有线宽带业务it支撑手段需求-客户自助排障分册2015版

1、目录综述3需求背景3使用对象及作用31.功能需求3客户自服务32.1.1 故障处理3资源智能导航6网速实时测试6工具包定制化管理8装维现场回单9自服务管理.2 多辅助. 10支撑102.2.3 基础管理101. 综述本手册为中国移动有线宽带业务 IT 支撑需求规范体系中的客户自助排障客户端功能需求分册，为公司客户自助排障客户端的建设和完善提供参考指引。1.1 需求背景随着有线宽带业务的快速发展、路由器等自购设备的普及、用户对、游戏等应用需求的增加，在宽带业务使用过程中，用户侧问题呈现逐逐渐上升的趋势，如何提高用户的自服务能力，指导用户更好的体验移动宽带网络服务成为当前移动公

2、司亟待解决。为了响应客户在宽带使用中的各类需求，提高用户简单问题的自助查询和处理效率，需要加强客户自服务能力的。1.2 使用对象及作用用户自服务相关，可帮助客户自助完成业务状态的查询、故障的排查处理、路由器等终端设备的配置、宽带网速的测试及已引入网内资源的使用指引，该系统可通过客户端、网厅形式为用户提供自助服务的能力。主要功能包括故障处理、资源智能导航、网速实时测试、辅助、装维工单回复、工具包定制化管理、多支撑等。2. 功能需求2.1 客户自服务2.1.1 故障处理对于账号异常、用户网卡故障、系统及浏览器设置和网络连接故障等故障，可通过客户自服务等形式，以自动触发或手动触发的方式，进行故障定位

3、排查，并通过图文形式指户自助修复故障，让用户排障流程更简单。功能要求：1.自动触发方式指，客户端自服务在运行时，检测用户网络连接状态，当网络连接断开时，自动提示用户并提供检测修复按钮，引导用户修复网络问题；2.手动触发方式指，用户通过点击客户端自服务的故障导航按钮，人工形式进行网络连接测试。3.在故障时，分两个阶段，先后对电脑配置及用户侧组网环境进行排查，指导用户自助排障。4.在故障过程中，以图文形式指导用户进行针对性处理，直至故障消除。5.用户帐号故障处理可以准确的定位故障的发生原因，利用 VPDN 通道快速获取用户的错误原因，并且要保证 VPDN 的并发数足够多，向用户告警故障类型并提供处

4、理方案。用户帐号故障主要包括：帐号错误、错误、帐号欠费、帐号挂死、绑定错误等。帐号错误：可判断用户输入的帐号与当前的端口是否匹配，如不匹配弹出提示界面告知用户输入的帐号存在，并提示用户重新输入；并提供账号获取按钮，用户输入或绑定号码既能获取宽带账号。如果用户输入的账号是不存在的，则提示用户该账号不存在，请核对后再输入。通过客户端对宽带账号进行拨号检测，能够检测出由于账号或者不正确的网络故障；同时可以利用用户正常拨号时的正确设置进行修复。错误：确认用户输入的宽带帐号为当前端口绑定的帐号后，核查用户输入的宽带是否与当前宽带帐号匹配，如不匹配弹出提示界面告诉用户不正确，提示用户重新输入。如用户遗忘，

5、提示用户按照相关重置业务流程办理；帐号欠费：可以查询是否欠费，如果欠费，提示客户按照相关业务流程办理。绑定校验错：确认为绑定校验错后，提示用户按照相关业务流程办理。对于此功能，可根据省内账号、管理要求进行选设。6.用户网卡故障处理用户网卡故障处理可以准确的定位网卡故障的原因属于网卡禁用、网卡硬件故障、无线网卡未开启等。网卡禁用：判断用户网卡处于禁用还是启用状态，若处于禁用状态，弹出提示并询问用户是否自动启用被禁用的网卡。网卡硬件故障处理：准确判断引起该故障的原因为网卡相关硬件故障，并尝试修复，如不能修复则提示用户更换网卡等可行的后续处理流程。无线网卡未开启：提示用户核查硬件开关，判断无线网卡的

6、状态是否被设置为开启。并提示用户打开无线网卡开关的方法。网卡物理状态：通过对计算机的网卡状态进行检测，能够检测出用户电脑是否有可用物理网卡。对于无可用物理网卡的，提示用户无可用网卡并提示用户检查网卡是否插好，驱动是否安装正确等。网卡 IP 协议丢失：通过对计算机的网卡状态进行检测，能够检测用户网卡IP 协议是否丢失。协议丢失时，帮用户重新安装网卡 IP 协议。网卡未连接：通过对计算机的无线网卡状态进行检测，能够检测用户电脑是否已连接无线网络。无连接的，提示用户连接无线网络。7.系统设置故障处理系统设置故障处理功能可准确定位故障属于 IE 设置及插件问题、网络参数设置问题、设置问题等。IE 设置

