案场管理制度

1、正通世纪花园案场管理制度总则为加强销售人员管理，规范销售人员行为，提高销售人员素质，特制定本制度。本制度是售房部销售人员必须遵守的原则，是规范销售人员言行的依据，是评价销售人员言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。销售人员对本制度有任何疑问或异议，可向销售经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。考勤制度上班时间为早上8：3012：00；下午14：3018：30。值班时间为中午12：0014：30；晚上18：3019：30。按规定时间晚到15分钟以内者视为迟到一次，由迟到人交纳10 元惩罚金作为售楼处零用金。每月迟到累计三次者

2、，警告处分一次，并扣发当月一天工资；迟到超过15分钟者视为旷工一天，除交纳10元惩罚金外扣发当天工资。每月累计旷工三天者，警告处分一次，公司酌情予以辞退。工作人员到达时应立即签到，如未能及时签到者，按实际签到时间为准。（例如：到场时间是8:30分，而直到8:40分才想起要签到的，按照签到时间为准，那么便以8:40分打考勤。）同时，若签到时间与考勤表所打时间误差超出5分钟，按弄虚作假处理，加罚1030元。如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知案场经理，再按情况酌情处理；提前离开岗位必须征的案场经理的同意，否则按旷工处理，同第3条一并累计计算。如遇事假，销售人员须将请假单提前交给案场经理，由案

3、场经理统一协调安排。如遇特殊情况，销售人员应以公司大局为重，案场经理有权不予批准。如遇病假，销售人员应于当天电话通知案场经理，告知情况，以便于售楼处及时协调工作。事后须补交由医院出示的病历证明。轮休制度：原则上每人每周休息一天（周二至周五之间），如遇广告或展销会不予休息，事后由案场经理统一安排调休；销售员之间调休，应提前通知案场经理，否则未到岗者按旷工处理。调休不允许超过二天。客户接待制度接待客户实行“轮流接待、专人全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。销售人员到岗后

4、，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。即将轮到接待的销售人员应在接待台第一个座位等候。销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员书面投诉,核实之后,第一次罚款10元;第二次以后每次罚款20元,并处罚一天不许接新客户。签到本不得代签，如发现代签情况，责任双方均处罚金10元。如因个人原因为能及时签到，则按迟到处理，并排在签到本的最后位置。 销售人员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：询问客户是否来过？如来过则询问：B、那一位销售员接待过您？销售人员如因正常工作如接待客户、接电话或其他公务不能按次序接待而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售人员因私不在现场，则作轮空处理，

5、不另行补回。主动迎接客户，培养服务精神。对待客户须一视同仁，禁止挑客户，更不允许与客户发生争执一旦发现此类情况遭客户投诉者，案场经理查实后给予该销售人员书面警告，处罚金50元，情节严重者公司予以辞退。挑客户者，处罚一天不许接新客户。如销售人员之间缺乏团队合作意识在售楼处当众发生争吵、争抢客户或在成交后向客户查核当时成交登记情况，责任方处罚三天不许接新客户，另处罚金100元，情节严重者公司予以辞退。如销售人员之间发生意见分歧，当天例会上报案场经理予以解决。客户接待过程中，严格按照公司销售制度和规定的销售流程进行日常销售工作，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。否则一切后果，由该销售人

6、员自己承担。客户接待完毕后，销售人员须送客户至门口。然后及时拿走楼书等各种物品、倒清烟灰缸，为下一位销售员的接待作好清理工作，否则处罚金10元。如果该销售人员带领客户去工地无法及时清理，则由当天值日人员负责清理。每接待完一个客户和接听完一个客户来电必须认真作好客户来访来电登记，并于当天交由负责人员，以便公司及时掌握客户情况。销售员接待客户后须在接待顺序表上签字确认，并按顺序排在最后一名，等待接待的销售代表负责接听电话。如遇销售员休息或暂时无法接待其客户（包括其本人老客户来访）时， 则由排在最后的销售代表进行义务接待。如发现该轮排销售员不愿或不认真接待(遭客户投诉或给休息销售人员造成业务上损失)

