旅游从业人员服务礼仪（PPT136页)

1、有“礼”走天下12緒言 中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使您在廿一世紀知識經濟時代更具魅力及競爭力！礼尚往来,来而不往,非礼也!2 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什

2、么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒 店 老 板 与 无 赖3店家说： “人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。4礼仪： 简而言之，就是人与人交往的行为规范。56礼仪修养反映了一个地区的形象礼仪修养是优质服务的关键良好的礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂 为什么要学习礼仪？6学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用:展现良好的个人素质

3、、个人修养。第二个作用 有利于建立良好的人际沟通第三个作用 有利于维护、提升组织形象7礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。89一仪容规范晕轮效应 仪容仪表的内涵 仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。离不开先天的遗传，也少不了后天的造就91、对头发的要求 勤于梳洗 无异物 无异味 发型朴素 不标新立异 不滥加装饰之物10男士要求 前发不过眉 后发不及领 侧发不掩耳 男士最短不能为011女士要求 前发不过眉 后发不过肩 长发要盘起小贴士：年龄越小束发越上；年龄越

4、大越靠下。122、对面容的要求眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁 ，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物 ，清洁，无食物残留物。13男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子 季节干燥可选用一定护肤品女士：化妆上岗，淡妆上岗。143、仪容礼仪注意事项1、不在人前“打扫卫生” 剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化妆应避人3、过犹不及154、小注意：保持洁净，指缝没有污物 勤修指甲，不留长指甲涂淡色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身16人首先要自尊，否则人家不会尊重你。 莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养

5、的最形象的说明。”二仪表规范171）干净整洁2）大方：忌过露、过透、过短、过紧3）得体：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格1、基本要求：182、制服的意义 形象识别系统的重要因素 方便客人认找 告诉员工处于工作状态 19 3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮 制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适 20四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜 21鞋子要求 男士在穿西服、打领带情况下

6、，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋， 22皮鞋要每天保持光亮整洁 一双皮鞋不要连续穿着3天以上 2324精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子男士着装：2425指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装254、配饰规范例如：戴首饰 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？26

7、 珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。27以少为佳：是指不要戴太多。 因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。 28基本层面：有所不为较高层面：有所为29 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？30专业讲法：同质同色 质地色彩要相同。 否则画虎不成反为犬。31三、旅游从业人员的举止32（一）眼神33 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。34 眼到 一定要

8、看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。 35人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。 它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。 361、注视的时间 60%70%的时间用于看对方； 上限不超过80%372、注视的角度视线向下表现优越感和命令视线向上表现服从与请求。视线水平表现客观和理智。38 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫

9、描就是在研究他人缺点了。393、注视的区域公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）亲密凝视区域40 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。41 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。 42 比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？ 再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不

10、能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。43 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。44（二）微笑消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 45 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐

11、惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。46谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说

12、这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 47我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。 48昨天和别人吵架，心情不好生活的琐事偷走了你的微笑。 4950标准的服务微笑笑露 颗牙齿！8 微笑是全世界的通用语言! 51微笑可进行技术性训练1、含筷法第一步：请将筷子轻咬在牙间第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘第三步：观察微笑状态 522、模拟微笑训练法 (1)轻合双唇。 (2)两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。 (3

13、)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。 (4)两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。 如此反复开合训练20至30次。53 3、情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回

14、忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。54练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合 5556（三）、姿态57581、身体的标准姿态站姿 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （

15、4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。58女士站姿则分两种：第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。标准的站姿要求5960第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上61男士站姿标准的站姿要求第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米 腹前握指式站姿 62 第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，

16、距离比肩略窄一些。 后背握指式站姿63不良站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰 ， 背曲膝松 ，臂部后突 ，手 插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发 ， 脚打拍子 ， 身靠柱子 、 餐桌 、 柜台或墙歪斜站立。 6465注意事项：A.不得低头或依靠他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖D.不要前后交叉脚或单脚站立E.不要东张西望,晃头晃脑F.不要有小动作65 A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。 B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放

17、在双膝。2、身体的标准姿态坐姿66标准的坐姿（1）垂直式67标准坐姿（2）丁字步式68标准坐姿（3）叠步式69男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚平行。7071不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿72不良坐姿（2）手足无措、瘫坐、坐姿不雅733、身体的标准姿态行姿行走的姿态 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿 。 从 一 个人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 欢 乐 或 悲 痛 ， 热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散 ， 以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。74

18、 行姿的要求 （1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。 （2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。 （3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。 （4）行走时要注意步位和步幅（一脚半）。 （5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。75标准的步态（1）76标准的步态（2）77不良的步态 摆动过大7815度鞠躬礼：目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：目视脚前1米处行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处基本要领服务礼仪培训课程行礼前要目视对

19、方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢；男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；行礼时间为2到3秒。 鞠 躬 礼 4、行礼7915度鞠躬礼1、与同事见面问候时（不经常见面的）；2、表示感谢或回礼时。80 30度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；7、感谢、致歉时。81 90度鞠躬礼 用于悔过、谢罪8283845、身体的标准姿态引领（1）标准姿态： A.走在客人侧前方约1-1.5米远距离B.拐弯处或有障碍时应配合手势引导

