2020版质检标准、品管办法通关考试试题

1、2020版质检标准、品管办法通关考试试题及答案一、单选（每题2分,共40分）1、2020版质检标准、品管办法正式开始执行的日期分别是？ 单选题 *A.均为2020年5月1日(正确答案)B.2020年5月1日、6月1日C.均为2020年6月1日D.均为2020年7月1日2、根据2020版质检标准，质检问题按风险等级分为（ ）个等级。 单选题 *A.3B.4C.5(正确答案)D.63、根据2020版质检标准，风险等级为（ ）的质检问题一旦出现，即使质检前回补也会记错。 单选题 *A.红(正确答案)B.橙C.黄D.蓝4、根据2020版质检标准，风险等级为（ ）的质检问题出现，必须正确回补方可质检通过

2、。 单选题 *A、红、橙、黄B、红、黄、蓝(正确答案)C、红、橙、蓝D、红、蓝、灰5、坐席出现红类质检问题，一般需（ ）个工作日内回补。 单选题 *A、3B、2C、1(正确答案)D、当天6、“承诺赠送客户“礼品”或暗示客户参加可能有“礼品”的应归入（ ）质检问题，风险等级为（ ）。 单选题 *A、公司增值服务讲解错误、黄B、误导投保、红C、诱导投保、红(正确答案)D、虚假宣传及不实告知、橙7、“刚宣导过的一个核保问题，坐席却未按宣导的规则进行核保，仅凭经验给予通过”应归入（ ）质检问题，风险等级为（ ）。 单选题 *A、违规受理保单与核保问题、红类B、违规受理保单、红类(正确答案)C、核保问题

3、、红类D、核保问题、黄类8、“客户主动提出退保（坐席未引导），坐席未按要求进行保全”的应归入（ ）质检问题，风险等级为（ ）。 单选题 *A、恶意契约替换、红类B、误导加保、红类C、未按要求进行保全、黄类(正确答案)D、错误退保告知、黄类9、根据2020版质检标准，“误导投保”问题的风险等级根据上季度机构的犹退率设定，高于（ ）应计入橙类。 单选题 *A、10%B、12%C、14%D、15%(正确答案)10、坐席线上录错客户信息（录音无误），但质检检核时未发现，应对质检做如下扣罚（ ）。 单选题 *A、扣50元/件(正确答案)B、扣绩效2分C、扣绩效20分D、不扣罚11、2020年二季度行政处

4、罚确定时，4月扣分如何统计？ 单选题 *A、按2019版品管办法(正确答案)B、按2020版品管办法C、可不予统计D、以上均不正确12、2020版品管办法实施前电销坐席的销售品质违规行为，如在该办法实施后发现，则电销坐席如何处罚？ 单选题 *A、按当时的品管办法B、按2019版品管办法C、按2020版品管办法折半(正确答案)D、不予处罚13、2020版品管办法实施前坐席的业务品质违规行为，如在该办法实施后发现，则坐席的上级主管按（ ）承担连带责任？ 单选题 *A、按当时的品管办法B、按2019版品管办法C、按2020版品管办法折半(正确答案)D、不予处罚14、按照2020版品管办法，出现质检标

5、准列明的红、橙、黄类违规问题，各扣多少分（ ） 单选题 *A、4、3、2B、5、3、2C、6、3、2(正确答案)D、5、3、115、按照2020版品管办法，出现质检标准列明的红、橙、黄类违规问题，并产生非监管投诉，各扣多少分？ 单选题 *A、5、3、2B、6、3、2(正确答案)C、10、6、4D、12、6、416、按照2020版品管办法，一般来说，坐席出现销售问题，导致其每扣1分，对坐席、其上级主管、经理及总监各应扣款( )元。 单选题 *A、 10、8、6、4B、10、5、3、2C、 10、8、3、2D、10、5、3、1(正确答案)17、坐席出现“错误保单贷款”问题，质检时发现（未引起其他不

