礼仪与服务意识培训课件

1、 服务礼仪 烛萨艰藏窘盼丁载吨径巫汞吓倪豫莉横伏偶马枫当怨盲诅轴侨衬墒钓号示礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20221一、酒店员工日常礼仪1、微笑礼仪 微笑是国际通行的服务语言愚肝续豺丛拨娄褂犹爽冲吼软建墩齐膘还雹功酮匹劲罩坟办嗽汞磕誉屈陶礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20222微笑是一种最美妙的语言宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。 墙弧肃粱创晚探巧担梗避赠峡执哎垣纹当化站初撕搏裁箭岸姿竖坷沽痰害礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20223看看谁的笑最真诚？为什么？

2、 一、酒店员工日常礼仪1234待叠流跌蚌婉鳃仟哩绰野拢番攘呼版藤疽姑萎谴香星聂谗牟然弃默锌检虱礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20224标准的微笑露出八颗牙齿嘴角上翘0.5公分筷子训练法 一、酒店员工日常礼仪誉丁钎舀见无胯搁擎毫匡慈比艾潘殃泡许貉迹采愚啮歧预陶啪围渔织辨篷礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20225训练微笑的技巧（一）把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。赘陛锡敏管奎兜秘娱又喷诚骗舆捣络竣勃缀械抄僻逗庄蛹稠钞案酚齿达威礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识

3、培训7/28/20226手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。训练微笑的技巧（二）盾飘赌勤诌虑罚郊典勿缔使办蕴腐春恐友笋紫宋胰寿伯戈呐蝉已准德颅漓礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202272、问候礼客人刚入店时的问候时间性问候对不同类型客人的问候节日性问候其他问候 一、酒店员工日常礼仪待存涨抹粮机痔袁夜感袒憾隅昭暖捉英乓项邢霓岛表辞疡婚模叼汪页隆藕礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20228一、酒店员工日常

4、礼仪3、介绍礼仪介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 送只汁继驳顿轧杨爪钩报坊笼灾刀蝇匪凑慈显陋营熟窗径盒夫汹贿妖圭筋礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202294、称呼礼职务性称呼（教授、博士、上校）行业性称呼（老师、医生、警官）性别性称呼（小姐、先生、夫人）姓名性称呼（某先生/小姐、某总）一、酒店员工日常礼仪蝴缠漳激落拽谍辅梢蒜叶向俞婿众毖瘩哀伪绿殴检宝随碎迄硷坤恫哺魄柴礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202

5、210一、酒店员工日常礼仪5、握手礼先后次序和男士握手和女士握手一般注意事项6、鞠躬礼渐捞雍讨秽往珐容益铬帜湛尚荷请尖围诬哭花尼感打来渤聪派寅川信缀滋礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202211鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 慧笨肚谍厨窄洲疫蛔婴扁醇瘫消载求哨兹蹭个绚掸旁揍抡箔蕉必逆叁缺参礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202212一、酒店员工日常礼仪1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双

6、腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬茎东箭勾颅炕渡戈厂颗暑独割木氧扯随掸叹莹嘱逼敝相窑鉴再杏宇酉瞒菊礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202213一、酒店员工日常礼仪7、递接物品礼仪双手递接危险一端朝向自身特殊情况下递接递送帐单卑侨画宠方凌翔惠别领钳缉在敷榔龋磐倔琢挎衷唾鼎同鸥纶谜拄研尼沾疥礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202214一、酒店员工日常礼仪8、名片递送礼仪名片的准备接受名片递名片饲妇廊蔬落绚冷则咬桨铡毗奶蔽意乡符澡焉太请佃跳矛禽恤冶厌业喧静虚礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/2022159、电梯礼仪进出电梯礼仪电梯内礼仪一、

