营业网点现场消费投诉管理办法培训试题

1、营业网点现场消费投诉管理办法培训试题及答案一、单选题1.各级行（）为网点消费投诉渠道管理部门。（） 单选题 *A. 个人金融部B. 网络金融部C. 交易银行部D. 内控合规部E. 运营管理部(正确答案)2.采取面谈方式提出网点消费投诉的，可以要求投诉人在我行指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同网点投诉的，应当推选代表，代表人数不超过()名。（） 单选题 *A.3B. 5(正确答案)C. 10D. 23.网点应严格落实首问负责制，首问责任人应针对网点消费投诉事项在金融消费者投诉管理系统做好记录，如无法直接记录到金融消费者投诉管理系统，可先登记到中国邮政储蓄银行网点现场消费投诉记录单

2、，于当（）转录到系统中。（） 单选题 *A. 当日(正确答案)B.次日C.第三日D.第五日4.网点消费投诉处理时限均不得超出监管要求的处理时限。对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应当按照以下时限要求处理，并自收到消费投诉之日起最长()日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至()日。情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级机构高级管理人员审批，可以再延长()日，但应及时告知投诉人延长时限及理由。（） 单选题 *A.5.10.10.B.10.15.15C.15.30.30(正确答案)D.20.30.305.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。对于网点权限内处理的投诉，约

3、定的反馈时限原则上不超过()个工作日；对于网点超权限处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过()个工作日，对于情况复杂的普通投诉可延长至()个工作日。（） 单选题 *A.1.3.5.B.2.5.10(正确答案)C.3.5.10D.5.10.156.网点所属上级机构相关业务、服务管理部门接到网点消费投诉报告后，在()个工作日内给出具体处理意见；如在本级权限范围内无法解决，应在当日逐级上报并及时跟踪，在()个工作日内将处理意见反馈营业网点，情况复杂的可以延长至()个工作日。（） 单选题 *A.1.3.5.B.2.5.10C.2.3.5.(正确答案)D.5.10.157.网点客户意见簿回复时间原则上不

4、超过()个工作日，对留有联系方式的客户要进行电话回复，并在客户意见簿上登记处理情况。（） 单选题 *A.1.(正确答案)B.2.C.5.D.7.8.紧急投诉对当场不能答复的紧急投诉，网点应在与客户约定的时限范围内进行反馈。营业网点权限内处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过投诉接收当日，最长不超过()小时，反馈客户后立即将处理结果报上级机构相关业务、服务管理部门；超网点权限处理的紧急投诉，应立即报告上级相关机构业务、服务管理部门协调处理，上级机构相关业务、服务管理部门接到营业网点紧急投诉报告后，在()个小时内给出具体处理意见；如在本级权限范围内无法解决，应立即逐级上报并及时跟踪，在()小时内

5、将处理意见反馈网点，网点于当日回复客户处理结果。对于情况复杂的紧急投诉可延长至()小时。（） 单选题 *A.24.48.24.48.B.24.48.72.96C.12.24.48.72D.24.24.48.96.(正确答案)9.()应每日查阅意见簿及网点信函，及时了解客户意见建议和反馈内容，并对投诉作好记录，对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理。（） 单选题 *A.网点负责人.B.理财经理.C.大堂经理.(正确答案)D.营业主管.10.网点消费投诉处理实行回避制度。网点负责人应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员尽快开展详细调查，核实投诉问题，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷

6、，形成处理意见。涉及投诉事项的其他相关业务、服务管理的部门应对投诉调查工作积极协助，配合网点完成调查工作。（） 单选题 *A.网点负责人.(正确答案)B.理财经理.C.大堂经理.D.营业主管.11.如代理营业机构网点消费投诉涉及邮储银行业务制度和流程、产品设计、服务价格、系统功能等方面，邮政企业提交同级邮储银行予以协助处理，同级邮储银行反馈具体处理意见后，由同级邮政企业指导代理营业机构做好客户解释和回复工作。如超出同级邮储银行处理权限，上级邮政企业应协调处理。针对普通投诉，同级邮储银行在()个工作日内给出具体处理意见；如在本级权限范围内无法解决，应在当日逐级上报并及时跟踪，在()个工作日内将处

7、理意见反馈邮政企业，情况复杂的可以延长至()个工作日。针对紧急投诉，同级邮储银行在()个小时内给出具体处理意见；如在本级权限范围内无法解决，应立即逐级上报并及时跟踪，在()小时内将处理意见反馈邮政企业，对于情况复杂的紧急投诉可延长至()小时。（） 单选题 *A.2.3.5.24.48.48.B.2.3.5.24.48.96(正确答案)C.1.3.7.24.48.48.D.1.3.7.24.48.9612.电话回复原则上选择工作时间，18时至次日8时不宜打扰客户，紧急情况或经客户事先许可可酌情安排非工作时间回复。回复应使用对外公示的本网点服务投诉电话，回复时应先向客户表明身份。如未能及时联系到客