7、的,经查实后按情节轻重给予 20100元的处罚，并惩罚该轮排销售人员三天不允许接待新客户。销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他销售人员投诉，影响成交经查实后按情节轻重给予20100元的处罚。下定、签约须及时向销控负责人报告并提交手续。为避免重复销售，销售人员必须在签订认购书前向案场经理确认该单位无重复销售，方可签订认购书。否则卖重房号的后果由该销售人员自己承担。销售人员必须严格按照公司规定的价格及付款方式进行销售，无权自行给客户额外的折扣。否则后果由该销售人员自己承担。认真规范填写商品房买卖合同，如因填写不当导致

8、合同作废，处罚金10元；合同作好后于签约前交由负责人员检验校对，方可正式签约。跟踪已签订认购书或房地产买卖合同的客户楼款缴交及办理按揭情况，如有拖欠应及时协同负责人员催缴。接待次数计算：每一组新客户视为一次接待；工作时间以外接待的客户不计次数；找人推销或老客户回访时，不计接待次数；公司人员的接待不计次数；老客户直接再次定房接待不计次数；老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，不计次数，如不指名，则按顺序接待；其他情况一律视为有效接待，计入次数。客户分配：第一个接待的销售人员为准；原则上不允许出现分割客户的现象，销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出分割申请，

9、由相关领导集体讨论决定是否给予分割；老客户的再次定房，签单仍为第一次接待的销售人员；严禁让房行为，一经发现双方各扣除一套。老客户带来的新客户情况：指名或直接找某位销售人员时，算作该销售人员任务；若未点名指出的，作为新客户处理。推房、调房情况：原则上逾期后认购金不退。客户退房，如扣有违约金，结算佣金，任务不计；如无违约金，佣金、任务均不计。每天下班前，由销控负责人员对当天的客户人数、咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，以便及时准确地配合各部门工作。市区展示中心人员流向市区展点与现场接待中心人员实行轮换制度，每周进行一次轮换。市区人员接待客户应完整的按接待流程执行。在客户较多时，现场主管负责安

10、排由意向最强的客户接待者组队带领前往现场，必须保证展示中心留守销售人员1名。到达现场后，领队的销售人员仍接待自己的客户，其他销售人员的客户由现场销售人员义务接待。现场接待市区展示中心客户时应安排义务接待人员，义务接待人员的安排原则为当时最后一个轮排人员，客户较多时，按后数第二位，依次类推。现场义务接待人员不占轮排机会。若错过接待机会，可在当值接待人员后面补充。市区展示中心人员空缺时，由现场主管决定是否抽调人员补充。抽调原则为现场当时最后一个轮排人员，依次类推。抽调补充人员顶替被补充者的轮排机会。展示中心带领客户前往现场人员在接待完客户后应尽快返回。售楼处行为规范每天上班人员必须在上班后15分钟

11、内打扫完卫生做到三面：台面整洁；桌面整洁；地面整洁。当天值班人员负责维护售楼部卫生清洁，出现脏乱现象，处罚值班人员10元。销售人员在售楼处必须穿工装，佩带工卡，否则不得接待客户，违反规定者罚款10元。上班时间不准在售楼处吃零食，如违反处罚金10元。午休时间空闲时，只允许阅读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。如阅读其他方面的书籍、杂志，处罚金10元。接电话简明扼要，不许长时间占用电话，上班时间私人电话每次通话不得超过3分钟。上班时间销售人员之间建议谈论与工作有关的事宜，不准私聊、哄乱、吵闹。上班时间不允许在售楼处工作岗位上吸烟。上班时间销售人员须坚守岗位，不允许私自串岗、离岗。上班时间原则上不允

12、许亲人、朋友长时间探望并于售楼处逗留。上班时间保持给人以专业的个人形象，站姿、坐姿规范，着装整齐干净、饰物搭配合理、身上无异味。男士不许留长发、胡须；女士不许化浓装、喷有刺激性或味道特浓的香水。以各种方式损失公司形象或泄露公司机密者，扣除当月全部工资，并予以警告，情节严重者公司予以辞退该当事人。会议制度 （一）售房部周会 会议时间：每周日下午6：307：30 会议地点：售房部现场 参加人员：售房部全体人员 会议主持：案场经理 会议内容：案场经理安排下周工作计划。 传达公司各项工作布置。各销售人员汇报上周工作情况，对工作难点提出请示。案场经理总结本周工作，解答工作难点，安排下周指标。（二）案场晚

