餐厅服务员应对顾客不同需求的三个小技巧

1、Word文档 餐厅服务员应对顾客不同需求的三个小技巧 “最帅厨师”谢霆锋主持的十二道锋味最近搞了一出大新闻。谢大厨竟然要求节目嘉宾素食女王DaphneCheng做肉类料理，被后者坚决拒绝，不得不弃权退出竞赛。 让“16年没做过肉”的素食主义者“开荤”，节目组是怎么想的？ 当素养主义者遇到“做肉”的要求，可以说是很强人所难了。那么餐厅作为供应餐饮服务的主体，自然要让顾客满足才行。当碰上顾客五花八门的各种要求，餐厅又该怎么应对呢？ 今日就给大家聊聊，如何应对顾客的不同需求 顾客需要被敬重绝不要说“不行” 客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满意时，他盼望餐厅能为他做出一些特别支配，从而满意他的

2、需求。 许多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，只是怕麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满意他要求的餐厅。而假如餐厅为他满意了看似不行 能的要求，他的被敬重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最终结果并没有如他所愿，只要他看到了餐厅的努力，餐厅就得到了他长期的信任。 P.G. 加拿大一家闻名烤肉店奥克维尔市分店的常客，多年来每个星期都去这里用餐。他患有创伤后应激障碍，强迫症和洁癖的他有一些特别但并不简单的要求比如水 里不加柠檬片，不放吸管，刀叉放在盘子上端过来。以前服务员都会一一满意，但自从换了经营主以后，餐馆便不再满意P.G.的特别要求，他甚至还遭到餐厅 经理

3、的言语攻击，尊严，感情和自尊心都受到了损害。最终，在P.G.的投诉下，该分店被惩罚1.2万加元，并在不久后破产关门。 一次性解决顾客的问题 当顾客遇到难题时，总是盼望能在一个地方一次性解决问题，而不是被各个责任人推来推去；即使问题超出了餐厅的力量范围，他也盼望能为他出谋划策。能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。 遇到问题真诚的补救 顾客盼望服务中消失的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，餐厅应当马上实行措施让顾客知道餐厅已发觉了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满足时，他甚至会比以前更忠诚于餐厅。 大部分顾

4、客衡量一家餐厅服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否准时而有效。 哪些产品会成为将来趋势呢？ 投诉快车道 也 许餐厅并不能在第一时间发觉服务中消失的错误而快速实行补救措施，所以餐厅应设置顾客投诉快车道。配备的客诉经理人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他 们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平静生气的顾客，随后由配备的经理人员统一在餐厅内沟通协调，一次性解决顾客投诉的问题。 哪些产品会成为将来趋势呢？ 保持定期沟通 与现有顾客保持定期沟通特别重要，一方面可以检查顾客是否对供应的餐厅产品和服务始终感到满足；是否了解餐厅产品的最新动态，最主要的是餐厅还可以

5、利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?” 提前感知顾客需求服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打搅。餐厅要在对的时机，以对的方式满意客人需求，做到有温度的服务。恰到好处的温度，是怎么做到的呢？ 第一步：提高观看力 主动为孕妇送上温开水，就是鼎泰丰通过现场观看，总结出来的服务法则。他们发觉孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶，为了避开孕妇不自觉喝下太多热茶，所以就换成了温开水。 其次步，学会换位思索法则 比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了，服务员就会站在 “小客人” 的角度上去想，主动拿一块大毛巾，帮忙垫在背后，让 “小客人” 做的舒适。 第三步，实行行动 有 了观看力和换位思索之后，就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满意的心理需求了。 比如转盘转了一圈，客人没有拿任何调味品，