“爽爽挝啡”咖啡店客源与危机处理手册

1、“爽爽挝啡”客源与危机处理手册客源管理250定律：1个顾客背后的250个潜在顾客销售大师乔吉拉德指出，平均每一个顾客背后大约都站着250个人的潜在市场，都是与他关系亲近的人：亲戚、朋友、同事、邻居等。也就是说，如果门店赢得了一个顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果门店在经营过程中，任何时候都不能得罪任何一个顾客。这就是著名的“250定律”。当然，“250”并不是一个确切的数字，代表“许多”的意思，是说每个个顾客都代表一个群体。门店在经营过程中只要赢得了一个顾客的喝彩，就相当于赢得了一片喝彩。“250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，门店必须认真“呵护”好身边的每

2、一个顾客，因为每个顾客背后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。因此，优质的服务是赢得顾客的根本手段之一，才能赢得顾客良好的口碑、忠诚和信赖。对于门店来说，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。它包含着一个重要的销售奥秘：一个满意的顾客可以给门店带来250个新顾客，从而大大缩短门店的销售周期。门店只要懂得以优质的服务好每一位顾客，就能为自己赢得源源不断的客源和财源！开发顾客资源的主要途径顾客是门店的 核心资源，也是门店的最宝贵资源，门店的每一分收入都来源于顾客。因此，店长要把开拓客源作为核心工作，最大限度地为门店开发顾客资源。那么，门店开发顾客资源都有哪些可以应用的方法呢？一、利用介绍卡开

3、发新顾客 介绍卡的目的在于借用顾客的口碑宣传来开拓新客源。具体方法为：门店向老顾客发放介绍卡，凡是介绍一定数量的新顾客者，可获得门店的礼品或购物优惠。需要注意的是，门店推出的礼品和优惠方案应配合当时的营运情形、时令特色、顾客喜好等，以达到真正令顾客满意的目的。二、运用“顾客地图“门店的顾客通常是来自四面八方的，店长可以利用“顾客地图“来分析顾客区域分布情况及同行竞争情况。比如，店长在整理顾客资料时发现来自甲地区的顾客非常多，而来自乙地区的顾客非常少，这时候店长就要认真分析其原因，如果甲地区顾客多是因为交通便利，或是门店在该区域做了比较有效的宣传；相应的，乙地区的顾客少，是因为宣传不到位、交通受

4、阻等因素。此时门店就要将宣传重心调整到乙地区。如果乙地区顾客少的原因是该地区新开了一家同类门店，店长就要及时推出特色服务或举行促销活动，在打造门店个性上下工夫。“顾客地图“还能帮助店长在新店开张后及时调整商品的定价，比如发现顾客多来自于普通社区时，可在保证利润的前提下适当降低商品的价格；而发现来自高级住宅区的顾客较多时，可适当提高商品价格，最大限度地为门店争取利润。三、利用广告媒介开拓顾客广告开拓法，即门店利用各种广告媒介开拓顾客的方法。现在的广告媒介五花八门，但门店用来开拓顾客的最佳广告媒介还是报纸、电视、广播、杂志等，具体的形式和方法可根据实际需要灵活运用。运用这种方法开拓顾客，关键在于正

5、确选择广告媒介。选择广告媒介的基本原则是最大限度地影响潜在顾客。比如：如果门店打算利用报纸广告来开拓顾客，就应该根据门店所销售商品的特点作出选择，既要考虑报纸的发行地区和发行量，又要考虑报纸的读者对象类型。四、利用中心开花法中心开花法，也叫“有力人士利用法”，即门户在某一特定销售范围内发展一些有具体影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围内的其他人或组织都变成门店的准顾客。运用这种方法开拓顾客，关键在于取得“中心人物”的信任和合作。这些中心人物不但了解周围的环境，而且对其他消费者能产生定的影响和带动作用。门店要想取得这些中心人物的信任和合作，就必须使对方了解自己的商品和服务，并用自己卓越的商

6、品质量和信誉去征服对方。换句话说，门店只有先取得了中心人物的“芳心”，才能利用中心开花法进一步赢更多的顾客资源。五、利用人际网从店长到店员，每个人都有自己的人际关系网，将自己认识的亲朋好友争取为门店的顾客，再让亲朋好友介绍他们的亲朋好友来门店光顾。采取这种连锁式的介绍方法，自然能为门店赢得越来越多的顾客资源。六、联合销售与门店周围的配套消费店铺达成协议，比如服装店与饰品店达成协议，联合推出优惠促销活动，或几家店联合制作顾客会员卡，持有会员卡的顾客到任何一家门店消费都能享受打折或积分的优惠。VIP顾客资源的开发与维护门店的顾客大致可以分为两类：重点顾客和一般顾客。重点顾客也叫VIP顾客，通常是指

7、商业团体顾客。根据门店销售的“二八”法则，门店80%的销售业绩往往来自于20%的重点顾客。这20%的顾客通常是与门店建立了长期合作关系的VIP顾客。如果丧失了这20%的VIP顾客。门店将会丧失80%的市场。因此，门店对重点顾客的开发与维护有着极其重要的意义。那么，门店在运营过程中如何开发重点顾客呢？一、确定重点顾客开发对象一般来说，门店可以选择20人以上的公司、企事业单位、机关等作为自己重点顾客的开发对象，并通过电话号码簿或者派人实地探访的方式收集他们的基本资料，包括：单位名称、详细地址、联系电话、大概人数、购买需求等。二、开发重点顾客门店可以通过电话预约、派专人上门洽谈、说明价格方案和服务优