8、户，网点应在()小时内、至少()次联系客户，并记录到中国邮政储蓄银行网点现场消费投诉记录单。采取电话形式告知的，应当在本办法规定的处理时限内拨打投诉人电话。（） 单选题 *A.48.二.B.48.三.(正确答案)C.24.二.D.24.三.13.网点消费投诉回访管理,网点消费投诉处理完成后，由网点所属上级机构或一级分行指定机构主动联系客户，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见,紧急投诉原则上()回访.（） 单选题 *A.30%.B.50%.C.90%.D.100%.(正确答案)14.网点消费投诉回访管理,网点消费投诉处理完成后，由网点所属上级机构或一级分行指定机构主动联系客户

9、，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见,普通投诉一般按()的比例进行回访.（） 单选题 *A.30%.(正确答案)B.50%.C.90%.D.100%.15.网点消费投诉回访管理,网点消费投诉处理完成后，由网点所属上级机构或一级分行指定机构主动联系客户，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见,回访工作应在投诉处理完成后()个工作日内完成。（） 单选题 *A.7.B.10.(正确答案)C.15.D.30.16.发生重大网点消费投诉的，按照“谁监管、向谁报”原则，相关机构应当自发生之时起24小时之内向对应的银行保险监管机构报告相关情况。首报后出现新情况或者需要补充

10、内容，一般应当在24小时内续报，最迟不超过72小时。监管部门对网点消费投诉处理有其他报告要求的，按照要求报告。（） 单选题 *A.24.48.72.B.12.48.72.C.24.24.72(正确答案)D.24.48.96.二、多选题17.营业网点 现场消费投诉（以下简称“网点消费投诉”）是指在邮储银行营业网点（包括邮储银行自营网点和代理营业机构）（） *等。A现场渠道直接接收的客户口头消费投诉.B网点客户意见簿消费投诉.C客户拨打网点电话消费投诉.D客户给网点发送信函消费投诉.(正确答案)18.法网点消费投诉处理遵循原则（） *A依法合规。(正确答案)B.便捷高效。(正确答案)C.标本兼治。

11、(正确答案)D.多元化解。(正确答案)E.客户信息安全。19.网点消费投诉由接收投诉的营业网点负责消费投诉的调查处理、回复处理结果、网点权限内的产品与服务改进等，具体职责包括（） *A.负责网点消费投诉的调查处理、回复处理结果，产品与服务改进等；对超出网点权限范围的投诉，及时报上级机构协调处理。(正确答案)B.营业网点接到网点消费投诉后，应按照金融消费者投诉管理系统相关操作规程要求登记工单，准确、完整录入系统。(正确答案)C.在营业厅明显位置公示本网点的服务投诉电话、通讯地址和网点投诉处理流程。自助服务区配置95580免拨电话，并保障正常使用。(正确答案)D.因与第三方合作销售产品或者第三方提

12、供服务而产生消费纠纷的，如需第三方公司介入处理，营业网点应及时联系相关业务、服务管理部门协调解决。(正确答案)E.提出制度、流程、产品、系统改进的建议。(正确答案)F.做好网点消费投诉的接收、登记、处理、协调、回复、分析、档案管理等工作。20.投诉人通过面谈或电话方式提出网点消费投诉，网点可以要求其提供以下材料或者信息（）. *A.投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式。法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书。(正确答案)B.被投诉人的基

13、本情况，包括：被投诉的机构名称，被投诉的我行员工相关情况以及其所属机构的名称。(正确答案)C.投诉请求、主要事实和相关依据。(正确答案)D.投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。(正确答案)21.紧急投诉包括但不限于以下投诉（） *A.涉及我行服务项目收费有误或客户账户资金安全，给客户造成损失或潜在损失的.(正确答案)B.涉及特殊客户（包括但不限于老年客户等特殊客户群体）办理业务受阻的.(正确答案)C.客户再次投诉，反映同一事件投诉问题未得到妥善处理的.(正确答案)D.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的.(正确答案)E.客户透露已向或可能向监管等部门投诉的.(正确答案)22.各

14、级机构应按照我行消费者权益保护应急预案等应急管理规定，做好网点重大网点消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大网点消费投诉包括以下情形（） *A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的网点消费投诉；(正确答案)B.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同网点消费投诉的群体性投诉；(正确答案)监管机构认定的其他重大网点消费投诉。三、判断题23.网点消费投诉按照紧急、严重程度分为普通投诉和紧急投诉。（） 单选题 *A.对(正确答案)B.错24.普通投诉是指因投诉内容的紧急性、客户身份特征等情况特殊，可能会引发媒体、社会公众关注，存在银行声誉与风险隐患的投诉.（） 单选题 *A.对B.错(正确答案)25.网点已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。（） 单选题 *A.对(正确答案)B.错26.网点有权要求投诉人应当客观真实提出消费投诉，并对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。（） 单选题 *A.对(正确答案)B.错27.投诉处理过程中，网点可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，网点和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间计入网点消费投诉处理期限，但应及时告知投诉人。（） 单选题 *A.对B.错(正确答案)28.投诉人可以撤回网点消费投诉。投