某地产集团客户服务中心工作思考

1、 客户服务 工作思考 2013年2月 正确认识客户问题给公司带来的影响； 分析现阶段客户服务工作问题； 明确接下来的行动步骤，部门内达成共识。目 的优势客服专业自身公司客户纬度 北京知名度较高产品本身有竞争优势 完善的客户满意度/忠诚度评测体系 高层的重视 宏观调控下，客户服务意识的增加 我们拥有大批量的客户 长期追随XX的忠诚客户 老客户忠诚可以为我们创造更高的价值客服专业自身公司客户纬度 存在“遗留问题” 质量、速度、成本各有不足 销售承诺带来的投诉隐患 政策、媒介和舆论导向偏重弱势群体 客服专业在业内仍处于初级阶段，专业化程度不高，专业能力不足，尚未形成系统的操作模式；规范化程度不够，服

2、务质量的标准参差不齐 客户信息存在于销售、客服、物业等各个环节，导致客户系统所掌握的客户信息不完整，CIM处于初级启动阶段 客户对XX的期望值高涨 客户非理性维权意识高涨 宏观调控政策对于房价的控制，产品定位不是普通住宅、尚存在大量的投资客户会导致客户投诉的增加劣势客服专业自身公司客户纬度市场运作更加规范，市场需求依然存在 客户可能渐趋理性/成熟，更加倾向于选择品牌开发商 环境严峻，客户越来越受重视，客户诉求信息能够发挥更高的价值 客户工作比以往更得到公司重视 形成售前、售中、售后都有一套客户管理的规范做法，客户部门可以将各个阶段客户的体验过程进行疏理，形成完善的客户接触体验流程；主流客户忠诚

3、度比以往提升机遇客服专业自身公司客户纬度 媒介关注度比以往更猛烈 品牌、服务成为投诉攻击对象，容易对品牌造成伤害 产品本身质量不好 遗留问题 客户心态变化，维权意识增加，导致客户投诉可能增加，尤其是给予退房的投诉增加，将使我们面临更多来自于客户不理智的投诉手段；客户的非理性投诉将增加投诉处理难度，使我们在退房问题上失去回旋的余地；处理成本也同时增加房价下跌的趋势给自住客户的保值心理带来落差；客户对于我们服务品质/产品品质要求增加威胁下一步行动步骤： 1、（把握）优势+机会 2、（改善）劣势+机会 3、（消除）劣势+威胁 1、预警系统建立，更多接触客户。 2、老客户：让老客户成为XX的宣传队，客

4、户关怀推广，有效维系客户情感，成为客户与企业沟通的有效渠道。 3、自身工作：完善的流程和工作水平；各环节的标准化，客户信息系统得完善和应用，自身的工作标准化，完善自身操作体制，保有、培养大批人才，真正成为规范化管理的“第五专业”，提升全程客户服务品质。 4、通过反馈客户信息，促进产品和服务品质的提升，发掘客户价值，为公司创造利润，并使服务质量、客户忠诚成为公司整体竞争力的一部份，产品、服务的缺陷反馈手册。 5、统筹服务资源：最大限度地了解我们的客户，提升客服系统专业素养，能够统筹各项服务资源。客户关系管理 1、通过提供售后服务，消除不满，赢得客户满意。 2、危机处理：预防与化解客户危机。 3、

5、满意度与忠诚度管理：持续推动客户满意度及忠诚度的维系及提升，在逆境中凸现专业化。 4、客户交往与客户信息资源管理：通过客户关注、关怀，与客户建立并维系长期良好的情感交往和互动，深入挖掘客户资源，促进客户利益与企业利益的有效平衡。 5、缺陷反馈：通过反馈，提升产品及服务品质。客服工作的核心价值： 1、我们的客户及其需求。客户服务专业的宗旨顾客从低到高依次为：1.作为消费者的基本权利不感觉到受威胁；2.当需要表达其需求时，拥有便捷的渠道；（便捷的内涵：易于获知、低成本使用、高可靠性）3.当需求提出后，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复；4.受到伙伴式的尊重与关

6、怀，得到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。 XX员工其他部门1.管理客户期望，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望）2.解决危机问题时，承担跨部门协调的职责；3.提供客户需求与已往产品、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险；4.相关客户知识与交往技能的培训。（相关知识的内涵：特征、心态、生活细节、需注意事项）客户系统内部北京XX对总部：1.定位：明确及保障客户工作的方向、空间、理念及所需的资源；2.通过系统的培训和实际工作过程中的指导，提升大家的工作能力；3.协作：整合统一平台，促进集团内资源共享与相互支援； 1、我们的客户及其需求。客户服务专业的