8、势等形式，将潜在重点顾客开发为自己的重点顾客，并且当门店有促销活动时，用促销吸引重点顾客。为了争取到更多的VIP顾客资料，门店还可以联合与自己有关联的其他门店，与之互相交换同等数量的基本顾客资料，相互寄放或联合寄发“商品快讯”，举办区域性联合促销活动或者共同举办社区休闲、公益活动，提升门店形象，扩大门店知名度和辐射范围。门店在选择关联店时，最好考虑在本店商圈范围一公里以内的，这样才能保证其顾客层与自己有互补作用。门店在与关联店联合动作时，需要掌握如下要领：收集商圈内适合作关联店的门店名单，并按照行业互补程度及门店进客频度的多少排列顺序。按照先后顺序安排拜访日程表，并事先以电话预约的形式，与对方

9、的店长取得联系。带齐资料依约对关联店进行拜访，向对方说明自己的构想，讲明联合的原因、好处以及合作方式等细节，并征求对方的意见和建议。将愿意合作的关联店名单及相关的合作事项报送企业总部批准。得到总部批准后，与关联店签订合作协议。三、让重点顾客变成忠实VIP顾客将服务理念真正植入每个店员心中。店长作为门店的管理者，要反复提醒店员对顾客服务的关注，征求顾客的反馈意见，并将顾客的满意度作为店员业绩评估的一部分。顾客管理工作中需要明确相应的期望值和最低顾客服务标准，将服务理念真正植入每个店员心中：对于门店来说，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。站在顾客的角度来看你的门店，当你打算做一项顾客调查时，首

10、先要把自己扮作顾客，填写一份顾客调查表，这样才能从顾客的角度来审视你的门店是否令人满意。另一个方法是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的真实心声要比你的展示图表更有效。另外，要维护顾客的忠诚度，还要重新调整顾客对高质量服务品质的期望，即不能仅仅满足于期望值，更要超越期望值；不要想办法向顾客提供一个独特的、能让人住的商品或服务，甚至向顾客提供个别化的定制服务，这样顾客与门店之间就会建立一种伙伴合作关系。感同身受去关心顾客购买的商品。随时作。顾客离店前再次提醒顾客商品使用的注意事项、存放方法等，要向顾客保证你对他们在使用过程中提出的问题会及时回应。比如，发放门店的联络卡、告诉顾客局域网的姓名和

11、手机号码，以便在出现问题可以和门店直接联络，免去顾客的后顾之忧。消费回访。在顾客购买商品离开后，店长要督促店员或亲自打个电话询问顾客的使用情况。关心是顾客最钟情的营销方式，也是最具人情味的促销手段。店长如果能像关心自己的门店那样关心顾客，顾客就会更加信任你，更加信任你的门店，从而成为你的长期顾客。始终如一。店长要让顾客了解你的门店不仅有优质的商品，还有周到、热情、细心的服务，而在销售完结后却将热情转移到别的顾客身上，那么就会让顾客有一种受骗的感觉，认为你的热情服务只是一种带有功利性的虚伪，从而不愿再信任你和你的门店。因此，门店服务一定要自始至终，售前、售中和售后服务要达到一种和谐与完美。积极建

12、立与VIP顾客的情感联系渠道。感情投资。即与顾客建立“自己人效应“。商品销售出去以后，店长要督促店员（或店长亲自操作）通过电话（短信）问候、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等方式来表达对顾客的关爱。如果有必要，店长还可以将每个店员对VIP顾客的回访、感情联络作一个统计，作为店员升降级考评的一个依据，以督促店员工将此项工作变成日常工作来操作。这有利于门店与顾客之间建立情谊的纽带，从而使更多的顾客乐意和你的门店长期打交道。在乎顾客的心理感受。销售达成后，店长要学会用感性的行动和语言来回报顾客。比如对下雨天来店消费的顾客，出门前询问他有没有带雨伞，无伞时为其提供一把免费的雨伞，

13、回家后给他发个信息，感谢他在雨天来支持你的生意等。只要你真诚地翔顾客，顾客就会牢牢地住你和你的门店。及时有效地为顾客解决问题。想要提高顾客的忠诚度，提供良好的服务解决顾客的问题也很重要。那么，如何解决顾客遇到的问题呢？第一步是倾听、移情。即关注顾客投诉的要点，让顾客把心中的不满全部说出来。第二步是交谈。顾客气，经常需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，这时店长要义不容辞地站出来，站在顾客的角度与顾客进行情感交谈，稳住顾客的情绪。第三步是真诚道歉。无论顾客是对是错，店长都要对顾客道歉。发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉，要比机械化的标准道歉好得多。这是留住顾客、提升顾客忠诚度重要且强有力

14、的一步。第四步是分析、明确事情的起因，顾客关心的问题。第五步是解释。即向顾客表明解决投诉的愿望和决心。第六步是处理。即针对顾客的问题提出一种公平的解决方案，因为顾客要求的是行动，而非仅仅几句空话。第七步是补偿。即针对给顾客带来的不便或造成的伤害给予一些具有附加值的补偿。如赠送小礼物、既不部分购物货款等。第八步是结果。即向顾客询问解决方案是否令他满意。问题解决后，不要忘记对顾客提供更完美、更周到的服务。提高顾客的回头率回头客，也叫老顾客，是指对某种商品买了又买的顾客。一个顾客一旦对某个门店或品牌产生了信赖，内心深处就会形成极高的忠诚度，成为这个门店或品牌的老顾客。对于门店经营来说，老顾客的作用主

