智慧旅游产业运行监管平台-方案建议书

1、智慧旅游产业运行监管平台方案建议书 PAGE 2目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc527058704 1. 项目建设背景 PAGEREF _Toc527058704 h 3 HYPERLINK l _Toc527058705 2. 行业旅游产业运行监管平台设计 PAGEREF _Toc527058705 h 4 HYPERLINK l _Toc527058706 2.1. 旅游产业运行监管平台概述 PAGEREF _Toc527058706 h 4 HYPERLINK l _Toc527058707 2.1.1. 需求分析 PAGEREF _Toc5270

2、58707 h 4 HYPERLINK l _Toc527058708 2.1.2. 系统现状 PAGEREF _Toc527058708 h 5 HYPERLINK l _Toc527058709 2.1.3. 存在问题分析 PAGEREF _Toc527058709 h 6 HYPERLINK l _Toc527058710 2.2. 旅游产业运行监管平台总体方案 PAGEREF _Toc527058710 h 191 HYPERLINK l _Toc527058711 2.2.1. 统一投诉系统 PAGEREF _Toc527058711 h 191 HYPERLINK l _Toc52

3、7058712 2.2.2. 一站式监管系统 PAGEREF _Toc527058712 h 207项目建设背景智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008 年国际商用机器公司( International Business Machine， IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和

4、政府都对“智慧” 产生了自己的认识和理解。旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者， 市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表

5、达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。系统按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等； 通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用 Wiki 方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后， 构建涵盖旅游政府

6、主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体 系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。 行业旅游产业运行监管平台设计旅游产业运行监管平台概述需求分析 我国的旅游业较长期的保持 7年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。据2011 中国旅游市场趋势观察研究预测报告预测： 2015 年我国旅游业占国内生产总值比重 8%，2020 年我国旅游业占国内生产总值比重 11%。随着我国旅游业继续保持较快增长态

7、势，旅游业将成为我国国民经济重要产业，预计到 2020 年，全国旅游业增加值预计占全国服务业增加值的12以上。随着中国旅游产业的迅猛发展,旅游业已成为国民经济的支柱产业。旅游投诉量与旅游人数成正比的客观现实，导致随着旅游人数的增加而不断增加的旅游投诉量。在社会诚信体系不健全的背景下，有些旅游企业缺乏诚信意识，有些旅游从业人员缺乏职业道德，欺客宰客现象时有发生，严重影响全行业服务质量提升。目前旅游市场上尚存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，部分旅游企业和从业人员诚信缺失。近年来尤其临近每年黄金周结尾，旅游部门接到的各种旅游相关投诉也在逐渐增多，大量的游客投

8、诉如果得不得及时的依法处理，将极大的制约旅游及相关产业的发展。旅游市场的健康发展要进一步加强监督和管理旅游消费市场的健康发展离不开政府的监管，其中包括对旅游城市和旅游景区内涉及消费者吃、住、行、游、购等所有场所与服务的监管，通过监管保证设施的安全性、企业的服务质量和合理的价格水平。此外，还应重视消费者投诉。各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。这一方面可以保护游客的正当权益，另一方面也可借此发现旅游市场中的问题，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。为了进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。要不断运用先进的信息化技术提高旅游市场监管水平。

9、通过该监管平台实现吃、住、行、游、购、娱、导游、保险、旅行社等各个元素之间的管理匹配问题，将各个旅游服务的全生命周期都纳入管理的范围内，实现国家旅游局对整个行业数据、运行状况的管理。系统现状 当前旅游市场监管主体存在的问题是旅游监管的职能和手段有限。旅游监管力量薄弱。目前我国的旅游监管执法队伍，无论是规模、数量，还是素质、能力，都远远不能满足旅游业快速增长的需要和人民群众日益提高的要求，同时旅游监管的手段也较少，缺乏统一的综合的信息化管理平台和工具。目前国家旅游局已经建设开通 12301 统一旅游及服务咨询热线，该热线定位于政府对外服务的多媒体门户，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服

