物流管理信息系统课程设计封面

1、物流管理信息系统课程设计学院班级姓名学号成绩指导老师敏课程黄源课程首页 由,课程介绍翁教学大御 亩教学计划百杉媒体诔件 备课程实蛉教学 白课程设计|知课程谖计女钢 禽课程设计指导手|电/课设计任务书 |.电，物览管理信晨系 八务课程设计评分标 L绥课程设计评分慕 |亩学生课程设计范 富各章节教学录像 .也J霆 由试卷样本及评分标）序号卖睑项目.卖睑目的.卖睑要求和卖睑内容1实睑项目物流信息系统子系统的分析与设计实验目的提高学生信息系统分析设计的能力实验要求（1）可行性分析物流瓣信息瀚-天空救*田学计场国-圈曜田多媒体课件田课程实验教学日课程设计:筋课程设计大编:绥课程设计指导手韧谕企业有元整日

2、掴宛、黄金布、信息宛“，对韧流官理日可要采持别严裕，而制造企业、冏业企业口以.低爰迅十韧宛官堤L因,为叫顷.外包韧宛J ;.对物流供应企业有多种复杂的要求。物流需求企业对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围物流意识的不同而表现各异。有 些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；有些特别关注物品在整个供应链的位 置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”;有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等.3对物流企业的功能定位缺乏前瞻性对这些文献的进一步研究发现，

3、目前对物流企业必划的研究都有一个前提：物流企业只是供应槌中的次要企业，而不处于供应销的中心地位。而本文认为由于竞争格局的变化，居于供应链的中心地位的新一代物流企业必然出现。地位的变化带来了职能的变化和CRM性质的变化。该企业在供应销中有三 项基本职能：物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。作为三项基本职能之一的CRM,面向整个供应销，包括供应商关系管理ITI（SFJ1）.制造商关系管理顷郎）、分销商关系管理（D郎）、辑费者关系管理（CRI） o由于这五年来对即将出现的面向供应链管理的新一代物流企业的职能、地位缺壬前瞻性研究，未能对物流企业的功能（职能）进行大格局地定

4、位，就导致了对 物流企业匚郎的研究也缺乏前瞻性，物流企业CE廊也就无法被赋予供应槌客户关系管理的全部内容,这是目前关于物流企业CFM研究的一个明显不足.2.4厦门港务物流公司客户关系管理系统CRM厦门港务物流公司成立于2001年11月，是福建省规模最大的专业性港口物流公司。公司以港口为依托，主要从事集装箱堆存、陆路运输、货物仓储、国际货代 等业务，积极拓展港口物流业务的分拨、配送.厦门港务物流公司传统的CRM概念是指企业只实现对客户基本信息的收集、管理和分类，并没有深入的分析客户的资料，不能很好的提高企业的竞争力.在现在 这个激烈的市场竞争的背景下，这样的系统还不能支持一个企业长远的发展。所以

5、这里就要引入以上提到的新概念，那就是物流企业客户关系管理系统CRM。也即物 流企业诵过与客户的互动构通，了解、影响客户的物流服务需求，以提高客户获取率、客户保留率和客户忠诚度，实现最终赢利目的,只有尽可能地满足每个客户 的特殊需求，进行“一对一”个性化跟务，物流企业才能提高竞争力，使得其与每个客户建立长期稳定的关系，从而在长期的交往中获得更多的利润。厦门港务物流公司客户关系管理系统功能需求分析3.1功能需求分析是必然物流企业客户关系管理的功能需求分析是系统实施的关键，就象医生要为患者提供保健或治疗方案一样，在开出方子前，首先要搞清楚其基本状况。调查与分 析功能需求，是物流企业客户关系管理信息系

6、统实施的基本步喋。在需求分析阶段，CRI系统的实施人员通常要解决以下基本问题：1、明确管理目标：调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次；2、优化管理流程：由于引入CEM系统，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理；3、明确应用权限与功能：根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能；4、确定功能规格与应用界面：根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式；.5、确宁与苴他信息系统的押口; 田教学计划田谖受教震田多媒体课件田课程实蛉教学曰课程设计6、明确系统部署与应用模式；、分析数据，确定数据导入与数

