成功的沟通技巧课件

1、2022/7/27中孚咨询1贾生华 成功的沟通技巧2022/7/27中孚咨询2沟通的概念沟通是人们在互动过程中通过某种途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是人们之间的一种桥梁，沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。2022/7/27中孚咨询3沟通的分类内部沟通和外部沟通正式沟通和非正式沟通浅层次沟通和深层次沟通单向沟通和双向沟通言语沟通和非言语沟通 跨文化沟通2022/7/27中孚咨询4沟通的形式书面声音符号暗示媒体工具2022/7/27中孚咨询5沟通的作用传递信息满足员工的心理需要改善人际关系调动员工积极参与和管理增强企业创新能力2022/7/27中孚咨询6沟通的层

2、次信息层次情感层次行为层次2022/7/27中孚咨询7沟通的发展层级希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就怎样对待我别人怎样对待我，我就怎样对待别人2022/7/27中孚咨询8沟通的黄金法则用别人喜欢被对待的方式来对待他们同流交流交心交易双赢2022/7/27中孚咨询9主要课题认识客户和自己类别分析性格分析成功有约突破自我设限消除消极心态成功的十种心态成功的关键高效时间管理沟通技巧电话沟通、信函技巧面对面沟通会议营销、提问技巧演讲技巧、倾听技巧2022/7/27中孚咨询10谁是我们的客户一般概念大客户的概念2022/7/27中孚咨询11供应商投资人员工经销商医院患者竞争对手

3、企业市场社区社会团体媒体支持企业的团体中央政府和地方政府生活小区环保局卫生部药监局卫生局工商局经贸委老龄委环保协会消费协会电影院广播台电视台广告公司 新闻、出版、媒体大学研究所医学会非市场直接客户间接客户2022/7/27中孚咨询12理解客户是“上帝”与“上帝”也会犯错误客户是“上帝”的真实含义“上帝”也会犯错误只要没有确切的证据，就要假定客户没有犯错误“上帝”犯错误是正常现象“上帝”犯错误的表现如何防止“上帝”犯错误提高“上帝”犯错误的成本2022/7/27中孚咨询13客户的类别分析热恋客户有望客户潜在客户忠诚客户竞争对手客户游移客户2022/7/27中孚咨询14客户的性格分析什么是性格性格

4、的测试性格的分析2022/7/27中孚咨询15什么是性格一个人经常性的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向显性的行为特征和隐性的心理倾向2022/7/27中孚咨询16感知和判断盲人摸象哪一条线更长2022/7/27中孚咨询172022/7/27中孚咨询182022/7/27中孚咨询19产品导向型市场商消费者媒介渠道品牌信息分销导向型市场商消费者信息渠道品牌媒介品牌品牌消费者导和向型市场商消费者渠道信息渠道媒介媒介品牌品牌 品牌媒介Marketing Diagonal2022/7/27中孚咨询202022/7/27中孚咨询21感知和判断你看到的未必是全面的看的角度不同，有不同的感觉最了解

5、自己的是自己最不了解自己的也是自己2022/7/27中孚咨询22人的性格分析活跃型: 不给阳光都灿烂2022/7/27中孚咨询23人的性格分析完善型: 路遥知马力，日久见人心2022/7/27中孚咨询24人的性格分析能力型：积极向上，脾气不好2022/7/27中孚咨询25人的性格分析平稳型：行动缓慢，知足常乐2022/7/27中孚咨询26性格测定原则:选择真正的而非喜欢的类型第一感觉最适合的类型朋友眼中的你幼儿时的你2022/7/27中孚咨询27活跃型(外向 多言 乐观)表象与社交 快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 快乐 迟到 多朋友 健忘 需求认可 数字不敏感 先张嘴后思考 喜

6、道歉 插嘴 热情 赞美 夸张 自嘲 新鲜感 舞台高手 故事大王 晚会灵魂情感与身心 心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 不生气 不记仇 沾火就着 享乐性 外向情感型 生活在今天 活力 感性 艺术爱好者 积极 感染力 对别人无所谓 对自己也无所谓2022/7/27中孚咨询282022/7/27中孚咨询292022/7/27中孚咨询302022/7/27中孚咨询312022/7/27中孚咨询322022/7/27中孚咨询332022/7/27中孚咨询342022/7/27中孚咨询352022/7/27中孚咨询36完善型(内向 思考者 悲观)表象与社交 严肃 得体 礼貌 紧张 矛盾 怕别人不在意 又

