酒店有效沟通技巧培训课件

1、 有效沟通培训课程 有效沟通培训课程第1页，共68页。沟通课程 沟通的定义沟通的过 程影响沟通的四个因素有效沟通的五个原则四个沟通技巧如何与上级、同级、下级沟通最好的沟通方式第2页，共68页。沟 通 的 定 义两个或者两个以上的人,互相通过任何途径达成信息传递的过程。(面对面谈话、电话、电子邮件、小会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等)第3页，共68页。游戏：找朋友 在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名，取前五名演示。 每个人只能在一个人的空白纸上签名一次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空白纸上。 抽查不符，视为无效。第4页，共68页。游戏：找朋友 会唱歌 微笑迷人 家里有孩子会抛媚

2、眼 会打猴拳 会做三样菜 会讲笑话 会甜言蜜语 能说三种语言 能模仿周星驰 能唱外语歌穿40码的鞋子第5页，共68页。沟 通 的 过 程传 送 者产 生 意 念化 成 表 达 方 式传 送信 息接 收 者接 收领 悟接 受反馈第6页，共68页。影响沟通的四个因素一、情绪因素（因工作关系、身体状况、生活关系）注意力不集中表现紧张、胆怯第7页，共68页。影响沟通的四个因素二、表达方式说话的语气令“听众”反感在沟通中选择不合适的媒体表达信息第8页，共68页。三、个人因素 1、个性唐僧型沙僧型目标明确竟争心强充满自信不达目标不罢休讨厌耽搁决断力强工作踏实任劳任怨平易近人与世无争乐于倾听有耐心完美型和平

3、型第9页，共68页。猴子型猪八戒型勇于冒险争强好胜好与人争辩，得理不让人有能力、不拖泥带水 人际关系强喜欢让别人关注她平易近人憨厚可爱乐观开朗喜欢被赞美乐于倾听有耐心和平型活泼型力量型1、个性第10页，共68页。如何与各类型沟通唐僧型第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们沟通的时候要多列举数据、图表；第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们才觉得你不是在说客套话；第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意；第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判断力很强所以不要与他们拐弯抹

4、角的说话；第五、完美型的人都有对时间的规划，所以与这个类型的人沟通要注意时间。 完美型第11页，共68页。如何与各类型沟通沙僧型 多给予肯定和赞许可以对他们加以鼓励，能够更积极的配合你。在沟通中不要因为和平型的人不说话就以为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，他们会给出让你意想不到的观点。和平型第12页，共68页。如何与各类型沟通 因不注意细节，他们往往说完容易很快忘记自己所说的内容，当沟通中与活泼型的人取得一致的时候要及时确认。所以一定要经常夸奖活泼型的人。要倾听他们的计划和梦想，而不要很快的点出他们不切实际的地方。这类型个的人不应轻易的批评他们，只要夸奖他们就会更愿意做事。这类人因为只

5、是三分钟热气的特点，所以做事容易虎头蛇尾，所以在安排工作的时候要与一群人一起而不让他们单独干。 猪八戒型活泼型第13页，共68页。如何与各类型沟通强调效率，所以要在最短的时间内给他们明确的答案，并且能够声音洪亮、语速较快充满信心的与这种人沟通，否则就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目的。因为力量型的人头脑中有根“听我的准没错”的弦，所以为了满足他们这种需求，让他们在讲话的时候讲个够，如果听到不对或者不满的地方，听完一定要发表意见。力量型的人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉别人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明确职责范围

6、。猴子型力量型第14页，共68页。影响沟通的四个因素 2、信仰、价值观（如：孩子哭替孩子出气(依赖)； 打孩子（撒谎）； 主动和解（独立）。3、心情（好、坏）第15页，共68页。影响沟通的四个因素四、环境因素不恰当的时间不恰当的地点第16页，共68页。游戏：传递信息 5人一组 第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表达出来 最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来第17页，共68页。游戏：传递信息 我想和你一起去烛光晚餐！第18页，共68页。游戏：传递信息 启示：一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差第19页，共68页。有效沟通的五个原则一、正确回应对方的话有效的回应可以告知说话人