15、要体现在两个方面：一是为门店节省营销时间和经营成本，因为维持老顾客关系比建立新顾客关系要容易得多。据有关调查数据显示，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍。二是老顾客就像门店的“义务推销员“一样，能够给门店带来新顾客，增加门店的销售业绩。众所周知，老顾客向身边的人推荐比门店自己推销更具说服力。他们的购买行为必然在一定程度上影响到他们周围的人。据有关调查数据显示，老顾客所产生的销量是新顾客的15倍以上。既然老顾客对门店经营如此重要，那么门店该如何去维系与老顾客的关系呢？一、用尊重赢得回头客人普遍都有自尊的心理，按照马斯洛需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝“，更需要

16、得到门店工作人员的尊重。有调查表明：顾客之所以转向竞争对手，有15%是因为竞争对手的商品更好，另有15%因为竞争对手的商品更便宜，但是70%的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20%是因为不被门店工作人员所尊重。店长作为企业的形象代言人，搞的是顾客关系管理，因此，店长必须懂得尊重顾客的重要性，主动满足顾客的这种心理需求，并把这种服务理念灌输给手下的店员，只有这样，才能给门店速写为更多的回头客。二、诚实对待每一位顾客“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。顾客不会那么精明！“这是一些鼠目寸光、急功近利的店长经常向店员灌输的一句话。这是一种错误的思想，这种思想一旦在店员心目中扎根，

17、这家门店终将会被顾客所抛弃。因为顾客在购买商品的过程中，不仅关心商品的价格、质量，更关心门店的信誉。如果这家门店总是通过欺骗的手段让顾客购买自己的商品，顾客一旦发现自己上当了，那么他和你的“缘分”也就彻底结束了。因此，店长在经营门店的过程中应树立长远眼光，以诚实经营自己的销售事业，唯有如此，才能赢得顾客的信任和忠诚。三、用情感牵住顾客的心维护老顾客的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，与之建立良好的情感联系渠道，用无形的情感服务去打动顾客的心。顾客之所以踏实于你的门店，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，更有一种情感上的依恋。因此，门店在为顾客提供优质商品和服务的同时，还要做到心系顾客，

18、把顾客当成自己一生的朋友来对待，蛢利用情感投资向其注入亲人般的情感和关怀，努力建立起“自己人效应”。四、教店员把自己当成顾客一位销售专家说：“销售成功的秘诀在于扰自己当成顾客，学会换位思考，这样才能摸透顾客的心、赢得顾客的心。”学会换位思考，积极为顾客着想，是店员对待顾客的基本原则，也是店员成功的基本要素。但是，在现实的销售工作中，很多店员为了把商品卖出去，常常犯急于求成的毛病：一见到顾客，立刻迫不及待地向他们推销自己的商品，生怕一撒手顾客就飞了。殊不知，这种急功近利的做法很可能会引起顾客的反感。店长作为店员的领导者和管理者，一定要及时纠正店员这种错误心态，教会他们换个思路，多为顾客考虑一些，

19、多站在顾客的立场上说一些他们爱听的话，这样才能真正赢得顾客，赢得成功，并且尽可能多地赢得回头客。五、认真对待顾客抱怨 门店在经营过程中，遇到顾客的抱怨是在所难免的。千万不要不耐烦地对待爱抱怨的顾客，也许他就是你的忠实顾客。门店要想正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上耐心倾听顾客的意见，询问顾客提出抱怨的原因，待他平静下来以后，再加以解释说明，并迅速采取补救措施。这样做既能有效消除顾客的抱怨，又能提升门店的服务质量和在顾客心目中的形象，对提高顾客的忠诚度起着十分重要的作用。六、良好的售后服务顾客的购买行为，通常不仅仅是购买商品的特征，而是购买可满足需求或可解决问题的商品或是服务。对于很多商

20、品，特别是大件商品，售后服务的好坏，直接影响着顾客的购买欲望，良好的今后服务会得到更多顾客的认可，能大大提高顾客的回头率和门店的市场竞争力。七、建立顾客档案，与顾客保持联络建立顾客档案对于提升门店服务质量，提高顾客回头率和忠诚度具有极其重要的意义。顾客档案的建立，不仅能使门店了解顾客需求，为顾客提供有针对性的、更加细致深入的“个性化”服务，而且有助于店员平时做好商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，店员可以了解顾客的出生年月日、联系方式等，从而便于店员与顾客保持联系，向顾客寄送宣传资料、做好顾客回访等；根据顾客提供的电话和地址，店员可以在有新商品上市或做促销活动时，第一时间通知这些老顾客再次光

21、临；在过年过节时，店员还可以给顾客一个意外的短信祝福，令顾客感动万分，从而提高顾客的满意度和忠诚度。危机管理门店在经营过程中，难免会发生这样或那样的突发事件，因此，店长必须掌握一些突发事件的处理方法和技巧，并提前制定应急预案。这样在突发事件发生时，店长才能处变不惊、从容应对，把顾客、店员及门店的财物损失降到最低，并令顾客对门店的服务留下良好印象。突发事件的处理原则危机管理一直是门店管理中的重点和难点，也是称量店长管理水平高低的重要指标之一。然而在实际工作中，尽管很多店长对此下了很大工夫，费了很多精力，但在门店内突发事件仍时有发生。那么，门店怎样有效预防和避免突发事件的发生，或者突发广外瑞生以后