7、怕别人太在意 忠 诚 怀疑 敏感 交友慎重 先思考后发言 分析 深刻 节省 规律 难赞美 有条理 整洁 情感与身心 分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难于行动 认真 高标准 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感型 对别人要求严格 对自己要求也严格 2022/7/27中孚咨询372022/7/27中孚咨询382022/7/27中孚咨询392022/7/27中孚咨询402022/7/27中孚咨询412022/7/27中孚咨询42能力型(外向 行动者 乐观)表象与社交 自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作

8、与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 执着 义气 正直情感与身心 工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 情感弱 愈挫愈勇 艺术性差 对别人要求严格 对自己无所谓2022/7/27中孚咨询432022/7/27中孚咨询442022/7/27中孚咨询45平稳型(内向 旁观者 悲观)表象与社交 平和 休闲 缓慢 不要引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调节矛盾 刻意和谐 难以决定 面面俱圆 和事佬 好领导 情感与身心 随和型 心

9、智平衡 知足常乐 不发怒 比上不足 比下有余 性格低调 易相处 耐心 平静但诙谐 泰然自若 同情 关心 善于面对压力 对别人不苛求 对自己也不苛求2022/7/27中孚咨询462022/7/27中孚咨询472022/7/27中孚咨询48千人千面，从善若水2022/7/27中孚咨询49性格的组合 自然组合 活跃型 能力型互 关 矛 合 工 互补 系 机智 盾 组 决断 作 补组 主 随和 有条理 主 组合 导 目标不明确 盾 组 目标明确 导 合 型 矛 型 合 平稳型 完善型 自然组和2022/7/27中孚咨询50性格 命运的舵手千人千面 人各有别 行为 模式 行动 习惯 思想 性格 心智 命

10、运地球不自转，就不会有明天如果你不变，也同样不会拥有未来这个世界唯一不变的就是“变”2022/7/27中孚咨询51与活泼型客户相处的原则多微笑 说大白话多讲故事，少谈业务多保持一些神秘多提醒他趁热打铁让他多说，你多听2022/7/27中孚咨询52与完美型客户交往的原则应表情严肃，衣着正规避免使用肢体语言多提供资料，少说注意你的细节不要夸张，要具体多进行感情上的沟通2022/7/27中孚咨询53对力量型的客户交往的原则应直截了当多肯定他 别夸张让他做主恳求他的帮助2022/7/27中孚咨询54对平和型客户交往的原则应多说不要发表偏激的话替他做主，给他压力2022/7/27中孚咨询55 成功有约突

11、破自我设限消除消极心态成功的十种心态设定并达成目标高效时间管理2022/7/27中孚咨询56成功的概念成功失败2022/7/27中孚咨询57成功一定有方法失败一定有原因人人都渴望成功受人尊重，追求快乐2022/7/27中孚咨询58突破自我设限自我设限的定义 爬蚤的启示马戏团的大象2022/7/27中孚咨询59突破自我设限世上无事不可为史泰龙成功经验肯德基的启示2022/7/27中孚咨询60突破自我设限过去不等于未来上帝的孩子2022/7/27中孚咨询61突破自我设限相信自己，永不言败最简短的演讲 失败一次，就进一步走向成功2022/7/27中孚咨询62只要生命不息，就要坚持到底 我不是为了失败

12、来到这个世界上，在我的血管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫；在我的字典里没有不可能、行不通、办不到，每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我相信滴水穿石的道理，我相信所有成功的2022/7/27中孚咨询63只要生命不息，就要坚持到底 法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这一次拒绝，就是下一次的欢迎；这一次皱起的眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸，往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭时