7、宗旨管理层1.降低客户抱怨度，提升客户满意度、忠诚度；2.整合客户知识体系，监督、协调、检验、帮助专业部门及项目公司的工作改进；3.预警重大客户风险；4.高效处理客户危机事件，并在危机过后修复客户关系；5.诠释、传播、维护客户理念；6.在公司内代表客户利益，保护客户价值。 2、使命、愿景、价值观。客户服务专业的宗旨客户服务专业的使命1、理解客户需求，使企业提供满足客户需求的产品和服务；2、搭建与客户良性互动的平台（良性互动的内涵：理性、守法、双赢、建设性）；3、让客户认同成为公司在市场中竞争力的重要源泉。客户服务专业的愿景1、使团队成员成为房地产行业内公认的客户工作专家；2、使公司拥有行业内对

8、客户需求最深刻的理解，以及将客户需求转化为产品、服务的最强大能力；3、使客户专业能力成为公司品牌的核心组成部分。 2、使命、愿景、价值观。客户服务专业的宗旨客户服务专业的价值观1、我们代表客户利益（释义：当面临公司利益与客户利益的取舍时，客服部门应该代表客户利益，在公司内据理力争，即使最终意见不被采纳，也应该坚持到底。当然，在做出决定后，应该忠实执行公司的决定）；2、慎重并信守每个承诺（释义：我们应该意识到，我们对客户的每句话都可能被理解为公司的承诺；我们必须意识到，每个承诺都必须兑现。因此我们应时刻谨言慎行。）；3、在热忱与坚持中创造价值（释义：我们的工作会遇到各种困难，尤其是沟通与信任的困

9、难；只有热忱能够打破坚冰，只有坚持才能抓住每一个机会）。 3、公司客户服务中心战略目标。客户服务专业的宗旨（一）使客户服务工作专业化1.完善客户系统团队建设和客服部门人力资源配置1）启动经理人才培养计划；2）客服部门人员规模、构成、技能、资质要求作出专业化描述；3）协助推动一线项目公司试行客服关系岗；2开始系列客户服务关系专业化工作流程的整合工作 1）房屋交付管理流程2）房屋交付风险检查操作指导书3）物业移交验收操作指导书4）工程维修操作5）客户投诉处理管理规程 3、公司客户服务中心战略目标。客户服务专业的宗旨（一）使客户服务工作专业化3.开发培训课程，建立客服工作的系统性培训体系 1）公司内

10、部管理层、经理级、新员工的培训：针对不同的需求，开设不同的培训课程； 2）客服系统员工的培训，专业技能、技巧的培训；3）案例库的建设 ； 4）广泛利用各种资源，将客服工作的系列培训加以推广、传播； 4.组建一支星级客户服务专员队伍 1）队伍成员可分为决策层、谈判层，由各项目公司人员组成； 2）队伍成员分布在各项目公司，由集团在有紧急需要时调配指挥； 3）队伍成员必须保证一年中有一个月时间可以用来接受集团的统一调度； 3、公司客户服务中心战略目标。客户服务专业的宗旨（二）危机管理机制：预防、处理。（规范、指引、培训、考核） 1、建立并完善危机应对工作指引；2、建立并完善危机防范与考核制度；3、整

11、合媒体、政府关系资源，落实日常工作要求；4、编制预防和处理危机的系列课程； （三）搭建更为便捷的双向沟通平台 1、在项目公司实现“呼叫中心”试点（呼叫中心或接触中心将作为沟通渠道的起点和终点，承担接待与回访。2、通过实施客户服务管理软件，建立调度协调的网上平台；3、设立专职客户大使或客服助理岗位，作为面对面接触的执行机构； 3、公司客户服务中心战略目标。客户服务专业的宗旨（四）建立缺陷反馈机制 1、建立并推行缺陷反馈制度，包括客户投诉、客户满意度调查的发现，模拟验收及交房阶段发现的问题等；2、客户服务管理软件二期的开发与上线；3、保证各专业部门的充分配合；4、追溯考核制度的设计与实施；（五）客

12、户增值服务 1、成立大客户会；2、整合社区文化活动（客服部门应拥有知情、统筹、效果评估、审批、提供建议等权限）；3、提供团购服务；4、借鉴、总结、推广其他企业的客户增值服务措施； 3、公司客户服务中心战略目标。客户服务专业的宗旨（六）客户知识体系的建设 1、实施客户关系管理软件，建立客户信息知识库、地产业务知识库、产品知识库；2、以客户信息知识库为基础，进行客户价值评定，确定黄金客户与黑名单；3、以地产业务知识库为基础，协助推进企业流程再造与提升；4、以产品知识库为基础，协助推进供应链管理与产品标准化管理。（七）建立客户忠诚度管理体系：测量、分析、改进、考核 1、完善并固化客户满意度调查工作流程；2、结合专业部门后评估，建立客户满意度标准分析模型；3、结合客户满意度全程监控与客户关系岗位配置，落实满意度提升计划；4、使客户忠诚度成为所有公司、所有员工的考核指标；硬件和软件系统的支持（信息录入、读取系统）客户基础数据收集与数理导入会员管理系统平台定期更新维护建立客户数据库和信