7、据质量控制的方案；8、协商与明确系统应用培训的模式。在功能需求分析阶段，实施人员的行业经验对确定功能需求较为关键，就象医生一样，个人的经验与水平在服务过程中，诵常会直接影响分析结果。以下是物 流客户对物流企业的需求模式，如图L内在功机图1物流客户需求模式3.2物流客户要求CRM系统在功能和技术上的关键能力客户除普遍关注C瓯中的营销、销售、服务之外，物流企业对典型CRM功能之外的需求相当普遍。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费 用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的B伽对应关系，以及洲中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等等，这里之所以.谈”融合，而不是整合”， 因

8、为客户认为这些需求是其个性化CRM基本应该具备的功能。而不是引入另外的系统，然后与CRM”整合气当然，如果有些系统部署在先并且坚持在用，这种整 合”就再所难免.客户带京刺蠢客户需求思嫌客户需求反瑾保管方尊附加需求接受服务方案修改服务方案倜整物流量重新选择物流商客户需求思缝需求者特征需求者决策方案价值判断力 企业规模 所处行业 地理区域需求认识信息收集评估好I心；物流管理信息系统| 段答疑-更新潜在客户信息绥课程设计任努书 物流管理信息系 绥课程设计评分标 他课程设计评分表- 学生课程设计范 国-，南南-运输 国手巾菊兰-基于，Bl瑾-地理信. （僮眉门&课程设计您,i果程役计I10t29 20

9、11/12/5适雷7 jbQ回盛，穿物流管理信息段-天空教x，僖 httpy/classjELLedLLaVCSOl/Asp/Root/Inde Q 区 C X 总物流瓣信息段-|可课程资源 绥课程首页田课程介绍话序大沼田教学计划 田圈蟾 国多媒体课件 国-课程实验教学 由-课程设计戒程介藉幼教学大婀田*T学计场国-圈曜田多媒体课件田课程实验教学日/课程设计：绥课程设计大编:课程设计指导手有效C职项目实施的关键在于客户数据的有效性与完整性，客户数据来源于企业信息系统的多个子系统，因此物流客户关系管理系统的成功实施，应整合企业信 息魂源，统一规划。为提高客户跟雾水.平与率，降低服葬成本，应建立正

10、业知识库，弁根据客户特点建立吝户搭夷标淮，客户信息的使用不仰是*了销售物席服 务，更重要的是根据客户反馈改进管理，提供更好的产品，完善企业的管理，提高企业竞争力。5.厦门港务物流公司客户关系管理系统分析在厦门港务物流公司客户关系管理系统设计过程中系统架构分析是相当关键的，因为系统架构来源于物流企业对c郎理念和流程的理解，其实系统架构的组成直 接就是的业务流程及数据流程0系统架构的主线基本上都是：市场-线索-联系人-客户机会跟踪-报价-产品与价格配置-订单-服务-web自助-满意度- Club- 反馈。5. 1厦门港务物流公司客户关系管理业务流程分析根据调查数据及所搜集到的资料，现作出厦门港务物

11、流公司客户关系管理业务流程图，如图2-、图3所示。33. 1罔业首能和分折能力尽管自动化和改善面向客户的商业流程是c郎的主要目标之一，但使C郎解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CK应用系统中包括大量有关 企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。这样，企业才能将成本与赢利的活动 直接联系在一起.3. 2.2与客户交流的统一渠道将C皿解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过昭4通过在笔记本电脑中装着SFA应用软件的销售入员，或是 通过呼叫中心与企业交流，但无论通过哪种渠道

12、，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。3. 2. 3对基于Web的功能支持阮b在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得丽b功能成为C郎解决方案中的关键因素。基于阮b的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件 是不可或缺的前提条件。叫命不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的。C刖应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地 访问企业的应用程序.这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准昨b浏览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简H 化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Web或基于

13、Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的.2.4客户信息的集中式管理库CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库才能保证在不同的业务部门和 .不同的应用软件功能模块之间的数据的译贯性.厦门港务物流公司客户关系管理系统具体解决方案在某种程度上，现代“客户关系管理（CRM）”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将融入到整个物流营销管理体系之中并非易事，用C瓯来提高其营销 管理体系的效率与竞争力已经人所共知。目前厦门港务物帝公司已认识到客户关系的重要性，但一方面建立物魂企业客户关系管理系统CRM的目的就

