组织内外部公共的关系课件

1、清华博士当街下厨推销康乐氏橄榄油（一）事件回放1案例背景 西班牙康乐氏橄榄油2019年打入中国市场，不到一年的时间，康乐氏的经销网络已经覆盖了大半个中国。但若想在橄榄油市场获得长期而持久地发展，领跑国内橄榄油市场，则需要找到有效而持久的动力来推动产品的营销。为此，康乐氏公司策划了一起大型推广活动，以推动产品占有更多市场份额。2活动策划在橄榄油销售淡季的7、8月中，父亲节是较为适合厂家开展促销活动的节日。选择父亲节促销，最直观的效益就是康乐氏橄榄油作为礼品的营销量会增加。同时，父亲节与家庭紧紧相连，如果抓住父亲节这一主题，就可以充分营造出家庭的氛围，与推广橄榄油进入厨房成为家庭的食用油这一主题紧

2、密相关。因此，项目组将促销活动的时机定于六月份的父亲节，并在广州举行推广活动。此行去广州促销，康乐氏选择了清华大学男博士郝晓健担任康乐氏橄榄油的厨房大使、“康乐氏好男人”。一提到博士，带着厚厚的眼镜、只会钻故纸堆搞学术研究、不通人情世故、不懂生活情调的形象便浮现在人们的脑海里。此次男博士下厨房，一方面由于博士身份的新异性与吸引性，颠覆了男博士在人们心目中的形象，吸引众多消费者前来观看，形成良好的促销效果；另一方面，在借父亲节氛围塑造好男人、好父亲的形象，与节日完美匹配，从而形成了良好的促销氛围。同时，博士本身所代表的学识、修养会与消费者心中对于知识的敬仰产生共鸣，大大增强产品的吸引力和可信度。

3、 3活动实施康乐氏将营销现场的整体色调定为红色，代表着节日的欢乐祥和，同时也传递给消费者其乐融融的家庭氛围。推广柜台被布置成家庭厨房的样子，橄榄油摆在“厨房”中，与厨房浑然一体，相映成趣。康乐氏橄榄油的厨房大使、“康乐氏好男人”清华大学博士生郝晓健就在现场烹饪，为消费者烹饪各式橄榄油菜谱。不仅如此，烹饪出的菜肴还交由现场消费者品尝，消费者可以通过亲口品尝来感受橄榄油是否符合自己的口味。加上知识渊博博士的“知识普及”，使消费者对橄榄油的保健与美容等功效有了更深刻地了解与认识，让橄榄油产品用途的推广迈进了一大步。这一促销活动源于社区营销，但又高于社区营销。它继承了社区营销“亲近消费群体”、“与消费

4、群体沟通”的优点，同时又添加了体验营销的元素。 消费者在这场营销活动中拥有更多的自主性和主动权，不仅可以观摩橄榄油的做菜过程、品尝橄榄油烹制成的菜肴的味道，甚至可以自己亲自“挑战”博士的厨艺，自己“露一手”。这次营销达到了消费者与厂商良性互动的效果，消费者对厂商的感情不断升华，甚至活动临近结束时，出现了一位妙龄女郎突然跑上前去，将一束娇艳的玫瑰献给了郝晓健博士，全场欢呼四起。4活动总结男博士在现场用康乐氏橄榄油做了几个拿手好菜，他的形象和康乐氏橄榄油一起引起了观众的关注，在现场引起了强烈反响。 不仅吸引了大批女性顾客，还引发了现场中老年人的众说纷纭，无论是品牌传播还是轰动效应方面，都可谓是收效

5、俱佳，一轮活动下来，康乐氏橄榄油的销售额迅速激增。广州日报、新浪、搜狐等媒体对“博士秀”的大篇幅报道，让西班牙康乐氏橄榄油品牌迅速在南国产生了巨大影响，成功的达到了策划的目标。伴随着康乐氏强大的品牌影响力和营销系统的支持，也引得各地的经销商不断要求加盟康乐氏，共享橄榄油市场的“头啖汤”，使总部和加盟商最终达成双赢。【讨论题】1结合康乐氏的成功经验谈谈公关策划中创造性思维的重要作用。2请问康乐氏橄榄油推广活动中的亮点是什么？第10章 组织内外部公共关系 10.1 组织内部公共关系的内容 10.2 建立良好的员工关系 10.3 组织文化的内涵及全员PR 10.4 组织外部公共关系 讨论题第一节 组

