连锁企业和酒店日常管理

1、连锁企业和酒店日常管理宗翔新2010年4月第一部分：机遇与挑战第二部分：运营的目标与计划管理第三部分：店长的核心能力第四部分：运营系统化管理的重要组 成-黑匣子项目简介第一部分：机遇与挑战第二部分：运营的目标与计划管理第三部分：店长的核心能力第四部分：运营系统化管理的重要组 成-黑匣子项目简介如家酒店巨大成功根本元素：模式团队文化如家酒店巨大成功直接元素：系统化标准化品牌化保证如家酒店成功的最重要基础：正确的战略高效的执行如家面对的挑战：保持目前优秀的业绩保持业内的领先地位从优秀走向卓越如家酒店运营日常管理面对的挑战经营业绩质量与标准服务总查暗访成绩网评。酒店情况不一，不断变化新店老店新店长老

2、店长vs好店长弱店长经营业绩好与坏总查暗访忽高与忽低竞争越益激烈管理酒店的方式方法各不相同特别关注服务与基础管理特别关注团队特别关注总体状况不常巡店的，多看报表的只指出问题而不给方向指导的。如何使酒店经营与管理日臻完善且不断提高？经营业绩？服务质量？标准执行？第一部分：机遇与挑战第二部分：运营的目标与计划管理第三部分：店长的核心能力第四部分：运营系统化管理的重要组 成-黑匣子项目简介酒店运营管理的目标与关注点运营对酒店的五大关注点经营团队质量服务基础管理业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%关注点之一出租率，R

3、evPar，客源，GOP率，GOP额成本，费用经营业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5% 关注点之二 指客人可以接受到的人对人的服务前台餐厅客房服务业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%关注点之三 指客人可以感受到的酒店提供的物的服务标准卫生清洁硬件的完好与舒适质量业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%关注点之四指酒店内部的管理流程与程序为客人提

4、供服务与质量的内部管理流程与程序基础管理业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%关注点之五 员工团队的士气，凝聚力人员培养员工满意度团队业绩运营检查宾客满意度员工满意度财务流程执行人事流程执行人员培养GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%企业基业长青的不二法门即充满企业家精神创业精神又更系统化，更规范化管理五大关注点-运营目标与计划管理经营服务基础管理团队质量第一部分：机遇与挑战第二部分：运营的目标与计划第三部分：店长的核心能力第四部分：运营系统化管理的重要组 成-黑匣子项目简介四大核心管理能

5、力群一、行政能力（自我工作管理）：时间管理与排定；目标与标准设定；计划与安排。二、工作沟通能力（与人协调沟通）：倾听与组织信息；给予明确的信息；获得正确的信息。三、督导能力（建立工作团队）：训练教导与授权；评估部属与绩效；行为规范与智商。四、认知能力（思考清晰缜密）：问题确认与解决；决断与风险衡量；清晰思考与分析问题。 能力是影响绩效非常重要的方面。能力使技能，知识和经验得到最大程度的发挥和利用。同时具有提高绩效的心态，就会得到十分出色的绩效。知识技能经验能力绩效成果心态店长的核心能力模型人员管理方面（45%）团队管理能力（15%）服务员工团队意识团队建设能力个人素质（15%）自信并具有较强的

6、沟通能力职业价值观务实精神领导能力（10%）作决定、作判断能力培养人员能力（5%）人员培养的意识业务管理方面（55%）销售能力（15%）经营的敏感度销售实践操作的方法标准的掌握与执行（15%）标准流程、规范的掌握标准的维护执行能力成本控制能力（15%）成本控制能力服务宾客（10%）对外服务的意识管理的三阶段管理事管理人管理系统第一部分：机遇与挑战第二部分：运营的目标与计划管理第三部分：店长的核心能力第四部分：运营系统化管理的重要组 成-黑匣子项目简介连锁业成功的最基本原则充分利用城区，公司的资源将每个酒店日常管理的要素整合，使执行力不断提升，协同效应最大化。即出色完成业绩，又构建竞争壁垒，使对

7、手无法模仿竞争优势：成本领先；差异化；专门化构建竞争优势与壁垒正确战略执行力-战略是可以复制的,而执行力不行协同效应-军演协同有形协同无形协同如家从成功走向卓越的前提从酒店与城区角度-？目前酒店的规定的管理工具：店长KPI管理店长周月报总查与暗访平衡积分卡酒店的管理：一套标准的管理工具，用系统的思维，使五大关注点得以全面关注帮助酒店更全面，更一致，更有效地管理与指导日常经营管理，加大管理的紧密度与深度，使各酒店共同在经营与管理上取得持续的进步与优良的业绩，使店长在城区总的紧密辅导与督导下，在经营，管理，业务，带团队能力上不断提高，自我完善卓越黑匣子 优秀黑匣子项目是过程管理的重要举措是结果导向

8、的重要保证是系统性解决和预防问题的重要手段是精细化管理的标志酒店业绩与质量的不断提升城区总对店长的督导与辅导如家经营管理系统的执行如家文化与理念的传承公司城区酒店最有效的沟通如家经营管理精细化结果与过程管理双导向黑匣子重要管理工具组成-标准化系统化规范化巡查酒店会议必备的报表与报告指标完成率(出租率，平均房价，RevPar, GOP额，GOP率)目前针对目标经营的水平指标的制定模型经济景气度变量；商旅市场景气变量；酒店自身成长度变量；竞争变量；公司增店分流变量；趋势分析LFL(出租率，平均房价，RevPar, GOP额，GOP率)完全同一口径（apple to apple）每年3-7%自然增长

9、（随GDP，市场同步成长）影响增长的因素：外部：竞争（对手，自己新店）；行业变动 内部：决策；执行LFL 各项指标必须增长LFL纵向同比，是对自我持续的挑战-连锁业的重要武器趋势分析YOY(出租率，平均房价，RevPar, GOP额，GOP率)包含新店，次新店，成熟店在成熟店确保增长的情况下，次新店，新店确保完成指标只有在次新店，新店达到成熟店的均值时，YOY可同比增长GOP 额与 GOP 率完成指标LFL必须增长完成GOP率，需全方位提升酒店整体管理水准管理质量提升营收利润与控制成本支出（开源-节流）控制成本支出与保证酒店的质量（成本-标准）重要管理工具之二：会议会议周会月会季度会专题会目的周期时间内容要点重要管理工具之二：会议会议周会时间：每周一必须定时召开店长例会，每次不超过3个小时参与者：店长，运营助理内容：1）店长汇报酒店经营情况，重点解释未完成或下降的原因，形成行动的方案2）店长汇报周计划（服务，质量，管理）实施的情况，3）提出须城区或总部解决的问题-工程，维护，市场，财务，人事等4）分享酒店好的经验与教训5）城区总总结，传达公司的要求，计划与信息以及部署下一步工作重点6）新店开业支持7）城区客源共享，互动营销记录：书面记录，发与会者及上级，供反馈与跟踪重要管理工具之三:报表与报告必备的报表与报告店长周月报店长KPI报