 活动聚集起来形成模块。模块具有低耦合、强独立、可重新利用的特征，模块与模 块相互组合形成企业的流程。企业流程的结果是产生一定的服务要素，服务要素是 客户需求的基本单位，通过模块化来满足顾客的这种需求流程见图2-1和图2-2图2-1企业服务流程制造企业服务流程模块化可以分为以下几步：企业活动性质划分，独特性与标准化，两者的数量对比以及接口数量影响企业的模块化，首先要识别活动的形式企业模块化程度函数构建，这主要是基于系统分解的思想，考察某个子系 统或者子模块的模块化程度，这是后续模块化方法和效果的评价指标。模块化划分方法，用设计结构矩阵通

53、过变换、聚类、拆分等方法将活动划 分为若干模块，用模块化程度函数进行调整。交互式匹配，企业根据需求一服务元素情况，通过QFD形成行动矩阵， 将企业流程匹配到客户需求中。因此，我们在这个模型中做的工作就是企业活动划分，模块程度化函数建立， 流程模块化方法设计以及匹配策略研究。3服务流程模块化程度度量3.1服务流程模块化程度原始函数MF模型是产品模块化程度一种测量方法，是Mikkola(2003a,b)提出的一种基于 产品模块化的方法，将产品组件分为标准化和独特性两种，将独特性部件数量作为 参数通过考察部件的耦合性以及可替代性设计函数，模块化函数MF:n :标准化活动数量； :独特性活动数量N =

54、 n + R :活动总数量；s：可替代性；3：耦合程度Voss and Hsuan(2009)在此基础上证明在服务模块化中模块化程度与接点间的耦合程度没有关系，提出服务模块化模型SMF：两者之间的区别和联系见表3-1：表3-1 MF与SMF对比参 数MS)SMF。-aVM (/) = e 力脸SMF(m = e 由以独特组件的数量独特节点的数量n标准组件的数量标准节点的数量N组件总数量节点总数量k接口联系S耦合程度b / N(N-V)/耦合程度=旦/NN2s可替代性因子s专门顷牛土嗾口细=1 7k可复制因子_所有产品数量 一独特节点的平均联系数量k g流程模块耦合度5测量的是一个服务架构的紧密

55、程度，表示流程间紧密联系的程度o可复制性s代表一项服务可以被复制的程度,标准化的服务可以很容易被复制,但是服务设计的竞争优势与独特性服务的可复制性相关，可复制性往往代表模块的 可重新利用能力，重新排列组合满足需求的能力，可复制因子S依赖于可以复制的独 特性活动以及模块间的交H。SMF基于的假设：联系女的数量代表接点间交流传递、信息共享和人员流动等等所有的接点间的联系模式是相同的接点是标准的或者独特的接点间不论属性(标准或独特)都能自由交流；基于第四点节点间的最大连接数量应该是N(N-2)/2由上我们看到SMF最大的假设就是接点间联系模式的相同性和自由，事实上接 点间的交流模式有不同的形式。并且

56、活动之间的接点并不是很容易的就能获得，活 动之间的联系程度还应跟传递信息的重要性有关，因此不能轻易的得出活动间接口 数量。这就需要考虑活动之间的关系，活动间的接口等问题，这就是改进的考虑接 点关系的MF模型。3.2服务流程模块化程度函数构建3.2.1模块化程度函数推导关于活动之间的交互模式即依赖关系很多学者作了研究。Thompso (1967)就确定了组织结构间的三种活动关系：顺序式，并列式和共轨式，见图3-1活动活动 图3-1组织结构间三种活动关系第一种：活动和活动之间是顺序依赖的关系，活动1的产出是活动2的投入， 或者说活动2依赖于活动1的产出。第二种：活动和活动是平行发生的，活动3和活动

57、4没有直接的交互关系，活 动之间是独立的关系，没有投入产出关系在两活动之间交流。第三种：活动和活动是共轨发生的，活动5的产出是活动6的投入，同时活动6 的产出又是活动5的投入，也就是说活动5影响活动6,活动6反过来又影响活动5, 这种循环的依赖被称为“循环依赖”。我们基于广泛性和应用性的特点采取Thompso(1967)确定的三种关系作为活动 间的依赖关系：顺序依赖。一个活动的输出是另外一个活动的输入，活动输出的可能是机 器、零部件、产成品或半成品、信息流以及人员等。.和？是流程的两个活动，活动 间的顺序依赖0(%)是一系列集合：。5)= ,*),(2)皿0)7；表示顺序依赖的类型，机器、零部

58、件、产成品或半成品、信息流以及人员等；表示在该顺序依赖过程中，某项资源对于输入方的重要程度。基于以上我们定义即顺序依赖下活动i的接口数量为：Do (%) 二 ：皿为i资源所占权重平行依赖。两个活动之间没有直接的依赖关系，某活动的产出既不是另外 一活动的输入，在这种情况下，两者没有直接的投入产出关系，但是可能共享共同 的资源：机器设备，零部件、产成品或半成品、信息流以及人员等，或者两者的产 出有相互制约的影响作用。和劣是流程的两个活动，活动间的平行依赖P(j)是 一系列集合：P(a,叫)=,腐),(发,曷0)7；表示平行依赖的类型，机器、零部件、产成品或半成品、信息流以及人员等；表示在该平行依赖

59、过程中，某项资源对于输入方的重要程度。基于以上我们定义即顺序依赖下活动i的接口数量为：Dp (%) =%佐为i资源所占权重共轨依赖。两个活动之间一个活动的输出是另外个活动的输入，反过来 另外一个活动的输出又称为前个活动的输入。q.和是流程的两个活动，则q.和劣之 间的依赖性较强存在相互依存的现象。因为顺序依赖是活动的输出是活动的输 入，那么共辄依赖便可定义为两个相互的顺序依赖，即0(%,%)非空，且0(%皿)非 空，活动间的共辄依赖C(%q是一系列集合：C(Q,qJ = 0(q,qJc0(Qj,Q,.) = S，*),(&,属).(孔,凡)7；表示共辄依赖的类型，机器、零部件、产成品或半成品、

60、信息流以及人员等；表示在该共辄依赖过程中，某项资源对于输入方的重要程度。基于以上我们定义即顺序依赖下活动i的接口数量为：Oc (%) = %缶，为1资源所占权重因此，SMF模型中模块的松散耦合性：5 =子系统中活动接口数量=模块中活动接口数量=虬=(&) +Dp (%) + De (%) 子系统中活动数量模块中活动数量ncnc此模型的松散耦合性首先考虑流程活动之间的关系，将活动之间顺序、平行以 及共辄的依赖关系表达出活动的接口数量，接口数量既受到活动交接联系的影响， 又受活动之间资源转移程度的影响，交互次数和交互程度决定了活动间接口的数量。 其次，模块的松散耦合性表示流程中模块内部活动与活动之