7、及插件问题：检查用户的 IE 设置和相关插件安装情况，对于由于 IE设置或插件安装等导致用户不能正常使用网络的情况，弹出提示界面告知用户故障原因并询问是否进行故障修复，征得用户同意后进行自动修复。网络参数设置问题：检测故障是否由用户 IP 设置错误，网关错误、DNS 错误等情况所引起，若存在网络参数设置问题，弹出提示界面告知用户故障原因并询问是否进行故障修复，征得用户同意后利用用户正常上网时的正确设置进行自动修复。设置问题：检测用户是否因为设置导致用户无法正常使用网络，若存在设置问题，弹出提示界面告知故障原因并提示用户可重新配置或关闭以解决该问题。8.网线故障处理网线故障处理功能可对用户未正常

8、网线、网线松动和网线损坏等情况做出检测，并弹出提示界面告知用户，通过文字、及动画等方式指导用户进行自助处理。9.用户端联网设备（光猫或路由器故障处理）用户端联网设备故障处理功能需要能自动判断用户电脑是否连接了光猫或路由器，可对用户端联网设备损坏等情况进行自动检测，并弹出提示界面告知用户，通过文字、及动画等方式指导用户进行自助处理。10. 客户端网络智能一键检测在客户端上，可使用一键检测功能和一键修复功能，一键检测功能自动检测分析当前用户各种上网环境，并哪些设置存在问题；一键修复功能是对一键检测功能发现自动进行修复，降低用户对计算机专业要求，用户自动修复故障的效率。11. 以上具体处理功能，可根

9、据省内工作情况进行选设，如账号管理等可根据省内要求进行调整。2.1.2 资源智能导航资源智能导航包括常用和加速等功能，常用功能为用户已引入网内的主流加速功能为用户提供专门定制的加速器，通过动态路由调整、网络实时、测速和数据中转等技术，让用户使用优质资源，提高客户业务使用感知。从对网速类进行管控。功能要求：1.常见功能，对已经引入移动网络的各类主流，按类别排列展示，供用户优先使用。2.加速功能，通过集成，通过动态路由调整、数据中转等技术，为用户提供更好的感知。2.1.3 网速实时测试提供宽带测速功能，用户通过宽带测试功能，可以实时监测上网速度，并将每次测试的结果反馈至服务器，可进行统计报表的导出

10、。应满足工信部测速规范，具备多种网速慢的分析功能，可以准确定位因用户网络环境设置不当导致的网速慢，慢等诸多问题。测速方式包括网页测速和测速。功能要求：1.测速为方便用户了解网络带宽及网络质量，通过客户端的形式以 HTTP 协议实现多线程速率测速。测试时长：为兼顾秒。用户感知和测试精度，测试时间规定为 15测试线程：使用 4 个 TCP 线程。测试文件设置：根据不用带宽，使用不同大小的文件供用户。测试及评价呈现符合中国移动相关要求。用户的每次测速结果将回传至测速保存，以备后续的运维统计分析。2.测速支持选取 6-10 个门户，客户端通过模拟用户通过浏览器地址栏输入网站首页 URL 进行网页浏览的

11、过程，获取 Http 响应时延指标。经用户同意后由客户端自动发起的测试，用户可同时对移动特定及默认测试进试。用户可根据需要添加 1 至 4 个测试，可以编辑（增加、删除或替换）。测试过程中，当某个在 10 秒内未响应认为该不可用，跳到下一个测试。测试及评价呈现符合中国移动相关要求。用户的每次测速结果将回传至测速保存，以备后续的运维统计分析。3.网速分析当用户网速测试不正常时，应该提供网速慢分析功能，结合以下检测内容分析判断原因：检测家庭网关是否接多台电脑同时上网或是否被别人蹭网，如果存在此情况则提示用户并列出数量及设备 MAC 地址。判断用户宽带的占用情况，检测其他工具是存在带宽占用过高进程，

12、导致影响用户网速。通过操作系统提供的 API 函数网络占用情况，应在系统的进程列表中找出占用网络资源较大的程序，并提示用户。检测用户的系统资源占用情况，检测用户的系统资源占用情况，避免系统资源过高影响网络。通过操作系统提供的 API 函数检测用户的 CPU、内存的占用情况，如出现资源占用过高的情况，应提示用户。检测用户的目标机设置，检测用户的 IE的配置，如发现异常，应提示用户修正，避免以上影响。2.1.4 工具包定制化管理支持将常用网络工具、系统工具、常用等工具定制打包提供给用户使用，具体功能如：上网时长查询、网络环境管理、拨号连接管理、防蹭网检测、流量、时间保护助手、进程管理器等。功能要求

