标准化课件(PPT-74张)

1、泰安市质量技术监督局服务标准化知识标准化溯源2标准及标准化345服务标准化试点建设服务标准体系搭建服务标准编写1服务标准化知识一、标准化溯源“小标准”推动“社会大进步” 人类社会发展到今天，通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。 人类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。 一、标准化溯源原始标准化古代标准化近代标准化现代标准化一、标准化溯源原始语言、工具、符号、记号度量衡器具、建筑标准化、活字印刷术泰勒发表了科学管理原理社会生活的各个领域 标准化是一门学科，同时又是一门管理技术。农业方面的标准化种植、工业方面的标准化生产，就连 “无形的服务”也在用“有形的标准”的来规范。

2、没有标准，就没有今天的世界。 哪里有标准，哪里就有创新和变革！ 标准化无处不在，改变着我们的世界一、标准化溯源如何运用标准和标准化开展工作服务标准化试点标准化标准概念二、标准及标准化 标准 1、定义 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 2、服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。二、标准及标准化 标准的分类 1、 层级分类法：可以分为国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准； 2、 对象分类法：可以分为基础标准、产品标准、方法标准、

3、安全标准、卫生标准、环境保护标准、服务标准等； 3、 属性分类法：可以分为技术标准、管理标准、工作标准。二、标准及标准化 标准的性质 1 、强制性标准 具有法律属性，在一定范围内通过法律、法规等强制手段加以实施的标准。 2 、推荐性标准 生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。 3 、指导性技术文件二、标准及标准化 标准化 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 简言之：标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。服务标准化的范围 批发、零售和住宿、餐饮服务 交通运输、邮政和仓储服务 金融和房地产服务 商务、专业技术和科学研究服务

4、 旅游、文化、娱乐和体育服务 社会公共服务和其他服务二、标准及标准化服务标准化试点 2007年3月份，国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政部、商务部、体育局、旅游局等六部门联合下发了关于推进服务标准化试点工作的意见，在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。开展服务标准化试点即通过政府引导，社会参与和市场化运做，启动一批服务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践，其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，最终基本达到整体全局规划与具体试点推广相结合的效果，使得战略规划与具

5、体实践相统一。从而打牢全国服务业技术基础，促进全国服务业健康、快速发展。截止目前，共批准建立了144个国家级服务标准化试点单位，试点行业涉及行政、物流、家政、商贸、旅游、餐饮住宿、居家养老等十几个领域。二、标准及标准化三、服务标准化试点建设服务标准化试点建设基本任务和工作步骤1、废旧立新 所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面就是对企业工作过程的梳理，将工作过程中没有标准的工

6、作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容标准化。 三、服务标准化试点建设 2、搭建体系框架 参照服务标准化体系建设国家标准给出的建设模式，在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。 企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这个书架子做成什么样式的

7、，即如何来给这些书分类，是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用起来方便。三、服务标准化试点建设3、合理分类标准 将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。 4、运行体系 运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。 5、改进体系 体系不断改进有两个方面，一是在标准实施过程中发现存在的不符合、

8、不适应企业实际的问题，加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。三、服务标准化试点建设根据单位组织机构，建立标准化组织机构在统一领导下，全面培训，全面宣贯，做到每名员工写我所做，做我所写抽调各部门的人员作为兼职标准化工作人员标准化管理办公室做好与各部门的配合协调工作全面性兼容性三、服务标准化试点建设四、服务标准体系构建服务是无形的“产品” 标准体系是服务业组织在经营活动中的基础和保障四、服务标准体系构建服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系标准体系总体结构四、服务标准体系构建服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供

9、标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 四、服务标准体系构建量和单位标准测量标准术语与缩略语标准标准化导则符号与标志标准数值与数据标准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系目录四、服务标准体系构建一、标准化导则标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。来源途径收集转化 自主编制四、服务标准体系构建部分现行相关标准GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则GB/T *.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/

10、T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准四、服务标准体系构建二、术语与缩略语标准术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解

11、的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源制定企业标准 四、服务标准体系构建GB/T 2900 电工术语GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇GB/T 15565 图形符号 术语DB51/T 581 农业气象术语部分现行相关

12、标准四、服务标准体系构建三、符号与标志标准符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。适用范围国家标准行业标准地方标准不适用于企业标准部分现行相关标准GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 16273 设备用图形符号GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则GB 13690 常用危险化学品的分类与标志CJJ/T 125 环境卫生图形符号GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标