6、良后果），应扣款（ ）元。 单选题 *A、300B、200C、60(正确答案)D、5018、坐席出现“恶意契约替换”问题，质检时发现（未引起其他不良后果），应扣款（ ）元。 单选题 *A、300(正确答案)B、200C、60D、5019、客户在通话中明确表示拒绝，并提及（银）保监、中保协等，坐席未按要求操作导致客户投诉至监管的，应扣（ ）分。 单选题 *A、 2B、3C、5D、10(正确答案)20、坐席在质检后录音中体现引导客户代签名的（暂未投诉）属于“违规代替客户回销保单或回访”类违规，应做如下扣罚( )。 单选题 *A、 扣2分，罚款20元B、扣6分，罚款60元C、扣6分，罚款300元D、

7、扣10分，罚款1000元(正确答案)二、多选（每题2分,共20分）21、质检标准中违规类别分为（ ） *A、销售误导(正确答案)B、电话销售用语应包含的内容、核实合同构成要素(正确答案)C、职业操守(正确答案)D、明确投保及扣款(正确答案)E、服务态度。(正确答案)22、下列哪些违规行为属于质检红类违规（ ）*A、保障责任讲解错误(正确答案)B、误导加保话术(正确答案)C、诱导客户投诉(正确答案)D、恶意契约替换(正确答案)E、违规支付操作23、下列哪些违规行为属于质检橙类违规（ ）*A、错误保单贷款问题B、银行禁语(正确答案)C、虚假宣传及不实告知(正确答案)D、私下联系E、贬低、诋毁同业(

8、正确答案)24、下列哪些违规行为属于质检黄类违规（ ）*A、等待期告知问题(正确答案)B、责任免除问题(正确答案)C、宽限期告知问题D、犹豫期告知错误(正确答案)E、确认投保核实问题(正确答案)25、根据2020版质检标准，如客户问及保单贷款，必须完整告知保单贷款的（ ）*A、办理条件(正确答案)B、期限(正确答案)C、贷款限额(正确答案)D、利息(正确答案)E、起贷金额(正确答案)26、下列（ ）途径发现的电商业务人员销售品质违规，应按照品管办法进行处罚。*A、质检(正确答案)B、抽复检(正确答案)C、咨询工单(正确答案)D、催缴(正确答案)E、投诉(正确答案)27、电销坐席A销售给的（ ）

9、保单，纳入自保件管理。*A、同一营业部其他坐席(正确答案)B、其他营业部坐席(正确答案)C、离职在1年以内的其他坐席(正确答案)D、父母(正确答案)E、离职2年以上的其他坐席28、品质违规行政处罚包括（ ）*A、机构内通报批评(正确答案)B、降级(正确答案)C、取消晋升资格(正确答案)D、解除劳动合同(正确答案)E、下线培训29、根据2020版质检标准，未告知或错误告知如下哪些信息，属于质检“保单相关问题”违规（ ）*A、保险金额(正确答案)B、保单生效日C、保险期限(正确答案)D、保障责任告知不完整(正确答案)E、保单形式30、2020版品管办法实施后，TSR新人入司当月算起，前3个自然月产

10、生的质检问题，处罚是（ ） *A、不予扣罚B、产生投诉，按投诉规则进行扣罚(正确答案)C、工单或专项问题排查发现，须扣分罚款(正确答案)D、上级主管、经理管理责任不变，仍正常扣罚(正确答案)E、质检途径发现，仅扣分不罚款(正确答案)三、判断（每题1分，共10分）31、根据2020版质检标准，坐席出现违规问题，但在提交质检前已正确回补的，某些问题可不记错。 判断题 *对(正确答案)错32、客户表示经济有压力，坐席告知客户之前的保险有2年中止期，可以暂停2年不交费，经济缓过来后，可以连本带息补缴保费申请复效。这属于错误中止期告知。 判断题 *对错(正确答案)33、2020版质检标准规定，坐席线上必