6、织内部公共关系的内容一、正确认识组织内部公共关系 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。 团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨。良好的组织形象和卓越的事业成就，来自组织全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公共关系。【案例】公司拴住了职工的心二、内部公共关系的种类 员工关系 1、管理人员关系 2、技术人员关系 3、操作人员关系 部门关系 上下级职能部门关系和平行职能部门关系 股东关系三、内部公共关系

7、的作用 凝聚作用 激励作用 导向作用 规范和约束作用 辐射作用 调适作用什么是创造性思维？创造性思维的方式有哪些？组织内部公共关系包含哪些关系？二、公关活动策划的方法 公共关系策划中的创造性思维 指思维主体借助逻辑推理与丰富的想象，对概念、表象等思维元素进行组合加工，从而产生创造性思维成果的过程，也是策划者尊重科学、不断探索，打破条框勇于创新的过程。 1、灵感的激发 2、想象的突破 3、诸因素的组合 4、思维的碰撞 5、逆向思维与类比启迪四、 内部公共关系的沟通目的和形式 内部公共关系的沟通目的 1、造就员工良好的价值观念 2、增加内部凝聚力和向心力 内部公共关系的沟通的形式 1、正式沟通与非

8、正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、横向沟通与纵向沟通 4、书面沟通与口头沟通第二节 建立良好的员工关系一、物质激励和精神激励二、关心员工三、让员工成为企业的主人 只有充分发挥员工的主人翁精神，才能真正意义上充分调动员工的积极性。四、重视人才，培养人才五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声七、鼓励员工参议管理八、创造良好的工作环境第三节 组织文化的建设及全员PR意识一、组织文化的建设 一个成功组织必须要有一个强有力的组织文化做支撑，没有文化意识的组织，如同丢失了灵魂的人和丧失了精神的民族。 本田公司有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠在路边的

9、本田汽车注视一下，甚至把汽车前床上的雨刷调整到合适的位置。对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心理就感到不舒服，直到将它弄好才放心。本田有这样的员工，要归功于其优秀的企业文化。这种日本式的企业文化，而这种企业文化。继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信等理念”，企业员工团结，关系和谐，富有责任感，具有团队精神。对全球500多家持续增长的企业进行了20年追踪研究得出：创业时期的成功因素是企业家独到的思路，独到的策略高速增长的成功因素是独特的战略实施能力持续增长的关键成功因素是制度规范与独特的成长文化企业文化已成为人们寻找新工作、选择新公司的重要标准。一个公司的工作氛围如果不能让人满意，恐

10、怕再高的薪水也留不住好的人才，企业吸引人才为物质留人、情感留人、文化留人。组织文化的含义广义的组织文化是指一个组织所创造的独具特色的物质财富和精神财富之总和，狭义的组织文化是指组织所创造的具有特色的精神财富，包括思想、道德、价值观念、人际关系、习俗、精神风貌以及与此相应的组织活动。外显文化： 文化设施、文化用品、技术培训等内隐文化： 全体成员所自觉遵守的价值标准、道德规范、工作态度、行为取向以及有这些因素汇成的组织精神。它也是一种经济文化。 联邦快递的创始人弗莱德史密斯有一句话：“行动中思想着”。他强调速度、行动、与敏捷。可以说，在过去的30多年里，做事不积极，不敏捷，不快速，而且没有行动的人

11、是无法在联邦快递呆下去的，联邦快递也是不喜欢这样的经理人和员工的。案例】联邦快递的创始人弗莱德.史密斯案例：星巴克：给顾客“文化满足” 作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为“咖啡帝国”的代名词。星巴克是如何做到这一切的？他们如何让人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司的副总经理李富强的回答是：“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。” “文化的满足”来源于星巴克引以为荣的诸多服务细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁

12、（星巴克的主力产品）的牛奶至少要加热到150度，但是绝对不能超过170度； 如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没有关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，都有明确规定。装好磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，它努力使每位顾客把每一次来喝咖啡，都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。【案例】美国的沃尔玛创始人山姆.沃尔顿二、全员PR意识 全员公共关系意识又称“全员PR”，是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。第四节 组织外部公共关系一、

