讲授mba营销管理学讲义22讲主讲ch

1、15-1第十五章设计与管理服务PowerPoint byMilton M. PressleyUniversity of New Orleans15-2 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：045188723232 咨询教师:王海涛老师地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美

2、华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆： 国际认证 权威认证 全国迷你型MBA职业经理双证班15-3任何企业都是一种服务服务。你在服务中向顾客微笑了吗？科特勒论营销15-4本章目标本章我们将阐述下列问题：如何界定服务并对其进行分类？服务与物品相比有哪些区别？服务公司门如何改进其服务差别化，提高质量和生产力？产品制造公司们如何改善它们的顾客支持服务？15-5 提供了一个虚拟的咨询市场 服务的性质政府部门私有非赢利部门业务部门制造业部门服务15-6服务组合的分类纯粹有形商品伴随服务的有形商品有形商品与服务的结合主要服务伴随小物品和小服务纯粹服务服务的性质15-7服务的特点及其营销含义无

3、形性通过几种营销工具使定位战略有形化地点人员设备传播材料象征价格服务的性质15-8在线公司提供服务经常受顾客计算机质量或顾客互联网联质量的影响。你能否想到另外的服务部门，它对提供服务的环境几乎没有什么控制？ 问题讨论15-9服务的性质顾客体验工程执行和背景情节幽默 设备体验蓝图15-10服务的性质不可分离性可变性质量控制采取的步骤：挑选优秀人员和培训服务蓝图追踪顾客的满意情况15-11图15.1: 服务执行过程图：全国送花业务15-12易消失性更好解决需求与供给的矛盾可采取以下策略差别定价非高峰需求补充性服务预定制度最高峰时雇佣兼职人员最高峰时采用有效率的服务程序鼓励顾客扩大参与部分工作共用的

4、服务设备发展扩大将来业务的设施服务的性质15-13服务公司的营销战略增加的三个P人实体证明陈述过程15-14图15.2: 服务业构成要素15-15图15.3: 服务业三种营销类型15-16图15.4: 对不同产品的连续评估15-17服务公司的营销战略服务公司面临三个任务：竞争差别化服务质量生产率管理差别化提供物基本服务组合次要服务特色15-18凯泽珀曼内特在线已有超过30万的注册用户15-19服务公司的营销战略更快更好的交付可靠性灵活性创新性形象管理服务质量感知服务预期服务15-20FedEx 和 UPS 凭借其灵活性与创新，掌管了美国大部分的邮政业务，这种能力是美国邮政局所不具备的。你能想到

5、其他的私人服务比政府服务（世界上的任何地方的）能占据一个更有利可图的细分市场，而将利润且有风险的市场留给政府服务吗？问题讨论15-21服务公司的营销战略招致服务失败的五种差距消费者期望和管理者认知之间的差距管理者的认知与服务质量规范之间的差距服务质量规范和服务提供之间的差距服务提供与外部传播之间的差距感知服务与预期服务之间的差距15-22图15.5: 服务质量模式15-23服务质量依重要度排列如下可信性责任心保证深入度有形体现战略观念最高管理层责任高标准自我服务技术服务公司的营销战略15-24服务公司的营销战略监督制度顾客口碑度量顾客重要性和公司绩效重要绩效分析图15.6: 追踪顾客服务绩效1

6、5-25表15.1 对汽车经销商在顾客重要性和绩效上的评分属性属性说明表示重要性评价表示绩效评价1工作一次便完成3.832.632收到批评意见迅速采取行动3.632.733迅速保修3.603.154胜任任何需做的工作3.563.00请参看做课本中的完整表格15-26图15.7: 重要性与绩效分析15-27服务公司的营销战略满足顾客投诉使员工和顾客都满意管理生产率提高服务生产率的七种方法：使服务提供者更加熟练工作用在某种程度上放弃服务质量来增加服务数量通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化”用开发一种产品的办法减少或淘汰某种服务需要设计更加有效的服务鼓励顾客用自己的劳动代替公司的劳动利用技术

7、的力量给顾客以更好的服务通路和使服务人员生产率更高15-28管理产品支持服务顾客有三种顾虑可靠性和故障次数停机时间维护与修理的备用成本生命周期成本15-29管理产品支持服务为提供最佳支持服务，制造商必须提供：便利服务增值服务一家办公家具公司提供：产品保修五年设计安装后的质量检查保证搬入日期系列产品的换新折扣15-30管理产品支持服务售后服务战略产品支持服务领域的主要趋势顾客服务领域有如下主要倾向：许多设备制造商正在制造性能更加可靠和易于维修的设备顾客对购买产品服务越来越老练“分项服务”15-31管理产品支持服务顾客越来越不喜欢由为数众多的服务提供者来维修其各种不同类型的设备第三方服务机构服务合同（扩大的担保）的重要性在减弱可供顾客选择的服务项目正在迅速增加，而这正是造成服务价格和利润下降的原因公司要着力提高它们电话呼叫中心和客户服务代表的服务质量15-32 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）收费