13、，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我相信：只要生命不息，就要坚持到底！ 2022/7/27中孚咨询64 消除消极心态人与人之间有很小的差异但却造成结果很大的差异2022/7/27中孚咨询65消除消极心态八种消极心态缺乏明确的目标害怕失败怕被拒绝埋怨和责怪做事马虎工作冷漠拖延时间悲观失望2022/7/27中孚咨询66消除消极心态消极心态的根源 破坏性批评不愿承担责任自以为是2022/7/27中孚咨询67破坏性批评破坏性批评造成的恶果 害怕、胆怯、缺乏信心逃避、放弃自我设限20

14、22/7/27中孚咨询68破坏性批评如何消除破坏性批评 对事不对人对未来、不纠缠过去以激励为导向2022/7/27中孚咨询69不愿承担责任表现 找借口、找原因、找理由埋怨、责怪一切都是别人的问题我始终是受害者2022/7/27中孚咨询70成功的人永远找方法失败的人永远找借口2022/7/27中孚咨询71自以为是始终以怀疑的目光看人用自己的生活方式强加于别人2022/7/27中孚咨询72消极的心态是一种严重的心理疾病它会排斥财富、成功和健康2022/7/27中孚咨询73世界上没有不好的人只有不好的心态2022/7/27中孚咨询74成功的十种心态改变自己，才能改变这个世界2022/7/27中孚咨询

15、75成功的十种心态强烈的企图心相信自己，建立100%的信心乐观的心态保持生命的弹性充满热忱做事认真热爱学习良好的人际关系100%承担完全责任爱与付出2022/7/27中孚咨询76强烈的企图心对成功的决心对逃避痛苦的决心2022/7/27中孚咨询77相信自己，建立100%的信心自我激励我喜欢我自己我是最棒的我一定能成功改变自己的肢体语言利用你的想像力披风原理角色假定2022/7/27中孚咨询78乐观的心态任何事情的看法都是没有定义的，只有自己的心态下的定义应用心态转换，永远看到事物对自己有益的一面2022/7/27中孚咨询79只要我们面向太阳，黑暗就永远在我们后面2022/7/27中孚咨询80保

16、持生命的弹性作最好的准备作最坏的打算2022/7/27中孚咨询81充满热忱凡事主动全力以赴发自内心才能=态度*技能2022/7/27中孚咨询82做事认真专心致志精益求精追根究底2022/7/27中孚咨询83良好的人际关系人际关系六个方面的障碍 不坚守承诺盲目改变对方批评和责备妒忌愤怒（用别人的失误来惩罚自己）争辩2022/7/27中孚咨询84热爱学习复制成功与成功人士交朋友养成学习的习惯2022/7/27中孚咨询85良好的人际关系建立人际关系的秘诀 微笑最重要的介绍信、成功的通行证2022/7/27中孚咨询86 我要笑遍世界 我要用笑声点缀今天，用歌声照亮黑夜；我要享受今天的快乐，它不象粮食可

17、以储藏，更不象美酒越陈越香；我要用笑容来感染别人，因为皱起的眉头只能让朋友弃你而去；悲伤、悔恨、挫折的泪水在人身上毫无价值，只有微笑可以换来财富；我只要微笑，就永远不会贫穷；只有在快乐和笑声中，我才能享受到成功的滋润；只有在快乐和笑声中，我才能体会到劳动的果实；如果不是这样，我就会失败，因为快乐是美酒佳肴；我要享受成功，我要快乐，我要微笑！2022/7/27中孚咨询87建立人际关系的秘诀微笑赞美包容别人诚信双赢设身处地2022/7/27中孚咨询88积极的态度，照到那里那里亮消极的态度，初一十五不一样2022/7/27中孚咨询89100%承担完全责任一切操之在我我是生命的主人我是生命的设计师我是

18、问题的源头2022/7/27中孚咨询90爱与付出天堂与地狱生命中什么是最重要的婴儿的实验壁虎的启示天国车站2022/7/27中孚咨询91我要用全身心的爱迎接今天从今往后，我对一切都充满爱心，只有这样我才能获得欣慰；我爱太阳，他温暖我的身体；我爱雨水，他洗净我的灵魂；我爱光明，他指引我的道路；我爱黑夜，他能使我看到星辰；我迎接快乐，他让我心胸宽阔；我忍住悲伤，他深化我的灵魂；我赞美敌人，敌人也成为我的朋友；我鼓励朋友，朋友成为我的手足；爱是我打开人们心扉的钥匙；2022/7/27中孚咨询92我要用全身心的爱迎接今天是我抵挡仇恨与愤怒之矛的盾牌；爱使挫折变成春雨般的温和；她是商场中的护身符，在我孤