7、信息听到了要重复 信息理解了总结 信息得到恰当的评估回应信息的三个关键 希望达成共识 给出语言反馈 给出非语言反馈第20页，共68页。有效沟通的五个原则二、注意沟通中的态度适时点头、微笑良好的姿态（站、坐、走）与对方目光接触良好的行为举止（严禁不停的看表、按笔、瞌睡等）第21页，共68页。有效沟通的五个原则三、注意倾听不要轻易下结论关于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边听边作记录要支持、发问、总结、反映、重复第22页，共68页。有效沟通的五个原则四、经常不断的确认沟通信息五、表达出让人印象深刻的沟通话语第23页，共68页。游戏：传话 一共分二组， 5人一组 。 第一组第一位听完正确信

8、息后，用语言将理解信息只传达一遍给后面的人。第24页，共68页。游戏：传话有一天我与同事出差，路过洛阳，遇到有人抢劫，他们一共四个人，一个人拿手枪，一个人拿匕首，一个人拿炸药，一个人拿麻袋，它们都穿着黑色衣服并头带黑色袜子。我和同事在慌乱中他丢了雨伞，我丢了手机，最后公安局通知我们东西找到了。第25页，共68页。游戏：传话 第二组第一位听完正确信息后，根据以上讲的五个原则用嘴将理解信息传达给后面的人，双方可以对信息相互提问。第26页，共68页。四个沟通技巧一、表示尊重真实客观空杯心态（永远带着谦卑的心去学习）第27页，共68页。四个沟通技巧二、恰当的提问开放式（5W1H）Why为什么干这件事？

9、（目的）； What怎么回事？（对象）； Where在什么地方执行？（地点）； When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； Who由谁执行？（人员）； How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 第28页，共68页。四个沟通技巧二、恰当的提问封闭式（在你提供的答案中选择）探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢）反射式（同一件事情，不同的人来回答）第29页，共68页。四个沟通技巧三、易地而处的聆听站在对方的

10、立场考虑听理解反应确认避免破坏性行为 刻意低估问题的严重性 讽刺行为 武断行为第30页，共68页。积 极 聆 听 者倾听方式具体表现结 果错误的倾听方式正确的倾听方式不看对方没反应不说话是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安以诚恳目光看对方点头附和与对方产生共鸣让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式积极的倾听方式诚恳的目光点头附和重复重点给对方以满足感的正确倾听方式不安安心满足第31页，共68页。四个沟通技巧四、给予建设性的回应回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见第32页，共68页。测试一：听从指示工作表要求：1

11、、在字母I的上面画一个点； 2、在空白处写上ABCDE; 3、选出不存在一个； 4、圈出不同类的。第33页，共68页。测试二：请根据拼音写下文字Shu mu.您写下的是什么呢？第34页，共68页。以上测试启示： 1、上级发出的指令含糊不清，要问清楚。 2、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 3、切记聆听的目的 （听、听见、听明白是有本质区别）第35页，共68页。同事沟通的类型酒店经理领导下属同事第36页，共68页。如何与上级沟通故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回）根据此案例两人一组，讨论“做为下级应该如何传达上级的指令”第37页，共68页。如何与上级沟通向上沟通的形式：一、接受命令做

12、到“答、记、唱、问”（应答、记录、复述、反问）第38页，共68页。如何与上级沟通二、汇报工作 理清思路 说话简明扼要，重点突出 资讯及数据都极具说服力 在工作完成后及时总结汇报 设想领导质疑，事先准备答案 面带微笑，充满自信 尊敬领导，恭请上司点评 有何意见敬请提出，我会虚心接受，谢谢！第39页，共68页。如何与上级沟通三、商讨问题 问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头 不要时间过长 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 要客气结尾 同一个问题，不要争论多次第40页，共68页。如何与上级沟通四、意见不同 尽可能私下进行 以亲切的语气做开场白如：领导，我有一些知心话想和您说一下

13、，如果不对请不要介意，仅供参考。 批评行动（事），不对人，不否认人 提供解决方案 一个过错只批评一次 在友好的方式中结束第41页，共68页。如何与上级沟通向上级负的责任按時完成工作 控制成本 维持标准 执行政策 保持記錄 提供消息 维护公司形象 主动承担 团结协作 相互补位是非分明 赏罚分明。第42页，共68页。如何与上级沟通向上沟通注意要点：1、了解上级的处境2、改变自己比改变上司容易3、随时提供详细的记录材料4、要完整地提出计划5、把上级不愿或不便承担的事情接过来6、坚决执行上级的决定7、获得上级的帮助8、要适当地赞美上级（场合、态度）第43页，共68页。如何与上级沟通自动报告你的工作进度