22、，怎样把损失程度降到最低呢？事前预防预先防范是门店处理突发事件的先导。虽然具体的突发事件难以预料，但其总是有一定的规律性和相似性，这是事前预防的重要突破口，通过对突发事件规律性的分析和总结，再配合一定的处理方法和技巧，门店完全可以对一部分危机隐患进行事前识别，并加以控制。具体来说，门店要做好事前预防工作，需要从以下两方面入手：识别可知的危机隐患。在门店营运过程中，有一部分危机隐患是完全可以依靠从业经验来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：摸底，即由店长协同相关专业人员对整个门店范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患的初步识别。清查，即由店长协同相关专业人员对门店范围内的隐患进行更加全面细致的

23、清查，并尽力消除能够处理的隐患。分类，即根据隐患的属性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、顾客投诉类等，并编辑成册备用。实行预案制。预案的编制。根据隐患识别结果，可编制相应的防范处理预案，以对隐患进行有针对性性的控制。门店在编制预案时应注意以下几个问题：编制预案时必须一将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实执行，成为一纸空文。、在编制预案的过程中，必须要有具务一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参与，以增强预案的有效性。编制的预案一定要简单、易学、实用，以免给日后的培训工作及实际操作带来不便。当然，一部分特殊的突发事件是不存在事前识别过程的，比如顾客投诉，但仍需要实行预案

24、制，制定相应的应急处理措施，使损失降到最低。预案的试运行。预案的试运行过程其实就是预案的培训过程，即门店管理者针对所属员工组织的培训。培训内容不仅限于对预案进行理论性的讲授，更重要的是进行有针对性的实际操作培训模拟演练，而且这种演练需要不断重复，在被培训者问及中形成一种条件反射当遇到有类似突发事件发生时，保证每一个受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考应知道自己可以做什么、应该做什么。对于可能带来严重后果的突发事件，如为灾等等，尤其需要这样的训练。事中控制事中控制是门店处理突发事件的关键。门店在日常营运过程中，有些隐患是不易进行事前识别的。因此，突发事件的发生往往难以避免。但问题发生了，如果

25、能进行及、恰当的处理，就能有效降低门店的损失。对于那些已经在事前识别并制定出了相应应急处理预案的突发事件，按照预案规定处理即可。对于那些没有预案控制的突发事件，店长在处理时应注意把握好以下几个原则：统一指挥原则。突发事件发生后应由门店最高管理者（一般为店长）做好统一的现场指挥，以免出现“多头领导”，造成局面混乱。服从命令原则。工作人员应无条件服从店长的命令，按要求采取相应的应急处理措施。主动出击原则。突发事件发生时，店长和店员绝不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，否则必将为自己的“不作为”付出代价。此时应主动出击，直面问题和矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。灵活处理原则。对待突发事件，应具体

26、问题具体分析。即使已经有预案规定，也需要根据具体情况的变化及时做出相应的调整。安全第一原则。处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因为急于处理而不顾后果，造成更大且不必要的人身、财产损失。团结协作原则。所有工作人员应在店长的领导和指挥下团结一致，同心协力做好突发事件的处理工作。事后改进事后改进是门店处理突发事件的延续。门店发生突发事件并不可怕，可怕的是类似甚至同样的事件接二连三发生，无休无止。因此，对于门店的突发事件，事后改进工作必不可少。具体可以从以两个方面入手：全面总结。突发事件平息以后，店长一定要对处理的全过程进行全面的分析和总结，以此总结经验，吸取教训，为防止类似事件的再次发生打好

27、基础。制定纠正措施。在全面总结工作做完以后，店长还要根据总结的情况制定相应的纠正措施。具体来说，需要完成以下三方面的工作：根据总结的情况，适当修改门店原有预案中的误漏之处。根据总结的情况，编制门店沿缺乏的预案。根据总结的情况，有针对生地开展培训，以不断增强门店工作人员处理突发事件的能力。门店营运突发事件的处理在门店运营过程中，发生一些突发性事件是在所难免的。这对店长的应变能力是一种很大的考验。如果处理不好就会对门店造成一定的财物损失。因此，店长有必要事先学习和掌握一些突发事件的处理方法，以备不时之需。火灾事前工作。应消防部门要求编制“门店消防防护小组名单”并报备。定期保养及检查各项消防设备，如

28、果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以及时进处理。由店长定期集合全体店员，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及逃生的基本常识。经常检查所有疏散通道及安全门，不可阻塞、遮住逃生标志，不得在营业时间将安全门上锁。随时提醒店员建立下列观念：“星星之为，可以燎原”，不要忽视任何小火苗；坚决禁止乱丢烟蒂；养成下班前随手关燃气、抽风机和各项电器设备的习惯；注意电源插座及电线头有无松动或损坏，如果有，应随时报告店长处理。定期举行防火演习，并要求所有店员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派人指导员。2、 事中工作。发生重大火灾时：第一步：立即报告店员一同参加，视状况转报上级相关主管

29、；立刻打119报警；通知所有店员按平时训练时的程序操作；立刻疏散店内顾客迅速离开现场。第二步：按照消防人员的命令行事，在消防人员尚未到来时，但任总指挥，指导店员和顾客逃生和灭火； 保持镇定，按照平时消防演习执行本身工作； 除电灯外，关掉所有电器设备； 在不危害自身安全的情况下协助救火；将受伤的顾客或店员立即送医院救治。一般火警处理程序：发现小规模火灾，立即通知店员做好防控准备； 利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。注意事项：不要因为收集现金或救火而危及自身安全； 如有浓烟冒出时，应在地上匍匐爬行迅速离开现场（因为距离地面20厘米，氧气仍然存在，不会妨碍呼吸）； 尽量避开电器设备，不要用手或身体触

