项目一客运乘务概述课件

1、旅客列车客运乘务项目一 客运乘务概述任务一了解旅客列车分类、车次及编号任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作任务一 了解旅客列车分类、车次及编号旅客列车的分类旅客列车的车次旅客列车的车辆编号引导案例Part 1 胡敏是上海交通大学的一名大一学生，家住青岛。寒假放假后她购买了一张从上海虹桥站到青岛站的高铁票（G234次列车）。这天她匆匆忙忙赶到上海虹桥站，上车后，归置好随身携带的物品，舒舒服服地坐在座位上，拍了一张高铁票的照片发送给准备接站的胡爸爸。引导案例Part 1 胡爸爸来到青岛车站，找了很久也没有找到有关G234次列车的信息，却看到G235次列车的信息，这让他困惑不已。于是胡爸爸求助了车站工

2、作人员。原来这是因为各种旅客列车分为上行列车和下行列车，以首都北京为中心，往北京方向运行的列车为上行列车，车次编为单数；由北京开往全国各地的列车为下行列车，车次编为双数。而女儿乘坐的这趟列车是从上海开向北京方向，车次即为G234，当列车经停济南枢纽以后，开始向离京方向行驶，同时进入济南至青岛下行区间，故采用G235。 你知道列车车次都包含哪些信息吗？下面一起来学习一下吧！1.1 旅客列车的分类Part 101020304050607080901动车组列车09临时旅游裂策划08临时旅客列车07通勤列车02直达特快旅客列车03特快旅客列车04快速旅客列车05普通旅客快车06普通旅客慢车1.2 旅客

3、列车的车次具体含义Part 1是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。列车的种类1列车的等级2列车的去向31.2 旅客列车的车次Part 1表1-1 旅客列车车次编定表1.2 旅客列车的车次Part 1表1-1 旅客列车车次编定表（续）1.3 旅客列车的车辆编号Part 1车辆车种代码技术序列代码制造序列代码编组顺位代码（一）动车组列车的车辆编号1.3 旅客列车的车辆编号Part 1图1-1 动车组的车辆编号1.3 旅

4、客列车的车辆编号Part 1表1-2 动车组车辆车种代码1.3 旅客列车的车辆编号Part 1（二）其他旅客列车的车辆编号客车号码基本型号辅助型号1.3 旅客列车的车辆编号Part 1表1-3 其他旅客列车的基本型号及其含义 （1）将学生分成若干组，每组45人。 （2）每组学生将长春至上海、武汉至成都东以及杭州至兰州所有车次的编排信息收集起来。 （3）每组学生根据车次的编排信息分析出列车的等级、列车的去向，以及总结出判断列车等级及去向的依据。将上述内容制成PPT文件，每组派出一名代表在课堂上进行讲解（讲解时间控制在8 min左右）。 （4）老师按表1-4给各小组打分。任务实施Part 1任务实

5、施Part 1表1-4 活动评价表认识旅客列车乘务组的乘务工作旅客列车乘务组的组成及乘务工作旅客列车乘务组的乘务组织形式旅客列车乘务组的工作制度引导案例Part 2 2018年9月8日晚武汉市民祝先生和夏先生二人乘坐高铁G505从北京回武汉，晚上七点多钟二人购买了两盒盒饭，打开发现食品已经发霉变质，祝先生对此很吃惊，立即向列车上的工作人员投诉。随后，列车长到场处理，向祝先生赔礼道歉，并退还80元餐费。引导案例Part 2 下车后，广州动车组餐饮公司给祝先生发来手机短信，表示了真诚的歉意，同时相关负责人于9月9日下午从广州出发前往武汉当面致歉并洽谈了后续事宜。 9月9日晚，中国铁路广州局集团有限

6、公司官方微博回应，针对此事立即调查整改，并全部下架同批次产品。 旅客列车乘务组除了处理临时突发的各种事件外，还需做哪些乘务工作呢？下面一起来学习一下吧。2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part 21.动车组列车乘务组的组成及乘务工作列车长乘务员安全员乘警（一）动车组列车乘务组的组成随车机械师2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part 21.动车组列车乘务组的组成及乘务工作（二）动车组列车的乘务工作服务旅客餐饮工作质量检查列车保洁处理票务2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part 22.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作列车长餐茶供应工作人员列车员检车员列车行李员车电员广播员乘警（

7、一）其他旅客列车乘务组的组成2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part 22.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作乘警组保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。客运乘务组检车乘务组（二）其他旅客列车的乘务工作2.2 旅客列车乘务组的乘务组织形式Part

8、21.轮乘制 轮乘制是指乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，乘务组轮流担当客车车底乘务工作。乘务员在本铁路局全程实行单班乘务。目前，客运专线上开行的动车组多数采用轮乘制。 轮乘制的优点是不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点是增加了乘务员之间的交接次数。2.2 旅客列车乘务组的乘务组织形式Part 22.包乘制 包乘制是指列车车次及行驶区段由固定的列车乘务组包乘，也即将乘务组和客车车底固定起来，实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制一般用于长途旅客列车。 包乘制的优点主要包括以下几点。 （1）乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况并掌握其使用性能，从而便于加强

9、备品和用具的管理与保养。 （2）有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件。 （3）便于乘务组班次安排及合理分配工作和休息时间。 包乘制的缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。2.3 旅客列车乘务组的工作制度Part 2其他旅客列车乘务组工作制度信息传递制度工作协调制度首问首诉负责制统一作业制验票制趟计划制出退勤制 为良好地完成乘务工作，旅客列车乘务组须执行一系列工作制度。其他旅客列车乘务组的工作制度主要包括出退勤制、趟计划制、验票制、统一作业制及首问首诉负责制。动车组列车乘务组除执行上述工作制度外，还需执行工作协调制及信息传递制。任务实施Part 2 （1）将学生分成若干组，每组56人。 （2）要求每组成员根据自身的坐