13、会会议时间：每日下午6：30（遇到客户，会议时间推后）地点：售房部现场参加人员：售房部全体人员会议主持：案场经理会议内容： 1、案场经理感谢销售人员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。 2、由案场经理向每一位销售人员传达当天销售情况。 3、销售人员提出客户接待或追踪过程中的疑难问题，并提出自己的解决办法，所有销售人员共同讨论，最后由案场经理确定最佳执行方案，推广执行。（三）案场早会 会议时间：每天上午8：40 会议地点：售房部现场参加人员：售房部全体人员会议主持：案场经理会议内容： 1、案场经理检查每个销售代表的仪表、仪态。 2、销售人员报告今天的工作计划。 3、案场经理激励大家今天的工作。

14、值班管理制度 值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：002：30；晚上值班时间为：6：307：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；值班人员必须严格

15、按照值班时间进行值班，公司将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4、如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周二周五，周六、周日、周一不允许调休，广告期间等特殊情况除外。每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。每人调休需提前一天，经案场经理同意于考勤表上签字确认， 否则不得擅自调休。案场人员原则上每周休息一天，如

16、遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5、调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。卫生制度售房部代表着整个公司及整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售房部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售房部的卫生清洁工作。房部卫生由案场经理负责监督执行。售房部卫

17、生实行全体人员协作共同完成制度。全天过程维护有保洁人员负责，由案场经理进行监督，违反以下规定者，视情节轻重处以10-20元罚款。销售人员在和客户谈判过后，应及时把桌椅归拉，并保持桌面的清洁。每天早晨在8：40前必须完成卫生打扫。售房部每一位人员都有保持售房部卫生的义务。物品摆放管理制度售房部的设计及装潢是一个公司的实力象征，同时其整洁程度也直接影响到公司的形象和声誉。整洁、舒适的售房部会带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。售房部内的物品（花卉、桌椅摆放形式、现场POP等）应定期的改变位置或及时更换，给

18、客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、销控台下放置安全帽、水杯、报纸、手提袋。资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。谈判桌椅要做到干净、清洁、四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。谈判桌椅在客户走后应及时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。私人物品一律放到隐蔽位置。样板间管理制度根据样板间管理的实际情况，特制定如下样板间管理制度，需要各方人员自觉要求，严格遵守。样板间所有物品保持原位置，清洁人员和保安人员不得随意挪动。所有参观人员必须由

19、销售人员带领方能参观样板间，进样板间前由销售人员在楼梯间负责参观人员鞋套的更换，更换后的新旧鞋套一定要分开，并且盖上盖子，不得影响走廊的美观。样板间所有物品包括沙发、床、餐桌等均不得使用。样板间所有灯光平时注意节电，等客户看房时由保洁人员全部打开，待客户离开后关闭不使用的灯光。保安人员在样板间值班期间不得邀请朋友到样板间参观、玩耍。保安值班不得睡在样板间的床上。样板间卫生打扫标准要求：细节上注意卫生的清洁，采取定期检查（每周一）和不定期检查相结合的监督制度；检查一次不合格，销售部扣清洁工20元整。卫生打扫标准：任何地方（包括所有的细节部位）没有灰尘；地面保持清洁；东西摆放按照原来的位置，有条不

20、紊；没有坏掉不亮的灯光，若出现灯光不亮应在第一时间以书面形式通知物业管理公司进行更换，基本上按照从坏到修复4个小时时间完成。每天早上交接班时，保安人员把装鞋套的编篓和椅子搬出样板间，每天下午交接班时再搬进样板间。在今后样板间的管理过程中，根据实际情况可进行本制度的调整。销售表格填写制度（一）签到表1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。2、签到表销售主管负责保管，并上交经理处。3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。（二）来电登记表1、来电登记表由值班人员填写。2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解世纪花园等需要向客户询问的问题要了解清楚。3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。4、尽量邀请客户到售房部现场。5、在每天销售检讨会时必须将来电登记表统计整理，经案场经理检查后作出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表进行保管。6、来电登记表上的客户电话由相关人员负责记录并追踪。（三）来人登记表及钥匙借用制度1、来人登记表由每位销售人员填写。2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。3、每天的来人登记表在销售检讨会前统计整理，做过统计后交予经理处。4、设定此项制度在于规范各销售人员的钥匙管理，以免发生钥匙丢失及客户私配钥匙进门，造成将来由于领钥匙