30、摸； 不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。事后工作。发生重大火灾时，离开门店后，到附近指定地点集合； 总指挥（店长）应于到达指定地点后迅速点人员； 未得消防人员许可，不可再次进入为灾现场。一般火警处理：店长应于了解状况后，向上级相关主管报告人；清点财物的损失，编列清册； 检讨火灾发生的原因，以及应变处理过程中的缺失，以作为日后改善的依据和方向。电源中断事前工作。、紧急照明灯、手电筒等设备，应事先适量储备。申请装置必要的自动发电设备。掌握电力公司有计划的停电信息，并做好准备工作事中工作。发生停电现象时，应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及供电时间。立即将金库及店长室锁好。吩咐收银人员迅

31、速将收款机抽屉关好，仅以电算机记帐，并加派店员疏散顾客。迅速将店员分配到收银台附近及卖场里，防止有人趁机偷窥。以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。指派副店长或其他干部二人以上在后门把关，防止不法分子有机可乘，发生不良行为。事后工作。检查门店内外是否有异常状况。清查店内的财物和商品。待一切恢复正常后再开始营业。现场盗窃事前工作。保持警惕性，如发觉有可疑客人时，应通知上级主管或其他同事顾客退换货时，要认真检查包装，防止没有素质的顾客。事中工作。发现窃嫌时，立即盯梢并注意其行踪，并且确定窃嫌离开收银柜台后，被窃商品仍在窃嫌人身上；如果不确定，绝不可将窃嫌人拦下。只有在窃嫌人离开门店

32、营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知其他同事报警。阻止嫌犯时，应由两个以上的人员执行，以为人证。其中一个应与窃贼同性别。拦截时要礼貌地请窃嫌人到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论，并对他说：“对不起，麻烦跟我到办公室一趟，我们需要你帮忙澄清一些事情。”除阻止窃嫌人逃跑外，不可使用暴力，更不可对窃嫌人搜身。如果窃嫌人不止一人，必须逮捕拿有赃物的窃嫌人，并且确知赃物是在何处被窃嫌人转交他人。拦住顾客并指控未付货款，要负很大的责任，因此必须经过查证之后方可动作，千万不可“轻举妄动”。.事后工作。由店长负责在指定地点处理质疑窃嫌人的工作，同时必须有两个以上的店员在现场凭证，其中至少有一个人员与窃贼同

33、性别。要求窃嫌人主动将未付款的商品放在桌上，不要对其搜身。利用质疑处以外的区域联络警察告知报案人的姓名、店名、地址、事情的全部过程，并要求对方立即前来协助。在警察沿未到达前，必须要求窃嫌人填写声明书，提供窃嫌人的个人资料，并签名表示一切陈述属实。警察到达后，将窃嫌人交给警察，由警察做进一步的调查询问，警察有权审核事件证据确凿与否。如果警察认为此事证据不足，不可与其争辩，因为警察有权审核事件证据确凿与否。特殊情况必须向上级相关主管报告。所有窃嫌人声明书均须存档备查。抢劫事前工作。依照规定作业，做好现金管理。事中工作。不要惊叫或做无谓的抵抗，以确保自身安全为主要原则。沉着冷静，记住歹徒容貌、穿着、

34、身高和年龄等特征。尽量拖延时间，假装合作，但尽可能使现金损失降至最低。、如无生命危险，可谎称不知道金库密码。暗示其他人员趁机拨打电话报警。事后工作。歹徒离去后应迅速向上级相关主管单位报告，并向公安机关报案。切勿移动现场，待公安人员及上级相关主管单位到达后，再开始清理损失的情况。在歹徒离开后三分钟内填好歹徒特征记录表。将全案发生过程写成报告，并呈送上级相关主管单位存查。此外，如果遇到水浸、地震、台风、顾客突然患病、顾客寻衅滋事、夜间偷盗等突发情况，一定要沉着冷静，以确保人员安全为最大原则，千万不可冲动行事。如何应对顾客的无理取闹门店在经营管理过程中，来消费的顾客大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有

35、时也会遇到一些无理取闹的顾客。即便门店方面没有任何过错，这些顾客也依然会吹毛求疵，甚至粗暴无理，往往让店长咸到很头痛。对此，倘若处理不当，会在无形中流失一部分客人；而一味迁就，又可能损害门店声誉和利益。那么面对这些“难缠”的顾客，店长应该如何对待和处理呢？首先，要让自己冷静下来，店长作为门店的管理者，一定要具备良好的心理素质，做好接待此类顾客的心理准备，这样在面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客没有可乘之机。再次，应心平气和。对待无理取闹的顾客，心平气和是最好的方法。开店做主意，图的是和气生财。因此，应尽量避免与顾客争吵，以免造成剑拔弩张、势不两立的局面，但也

36、要坚定自己的立场，想办法与顾客周旋。很多缺乏经验的店长对无理取闹的顾客不是自卫就是反击。殊不知，此举只甬“火上浇油”，加剧与顾客之间的矛盾与分歧。最好的应对办法是让顾客把话说完。其原因有三：第一，耐心倾听而不反击有利于消除顾客的怒气；第二，从顾客滔滔不绝的谈话中你可以获得新的信息，这有助于增加你迂回的余地和灵活性；第三，倾听并不意味着你对顾客做出了让步，其目的是找出顾客无理取闹的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，这样既不伤顾客感情又能做成生意。最后，店长要给顾客留有一定的回旋余地。假如顾客意识到自己言行过分了而自觉有所收敛，这时候店长千万不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还可能因