14、 让上司知道对上司的询问有问必答而且清楚 让上司放心充实自己努力学习才能了解上司的语言 让上司轻松接受批评不犯第二次过错 让上司省心不忙的时候帮助别人 让上司有效毫无怨言的接受任务 让上司圆满对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步第44页，共68页。如何与下级沟通向下沟通形式：下达命令：态度和善，用词礼貌；遵循5W1H原则。 听取汇报 ：要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时地给 予下属表扬并指出问题所在。商讨问题：平等、诚恳的交流态度提出建议：赞美、友好、场合、客观第45页，共68页。如何与下级沟通如何获得下属的尊重与信任1.坚持原则，态度和善，用词礼貌2.肯定每个员工存在的价值3.在工作

15、上支持，在生活上关心4.注意表扬与批评的方式、方法5.不分亲属同等待遇第46页，共68页。如何与下级沟通批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所第47页，共68页。如何与下级沟通向下属負的責任：公平分派工作 清晰发布指令正确评估成績 培养人才处理投訴 执行纪律通知政策变更传达指示照顾員工安全令工作的舒适第48页，共68页。如何与同级沟通同级沟通也可为协调1.坚持原则，态度和善，用词礼貌2.换位思考3.从大局出发4.避免感情用事，要用事实说话5.开辟多种沟通渠道第49页，共68页。如何与同级沟通减少不必

16、要的沟通：沟通需要时间和精力的，也就是说沟通是有成本的 各岗位经理都应当建立强烈的职责意识 制定科学的工作程序，标准规范和方法 制定工作计划 建立正式的沟通渠道 学习沟通技巧第50页，共68页。如何与同级沟通向同事負的責任：相互了解 相互熟悉 相互幫助；主动合作；培养团队协作精神（信任、清楚）。 第51页，共68页。对下目的明确，身先士卒；对左右 矜而不争，群而不党，不要为一 点小 事、小利斤斤计较；对上同心同德，大局为重。对压力直面向对，以压力为修炼基础。对矛盾 是了解问题的好办法，所以决不回避。第52页，共68页。不欢迎四种人独裁者克隆者纵火犯跟屁虫容易下岗的五类人幼缨型：没有专长鲨鱼型：

17、缺乏团队精神贝壳型：顽固不化机器型：循规蹈矩喇叭型：只说不做第53页，共68页。沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 第54页，共68页。有效沟通的语句案例要承担责任而不要推诿 不要说：这不是我的错，是别人的错 应该说：是我的错，马上改进要倾听而不要单方沟通 不要说：我以前就说过，你犯的错误太多 应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进要团队而不要个体 不要说：因为我的努力，才成的 应该说：这是大家努力才成功的要进步而不要推诿 不要说：明天再说吧 应该说：每天进步一点点第55页，共68页。有效沟通的语句案例要对事不对人 不要说：因为你才有

18、问题； 应该说：我们怎么解决这个问题？要努力而不要口是心非 不要说：运气不好啦、他们不配合啦 应该说：努力不够，方法不对要平等而不是专制 不要说：别人都不灵活、太慢、马虎、承上 应该说：降低身份、看别人的优点、尊敬别人、向别人学习要具体而不要笼统 不要说：好像是吧，应该是吧。 应该说：我确认、我必须坚持原则，正直诚实就是应该慢功出细活、我仔细认真效率年代，抓大放小能正确领会领导意图第56页，共68页。有效沟通的语句案例要相关而不要截断 不要说：我要讨论这个问题； 应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为要承担责任而不要推诿 不要说：你的意见很好，但是 应该说：我决定否认你的要求，因为。第57

19、页，共68页。最好的沟通方式一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 第58页，共68页。三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的祸从口出。 最好的沟通方式第59页，共68页。五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩

20、！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 最好的沟通方式第60页，共68页。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 最好的沟通方式第61页，共68页。七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成

21、无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这就是一种觉知。 最好的沟通方式第62页，共68页。九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！ 最好的沟通方式第63页，共68页。十、说对不起！ 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是

22、一种软化剂，使事情终有转圜的余地，甚至于还可以创造天堂；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。最好的沟通方式第64页，共68页。亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信第65页，共68页。一封成功的信亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致敬礼 签名清楚的收信人表明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页第66页，共68页。 一群人聚在一