供电系统廉洁文化知识竞赛题有答案（word版）

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2、行修改、编辑和打印使用。第部 必答题（50道）1.国家电网公司向社会公开发布三个十_大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。11.国家电网公司核心价值观是什么？诚信、责任、创新、奉献。12.国家电网公司岗位要求什么？诚信守法、防微杜渐、忠于职守、廉洁从业、秉公用权。13.廉洁文化核心理念是什么？干事、干净。14.廉洁价值取向是什么？求利有道、道重于利。15.惩防体系中三化三有是指什么？企业化、责任化、业务化, 预防有方、监督有效、惩治有力。16.三不指定具体指内容是什么？不指定设计单位、施工单位、设备供应单位。17.业扩报装管理四个原则是什么？口对外、便捷高效、三不指定、办事公开。

3、18.国家电网公司企业理念是什么？以人为本, 忠诚企业, 奉献社会。19.供电设施计划检修停电, 提前几天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施, 提前几天送达停电通知书, 费用结清后几小时内恢复供电。（7天、7天、24小时）。20.电力供应与使用双方应当根据什么原则？按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同, 确定双方的权利义务。（平等自愿、协商致）。21.强三优中服务优质的具体涵义是什么？事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 内质外形建设卓有成效, 品牌形象好。22.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十_大决策部署落实监督检查、车辆清理整顿

4、专项治理、工程建设领域突出问题专项治理、公务接待及会议管理专项治理、常态化开展小金库专项治理。27.公司廉洁文化建设五有五到位内容是什么？有内容、有形式；有载体、有氛围；有办法、有措施；有检查、有考核；有效率、有效果和思想到位、认识到位、组织到位、措施到位、考核到位。28.公司廉洁文化五进班组的五进指什么？廉洁教育进班组、廉洁文化活动进班组、廉洁谈话进班组、廉政监督进班组、廉政考核进班组。29.廉政教育两平台阵地具体内容什么？建立基础教育平台、建立媒体宣传平台, 建立廉洁文化阵地。30.廉洁文化伴我行主题活动的主要内容什么？开展严纪律.促改革主题教育活动、开展中层干部勤廉立德教育、开展坚守精神

5、家园党内主题教育活动、开展立体构建法宣贯与经验交流活动、开展警示教育主题活动。31.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风主要评议内容是什么？整治庸懒散慢现象, 提升工作效能方面、治理中梗阻塞问题, 优化政务环境方面、加强部门行业自律, 维护群众利益方面。32.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风活动分那四个阶段？安排部署阶段、自查自纠阶段、落实整改阶段、评议总结阶段。33.公司协同监督工作方针是什么？坚持党委统领导, 党政齐抓共管, *组织协调, 部门各负其责, 依靠全员参与的协同监督工作方针。34.公司协同监督中书两报告具体指什么？XX供电公司协同监督整改意见书、XX供电公司协同

6、监督季度情况报告、XX供电公司协同监督整改报告。35.立体构建法包括五部分, 分别是什么？总体框架、工作目标、工作任务、机制保障和制度保障。36.立体构建法中制度保障包涵那些内容？预防制度、监督制度、惩处制度。37.甘肃省电力公司纠风和行风建设评价工作原则是什么？同类可比原则、客观公正原则、持续改进原则、量质并重原则。38.纠风和行风建设工作坚持的方针是什么？围绕中心, 服务大局, 标本兼治、纠建并举的方针。39.纠风和行风建设工作遵循的原则是什么？谁主管谁负责和管行业必须管行风原则。40.请叙述供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日, 低压电力客户不超过7个工作日, 高压单电源客户不超过

7、15个工作日, 高压双电源客户不超过30个工作日。41.受理客户投诉后, 几个工作日内联系客户, 几个工作日内答复处理意见。（1个、7个）。42. 提供24小时电力故障报修服务, 供电抢修人员到达现场的时间般不超过：城区范围多少分钟；农村地区多少分钟；特殊边远地区几小时。（45分钟, 90分钟, 2小时）。43.效能监察的基本程序包括那些内容：确定效能监察项目、实施准备、组织实施、拟定监察报告、做出监察处理、跟踪落实、总结评审和归档立卷。44.我省居民生活用电阶梯电价分档电量及加价标准是什么：第档电量为0-160千瓦时/户.月, 电价不做调整, 即按现行居民生活用电电价0.51元/千瓦时执行；