37、此激起顾客的一些过激行为。作为店长，随时随地要牢记顾客是商家的“衣食父母“，如果处理方法得当，说不定无理取闹的顾客会因此成为门店的忠实顾客，正所谓“不打不相识”。对于无理取闹的顾客，光掌握以上四点是远远不够的，还需要根据顾客的不同类型采取不同的应对方法。粗鲁的顾客这种顾客往往脾气暴躁，常常出言不逊，但他们不会有过多的违规举动，只是做得有些过火而已。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：尽量容忍，要分析可能导致顾客“粗鲁”的原因，尽力做好每一项工作，使其在门店逗留期间过得舒心、愉快。如果他们违反了门店的规定，或影响了其他顾客购物，就要耐心劝告，尽量使其收敛。如果劝告不起作用，也要做到有理有节，必

38、要时请其离开，不致破坏门店的和谐气氛。牢骚满腹的顾客这种顾客问题牢骚满腹，好像进店不是为了买东西，而是为了找碴儿，他们埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他们满意。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：首先要有耐心，站在顾客的立场上，设身处地地为他们想一想，看看他们的“牢骚”是否有一定道理。对其正确的意见和要求，店长一定要予以重视，并尽快予以满足，不要计较其态度如何。对于难以解决的问题，要耐心地作出重视，或采取一些变通的方法加以解决，降低其“牢骚”度。爱挑剔的顾客这种顾客喜欢拿你们门店的不足同其他门店相比较，甚至有些意见会不切实际，要求过分；还有一部分顾客是出于虚荣心，即使商品或服务再好，他们也要“鸡

39、蛋里挑骨头”。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：不要和他们争论，保持微笑，并感谢他们的建议。让他们占点“上风”，必要时适当捧他们一下，是促使其开心、阻止其“吹毛求疵”的有效方法之一。对于顾客正确的意见或建议，表示由衷的感谢，或者不妨采纳试一试。爱贪小便宜的顾客这种顾客喜欢贪小便宜，常常将门店的一些欺骗活动。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：坚持原则，执行制度，加强管理，维护门店利益。当着顾客的面不必“点破”，给他留点面子。帮助顾客“架梯子”，让他们下台阶损坏了门店物品而不肯赔偿的顾客这种顾客虽然确实损坏了门店的物品，却往往不肯承认是他的责任，甚至有的顾客还强词夺理，反而向门店提出投诉。

40、面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：处理问题时要有耐心，绝不能与顾客发生争执，把事情搞僵。讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。给顾客“台阶”下，从留住顾客的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。叼客在现实生活中，有极少数“顾客”会怀着某种不良动机，向门店提出一些过分或无理的要求，故意来挑刺、叼难、闹事，甚至采取讹诈手段。面对这样的顾客，店长应该采取如下对策：遇事先冷静思考，识别假“上帝”。即便是“上帝”，也要照样周到地为其服务，同时提高警惕，不要让其找到无理取闹的借口。意识不健康的顾客这种顾客因见女导购员长得漂亮，偶尔用不文明的语言挑逗她们，有的甚至还会动手动脚，行为不轨。面对这样的顾客，

41、店长应该采取如下对策：视情况立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道门店是购物的场所，不是“占便宜”的地方。反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。及时向上级反映，采取必要的措施。顾客投诉原因知多少顾客找上门来只是投诉最终的结果，实际上早在投诉之前，顾客就已经产生了潜在的抱怨，即认为商品或服务存在某种缺陷。随着时间的不断推移，潜在的抱怨会慢慢变成显在的抱怨，进而转化为投诉。顾客产生抱怨和投诉，说明店长的工作还没有做到位。每一次顾客的抱怨与投诉，都在指导着你如何把终端工作做好。为了更好地处理类似事件，店长有必要先了解一下顾客产生抱怨与投诉的原因。来自门店自身的原因

42、商品质量无法满足顾客的要求。良好的商品质量是提高顾客满意度的最直接因素，对于服务这种无形商品也是如此。顾客对于门店服务质量评估，不但贯穿其从进入到走出服务系统的全部过程，还会延伸到其对服务所产生的物质实据的使用过程中。比如一个顾客在你的门店中选购商品，一方面，能不能以合适的价格顺利购买到质量合格的商品决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品质量不存在问题，但如果在使用过程中，顾客发现使用该商品所得到的效果并不是他想象的那样，他也会对整个门店的服务产生不满，进而产生抱怨甚至投诉。服务质量无法达到顾客的要求。对于顾客来说，服务是一种身心的经历，在门店的服务系统中，顾客满意与否，往往取决于

43、某一个接触的瞬间。例如导购人员对顾客的询问不理不睬，或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结账时让顾客行者等待时间过长；门店公共环境卫生状态不佳；服务制度（如营业时间、商品退调、售后服务等）不合理等，都是造成顾客不满、产生抱怨乃至投诉的原因。对顾客期望值管理失误。门店对顾客期望值管理失误，往往会导致顾客对商品或服务的期望值过高。通常情况下，当顾客的期望值越大时，购买商品的欲望就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，门店应学会适度管理顾客的期望值。当期望管理出现失误时，就容易导致顾客产生抱怨甚至投诉。来自顾客的原因弥补损失。通常情况