13、志的设计与设置GB/T 10001 标志用公用信息图形符号DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范 道路交通标志四、服务标准体系构建四、数值与数据标准数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准GB/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南GB/T 3358统计学术语GB/T 20862 产品回收利用率计算方法GB/T 5847 尺寸链计算方法QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构四、服务标准体系构建五

14、、量和单位标准量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。基本要求：中华人民共和国计量法不得使用非法定计量单位四、服务标准体系构建GB 3100 国际单位制及其应用GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 空间和时间的量和单位GB 3102.3 力学的量和单位GB 3102.4 热学的量和单位GB 3102.5 电学和磁学的量和单位GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位GB 3102.7 声学的量和单位GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位部分现行相关标准四、服务标准体系构

15、建六、测量标准测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。测量方法、依据和程序技术规范；测量设备使用技术规范；测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；测量设备使用人员的资质和技能要求；测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；测量控制的监测点和范围；测量记录、统计方法；标志、证书等使用要求。测量标准包括部分相关标准下一节四、服务标准体系构建企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，

16、正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。四、服务标准体系构建部分现行相关标准GB/T 11605 湿度测量方法GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法GB/T 18883 室内空气质量标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG 111 玻璃体温计检定规程JJG 101

17、0 电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法返回四、服务标准体系构建结构服务保障标准体系环境 标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准 设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准 目录四、服务标准体系构建服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；环境质量、监测方法、环境保护措施标准；经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清

18、洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；服务业组织场所日常环境管理标准。一、环境标准四、服务标准体系构建二、能源标准三、安全与应急标准节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。四、服务标准体系构建能源标准包括：能源产品标准；能源设备及其系统的经济运行标准；节能材料标准；节能调整和改造标准；能源管理各种记录的保存和使用标准；能源计量和能耗的分析标准；经济运行及评价标准。能源计量和能耗的分析标准（1）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定

19、、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。返回四、服务标准体系构建三、安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：安全目标的设定与管理标准；安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；安全管理、安全防护等管理标准；安全人员配备及安全培训标准；e)安全管理内容主要包括： 1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6）安全

20、生产检查与考核 四、服务标准体系构建设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 预防、补救和纠正措施标准； 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; 其他。四、服务标准体系构建四、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业

21、危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准；职业禁忌病的诊断与管理标准。四、服务标准体系构建五、信息标准信息标准包括（一）信息通用标准（二）信息应用标准（三）信息管理标准信息术语与编码标准;软件与设备标准;存储技术与管理标准;网络技术与信息安全.信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理;信息发放、回收、借阅、销毁的要求;信息的评审与更新批准要求;信息的识别和检索;信息使用的追溯要求 .数据元与代码标准；文件格式标准；业务流程与应用标准；信息交换标准；数据处理标准。四、服务标准体系构建六、财务管理标准财务管理包括但不限于：财务决策管理，财务计划分析与控制；成本管理； 筹资、投资管理标准，筹集资金比

22、例评估与核算、投资项目评估与管理； 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； 利润分配管理标准。 四、服务标准体系构建七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准：选购标准；储运标准；安装调试标准； 使用与维护保养标准；停用改造与报废标准 ；其他标准 。 四、服务标准体系构建八、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准：人员资质要求；人员的聘用标准；人员教育和培训标准；人员工作绩效考核标准。四、服务标准体系构建九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成

23、文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准：合同的分类与格式要求；合同的起草;合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;合同签订、授权或委托的权限和程序要求;合同实施管理要求;合同的管理要求。四、服务标准体系构建服务提供标准体系服务规范 服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范服务评价与改进标准服务提供标准体系四、服务标准体系构建一、服务规范服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。基本要求：功能性安全性时间性舒适性经济性文明性四、服务标准体系构建服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：2

24、服务组织实施要求3服务验收结算要求4售后服务要求1接待受理服务要求服务规范退房服务 四、服务标准体系构建汽车拍卖服务规范DB37/T 1381-2009 信息技术外包服务 咨询服务规范DB37/T 1369-2009 送餐服务 思路服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。四、服务标准体系构建工作程序1提供服务的方法和手段3沟通与确认要求2流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求四、服务标准体系构建思路根据服务流程服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、

25、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性服务提供过程特性四、服务标准体系构建服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：2、对顾客抱怨的处置标准3、不合格服务纠正与管理4、预防性措施的要求及评价标准5、质量争议处置的管理规范1、评价方法控制措施标准服务质量控制规范自我评价工作程序四、服务标准体系构建思路投诉处理制度服务对象权益保障制度外部评价工作程序不合格服务控制程序预防性服务评价标准不合格品控制程序服务质量争议处置程序质量争议处置程序顾客满意信息监视程序四、运行管理规范运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设