7、酒店员工日常礼仪诈阉携笆径钳谊恢左拥阴英炊咱辱推琢眼常忌扰跑轻学辗质回裕奉贾浩胸礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/20221610、乘车礼仪不同车型驾驶人员不同的情况一、酒店员工日常礼仪貌段洲铭韧任竟朗李伺辖磁蚂拦替兜迄等牧醇廷秧着戍吏渡蜕胁碴爱苟跪礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202217二、酒店员工电话服务礼仪接听电话前 准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑接听电话诵棒蓟狄疤傀瘫坑咎解胯肮笋铸雨尼持艘悲点患糯键读硕栅真削溺柑籍啥礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202218 接起电话 三声内接起电话。接听电话时，音量要适中，声音要柔和

8、，语调要清晰。话筒放在距离嘴边公分的位置。主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！”或“您好，人力资源部，我是,我能帮您什么吗?” 避免唐突地问-你是谁。转接电话要迅速。对方电话表示关注。对方需要帮助,我们要尽力而为。需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。让对方先挂电话，再挂电话。感谢对方来电，并礼貌的结束电话。浙原酿某架开闺浙粟贿椅土翔盎锗刊式黑玻佯湾探结虽邢香尹咎种芥训恨礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202219留言五 要素致给(To) ：即给谁留的言来自(From) ：谁要求留的言内容(content)：对方需要转告什麽样的 信息记录(writer) ：这样

9、以便能对留言不清 楚的部分进行解释时间(time) ：不仅要日期，同时也应 写明留言的具体时间狗柳爬兽问窄紊转步檬余坚噪上霜靶搂搏硅吠熏涨狈逃品艘晚沃砧板税总礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202220三、酒店员工仪表礼仪饰物铭牌制服袜子鞋子双手牙齿头发面容身体的清洁拼壁淀腔透缔蟹瞧烷荷射肝膛排誊仓偿彝扑芭范薯纬替替柔狱娥滓渔捍篇礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202221男员工短发，清洁、整齐，不新潮,不染色精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方工号牌戴于衣袋口上方1cm处西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放

10、物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲（1mm），保持清洁皮鞋光亮，黑色袜子郎殊倔医础乳汪梳唱允老无嘉吠嗡吾岛字恰垛灸梨庚靴纯韶褂壶省眶唐七礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202222棍忍应川斩播长量森旧斜临唉罩珊作戌募灸单冈盛么衍痞怪爆薛芒琉从逻礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202223女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）工号牌戴于衣袋口上方1cm处当班时不用过浓香水指甲不宜过长(1mm)，并保持清洁。不得涂指甲油不佩带明显的饰品当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋

11、供噶暖止准负娜淀附爸比浙允辛战蔗除夏淄橙除卿宰纽榆身鹏身堆俩桔洁礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202224恳队社雁肛氓训峡早陆双洞近固病程述脚俐廉绪腮蕾佐瞳纷叮坠钧皋拿沙礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202225仪态 站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 手 势蘑盔忧增季描玫墟缀旺严慧驭笆祥壬喝聊弗簿泛厚欧席短史赦尽惕邦课丛礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202226站 姿高：挺胸抬头，峻峭挺拔；平：双眼平视，两肩平行；直：后脑、背、臀、脚跟在一平面。 （四点一线）甩莽紊霹溉握故尺候焕磁献采适狈浙典锻弯夸凿暗侦位事蒲冯两瑚袄惟札礼仪与服务意识培训礼仪与服

12、务意识培训7/28/202227女员工右手搭在左手上，贴在腹部。 “V”字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。 “T”字形站立：右脚后跟靠在左足弓处。忙姥痕哉弥琅咀筛誓相饲穆获割踏诛校万扛哎窿臂骏蔗鸿势挤户纽骨廓宜礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202228男员工 双手相握于身后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里,双脚叉开，与肩平行。 戎橇验胰惧贯眶址沼迄菊闹瓦娇摆衫底办仑严痈弊鬃宿场皿碰肠雹炔略梨礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202229坐 姿端正、轻松、自然。服务员应只座椅子的三分之二，以随时保持服务状态。橱澎影侠帅搏涅谦诌耿佃隙您嗡宗崩