44、下，顾客之所以提出投诉，往往出于以下两种动机：一是为了获取经济赔偿，比如退款或免费再次获得该商品及服务作为补偿；二是为了挽回自尊当顾客对商品或服务不满意时，不仅会承受一定的金钱损失，还常常伴随不公平的对待，致使自尊心、自信心受到不同程度的伤害。性格的差异。顾客的性格不同，对待“不满意”的态度也不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的商品或服务，虽然不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的商品或服务，往往会直接投诉，并且大吵大闹，不怕事情搞大；忧郁型的顾客遇到不满意的商品或服务，可能会选择无声地离去，但永远不会再来。在了解了上述顾客投诉原因之后，店长接下来要做的就是对症下药，根据不同

45、的投诉原因采取不同的应对策略。处理顾客投诉的原则门店在日常经营过程中，顾客往往会因为商品或服务质量不好等原因进行投诉。出现这种情况时，门店一定要给予充分的理解和重视。，并及时加以处理，以免影响门店在顾客心目中的信誉和形象。尽管受理及处理顾客投诉不是什么令人愉快的事，但门店对待顾客投诉必须持重视的态度，并将其作为改进门店对顾客服务的有利机会。为此，门店在处理顾客投诉时应遵循以下几点原则：给予顾客帮助面对因为不满而投诉的顾客，门店应该解其心情，并给予其应有的帮助，这样才能重新获得顾客的信任的好感，使其对解决问题持配合的态度，从而有利于问题的最终解决。莫与顾客争辩当投诉发生时，无论顾客的情绪多么激动

46、，态度多么不恭，言语多么粗鲁，举止多么无视，店长或门店客服人员都应该冷静、耐心，绝对不能急于辩解或反驳。即使是不合理的投诉，也应该做到礼、有理、有节。这样既顾及了顾客的面子，不致事态进一步扩大，又有利于问题的处理。及时进行处理在处理顾客投诉的问题上，时间拖得越长，顾客的不满情绪就越大，处理起来也就更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，一定要“速战速决”，各部门应该能力合作，迅速作出反应，力争在最短时间内将问题解决。用诚意打劫顾客诚意是打劫顾客的最有力法宝，是处理顾客投诉时的必备条件。面对顾客的投诉，唯有诚心诚意的服务态度才能化解彼此之间的敌意，才能重新赢得顾客的信任与好感。然而，诚意说起来简单，做

47、起来就不那么容易了，它要店长或门店客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，以门店的整体利益为重。别希望问题会自动消失门店如果无视顾客的投诉，将顾客的不满抛到脑后，等待问题自动解决，很可能使事态进一步复杂化，极大地破坏门店在顾客心目中的信誉和形象，甚至可能导致顾客因不满积聚而最终离去。因此，对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处理。兼顾门店应有的利益面对顾客投诉，应以顾客利益为主，但也不能以损害门店利益为代价，尤其是对于一些较为复杂的问题，一定要在知道了真相之后，再进行表态或进行处理。当顾客的物品、财产因为门店方面的原因遗失或损失后，可以退款或减少收费，但这绝不是处理投诉、

48、解决问题的最佳方法。而是应该弄清事实，在了解了事情的来龙去脉之后再诚恳道歉并给予恰当处理。摸清顾客投诉背后的真实意愿顾客在购买商品时，往往对商品本身和门店的服务抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和期盼得不到满足，顾客就会感到心理不平衡，由此产生想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。顾客投诉的原因不外乎以下三种：对商品或服务本身不满；对门店的服务态度不满；顾客自身的原因（如心胸狭窄，动辄通过投诉来解决问题）。无论是哪种原因引起的顾客投诉，投诉本身都不是目的。而顾客的目的无非是求得物质满足和精神满足两方面。为了找出顾客投诉背后的真实目的，店长在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕

49、花时间，争取了解到顾客的真正意愿。当顾客以坚定、高昂的语调再三地反复强调同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。比如，顾客如果再三强调“我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，其真实意愿恰恰是希望门店赔偿他的损失。当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出退货时，说明顾客希望门店对该商品予以减价销售。总之，店长只有摸清了顾客投诉背后的真实意愿，才能对症下药，根据顾客的意愿去处理、解决问题，从而把顾客的不满和抱怨转化为对门店的满意和忠诚。先处理感情，后处理事情很多店长在处理顾客投诉时，都非常注重方法和技巧问题。其实方法和技巧只是细枝末节的东西。能否成功处理顾客的投诉，关键不在于店长能否手抓住最基础和

50、最本质的东西。在处理顾客投诉的过程中，有一条最关键的处理原则叫“先处理感情，后处理事情”，这是处理好所有顾客投诉的基础。美国有一家汽车修理公司，他们有一条服务宗旨非常有趣，叫做“先修理人，后修理车”。那么，什么叫“先修理人，后修理车”呢？顾客的车子坏了，他的心情必然受到影响，或生气，或沮丧，因此，服务人员应该先关注顾客的心情，然后再关注汽车的修理问题。“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。然而，在门店经营实践中，很多店长在处理顾客投诉时，都忽略了这个道理，他们只是注重处理投诉事件本身，而忽略了顾客的内心感受。这是很难解决好顾客投诉的。顾客既然前来投诉，就说明他在物质或精神上受到了某种损失或伤

51、害。因此，在他提出投诉时，必然会掺杂着不同程度的个人情感因素。人类的行为一旦掺杂了情感的成分，就可能失去理性，随时都可以心平气和地参与问题的解决。具体来说，店长在处理顾客情感的过程中，需要注意以下几方面的问题：保持同理心店长在平抚顾客情感时，对顾客要抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题、想问题，理解顾客、认同顾客，相信顾客的怨气是有理由的，所有问题都是导购员或店长的错，而是要求店长尽可能去理解顾客产生不满的原因。只要店长能够这样去考虑问题，处理顾客的情感就并非一件难事。不必担心顾客会因为得到你的理解和认同而得寸进尺，对顾客表示理解和认同会使顾客冷静地解决问题。请顾客到环境适宜的地方嘈杂、扰攘