13、顾客关系 1、了解顾客的心理和需求 【案例】“美味赛过汤”风靡美国 2、向顾客提供优质产品，创名牌 3、向顾客提供完善的服务 4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷为顾客服务的基本出发点热诚服务、满足顾客的需要是企业生产和经营活动的基本出发点。在市场经济的环境中，消费者成为企业组织服务的具体对象，企业要处理好与顾客的关系，首要的是明确自己的工作对象 ；没有消费者需求的企业实际上是根本不存在的。协调顾客关系的方法有：（1）树立“顾客就是上帝”的观念，坚持“以质量求生存”方针，为顾客提供优质产品和优质服务。和田可一：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主，没有一个厂商敢蔑视消费

14、者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。” 比较东西方为顾客服务的两个口号西方提出“顾客就是上帝”，用基督教的至尊地位来确立顾客的地位，特别重视顾客的褒贬评价对企业兴衰成败的影响，将顾客的需求作为企业一切政策和行为的导向。在东方，企业也提出“以质量求生存”的口号，看重产品质量和服务质量对于维系企业与消费者的关系，相互依存、利益攸关，质量就是企业的生命线。现代消费公众及其基本权利“现代消费意识的消费者公众”指具有清醒的消费判断能力、拒购劣质产品、善于保护消费者自身合法权益的消费群体。肯尼迪概括的消费者四项基本权利有： 安全的权利、知晓的权利、 陈述的权利、选择的权利。案例分析： “IBM意

15、味最佳服务”的企业理念 郑重承诺：“凡是买了我们产品的人，不管在世界上那一个地方需要更换零配件，我们保证在48小时之内送到你们的手中；如果送不到，我们的产品就白送给你们。”IBM公司专门挑选一批优秀的业务人员，担任为期三年的主管助理，负责处理顾客的产品维修问题。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一位客户的计算机出了故障，几个小时内八名来自欧洲、南美洲和加拿大的技师奉命前去修理。还有一次仅仅只是为了把一个价值50美圆的零件送到边远地区，不惜租用一架直升飞机。 案例分析 顺德“美的”和广州“万宝” 家用电器的维修服务广州水荫路的“美的”维修中心这样告诫员工：“你的外表形象、形体语言、说话方式和语气、精

16、神状态、打电话技巧等，直接体现了家致维公司的形象。” 广州万宝电器公司在我国同行业中最早实行“用户意见跟踪卡”， 社区关系社区是空间地理相邻近的人群聚地。这里的“社区”是社会学术语，不是单一的行政区划。本企业组织与社区居民住户、企事业单位同处一片蓝天之下，在治安、消防、卫生、绿化以及环境保护方面都有一些共同关心的问题需要协调处理。社区关系的特点社区关系的特点是空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享相关。建立良好的社区关系，有助于博得社会公众的好感，创造有利于企业发展的人和环境。和睦相处，相安相宜。协调社区关系的方法 （1）实行门户开放，邀请社区内的单位和居民参观本企业。（2）承担社

17、区责任，积极支持社区各项公益事业.（3）维护社区的自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。维护社区的自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。 现代化的生产往往产生噪音和废水、废气、废渣等“三废”，打扰社区居民的安宁，危害社区居民的健康。保护社区利益，首先应保护环境，保持生态平衡。企业应当把噪音降低到不影响居民休息的水平；努力治理“三废”。其次，还应全力维护社区安定，禁毒、禁赌、禁止一切危害社区公共安全的事件发生。“企业公民”在中国2019年6月16日，福特（中国）借福特汽车公司百年华诞，召开新闻发布会，公布了中国第一部企业公民报告2019IBM大中华区董事长周伟焜认为： IBM提倡的“企业公民”，

18、是指企业对所在地区、社会甚至全球积极贡献力量的行为。安然财务丑闻、沃尔玛劳工纠纷、东芝笔记本电脑在赔偿问题上区别对待美国与中国的用户，这些都暴露了跨国公司贯彻“企业公民”的问题。现存的问题和努力的方向中国大陆富豪排行榜的创始人胡润有过这样的亲身经历，一位拟上榜的富豪躲着不见，穷追一年半终于见着，见面他就埋怨：“因为你，我要多花350万纳税。”那些信奉“利润最大化”的企业家，连合法纳税都未必“及格”，更遑论做回报社会的企业公民。有志实践企业公民的企业家，在价值观念上应作这样的转变：首先要做守法诚信的企业公民，其次要做回报社会的企业精英。新闻媒介关系新闻媒介关系指企业与新闻界的关系。其关系的对象包