26、计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方输入过程顾客输出四、服务标准体系构建 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；可归在评价与改进标准里组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；顾客需求与生产能力平衡 经济效益与社会效益平衡营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；市场分析管理制度 营销过程管理制度 客户需求管理制度服务资源调剂与组织的一般要求；旅游资源开发标准、 客运线路设计标准服务人员的有序组织和配备要求； 岗位工作标准设施、设备及用品

27、与人员的配合标准； 可归在设施设备与用品里工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； 可归在信息里工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 6S现场管理规定四、服务标准体系构建思路五、服务评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置四、服务标准体系构建服务评价与改进标准一般包括：评价的基本条件、原则和依据；评价的组织机构和人员；评价的程序和方法；评价的内容和要求；检验和验证；数据分析、处理和评价；改进的原则与方法；服务产品的开发与设计。四、服务标准体系构建服务评价标准服务改进标准五、服务标准的编写标准制定前的思考1、制定该项标准的目的是什么？为什么要制定标准？五、服务

28、标准的编写2、哪些内容应该放到标准里进行规范？3、标准的制定要考虑多方利益。封面前言（引言）目录范围规范性引用文件术语和定义 通常的结构五、服务标准的编写 对机构的基本要求（机构层次不要太多）服务设施设备要求（美容）服务人员要求（礼仪）服务质量要求（最为重要）服务质量保障与监督（投诉、满意、感动）五、服务标准的编写1、 部分 部分是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成了一项标准。 部分的编号 部分的编号应位于标准顺序号之后，使用阿拉伯数字从1开始编号 GB/T .1 部分的名称 部分的名称的引导要素和主体要素相同，补充要素不同。 补充

29、要素前均应标明“第X部分：”其中“X”为阿拉伯数字。五、服务标准的编写 部分的划分 在一般情况下，针对每一个标准化对象应编制一项单独的标准，并作为整体出版。在以下情况下，可在相同的标准顺序号下将一项标准分成若干个单独的部分： 标准篇幅过长； 后续部分的内容相互关联； 标准的某些部分可能被法规引用； 标准的某些部分拟用于认证。 如果产品的不同方面会分别引起各方（例如服务者、认证机构、立法机关）的关注，则这些不同方面可被编制成一项标准的若干部分或若干项单独的标准。例如，这不同方面有： 健康和安全要求； 维修和服务要求； 质量评定。五、服务标准的编写2、 章章是标准内容划分的基本单元，是标准或部分中

30、划分出的第一层次。章的编号应从“范围”一章使用阿拉伯数字从1开始编写，编号一直连续到附录之前。 每一章都应有标题。 五、服务标准的编写3、条条是对章的细分。凡是章以下有编号的层次均称为“条” 。条可分到第五层次 。条的编号条的标题条的设置五、服务标准的编写4、 段段是对章或条的细分。段没有编号，这是区别段与条的明显标志。 在标准中要尽量避免出现“悬置段” 。五、服务标准的编写5、 列项 列项是“段”中的一个子层次，它可以在章或条中的任意段里出现。 列项的引出形式使用一个句子，如：管理体系应满足以下目的：不断改进组织的业绩；承担社会责任；满足评价的需要等。五、服务标准的编写 使用一个句子的前半部

31、分，该句子由列项中的各项来完成，如：KTV服务人员应：；。 5、 列项五、服务标准的编写不带标识的列项 不带标识的列项前用破折号或者圆点。带有标识的列项 有标识列项前面加上带半圆括号的小写拉丁字母序号，在字母形式 的列项中，如果还需要进一步细分需要识别的分项，应使用后带半圆 括号的阿拉伯数字序号如： 标准中使用的量和单位： a） b） 1） 2） 列项的标识五、服务标准的编写有标识列项进一步细分为无标识的列项，如：可按下列两种方式对一项标准的要素分类： a）由要素的规范性或资料性的性质以及它们在标准中的位置来划分，可分为：资料性概述要素；规范性一般和技术要素；资料性补充要素； b）由要素的必备

32、的或可选的状态来划分，可分为：必备要素；可选要素。 列项的标识五、服务标准的编写编写列项时容易出现的问题列项前没有引语；用列项代替条；引语所要引导的内容与实际列项中的内容不完全相符；列项与引语中的内容相互重复。五、服务标准的编写五、服务标准的编写国家标准GBT 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定.pdf地方标准育婴服务.doc谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是