13、：1.上网时长查询：实现主动推送，设置推送规则，从主客户端进行消息推送，提示客户的当月上网时长、上网客户套餐、上网费用信息；实现方式如下：S 实现主系统推送当月上网时长和费用信息；应提供推送规则设置功能，用户可以按实际情况设置自推送的规则。2.网络环境管理：支持将用户的上网方式及相关参数配置备份在本地，当用户更改相关的参数配置且能够正常上网时，弹出框询问用户是否备份新配置，如用户同意则备份新配置。用户使用不同的上网方式接入网络成功都会有一份备份信息，在用户使用相应的上网方式无法上网时，根据备份资料检测用户设置是否出错，能自行使用正确参数拨测，若能正常上网则将正确参数提示给用户；如用户根据提示无

14、法解决故障而致电 10086 时，代表可以在系统查到该用户之前正常上网的相关参数配置，从而达到快速定位故障，提高排障效率的目的。3.拨号连接管理：支持集成 PPPOE 拨号功能，用户在安装客户自服务后，可通过提供的集成 PPPOE 拨号功能，完成拨号连接；主界面中显示拔号的用户名、宽带连接，点击后进行 PPOE 拔号。拨号成功后用户可以上网。拨号过程中出现的错误代码自动与知识相关联。4.防蹭网检测：支持检测家庭网关是否接多台电脑同时上网或是否被别人蹭网，如果存在此情况则提示用户并列出数量及设备 MAC 地址。5.流量：提供流量和流量统计功能，实时各进程的流量使用状态，包括速率、流量等；并支持按

15、日、周、月或自定时间查看网络流量的使用情况。6.7.时间保护助手：保护本机时间被篡改并自动同步至正确时间。进程管理器：显示系统各进程的运行情况和资源占用情况，支持一键优化，加速系统运行。8.9.其他常用：提供飞信、360 安全助手等常用。相关常用支持根据省内要求进行增添、删改。2.1.5 装维现场回单装维在完成装维作业后，支持通过客户自服务系统，进行网速测试和工单回复。此功能公司可根据工单回复要求及回复方式进行选设或字段调整。功能要求：1.新装回单装维通过客户端，可以对新装工单进行回单。根据工号和宽带账号，自动获取新装工单。填写和核对新装用户相关信息（包括工单号，宽带账号，签约带宽，地市归属，

16、备注等）提交给电子运维系统。对于“宽带账号”、“地市信息”、“订单号”、“接入方式”等字段支持自动获取，其他“施工类型”（新装或）、“熔接方式”（冷接或热熔）、“材料使用情况”等字段需要装维现场输入。“材料使用情况”界面的具体字段为如下：（1）“接入方式”为 FTTH 方式有如下字段：设备名称；设备型号；快速连接器 （：个）；光纤冷接子 （：个）；皮线光缆 （：米）；水晶头（：个）；网线 （：米）；其他（输入填写）。（2）“接入方式”为 FTTB 或 LAN 或大功率AP 方式有如下字段：水晶头 （单位：个）；网线 （：米）；其他（输入填写）。（3）进行现场测速，获取现场相关信息（包括平均速率

17、，测速峰值，背景流量，局域网机器数等信息），提交给服务端。2.故障回单装维通过客户端，可以对故障工单进行回单。根据工号和宽带账号，自动获取故障工单。（可选）填写和核对新装用户相关信息（包括工单号，宽带账号，签约带宽，地市归属，故障原因，业务恢复时间，故障恢复等）提交给相关系统。进行现场测速，获取现场相关信息（包括平均速率，测速峰值，背景流量，局域网机器数等信息），提交给服务端。3.回单内容带入在业务开通等系统中，可查询到开通等工单回单的内容，便于后期管控，如、等。2.2 自服务管理2.2.1辅助能根据故障自助结果，生成特殊的数字代码，只需要求用户报出该串数字即可以直观的看到客户端的配置及信息，

18、并根据错误代码向用户提供解决方法。功能要求：1.故障测试时，如遇到无法解决，客户自服务提供故障检测代码，供用户拨打时提供。2.代表可通过查询页面输入错误代码，直观查看用户检测结果，并提根据触发原因和解决办法与用户解释指导。同时，可直观查看用户本机的网络环境，如服务器设置、设置、网卡连接状态等，便于进行针对性指导。3.此项功能，可根据受理要求进行选设。2.2.2 多支撑具备条件的省份，可通过网厅、app或等多种，为用户提供账号状态查询、工单状态查询、使用指导等自服务能力。2.2.3 基础管理应提供客户端管理、权限管理、菜单管理、知识库管理、统计管理等功能。功能要求：1.客户端自动升级实时监测服务器端是否有新版本发布，如果有新版本发布，客户端自动将更新文件到客户端，下系统重启后提示进行安装。2.客户端应用程序安装打包实时监测服务器端