19、括报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介，具体是指这些新闻部门的记者、编辑人员。新闻媒介被称为“特殊公众”，其特殊性就在于它是社会舆论监督的代言人。对于企业来说，新闻媒介是最重要的目标公众，作为传播社会舆论的权威机构，既可以帮助企业度过难关、转危为安，又能公布事实真相，进行内幕暴光，让企业在众目睽睽之下狼狈不堪。西方将新闻界人士看作“无冕之王”，将新闻界看作立法、司法和行政等三大权力之外的第四权力。 协调新闻媒介关系的方法（1）尊重新闻价值，了解新闻界人士的职业特点。（2）提供报道的消息和资料，必须真实、准确，讲究时效。（3）主动邀请新闻界人士出席本单位的公共关系活动，热情接待前来采访的所有的

20、新闻界人士。（4）精心筹备，开好记者招待会。如何处理涉及企业家丑的稿件？有时，一些背景材料涉及到企业的家丑，有一些企业的内幕情况需要暴光，这时企业的公关人员要请示组织。企业组织也要有勇气正视现实，勇于自我揭露事实真相，勇于自我批评，勇于承担责任。这时，新闻媒介也就可能从“坏事变好事”的矛盾转化角度，张扬企业的正确立场，表明企业改弦易辙的决心，以真诚改悔来赢得公众的谅解。真诚接待新闻界人士新闻界人士来到时，接待要热情周到。不论是大家报纸还是小家报纸；不论是知名记者还是幕后编辑；不论参加者的职务高低，都必须一视同仁 ，真诚相待。任何一家新闻机构的背后都站着一大批数量可观的读者或观众，在他们之中也许

21、就有企业的潜在顾客，所以不能怠慢、轻侮新闻界人士。同新闻界人士打交道，要建立在平时长期不间断的基础上，“平时不烧香，临时抱佛脚”，往往会在关键时刻误事。如何对付有意刁难的记者？记者招待会上，记者有权根据自己感兴趣的问题提问，主持人不能随便打断记者的发言。即便是某些西方记者出于偏见做出挑衅性的发言，也不要显露出自己的激动和愤怒，要通过有涵养的回答和幽默的语言将问题岔开。如何对付有意刁难的记者？美国著名企业家亚科卡说：“对他不必恼怒和驳斥，故意不理睬他就行了。比如，在记者招待会上，如果有谁故意找茬，就可以让他周围的其他人提各种问题，等轮到他提问题时，便适时地宣布会议到此为止。” 记者招待会上主持人

22、的言语行为素养主持人或发言人遇到回答不了的难度很高的问题，不要耍弄“无可奉告”的外交辞令，可以告诉记者通过什么途径去获得满意的答案。态度不要暧昧，也不要搪塞敷衍，那样反而会引起一些记者的好奇和猜疑，会后也会招引出对企业不利的报道。主持人口齿伶俐，语言要简洁流畅、头脑机敏、反应灵活、要时时把握会议的主题，对离题太远的话能善于巧妙堵截。要注意调节会议节奏，言谈风趣幽默，不时在紧张的空气中投入缓和的气流，有时插一、二句逗趣儿的话活跃会场气氛。政府关系 政府是国家权力的执行机构。企业的政府关系，是指企业与作为公众对象的国家权力执行机构之间的关系。这里的“政府”是作为公共关系的客体而存在的。 企业与政府

23、关系的特殊性在于，这种关系是法定的被管理者与管理者的关系，必须自觉接受政府的领导与管理，绝对服从，不可违抗。 协调政府关系的方法 1、自觉接受政府的管理，遵守政府的政策法令。2、熟悉政府机构的管理层次、职权范围和办事程序，保持与政府的信息沟通。3、照章纳税，承担企业的社会责任。妥善处理好政府与企业的利益分配。4、争取信贷，获得政府的财政支持；多方寻求与政府的联系，争取政府对本企业的重视。5、借助社会名流和本单位的人大代表、政协委员的影响，多渠道沟通与政府的联系。 名流关系良好的名流关系有助于组织或企业界著名人较高的社会声望，提高组织的知名度和树立组织形象。讨论题一、问答题 1、内部公关的作用有