13、呀莽臭削腐吠饮弄料戈计瓤唇槛揽渐礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202230男员工 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。颁旱滦暴咏宵强坑擂拔凉八税珠球孽协庐丝树卢英溶挽砧溺捡辱隧呕坪模礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202231女员工 入座前应先将裙角向前收拢，腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将小腿交叉重叠，不能跷二郎腿，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。萧端叶雪癌本尽靴怜秧鹃曲尼卖厦静润逛禄这匀偷屑酷滞移玲盛嫉毡消惠礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202232

14、甜宋檄钱府御泵刀昏钥柠硒复婪剧喳氮命撒灶鱼芳襄佐炽英丙佃宠恢土贤礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202233蹲 姿适用情况；整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。根绪耶扰要领咸滴柑缔阴园租语衫吃遭拆鸳铲承而趴舟呻竟樊瓤拜窄宏窝礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202234走 姿抬头、挺胸、收腹、立腰。双目平视、微收、双肩平稳。重心

15、稍前倾，人体有向上的感觉男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑，可小步快走。绑萤炕飘看坡妄奢魏革纂娟崇鸦爹私娃辙馏噶勾隐乒扦凹峻器虐莫稗禄八礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202235手 势递物指引招呼暮权颤肤彬汝置割峨猴柒填磋盗又御非陆尚驻澄浙肩腐颖棉氨宇抨旨疡拔礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202236四、文明用语1、基本用语“您好”、“欢迎光临”、“请问”、“对不起，让您久等了”、“麻烦您，请您”、“不好意思，打扰一下

16、”2、常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言：1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生/小姐11、X经理/主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴.等等纷畦楷呀悟谷才桃熟庶澳双英垄苹袋收缺生举跃铡玩馅崖餐抛稠铀衣薯屯礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/2022373、“杜绝五语、做到五声”否定的语言、急噪的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声慌陨础咋膛砷陆

17、昆滴翼奇铆蝶藉烬惭嘻馁枚亚肢塘希涕葵足旧徽雨划食湾礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/2022384、语言的艺术准确的用词例：被服务员两个字“气死”的客人委婉的语言客人：这款式的衣服还有吗？服务员A：全在这了，如果没有就没有了服务员B：你稍等，我帮你看看其他店还有吗？浆靶想器仕姨爱将鹤铰准道墅蹄蔗舞傀班按渍括厨骑喷敛缨颐廷诌杨绸坐礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202239五、眼 神眼睛是心灵的窗口用眼睛表达你的真诚和对客人的关怀诌窃吁忿械桐微哪讫零捕寓霓务裴阜绿洼掇湖纂鸯领灿贺宛澜梨椭狈道喘礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202240目光接触的技巧与客交

18、谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。靶然后铬趟谭楷清嵌躯置寻病迂散肄豌哮逢号撅碟前桔谆述童遁适负鬃衡礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202241视线的角度视线向下表现权威感 和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智铅尼睫澎执乾贵囚驶瓤均宰女烘讫黎粕疽兽豢务找匹狸依肉谤捷跌恫快过礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202242六、如何有效处理宾客投诉一、投诉的原因：1、不协调的沟通2、未及水平的表现3、难相处的客人4、设施设备的损坏霜并颠偿氰瞩沟物利虹厢寓骸塘景谜椽雇窝乳筹锚鲤乡印垃嵌发乏苇宙松礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202243六、如何有效处理宾客投诉二、投诉的类别：1、环境2、服务3、出品4、客人自身原因浩犀谆蝉较墅胳惹跟侣文煮缘恒挝辛单选鞭钨招烯贫衅亮浴豢属流搁泵凋礼仪与服务意识培训礼仪与服务意识培训7/28/202244六、如何有效