19、独时给我支持，在我绝望时让我振作，在我狂喜时使我平静。从今往后，我对一切都充满爱心，我没有时间去恨，只有时间去爱；一旦有了爱，既使才疏志短，也可用爱心去获得成功；相反，如果没有爱，即使博才多识，也会增加失败；我要用全身心去爱，来迎接每一天！2022/7/27中孚咨询93成功的关键设定目标过去不等于未来马上行动简单的事情重复作每天进步一点点选择比努力更重要全力以赴人脉就是钱脉复制成功，与成功人士交朋友长敲失败之门，你就会找到成功2022/7/27中孚咨询94设定并达成目标设定目标的重要性没有设定目标的原因价值连城的成功模式2022/7/27中孚咨询95设定目标的重要性目标产生积极的心态目标使我们

20、看清使命，产生动力目标使我们觉得生存的意义和价值目标有助于我们分清轻重缓急，抓住重点目标有助于我们集中精力，把握现在目标能提高激情，有助于评估进展目标能产生信心、勇气和胆量目标使人自我完善、永不停步目标使你成为一个成功的人2022/7/27中孚咨询96没有设定目标的原因设定目标害怕失败害怕别人耻笑不知道目标的重要性不知道达成目标的方法2022/7/27中孚咨询97价值连城的成功模式生命的目的设定明确的目标SWOT分析措施和计划评估检查激励或处罚2022/7/27中孚咨询98高效时间管理主观浪费时间客观浪费时间管理时间的方法2022/7/27中孚咨询99主观浪费时间浪费拖延缺乏优先顺序，抓不住重

21、点重过程，不重结果做事有头无尾缺乏条理和整洁不懂得授权盲目行动简单的事情复杂化2022/7/27中孚咨询100客观浪费时间会议（不懂得授权）无端干扰环境限制（通信、交通工具、办公条件等等）2022/7/27中孚咨询101管理时间的方法策略第一分清轻重缓急（原则）马上行动明确的目标和计划每个时间的价值珍惜今天第一次做好，追求零缺点工作不要倒“授权”2022/7/27中孚咨询102管理时间的方法养成整洁条理习惯快速的节奏感掌控过程，达到效果“猴子”管理敢于说“不”善用零碎时间“第一”胜过更好记录每一天做的每一件事的时间业余时间管理善用节省时间的工具2022/7/27中孚咨询103电话营销技巧贾生华

22、2022/7/27中孚咨询104电话营销技巧电话的重要性电话营销的信念拨打电话接听电话等候电话转接电话电话留言2022/7/27中孚咨询105电话的重要性2022/7/27中孚咨询106营销的电话信念2022/7/27中孚咨询107电话营销的信念你所拨出的每一通电话都是你生命中最重要的电话没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解我或我谈的不够好电话是世界上最快的沟通工具，电话是最好的时间管理2022/7/27中孚咨询108你所接听或拨出的每一通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我将成为电话营销的顶尖高手电话营销的信念2022/7/27中孚咨询109电话营销的信念我充满热诚，我被

23、自己感动，感动自己才能感动别人我喜欢打我电话的对方，我喜欢打电话的声音因为我帮助他人成长，所以我打电话给他2022/7/27中孚咨询110电话营销的信念我的下一通电话会比上一通电话打的更好我打电话可以达成我想要的结果电话是我终生的朋友，我爱电话2022/7/27中孚咨询111拨打时间安排拨打办公室电话 上午 7：30-8：00 中午 11：59 晚上 领导值班2022/7/27中孚咨询112拨打手机最好在上班时间帮客户省钱 （有无固定电话）私人电话，避开晚饭时间夜晚打电话，提前预约2022/7/27中孚咨询113集中时间拨打谈话内容列表，一次说清保持一种积极的心态迅速产生业务量 控制电话质量比