8、第二当电量为160-240千瓦时/户.月, 电价在第档电价基础上每千瓦时加价0.05元；第三档电量为241千瓦时/户.月及以上, 电价在第档电价基础上每千瓦时加价0.30元。45.电费管理的主要任务有哪些?电费管理的任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、账务处理与统计以及电力销售状况分析。46.服务承诺必须满足三个基本条件是什么？满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。47.国家电网公司提出强化五面素质是指什么?安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质 。48. 户表实施的四到户是指什么？供电到户 、 抄表到户 、 收费到户 、 服务到户。49.党风廉政建设责任制的原则是什么

9、？坚持党委统领导、党政齐抓共管、 *组织协调、 部门各负其责、 依靠群众的支持和参与。50、简述三集五大的定义是什么？三集指的是人、财、物的集中, 五大指的是大营销、大检修、大运行、大建设、大规划的运营模式。第二部 共答题（25道题）、大客户反映8月份因生产任务不足, 用电量比以往少, 但是按照到户电费计算的平均电价却比7月份多了, 于是向供电公司咨询是什么原因。供电公司营销人员解释为功率因数调整电费增加, 客户对收取电度电费表示可以理解, 但是对功率因数调整电费不理解。你认为该如何处理？1.给客户解释考核客户功率因数的作用和计算方法。2.给客户解释大工业客户电费的计算方法。3.给客户解释影响

10、大工业户单价的因素。4.帮助客户分原因及找到解决提高功率因数的办法。二、20_年8月3日, 位陈女士打电话到95598, 很生气地说：以前每个月电话都是30多块, 最多也不超过40块, 为什么上个月突然50多块, 快60了！我又没增加什么电器！你们供电公司怎么乱收费当作为座席代表的您遇到这种情况时, 应该如何处理？请尽量用详细的步骤和话术。1.安抚情绪：我非常理解您的心情, 如果换成是我, 我也跟您样生气这种事情我处理过多起, 请放心, 我定能帮您解决上次有个客户也跟您样, 后来我给他受理了以后, 表示非常满意；2.确认问题：帮助客户分析存在的可能性, 并教他如何确认是哪种情况；3.被窃电；4

11、.因为是夏天, 某些电器（如风扇、冰箱等）用电时间延长了；5.表数抄错；6表走不准了等等；7.提供方案：旦确认问题后, 就按相对应的流程提供解决方案, 并征得客户同意这种情况, 按照以往的经验, 我建议您您看可以吗？三、碰到客户打电话进来就说我找你们领导！, 尽管你问请问有什么可以帮您？他还是坚持要找领导。请问应如何对应（包括话术）？1.般情况下, 你应该坚持自行解决：您别着急, 把您的事情告诉我, 我会帮您解决的, 好吗?2.客户坚持要找领导, 这时你可以说：您可以把事情大概讲下, 我会记录下来, 请示领导后再由我回复您, 好吗?3.如果客户还坚持就是要找领导,因为我们领导有好几个, 分管都

12、不样, 我了解您的情况以后, 我就知道您需要找哪位领导了4.如果客户说随便哪个领导都行或最高领导, 那么, 要不我请我们班长过来为您服务, 您看行吗, 请您不要挂机, 谢谢!四、如何安抚客户的情绪？1.认同客户的感受：要发自内心去认同他, 而不应认为他是来找茬或对你不满。2.表达同理心, 引导客户思绪您的心情我可以理解换成是我, 我也跟您样。3.重视与诚恳, 并表示承担责任您放心, 我定会帮您这件事情由我帮您处理我最迟在*点之前会给你个满意的答复五、某客户在电话里怒气冲冲, 抱怨电表走得快, 接待人员应该如何处理？1.对客户来电话为此发泄怒气时, 不推诿, 不拒绝, 不搪塞, 耐心仔细地倾听客

