质量管理学第四章-新

1、Add your company slogan 第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性ISO9000服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。产品是过程的结果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的目的是为了满足顾客的需要服务的条件是必须与顾客接触服务的内容是供方的一种活动第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性按服务体系的接触程度分类高度接触性的服务中度接触性的服务低度接触性的服务按服务的对象特征分类经销服务，如运输和仓储、批发和

2、零售贸易等服务。生产者服务，如银行、财务、保险、等服务。社会服务，如医疗、教育、邮政服务和政府服务等。个人服务，如家庭服务、修路服务、理发美容服务等。按服务存在的形式分类以商品形式存在的服务，如电影、书籍等。对商品实务具有补充功能的服务，如运输、仓储等服务。对商品实务具有替代功能的服务，如特许经营等服务。与其他商品不发生联系的服务，如宾馆和饭店等服务。按服务供方的性质分类基本上以设备提供为主，如洗车、影院、航班等。基本上以提供服务为主，如园丁、修理工、律师、医师等。服务的分类第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性服务质量的内容无形性同时性非存储性差异性并非实物，是一系

3、列的活动或过程是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务质量的概念及内容服务的技术质量（Qt）服务的技术质量主要是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容。技术质量是服务质量的一个方面，它的高低很大程度上决定了服务质量的高低。服务的功能质量（Qf）服务的功能质量主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管

4、理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理的一般结构第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理的原则（1）质量由顾客确定。（2）质量是长期的任务。（3）质量是每个人的工作。（4）质量不能没有领导和沟通。（5）质量离不开整体性。（6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。（7）质量是信守服务承诺。第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理流程第4章 服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量效益管理提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：顾客的良好服务质量感知是由哪些

5、因素构成的?符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源?现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估SERVQUAL方法迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估SERVQUAL方法SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估SERVQUAL方法SERVQ

6、UAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估SERVQUAL方法在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于：（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。（2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。（3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量发展趋势。（4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。（5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，

7、寻找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型1、管理层认识差距（差距1）管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起：（1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；（2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确，但理解不准确；（3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析；（4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递；（5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。第4章 服务质量管理4.2服务质量的

8、评估服务质量差距分析模型2、服务质量规范的差距（差距2）服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致，产生这种差距的因素有：（1）企业对服务质量规划不善或规划过程不完善；（2）管理层对企业的规划管理不善；（3）服务企业缺乏清晰的目标；（4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度；（5）企业对员工承担的任务的标准化不够；（6）对顾客期望的可行性认识不足。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型3、服务传送的差距（差距3）服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服务规范。造成这种差距的主要因素有：（1

9、）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体；（2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，员工可能会觉得要改变自己的习惯行为；（3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化（如企业的价值观）、规章制度或习惯做法不一致；（4）服务的生产和供给过程管理不完善； 待续第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型3、服务传送的差距（差距3）（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论得不充分，使职工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备；（6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作；（7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务；（8）企

10、业的监督控制系统不科学，对员工依据其服务表现而非服务数量进行评价的程度不足；（9）一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型4、市场信息传播的差距（差距4）市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致的程度。造成这种差距的因素有：（1）企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效地协调；（2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；（3）企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；（4）企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。第4章 服务质量管理4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型5、服务质量感知差距（差距5）服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况是顾客体验和感觉