24、控制电话费用要好2022/7/27中孚咨询114集中时间拨打迅速筛选出最有望客户（20%/80%） A类： 热恋客户 B类： 有望客户 C类： 潜在客户2022/7/27中孚咨询115不方便时间拨打开会谈判卫生间2022/7/27中孚咨询116拨打电话原则打电话前准备十个理由开口语，左右公司形象左手拿听筒，右手准备记录5W1H公司内不打私人电话正确牢记客户姓名常用电话制成表格，放在电话旁2022/7/27中孚咨询117拨打电话原则私人电话，应避开晚饭时间打往家中电话，应试着等电话响过十次尽早切入主题事情多，请提前说明通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨拨每一个电话，都应庄重的去拨打2022/

25、7/27中孚咨询118接听电话自报家门 ， 问候响2-3下之间接起响五下再接，应道歉一直不响： 人手不够 搬家 解散接听电话应敏感，眼观六路、耳听八方记住各种节日 2022/7/27中孚咨询119接听电话原则如果找的人不在，试探对方的目的结束时，重复重要事项对方挂断，再挂断挂电话前礼貌用语公司业务忙时，接到私人电话应尽快挂断制定统一的客套应对语2022/7/27中孚咨询120接听电话原则对方来电，如需费时查找，应先挂断对无法负责的电话，应尽快通知上司处理对不太理解事项，应复述给上司打错电话，也应礼貌应对知道对方是长途电话，应亲切询问能否拨过去2022/7/27中孚咨询121接听电话原则牢记公司

26、的传真和地址及路线听不清时，应告诉对方通话时有客人来访，征求同意先挂断和同事聊天时，不要立刻拿起听筒没有挂断前不要和他人谈笑2022/7/27中孚咨询122电话表格 电话表格 （宣言：电话是最好的创业工具，我爱电话） 姓名： 日期： 年 月 日计数公司名称准确时间通 话 状 态占线 外出 无人关键人物电话号码客户类型客户需要 其他备注2022/7/27中孚咨询123等侯电话征得客户的同意，解释 工作职责不能大于工作本质让客户等谢谢告诉他等多长时间，应比预定时间要长轻轻把话筒放下如时间太长，每隔30秒陪一下再次感谢 2022/7/27中孚咨询124转接电话明确告诉客户找谁，并说清分机号码征求客户

27、是否转等到分机有人接，并通知对方客户的资料，省去客户的麻烦转接电话在乎你的态度，不在乎你的结果，接到后应说“久等了”转接电话应确认对方声音，以免出错2022/7/27中孚咨询125电话留言 同事不在，不能说 他没来、闹离婚等不利于他的事应说有利于他的事写出准确名字、时间、谁打来的、什么事、谁记的、找谁的最后，“还有别的事吗”，等客户挂断后再挂断把留言放在对方看到的地方 2022/7/27中孚咨询126处理电话异议开场白提出问题获取信息聆听、回应并思考提议其他选择达成一致最后确认2022/7/27中孚咨询127客户拜访技巧贾生华2022/7/27中孚咨询128了解人的本性人得意就忘形，失意就沮丧

28、人爱乌及乌，恨乌及乌人追求富贵，讨厌贫贱人既需要经济承受力，又需要心理承受力人都是相互攀比的，又相互影响人对利益最大化追求方式是：预期收益和预期成本的比较君子和而不同，小人同而不和君子有勇无义而为乱，小人有勇无义而为盗人都有求廉的心理2022/7/27中孚咨询129拜访分类重要性一般、重要地点家庭、办公室、饭店、重复性陌拜、二次、三次方式电话、信函、直接2022/7/27中孚咨询130专业拜访技巧 开场白探询聆听发现需求产品知识拜访前拜访后特征利益陈述处理异议达成协议2022/7/27中孚咨询131 访前准备1、客户分析 -客户档案资料（基本资料、科别、级别、职务) -购买/使用/拜访记录/重