24、哪些？ 2、内部公关的沟通形式有哪些？各有什么优缺点？ 3、如何处理企业与顾客关系？二、分析题 1、【案例】美国的安塞的公司 问题:(1)安塞公司为什么要成立“抢救队”，帮助社区公众解决各种事故？(2)假如你是该公司公关人员，你还有什么建议给公司领导？ 2、【案例】别开生面的庆典活动 问题：请说明该案例反映了组织者什么样的公关意识?公共关系谈判第一节 公共关系谈判 一、公共关系谈判概述1、谈判是现代化社会组织协调各种关系的一个基本手段，是组织和组织、组织与公众之间沟通、谅解、合作的纽带，是任何一个组织都要进行的公关活动。一次成功的谈判，谈判的双方都成为胜利者，都能获得应得的利益，也就是说，谈判

25、的目的，是让双方都能满足各自的需要，而不是赢或输的棋赛，谈判应建立在互利互惠的基础上，而且决不能损害国家利益。2、公关谈判（公务谈判）是指社会组织的代表与其有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种专门的信息交流行为公共关系谈判可分为“谈”和“判”这两个相互关联的部分。“谈”是指参与谈判的各方详细阐述自己对现存问题的种种看法，充分说明自己观点的必要性和可行性，明确表达自己所要达到的目标。“判”是指对各方必须承担的责、权、利和有关义务，达成一致的看法，并以一定的方式加以确认。“谈”是“判”的前提，“判”是“谈”的目的。 3、公共关系谈判的特点（见教材第189页）二、公共关系谈判的基本原则1、平等互

26、利原则 2、友好协商原则 3、依法办事原则 4、求同存异原则5、信誉至上原则6、沉着冷静原则三、公共关系谈判的程序1、谈判的准备（1）准备谈判依据，如事实证据、辩论要点、合理化建议等。（2）要了解谈判者的性格、特征、感情特征、仪表，独立完成工作的能力，以及在此次谈判中所处的特定位置与作用。 这是知己。 此外还要知彼。（1）收集对方大量的有关信息，如资金融通、市场利率水平、贷款人状况、各项必备资料。（2）了解对方的经历。如办成或未能办成过什么事情，最好能从他们的以往工作记录中进行了解，获得线索。（3）了解对方是哪一类的人，掌握得越多越好，包括其兴趣。爱好、知识、追求，从而进一步确定你的对手在谈判

27、中会采取什么态度度。（4）查阅资料。预算和财务计划、出版物和报告书、新闻发布和公关广告、公开声明、领导讲话，通过这些线索，可以分析对方的立场观点。（5）如果交易不成，推测对方可能有的备选方案，以及我方对其的态度与措施。2、谈判进程无论什么谈判，从程序上讲，一般分为六个步骤。（ 1）导入阶段 导入阶段是指参与谈判的双方进行相互介绍彼此认识。 （2）、概说阶段 谈判开始，双方都应交待清楚自己的基本想法和希望达到的目的，使彼此有所了解，概说的时间一般比较短，但是此阶段是认识对方与想法的“第一印象”，必须小心谨慎，不能马马虎虎。概说阶段的要求 ： （3）、明示阶段 当双方都适应谈判环境之后，就必须及时

28、进人谈判的主题，先由一方把谈判的主要内容陈述一下，然后双方认定当天谈判要点，从而避免双方各谈各的，浪费时间。陈述的是： （4）、交锋阶段谈判的交锋阶段，双方矛盾开始明朗化，双方提出的条件，即是内心真实的意图，如果抓住时机妥善处理矛盾，谈判成功在望。当然在交锋阶段，人们注意力集中，情绪激动，容易产生偏激行为。（ 5）、妥协阶段当交锋难以结束的时候，就要寻求妥协的办法 （6）、协议阶段 经过深入讨论和协商，如果双方表示谈判到此为止，这时就进人了协议阶段，由双方代表在协议书上签字，谈判结束。谈判达成的协议，有三种情况： 第一、问题得到基本解决，双方都感到满意。 第二、部分问题得到解决，达成部分协议，