14、是获取尽量多的客户信息，提高销售，另一方面期待 该物流客户关系管理系统是以能够完成“业务资料-数据传输一业务单据-系统报表-信息查询f业务流程一工作流程”的全面自定义管理，实现客户定制功能， 体现系统自我发展的良好品性为特色。那么厦门港务物流公司如何构建有效的珊 1系统？下面详叙厦门港务物流公司客户关系管理系统的解袂方案，如表1 0表1厦门港务物流公司客户关系管理系统解决方案解决方案步骤解决方案内容1、:分析物流客户关 系管理环境:氾分析（客户COSTDMER,竞争者C0LFETIT0R.,企业COMPANY）客户区隔、客户满意分析；竞争者基准、竞争力分析.；绥课程设计评分绥课程设计评分 白学

15、生课程设计B1，南南-运在客户开价值评估|开发策略制定绥课程设计大纲收集：联系人，运量，航城要求价格竞争 力，信誉，竞争态势,服务需求等需求信息潜在客户信息生成J据明确信息创建潜在客户销售线索管理持续跟踪拜访卜*物流管理信息系统 物流管理信息系统II陷华痒教,潜在客户开衣伯 值评估体系交易客户管理系统交易客户管理系统潜在喜户开岌侑值评估体系迅雷7I回12*1命A廖S物流管理信息盆统-天空款x迅雷7 .-缶课程首页绥课程设计任务务课程设计大饷总课程设计指导禽课程设计任务物物流管理信息绥，课程设计评分:课程设计评分吾学生课程设计田南南-运？田菊兰-墓：e日黄倩瑜-质I 里I课程资源务物流管理信息信

16、用历史统白开发策略云标淮筋课程设计评分 ：绥课程设计评分 白学生课程设计国，南南-运 国-孕中菊兰-基:国国-课程介绍佥教学大绢田*1学计划田谖堡跳田多媒体课件田课程实验教学曰,课程设计图3厦门港务物流公司交.易客户关系管理业务流程图5. 2厦门港务物流公司客户关系管理数据流程分析根据该公司的客户关系管理业务流程图，作出厦门港务物流公司客户关系管理数据流程图，如图4所示.行幼分析计分析满意度历史课程夷源 翁课程首页田课程介绍起教学大润田教学计划田圈蟾田多媒体课件国课程实验教学白课程设计绥课程设计大纲飕/课程设计指导-财务信用等级管理行动管理知识管理统计分析更新潜在客户信息满意度财务信用等级管理

17、CRM系统交易客户贡茜意度CRM系统里数据跃系人运i要求产品:争态势j交易客户信息生成里数据跃系人运:要求产品:争态势j消售线索管有效线索消售线索管有效线索柜台直接交易客户交易客户信息生成相台直接交易客户交易客户贡献值评估交易结果统计始析数据客户保持策略制定系统交易客户贡献值评估体客户保持第 略制定系统隔物流管理信息系统件 *CH 谥 lG .,|10：32曜 “2011/12/5l(h33 2011/12/5（其中省略m【系统与企业内部各部门之间的业务功能链接）业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升坡和分配；交易客户的关注；潜在客户的跟踪。联系人、概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，

18、如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部情况。在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的险b站点进行监测，如果发现变化6. 2厦门港务物流公司CRM系统各模块功能6. 2.1客户档案维护主要功能包括：6. 2.2联系人管理主要作用包括：6. 2. 3知识管理主要功能包括.的话，会向甫户报言；根据用户定义的关键词对阮b站点的变化进行监视。6. 2.4业务交流主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同； 订单管理和跟踪

19、；问题及其解决方法的数据库。6. 2.5客户交流主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮 件、打印机等自动进行资料发送乎入呼出调度管理。6. 2. 6客户查询主要功能包括：客户通过浏览网页查询感兴趣的服务，提出服务请求，查阅常见间题的答案，在线检查服务状况，查看服务帐单。6. 2. 7合作伙伴关系管理主要功能包房：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的阮b浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取 和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信

20、息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用 预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器.6. 2.8商业智能主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；诵过预定义 的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。6. 2.9电子商务主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。国南南-运田-孕椭兰-墓：E日黄倩瑜-质I 2d-课程黄源课程首页国课程介绍教学大蜗 田*（学计划 国圈逾至 田多媒体课件 田课程实验教学 曰,课程设计【戚课程设计大汁I绥课程设计指导一 :禽课程设计任务物荒