导游人员的礼节礼貌课件

1、导游人员的礼节礼貌 所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。礼貌礼仪 对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的言谈举止五、见面礼仪六、日常交往中的礼仪七、导游人员的服务礼仪导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则1、衣着打扮要整齐清洁。 2、衣服要妥贴合身。 3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。“T O P”time 时间Occation 场合Place 地点服饰

2、的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜 好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒案 例 XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无

3、法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。点 评 该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。（一）礼貌用语（二）文明举止1、礼貌用语的基本要求2、常用的礼貌用语1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿附：导游讲解的要求是什

4、么（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、 动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（1）称呼语（2）问候语（3）应答语常用的礼貌用语 1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解

5、中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。（一）打招呼（二）介绍（三）握手礼（四）递名片的礼节（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（七）合十礼（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意日常交往中的礼仪（一）遵约守时（二）尊重妇女（三）拜访（四）奉茶（五）交谈（六）日常用餐的礼仪 导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视：“出面、出手、出口”（一）导游人员的个人礼仪（二）注意小节（三）导游服务的礼仪 衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。要求女导游人员衣着过于

6、透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。要求举例讲解：夏日导游的服饰要求。1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不与同性外国旅游团领队同住一室。 一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任

7、，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在合理而可能的情况下尽量给予满足。1、上团时，证件、物品带齐2、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方3、主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。7、在车上讲解时，导游人员

8、应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是： 您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？ 总之，要做到谈天谈地，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。制