29、要程度分类 -客户的性格分类（展开）2、设定目标：SMART S：Specific 具体的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑战性 R:Realistic 实际的 T:Time bond 时效的 -2022/7/27中孚咨询132访前准备3、拜访时间的选择4、资料及辅助工具准备5、了解客户的购买模式2022/7/27中孚咨询133客户的类别分析热恋客户有望客户潜在客户忠诚客户竞争对手客户游移客户2022/7/27中孚咨询134客户的性格分析活跃型:不给阳光都灿烂完善型:路遥知马力，日久见人心能力型：积极向上，脾气不好平稳型：行动缓慢，知足常乐2022/7/27中孚咨询

30、135购买金额迁移/服务成本最近购买数量购买频率123450客户获取成本客户保持成本客户评估分析2022/7/27中孚咨询136访前准备的讨论为自己准备的东西为客户准备的东西2022/7/27中孚咨询137为自己准备的东西心态自信、自强、不怕失败、合作知识产品、营销能力学习、演讲、应变2022/7/27中孚咨询138为客户准备的东西观念利益产品辅助用品2022/7/27中孚咨询139访前准备辅助工具产品说明书名片计算器笔记本/笔价格单宣传品（POP）样品纪念品（礼品）2022/7/27中孚咨询140访前准备使用辅助工具好处：容易引起对方的注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时的遗漏缩

31、短拜访时间提高成交率随时更换准客户收存的本公司资料2022/7/27中孚咨询141第一印象先入为主的暗示效果，未战而屈人之兵 专业的电话技巧 专业的信函技巧 预先做一下报道和专访 经常在公众场合作一些公众表达 2022/7/27中孚咨询142第一印象注意客户的情绪 安慰 马上告辞 表示理解2022/7/27中孚咨询143第一印象给客户良好的外观形象 鼻毛 头发 领子 手 鞋 本 笔 名片夹 领带: 颜色 主色调的选择 与主色的搭配 与衬衫的搭配 与领结的搭配 质地 2022/7/27中孚咨询144第一印象经常能记住客户的名字 写一遍 现场经常重复一边 名片后记上时间地点(抓特征) 回去后再写一

32、遍 睡觉前再回想一遍(放电影) 2022/7/27中孚咨询145第一印象微笑 对客户 对上司 对同事 夫妻之间 加深对门的感情2022/7/27中孚咨询146第一印象找出共同点 年龄 姓 同乡 同学 大树 破钟 脾气 衣饰 性格 地方 等等 2022/7/27中孚咨询147第一印象利用推崇型的语言系统 充满真诚的赞美 没有批评，只有建议 没有转折词 把任何好的事情与对方发生联系2022/7/27中孚咨询148第一印象利用小赠品赢得客户的好感培养开朗的性格别出心裁的名片替客户收集资料迅速阐述利益2022/7/27中孚咨询149提问技巧提问的形式 选择式（二选一、三选一） 引导式 豪猪式（把问题甩

33、给别人）2022/7/27中孚咨询150提问技巧状况提问法（开放式）跟你的业务有关的客户基本资料的调查了解客户的决策程序了解竞争对手的资料 2022/7/27中孚咨询151提问技巧问题询问法站在客户的方面提问透过问题了解客户的不满意对方欠缺的，就是你的机会说一些真理性的东西让客户必须回答“是”或“同意”2022/7/27中孚咨询152提问技巧暗示询问法横向比较产生痛苦夸张产生痛苦想象产生痛苦2022/7/27中孚咨询153提问技巧确认询问法确认问题给出答案最终成交2022/7/27中孚咨询154倾听技巧倾听为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准

34、顾客的自我推销2022/7/27中孚咨询155倾听技巧身体前倾随时提问不停地点头关键时刻，目光接触作些笔记作个总结推崇对方2022/7/27中孚咨询156倾听技巧乔吉拉德的十二条法则禁闭嘴巴，保持耳朵的清明用所有的感官来倾听用你的眼睛来倾听用身体语言倾听当一面镜子不要打岔2022/7/27中孚咨询157倾听技巧乔吉拉德的十二条法则避免外界的干扰，必要时请秘书不要把电话接进来避免分心(把电视、音响关掉）避免视觉上的分神集中精神（不要看表、抠指甲、伸懒腰）倾听弦外之音（常常没有说出来话更重要）别做“ATANA”(all talk and no action)2022/7/27中孚咨询158测试你的