13、户的讲话并做好纪录, 要有所反应, 要表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时, 应适时将电话转给值班长、主管等, 避免与客户发生正面冲突。2.告知客户供电营业规则第七十_大的电力客户, 其日常的言行和工作行为代表着企业的现象。通过开展优质服务, 要求供电所的员工发扬团队精神, 维护企业的整体形象, 相互配合, 团结协作, 规范各种办事程序, 提高办事效率；同时, 教育广大员工讲文明礼貌, 严格遵守企业的各项规章制度, 用良好的职业道德标准来规范、约束自己的行为, 从而展示企业良好的形象。十_大客户予以谅解和支持。十_大损失或恶劣影响的, 予以解聘或免职, 并给予记过以上处分。二十_大损失或恶劣影

14、响的, 予以解聘或免职, 并处记大过以上处分。二十_大局, 服务电力客户, 服务发电企业, 服务社会发展。不断提高服务质量和水平, 做到服务理念追求真诚, 服务内容追求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求流。二十_大局, 服务电力客户, 服务发电企业, 服务社会发展。不断提高服务质量和水平, 做到服务理念追求真诚, 服务内容追求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求流。八、什么叫业扩？电力部门接到用户的用电申请后, 应先根据用户不同的用电性质, 并结合电网的具体情况, 进行调查研究, 然后确定供电方案, 组织供电工程的设计与施工, 检查用户的电气设备, 签订供用电合同, 直到装表送电完成

15、, 这些工作的全过程, 叫做业务扩充, 简称业扩。九、办理新装用电业务的流程是怎样的？办理新装用电业务的流程是：客户申请业务登记现场勘察确定供电方案收取费用工程设计设计审核施工中间检查竣工验收签订供用电合同装表接电归档。十_大厅宣传资料放置应注意那些事项？将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。注意事项：1.及时更新宣传资料。2.根据电价、服务标准、收费标准等用电政策的变化, 对用电宣传资料内容提出更新印制的申请。3.主动发放相关的宣传资料给需要的客户, 或引导客户到宣传资料架上取阅。十_大局；坚持继承传统、创新发展；坚持以人为本、注重实效；坚持科学规划、重点突破；坚持领导示范、全员参与。二十

16、_大过以上处分。二十_大方。站立时, 抬头、挺胸、收腹, 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂, 双脚并拢, 脚跟相靠, 脚尖微开, 不得双手抱胸、叉腰。坐下时, 上身自然挺直, 两肩平衡放松, 后背与椅背保持定间隙, 不用手托腮或趴在工作台上, 不抖动腿和翘二郎腿。走路时, 步幅适当, 节奏适宜, 不奔跑追逐, 不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏, 难以控制时, 应侧面回避, 并向对方致歉。十、如何正确理解服务承诺是种契约？公开承诺, 既是种内部的自我约束, 又是建立在客户严格监督的基础之上。承诺无疑是企业对客户在产品与服务方面的主要环节所做出的自我规范。诚信, 是市场

17、经济的基石。首先 , 承诺是对诚信的道德承诺。其次, 承诺在法律上是具有约束力的, 可以被执行。关于公开承诺的法律性质, 是将公开承诺的法律地位界定为合同行为。只要承诺相对人完成了基于信任承诺所做的行为, 就为有效的履约, 承诺人就必须实现其要约所确定的行为标准 。 公开承诺的法律效力在于, 承诺经发布, 就对承诺人产生定的拘束力, 承诺人就应当遵守自己的行为标准, 按照公开承诺的内容履行条款。十二、移表如何办理、有何规定和要求？答移表是移动用电计量装置位置的简称。用电户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时, 须向供电企业提出申请。用户来电说明户号、户名、地址、移表新址、经办人、联系电话。供电企业检查员到现场检查核实, 用户在办理移表前应结清电费, 向供电企业提出书面申请其中包括户号、户名、地址、移表新址、移表原因并盖章。 供电企业应按下列规定办理：(1)在原用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下, 可办理移表手续, 俗称 原移。居民用电户原址移表, 只限同公安门牌内移动, 但属于多门牌共用具公用表者, 如申请在原公用表供电范围内移动时, 经调查属实亦给予办理。新表位应在距供电线路较近的房屋内, 楼下不能移至楼上, 不能移至厨房、厕所。屋内不能移至屋外, 如屋内确有困难,