文明礼仪课件

1、二零一四年十二月文明礼仪知识讲座职教中心(zhngxn) 刘思珍 孝 忠 仁 义 明 礼 诚信(chn xn)共二十八页第一部分 礼仪(ly)概述一、礼仪(ly)中华文明的核心 “国之干也” “人之干也” “政之舆也”共二十八页二、礼仪(ly)的含义规范性 有“礼”走遍天下(tinxi) 无“礼”寸步难行 礼仪是人们在社会中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和差异性 十里不同风，百里不同俗操作性 “礼者，敬人也”时代性 随着时代发展吐故纳新，借鉴吸收共二十八页三、礼在当代(dngdi)的价值1、物质文明的发展(fzhn)需要精神文明的引领2、是国家软实力的重要内容 礼作为中国传统文化的核心，完全

2、可以为社会主义精神文明建设和再塑中华民族的形象服务，他的作用不能低估。共二十八页四、礼的缺失(qu sh)带来的问题1、不懂得尊重(znzhng)别人，不懂得谦让，处处 以自我为中心2、没有公德心3、不会用敬语4、不遵守公共秩序共二十八页生活中的不文明(wnmng)行为: 1、随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、吐口香糖，污染公共环境；上厕所不冲水(chn shu)；危害他人健康； 2、在公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹，影响他人生活； 3、在公共设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木，破坏公物；共二十八页4、在他人面前袒胸敞怀，大庭广众之下脱去鞋袜(xi w)，把裤腿卷到膝盖以上、跷

3、“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，衣冠不整； 5、说话(shu hu)脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；6、行车方面：与行人争道；雨中不减速，污水溅行人；驾车急停拐，停车不靠边；前方有堵塞，插队往前挤；变道和拐弯，不开转向灯；向外扔杂物，开车打手机；夜间行车时，远光灯晃眼；频繁变更道，车流中乱钻；随意按喇叭，扰民没商量。共二十八页共二十八页共二十八页共二十八页第二(d r)部分 农家乐文明礼仪一、服务(fw)礼仪及服务(fw)用语培训1、 服务中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；2、 个人卫生做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服

4、；勤修剪指甲；3、 为客服务做到五要：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；共二十八页4、 服务举止：不可(bk)交头接耳、指手划脚，也不可(bk)抓头、挖耳等；5、 服务上菜和递交物品：上菜要向客人(k rn)介绍和上菜完毕要提醒客人(k rn)；递交物品要双手奉上，态度谦逊；6、 礼貌用语做到七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。7、 使用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见8、 其他用语：请用茶/请用毛巾/请品尝/请用酒请您对我们的服务、菜肴多提宝贵意见共二十八页9、 礼貌

5、用语注意事项：1） 面向宾客，面带微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区；不得心不在焉、左顾右盼；身体微微前倾，双手交叉置于腹前；距离一般1米左右为宜。2） 举止大方、端庄；态度和蔼；能用语言尽量不加手势（引导客人除外）3） 进退有序，事毕先退后1步，然后再转身离开，以视尊重；4） 说话必须说普通话，语调亲切(qnqi)、热情诚恳，清楚流利，意思表达准确；切记污言秽语，粗声粗气、矫揉造作。打断别人说话先说对不起，打扰一下，获得同意后再讲。说话结束要说谢谢。共二十八页二、餐饮服务人员的五“仪容(yrng)”和 四“仪表”（一）餐饮(cn yn)服务人员仪容要求 1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方

6、得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。 2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。 共二十八页 3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。（“餐饮服务的仪容仪表首先要从手开始，不要伸出来黑黢黢的或涂了大红的指甲油，不然你是游客的话，看到了还吃得下去？） 4）香水。切忌(qij)使用浓郁刺鼻的香水。 5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。共二十八页（二）餐饮服务人员(rnyun)的仪表要求 1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。

7、给人以亲切而可信赖的印象。 2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺(btng)；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。共二十八页 3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制(yn zh)，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。 4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之

8、外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。共二十八页三、 餐饮服务(fw)上菜的操作要求：（一）、方法(fngf)和原则 1、 上菜时应用右手操作，并用：对不起，打扰一下提醒客人注意。将菜放在转台上（放菜时要轻）交顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，请品尝。并伸手示意，要声音洪亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； 2、 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人的头顶；共二十八页 3、 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少的时可征询客人的意见

9、：“这菜可以给您和盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说：“谢谢，然后撤菜”；菜已经凉的 情况下证询客人的意见：这菜可以给您加热一下吗？ 4、 上特色菜时，应用(yngyng)礼貌用语：各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见；视情况对特色菜给以适当介绍； 5、 菜上齐后应用礼貌用语，您的菜已经上齐了； 6、 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。共二十八页 7、中餐上菜顺序。中餐上菜的顺序为：冷盘-热菜-炒菜-大菜-汤菜-炒饭-面点-水果。 8、 上菜时机和服务位置 1） 上菜时，可

10、以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下一1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。 2） 餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置.上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边(shnbin)操作,以免影响主客之间的就餐和交谈.共二十八页 9、 上菜中的习惯与礼貌 1） 菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。 2） 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面的菜可遵循同样的原则。 3） 遵循鸡不献头，鸭不

11、献尾，鱼不献脊的传统礼貌习惯，即在给客人(k rn)送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。共二十八页（二）、 上菜(shn ci)的注意事项： 1、先上调味品，再将菜端上；每上一道菜新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 2、上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 3、上菜(shn ci)前注意观察菜肴色泽，新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必

12、须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生不达质量要求的菜及时退回厨房。共二十八页（三）、 分菜服务(fw)。 1、 分菜先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语请稍等，我来分一下这道菜，然后再进行分派； 2、 从主宾左侧开始，按顺时针方向(fngxing)绕台进行，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜分给两位客人，数量要均匀。共二十八页3、 分汤及一些难分摊的菜时，可用旁桌分菜法。 4、 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员分菜的前提下，以最快的速度完成(wn chng)分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜

13、时要跟上佐料，并略加说明。共二十八页四、餐饮(cn yn)服务技能：（一）托盘(tupn)服务（二） 斟酒斟酒的方式1） 一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。共二十八页2）斟酒分量 斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出(y ch)酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。（三）摆台1、4人方台，采取十字对称法 2、6人圆台(yunti)，采用一字对中，左右对称法 3、8人圆台，采用十字对中，两两对称法 4、10人圆台，采用一字对中，左右对称法 5、12人圆台，采用十字对中，两两相间法共二十八页谢谢大家莅临(lln)指导共二十八页内容摘要二零一四年十二月。1） 面向宾客，面带微笑，眼光(yngung)停在宾客眼鼻三角区。3） 进退有序，事毕先退后1步，然后再转身离开，以视尊重。4） 说话必须说普通话，语调亲切、热情诚恳，清楚流利，意思表达准确。一般