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文档简介

1、客户服务理念基础知识Customer service concept汇报人：XXXX汇报时间：20XX.XX.XX工作现状1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。2.没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。3.基本上不会主动联系客户，进行主动服务。每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。基本理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。客户服务在当前市场形势下的重要性企业往往关注的技术

2、问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉。稳定的客户群体才是企业的生存基础，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致

3、性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。服务目的优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。客户服务水平的优劣给公司带来不同结果客户满意长期合作成为忠诚客户销售提升效益增加传播企业优点产生新客源提高认可度成为名牌客户不满意不再合作潜在

4、的客源流失销量减少效益减低 散布怨言潜在的客源流失信誉下降品牌受挫用优质的服务建立忠诚客户群是公司不断发展的基础如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的 “超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。服务形式1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。2.客服人员要具备应有的素质3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作

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