35、聆听技巧我让说话的人把话说完我确定自己了解对方的观点之后再作回答我聆听重要的观点我试着去了解对方的感受我先想到解决方法才发言我先预想自己的回答再发言聆听时我能控制自己，很放松、很冷静我发出聆听附和声 很少 有时侯 总是2022/7/27中孚咨询159测试你的聆听技巧即使对方是个无趣的人，我也会听他说话我以坦荡荡的心聆听别人说话时，我会作笔记即使对方是个混球，我也会听他说话我注视着说话的人我耐心地聆听我问问题以确定自己了解情况聆听时我不会分心 很少 有时侯 总是2022/7/27中孚咨询160增强倾听能力的十种方法相信倾听的重要性予以注意对说话人的姿态和面部表情要予以一定的关注绝不要寻找没有兴趣

36、的话题去讨论避免对说话人抱有偏见边听边做简要的纪录寻找说话人的目的，设法了解他的企图正确认识“感情上的盲点”保持敏锐的观察力与同事、朋友和家人训练听人讲话的技巧2022/7/27中孚咨询161产品说明和展示遵循FAB法则FeatherAdvantageBenefit展示技巧形象化展示戏剧化展示让顾客参与2022/7/27中孚咨询162处理异议异议的分类异议产生的根源异议处理的方法具体异议的处理2022/7/27中孚咨询163异议的分类真实的异议虚假的异议隐藏的异议2022/7/27中孚咨询164异议产生的根源根源在客户不愿改变情绪处于低潮他没有兴趣和欲望，或者说你没能调动他的欲望他自己预算不足

37、是一种借口，隐藏着其他原因2022/7/27中孚咨询165异议产生的根源 根源在自己没有赢得客户的好感夸大其词，给客户带来疑问使用专业术语太多，客户听不懂你说的次数不够多，想一次让客户成交，简直是一种梦想沟通技巧错误姿态太高2022/7/27中孚咨询166处理异议的方法忽视法补偿法分解法太极法痛苦处理方法2022/7/27中孚咨询167处理异议的方法忽视法 有时异议是偶然触动了人们的情感，忽视法是处理一些仅代表个人意见的方法肯定转移 2022/7/27中孚咨询168处理异议的方法补偿法 让客户感觉价格和质量是合理的，别人攻击你的地方，自己先列出来认可如果 哪么2022/7/27中孚咨询169处

38、理异议的方法分解法虽然贵1500元，但寿命长三年，每天只多了1元钱 2022/7/27中孚咨询170处理异议的方法太极法 顺着客户的异议进行提问正是因为所以我2022/7/27中孚咨询171处理异议的方法痛苦式处理方法 暗示客户提出的要求会带给客户痛苦以及众多的麻烦 是的如果2022/7/27中孚咨询172具体异议的处理表里不一，言不由衷的客户分析原因注意他的眼神利用这种人不愿触动鬼神的心态通过跟他同等地位的人引见2022/7/27中孚咨询173具体异议的处理客户对你公司提出一些挑战一般说服客户往往是失败的，应顺着客户一定让客户感到有面子，要客户感觉这是他自己决定的2022/7/27中孚咨询174具体异议的处理客户忙，没时间用奇数时间表示用秒表示迅速告诉他能带来某些利益2022/7/27中孚咨询175具体异议的处理前人遗留问题，如何处理不能说他的错，而要说是“我的错”在我们公司，像这样重复犯一次错的人肯定会离开的，现在由我来为您服务2022/7/27中孚咨询176具体异议的处理再考虑一下吧 你需要考虑的最重要的因素是什么方面还不满意2022/7/27中孚咨询177具体异议的处理拿走资料，再考虑 假如只拿走资料，要我就没有用了2022/7/27中孚咨询178与客户成交成交时间的掌握成交的原则成交的技巧2022/7/27中孚咨询179成交时间的掌握当客户