52、的环境不利于顾客情感的发泄。所以，店长应该把顾客请到一个安静、有座位以及有水喝的地方。心理学研究表明，顾客坐刚过甲方怒火会明显下降，如果再适时地递上一杯水，顾客的情绪马上会出现巨大的转变。态度要谦虚真诚在顾客表达的过程中，店长一定要谦虚、真诚的倾听。比如：关切地看着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当点头以示应答等。这样能让顾客觉得你的确是在想他之所想、急他之所急。另外，在顾客发泄情绪的过程中，店长如果能细心地聆听，往往能发现对解决问题有效的信息，这对问题的解决具有很大的参考价值。注意语言的运用店长在处理顾客情感的过程中，还需要注意语言的运用。比较恰当的表达方式主要有：“我非常理解您的感受”“

53、我明白您的意思”“是的，谁遇到这种情况都会生气”等。同时要避免使用以下这些表达方式：“你不明白”“你肯定弄错.”“你应该”“我们不会我们从没有我们不可能”“这是不可能的”“你不要这么激动”“你不要叫”“你冷静一点”等。表示愿意为顾客提供帮助在处理顾客情感的过程中，仅仅对顾客表示理解和认同是不够的，店长还需要向他表示愿意为他提供力所能及的帮助。比如：“让我看一下该怎么帮您”“我很愿意为您解决问题”。当顾客的思维被引向解决问题的方法时，店长要立即向他表示乐于为他提供帮助，这样能让顾客感到安全、有保障，从而有利于进一步消除顾客的对立情绪，取而代之的就是对门店及店长的信赖感。顾客的对立情绪减弱了、消除

54、了，问题自然就容易解决了。换位思考，诚恳地向顾客致歉有些店长认为，在出现顾客投诉时，向顾客道歉会使门店蒙羞，更会使自己承担不必要的责任。其实，这种想法是多余的。店长向顾客道歉不但能表明门店对顾客的诚意，还能使顾客感到自身的价值和重要性，如此一来，顾客只会更加认同门店。因此，无论是何种形式的顾客投诉，店长都应该诚心诚意地向顾客道歉。道歉不等于认错，而是要让顾客知道，门店对他的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也非常重视，并且会想方设法予以解决。同时，店长还应该代表门店对顾客提出的问题表示感谢，感谢顾客提出了门店在管理或服务方面存在的问题。这样能让顾客有一种备受重视的感觉，从而大大降低顾客的不满情

55、绪。那么，店长在向顾客道歉时，具体应该注意哪些问题呢？用“非常抱歉”稳定顾客情绪顾客在投诉时，通常都会比较动，甚至言语粗鲁说出一些不堪入耳的话来。在这种情况下，店长切不可自乱阵脚。首先应该冷静下来，心平气和地听顾客把话说完，以便全面了解他产生不满的原因，然后再诚心诚意地向顾客道歉，用“非常抱歉”真是很对不起“等语言来平息顾客的不满情绪。等到顾客情绪基本稳定下来后，再和他商量投诉的解决问题。这样问题解决起来就容易多了。用“请您到贵宾室坐下来谈，好吗？“平复顾客情绪很多顾客在投诉时，往往摆出一副怒不可遏、盛气凌人的架势，在门店内大吵大嚷，结果引来很多“凑热闹”的观众。在这些顾客当中，有的人天生的大

56、嗓门，加上情绪比较激动，嗓门就更大了；有的人是想先声夺人，试图以大嗓门震慑、压倒对方，表明自己有理；也有个别顾客是胡搅蛮缠、无理取闹。对于这样的顾客，即使门店再多增派调解人员也是于事无补。尤其是当顾客在门店内大吵大闹时，会对门店的的销售带来极大的破坏。比如影响其他顾客的购物情绪，导致顾客只顾看热闹而忘记了购物等。其他“看热闹”的顾客如果觉得自己也可能遭遇同样的问题，就会对门店的商品和信誉失去信任，比如说；“这家门店怎么净卖些伪劣商品”“他们店怎么这么不午信誉”等。甚至投诉的顾客还会对其他进店购物的顾客说：“你们千万别在这儿买东西啊，太坑人了！”这些都会对门户的销售造成极其恶劣的影响。为避免这种

57、情况的产生，店长应该及时把顾客邀请到其他场合交谈。具体方法如下：热情而有礼貌地对顾客说：“您看站着说话多不方便，请跟我到贵宾室坐下来谈，好吗？”“这里太乱了，我们到办公室边喝边谈，好吗？”引导顾客到贵宾室或办公室坐下后，先倒一杯茶或饮料招待顾客，以平缓他的情绪：“您先喝杯茶（饮料），然后再慢慢地说。”如果通过以上两个步骤，顾客的情绪依然无法平息，店长可以先暂时离开一会儿，离开前顾客说：“我们正在调查事情的原因，请您先坐一会儿。”然后关上门出去，让顾客单独留在里面，以平复他激动的情绪。需要注意的是，让顾客等待的时间一定要适当，一般以25分钟为宜，时间太知顾客的情绪可能还没有稳定下来； 太长顾客会觉得没人理睬他，是在故意静待他，从而