20、C.引领时,手势做引导状,五指并拢示意8485（2）注意事项：A.时光注意余光照顾和回顾客户是否跟上B.不易行走过快,给客户时间熟悉路线C.在引领过程中,不要用手指做指示D.在引领过程中,只在开始引领和到达引领位置,或遇拐弯处或有障碍时,伸手做指引,在引领行进时,不需要用伸手做指引8586 6、身体的标准姿态超越（1）标准姿态：A.通道很窄或有很多名客户并排行走时,距客人80-100公分距离,要先礼貌致谢,如通道很宽,超越客人同时,侧头向客户问候或点头示意B.身体稍侧,侧身直越C.不可跑动,可急走8687（2）注意事项：A.说话声音不要过大,避免吓着客户B.不要在客户身后2米内尾随C.避免碰撞

21、客户或推拉客户D.不与客户争道抢行87四、旅游从业人员的言谈888990919293称呼的注意事项 要根据交往双方的关系、深度、远近程度等有选择性的称呼。 在称呼时要注意民族和区域的界限，根据称呼人的交往习惯来选择称呼。 要注意称呼的感情色彩，给不同的交往对象被尊重之感。 注意像一些昵称、小名或者绰号的称呼仅适用于非正式场合，或者熟人之间，不可在正式或社交场合称呼对方的小名、绰号。注意不要以“喂”、“哎”、“3号”、“那个端盘子的”、“卖菜的”、“老头”等这样的方式去称呼对方，这样显得很不礼貌，更不能不称呼对方直接进入谈话。 使用称呼就高不就低。 当被介绍给他人，需与多人同时打招呼时，称呼要注

22、意有序性。 94礼 仪小验测951.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛C.边听对方说话手里边忙着其他事情D.自己有意见时就插话E如果对方说错，立即给以纠正B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C夹菜前先舔舔自己的筷子D趁机给新朋友递上自己的名片E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜963.在打电话时，你的表现是：A响过五六声后再接B得知对方找

23、你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C在工作时间打个人电话D接起电话时，首先说：您好E说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A把名片印制得颜色多一些B接过对方的名片后，直接装进衣兜C用左手向对方递送名片D递送名片时，把顺字的一面向着对方E在名片上记录相关信息D递送名片时，把顺字的一面向着对方D接起电话时，首先说：您好975.穿着西服时，你的表现是：A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上C保留西服袖子上的商标D让衬衫的袖子短于西服的袖子E如果是一粒扣的西服，不扣扣子B如果是两排扣的，全扣上E如果是一粒扣的西服，不扣扣子98沟通礼仪的四大原则 敬人的原则原则

24、敬人自律适度真诚99扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面两粒”或“都不扣”3粒扣2粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣 100扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!101握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。102握手握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。103握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的

25、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。104握手 握手时太过用力 手上有水或者汗 105接电话四个原则1电话铃响在3声之内接起2电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对方自己的姓名3确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项106接电话的标准流程6放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上107名片放在哪儿衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。108如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之

26、类的友好客气的话语。109如何接拿名片1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。110注意事项1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。111外行表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司

27、向客人递交名片。 112排列座次的原则遵守惯例内外有别中外有别掌握技巧113排列座次的五大技巧面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上114宴会的桌次与座次 桌次的排列 如何分辨主桌？ 两桌横排，两桌竖排； 三桌及三桌以上，遵循“以右为尊”、 “以门定位”、“以远为上”的原则。 115 座次的排列的一般原则：以主人的座位为中心。夫妇一般不相邻而坐。把主宾及其夫人安排在最尊贵的位置上。主客应尽可能相间而坐。在身份相同时，把职业、专业相同相近的人排在邻近。116前高于后，中央高于两侧，内侧高于外侧。当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前

28、面。行进中的位次117走楼梯的次序 右侧单行，前方为上。 例外：男女同行上下楼梯，女士居后； 客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。出入门的次序 尊者先入先出。 例外：内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。118进出电梯的次序 平面电梯，单行右站； 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； 无人驾驶的升降电梯，陪同人员先进后出；会客的座次 四种模式： 自由式、主席式、相对式、并列式119乘车的座次吉普车、越野车的上座是副驾驶座。中、小巴士的则是靠近门的位置最好。双排座轿车的上座在哪？ 客人坐在哪里那里就是上座。 主人开车时，上座是副驾驶座； 主人开车时，配偶在车上，客人坐在后座； 专职

29、司机开车时，司机后排的对角线，即后 排右座为上座； 司机正后方是vip的位置，最安全，隐蔽性好。120技能训练彭总和夫人用轿车送两位客户（peter先生和郭小姐）去酒店，彭总亲自驾车，四人该如何就座？如果彭太太中途下车，又该如何就座？如果peter先生也中途下车，郭小姐该如何就座？如果彭总中途下车，由彭太太驾车，载郭小姐和peter先生，又该如何坐呢？A公司的司机小李用公司轿车送本公司市场部经理和一位其他部门同事去机场，三人该如何就座？秘书和经理一同乘飞机到达新加坡，有酒店的轿车接他们去酒店入住，秘书该坐在哪里？121122服务语言规范1.客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；2.与客人站立谈话时保持一步半距离(1-1.3米左右)；3.应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势领会意思；言谈规范1221233.与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐；4.与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心；5.回答客人问题时,不得直说:“不知道”应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；12