29、留下来的问题以后继续谈判。 第三、问题基本上没解决，但双方都了解了彼此的立场、观点，取得了一些共识，为今后的谈判铺平了道路。组织外部公共关系有哪些？什么是公共关系谈判？谈判的结构1、谈判当事人的构成及其分工 主谈人 协谈人 谈判代表 场外人员配合2、议题的构成和谈判的形式 横向谈判 纵向谈判3、谈判策略 谈判策略是指采用各种技巧，通过谈判使问题得到圆满地解决。在公关谈判中，根据谈判现场情况需要采取不同策略，这里介绍几种常见的策略：（1）、让步策略 谈判时为了在其他方面取得优势，不得不对某些问题做一些让步。但必须把握： 让步的基本策略促使对方先采取行动让步的幅度让步注意事项小明： 哥们儿，这次英

30、语考试我可全靠你帮忙了！到时候我可等着你关照呢！小强：哎呀，最近学的内容挺难的，我没有弄懂呢。这样吧，咱俩一起复习，真正弄懂一些问题，对咱都有利，即使考不了高分，也比被老师“一网打尽”好吧！（2）、时机性策略 时机性策略没有固定的模式，完全靠自己把握。如利用对方在日期上的紧迫感，迫使其作出让步。（3）、以迂为直策略（例）通过处理其他问题，引起联想和共鸣，最终解决想要解决的问题。 （4）、以诚取胜策略（例）并不是所有的信息在谈判中要求保密，有时开诚布公反而收到意想不到的效果。 4、谈判禁忌（1）、谈判准备禁忌谈判准备阶段的禁忌主要是指两点 ：一忌稀里糊涂，既不知己又不知彼，对自身实力没有一个正确

31、的估价，对谈判对手的情况亦知之甚少或是全然不知。二忌谈判计划不周全，只是拟定一个大纲，缺乏缜密的计划。（2）、磋商禁忌第一、确认禁忌。双方的要求要确认后再进行讨价还价，不然易造成误会。第二、回答禁忌。在没有充分思考以前，不要回答问题。 （3）、谈判协议禁忌第一、避免太快达成协议，欲速则不达。第二、避免协议内容与谈判内容不符，条款不清。（4）、谈判心理禁忌在谈判过程中忽略了谈判对手的心理与情感因素，就有可能导致谈判的失败。谈判过程中，双方的心理活动极为复杂，有兴奋、懊恼、愤怒、担忧、高兴、沮丧，这些心理的流露，是正常的。下列情况属谈判心理禁忌 （1）忌缺乏信心。谈判双方的学历、水平、地位并不对等

32、，当处于弱势时，必须克服恐惧或惊慌，要认清对手无论多么强大，既然参加谈判，也必定和自己一样，希望成功，从而留下商谈的余地，所以最重要的是要保持从容不迫，态度不卑不亢。 （2）忌没有耐心。在谈判过程中，双方有时因为时间、环境、语言，脾气等等原因而失去耐心，这样极易导致谈判失败，没有耐心的人就不是一个成熟的谈判者。 （3）忌意气用事。在谈判过程中，人们无法忍受感情用事，因此，容易感情冲动的人不适合参加谈判。 （4）忌过于倾心。在有利可图时，人们往往会显示出巨大的热情。在谈判中则容易被对方识破并利用，从而失去时机。 （5）忌没有恒心。成熟的谈判者，具备坚强自信，果断，持之以恒等优秀的品质，谈判中如果

33、没有恒心，就会一事无成。案例分析：中国加入WTO富翁： 海涅先生 ，您说奇怪不奇怪？前不久我去了太平洋上的一个小岛，搭配上什么都有，就是没有犹太人和驴子！海涅：有什么好奇怪的？只要我和您再去一次哪里，不是什么都有了嘛！案例分析要点（P194）中国加入WTO谈判案例背景：中国 “入世”在做了大量的准备之后历经15年，分为以下三个阶段第一阶段：20世纪80年代初至1986年7月酝酿、准备“复关”事宜（开局阶段）。第二阶段：1987年2月至1992年10月主要审议中国的经贸体制，回答的中心题目是中国是否是市场经济体制（交流阶段）第三阶段：1992年10月至2019年9月与世贸组织的多个成员（37）进行了多次双边（中美25次、中欧15次）（磋商阶段）。2019年11月10日同意接纳，12月10日签约。案例分析：1：坚持原则第一，关贸总协定是一个国际性组织，如果没有中国这个最大的发展中国家参加是不完整的；第二，中国要作为一个发展中国家参