桌面推演大赛保卫条线应急处置预案

1、桌面推演大赛保卫条线应急处置预案一、当客户在分行营业大厅聚集时：（一）值勤保安（2名，一名负责“1米线”秩序及大厅安 全，另一名负责客户停车秩序和外部安全）当发现营业大厅客户突然增至约50人，且大声喧哗时， 应迅速了解事件原因，并立即向营业部保卫干事（或营业部领导） 及保卫部报告情况。其中一名保安配合大堂经理安抚客户情绪，避免与其发生 肢体冲突,并协助大堂经理等本行工作人员及时将有关人员劝离 现场，或带到会议室等有监控录音的独立场所。另一名保安维持现场营业秩序，关注营业场所周边环境及 人员动态。当劝离客户无效并出现近百人围堵营业场所时，立即向保卫 部报告情况。此时（或接到暂停办理业务通知时），

2、二名值勤保 安应站位于营业场通勤门左右警戒，严防客户冲击通勤门。等待上级派人增援。（二）保卫干事（营业部）接到值勤保安报告或目睹聚集事件发生后，应立即向营业部 领导和保卫部报告。并及时通知非当值保安人员迅速到岗增援网点保卫工作。配合大堂经理安抚客户情绪避免与其发生肢体冲突，协助 本行工作人员及时将有关人员劝离现场，或带到会议室等有监控 录音的独立场所。当劝离客户无效并出现近百人围堵营业场所时，应立即拨 打110报警电话或向属地警方报告，请求警方迅速派员维持网点 秩序，并及时向保卫部报告事态发展情况。保卫部及警方人员到达后，协助现场处置。（三）分行保卫部接到值勤保安或营业部保卫干事报告后，立即向

3、分管行长及 总行保卫部报告。报告内容包括事发时间、地点、缘由、规模、聚 集人数和严重程度等。按照分管行长指令组织保卫人员，明确分工职责，迅速赶 赴现场，维持营业秩序及负责对重点目标（金库、重点部位、 主要出入通道等）的保卫当劝离客户无效并出现近百人围堵营业场所和 危及网点安 全时，应立即指派人员拨打110报警电话或向属地警方报告，根 据设定情景应向当地公安机关提出增派保卫力量不少于0人的请 求。密切注意可能混迹于现场不法人员的煽动和挑唆，确定可 疑人员的主要特征（体形、身高、面部特征、衣着等）。及时向总行保卫部报告事态发展及处置情况。在警方到达后，协助警方现场处置。如现场设施遭到破坏或人员发生

4、冲突，应配合警方的调查 和取证工作，并根据警方需要提供相关录像资料。当公安机关需要对现场清场时应协助做好人员的有序疏散， 打开相关的出口通道，防止出现人员拥挤、踩踏事故的发生。当现场人员撤离后，应及时对现场进行安全检查，防止有 关可疑物品对营业场所造成的威胁。及时向分管行长和总行保卫部报告现场处置情况。（四）总行保卫部接到分行保卫部报告或其预警信息后，立即向分管行长报告 情况。加强对分行保卫部的处置指导。保持与分行保卫部的及时沟通，随时提供相关的操作建议， 确保工作人员和营业设施的安全。视事发网点距离及事态发展趋势，按照分管行长指令，派 员赶赴现场协助处置。二、当客户被劝离至会议室等独立场所时

5、：（一）值勤保安维护正常营业秩序，关注营业场所周边环境及人员动态。（二）非当值保安会议室通道入口站位警戒，劝阻其他人员进入会议室。（三）分行保卫部落实人员维护会议室秩序，避免发生肢体冲突，保证本行 调解人员安全。如客户情绪激动出现过激行为时，因尽力劝阻和制止； 当局势难以控制时，应及时报警，请求警方支援。配合警方维护会议室秩序及现场处置工作。及时将处置情况向总行保卫部报告。三、应急处置注意事项：当聚集事件发生时，本行工作人员如言语不慎、处置措施不 当，可能引发员工与客户的纠纷，促使客户产生过激行为，或使 事态扩大和恶化，给我行造成不利影响和损失。为此，在处置过 程中要注意以下事项：处理时应态度温和、不卑不亢、言语得当，设法稳住对方， 避免矛盾进一步激化。应尽量在视频监控覆盖下应对、处理。当遭遇客户过激行为时，应注意观察该客户的体貌特征， 如：身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等，以便为警方后续侦破工 作提供依据。对客户解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一致； 一般不给客户书面答复，所运用的规章制度除公开颁发的外，般不提供文字样本。如果遇是我方有过错或过失行为涉及赔偿的，应尽量由有权 威性的第三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，避