11、须告知客户自己的姓名。 判断题 *对(正确答案)错34、对于有等待期的产品，必须告知客户等待期起算时间。 判断题 *对(正确答案)错35、对于条款中有保单贷款说明的产品，必须在线上告知客户保单贷款相关事项。 判断题 *对错(正确答案)36、对于企业微信等新型销售模式，销售人员出现违规，导致客户投诉，可不按照品管办法进行处罚。 判断题 *对错(正确答案)37、根据2020版品管办法，某销售问题在出单时质检已发现并做了扣罚，后期如产生投诉并认定坐席有责，则须再进行投诉扣罚。 判断题 *对(正确答案)错38、2020版品管办法实施后，TSR新人入司当月算起，前3个自然月因质检问题产生的投诉，可仅扣分

12、，不罚款。 判断题 *对错(正确答案)39、投诉案件核实过程中，发现的非诉点销售品质问题，可不予处罚。 判断题 *对错(正确答案)40、在成交过程中产生的工单录音，须作为成交件录音的一部分纳入质检监听。 判断题 *对(正确答案)错四、话术判定（每题2分，共20分）答题说明：如下列出了如干个质检点名称，并标出了序号。请对每小题的违规话术进行判定，并将正确的质检点序号填写在题目下方的方框中。（注意填写大写，并不要加空格或点，否则将判定为错误）。【选项】1.银行禁语 2.虚假宣传及不实告知 3.不当销售用语 4.误导加保话术 5.保障责任讲解错误 6.关于产品性质/特点的不实说明 7.保单相关问题

13、8.恶意契约替换 9.违规受理保单 10.错误保单贷款告知 11.确认投保核实问题 12.诱导投保 13.错误告知公司销售流程、运营规则及服务政策 14.夸大公司介绍 15误导混淆服务 16.错误退保告知 17.诋毁、贬低同业 18.私下联系 19.服务态度问题 20.未按要求进行保全1、这个是升级服务，老客户不用额外花钱就可以得到。 填空题 *_(答案：4)2、我们现在有个服务，就是快过年了吗，投保的每个客户都会得到一个红包。 填空题 *_(答案：12)3、如果您需用钱，可通过微信实时贷功能随取随用（上下文未就此展开介绍）。 填空题 *_(答案：10)4、您投保的这个年金险产品，生存金如果到

14、时不领取，我们给您日计息月复利。 填空题 *_(答案：5)5、现在我们公司有个活动，就是把您的保单做一个升级，升级以后，您原来的这份保单只需交X年（与原缴费年期不同）就可以了。 填空题 *_(答案：8)6、自然灾害大部分保险公司都不敢保，只有少数的几家公司，例如我们可以保。 填空题 *_(答案：2)7、市场上大部分的意外险都是消费型的。 填空题 *_(答案：3)8、我这里是老客户服务中心的。 填空题 *_(答案：3)9、客户：如果中途我不想参加了怎么办？坐席：那就不享受保障了（未告知属于退保及有损失）。 填空题 *_(答案：16)10、今天给你推荐一个产品，在银行存钱的同时，就能轻松享受一个保

15、障。 填空题 *_(答案：12)五、案例分析题（每空1分，共10分）电销坐席A加保某新单时，质检通过成交录音未发现明显异常。后续期催缴中心联系客户催收老单续期保费时，客户表示A销售新单时，和自己有过私下联系的行为，并告知自己“投保新单后，老保单无须再缴费。只要新单正常缴费，不会影响老单利益”，催缴中心联系机构和客户解释。机构核实过程中发现，电销坐席私下联系及契约替换行为确实存在，联系客户安抚，客户不接受安抚并投诉至当地监管，要求2单均全额退保，服务机构考虑销售问题确实存在，按客户意愿处理。该坐席该如何处罚？请根据提示，填空回答：（1-1）私下联系违规导致监管投诉，扣（）分， 填空题 *_(答案：12)（1-2）私下联系违规导致监管投诉，除了扣分之外，同时罚款（）元。 填空题 *_(答案：1200)（2-1）恶意契约替换违规导致监管投诉，扣（）分， 填空题 *_(答案：12)（2-2）恶意契约替换违规导致监管投诉，除了扣分之外，同时罚款（）元。 填空题 *_(答案：1200)（3）因恶意契约替换被投诉，原则上应解除劳动合同，解除前（ ）（选填数字：0代表“无须”、1代表“必须”）扣罚。 填空题 *_(答案：1)（4