10、务于公众、开拓政府公益事业的信息服务平台。主要服务内容包括：咨询、宣传推广、旅游投诉、旅游紧急救援和政策发布等。现有的“12301”旅游服务热线是经国家信息产业部核准的、覆盖全国、统一电话呼号、统一数据标准、统一技术标准、统一服务规范、统一管理、分级实施的政府公益信息服务平台，也是各地旅游目的地营销和旅游企业营销的又一重要平台。其信息服务内容主要包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游安全警示等。省旅游局信息中心负责省级呼叫中心平台的建设、管理和运营等。从该热线的服务内容可以看出其主要定位在旅游咨询服务而非投诉和监管， 所以在体系设计上以流程为主，数据信息方面的要求则较弱。另外从全国的实施效果

11、来看，目前只有几个省做到数据和应用集中，未能主动把控一些新生投诉案例在外地蔓延趋势，这势必会削弱主管部门的监管职能。190存在问题分析 目前，信息产业部核配的 12 系列，共有 29 条公益服务热线。从实施情况看，模式上都比较接近：缺乏信息的横向采集、数据库和知识库集中不足。12301 旅游热线和这些已开通的热线类似，尚不能完全做到以 12301 热线电话为依托，通过网站、微信、微博等多种互联网渠道，依法受理消费者在购买、使用旅游商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。现有的 12301 旅游热线虽然能够解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据

12、更新不同步等问题，并可初步实现和公众的双向交流，但旅游行业管理综合性强、关联度高的特点决定了旅游监控管理具有的两大特点：一是信息量大；二是综合性强。由于中国旅游产业运行监管平台处理的信息需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不仅来着行业内，也可能取自于行业外， 如交通、气象、医疗救助等，还需要包含各大官方媒体及门户网站和垂直频道的相关报道，以及旅游行业内部网站及游客个人的网站、博客等，随着移动互联网的兴起，微博、微信等新媒体和应用的涌现，对旅游行业综合管理也提出了更高的要求，对旅游行业综合信息管理提出新的挑战。12301 缺乏信息的横向采集和监控，在信息的采集、编写，审核及发

13、布入库等流程管控上需要加大力度。另外，相关行业的信息共享和整合在一定程度上会制约各级旅游行业管理部门在当地的旅游应急协调管理工作，需要与当地政府的应急体系整体联动。因此建设统一中国旅游产业运行监管平台，对于统一协调旅游管理工作，在适当情况下启动跨行业联动机制加强旅游监控的职能和手段成为当前旅游市场管理工作的重点。旅游产业运行监管平台总体方案统一投诉系统 功能概览 图 7-1 统一投诉系统功能示意图图 7-2 统一投诉系统功能概览图（1）多渠道接入传统渠道：自动语音、电话智能路由、传真、短信、Email、线下渠道。互联网渠道：WEB 接入：接收游客通过网页的方式提交的投诉记录；微信接入：发布旅游

14、投诉公众号， 接收来自公众号的游客投诉需求。注意：本期项目互联网接入暂支持上述两种接入方式。（2）统一服务号码对外发布统一服务号码（12301），用户通过拔打服务号码进入统一投诉，统一投诉根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码（由运营商配置）。（3）自动排队功能系统根据不同渠道进来的投诉请求的时间，进行排队。（4）自动应答服务当用户拨打电话进入本统一投诉系统后，系统会自动引导用户输入旅游投诉所需要的一些信息，譬如游客身份证号、投诉类别等，然后进入人工坐席服务。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作

15、及不间断服务。（5）人工服务投诉请求进入排队引擎，总中心业务人员取到处理任务后，浏览简要的投诉请求后，问询投诉人得到更详细的投诉信息，把处理分派给地方业务处理员，由地方业务员协调投诉人，被投诉人完成投诉的处理。（6）留言功能用户拨打电话进入本统一投诉系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要投诉的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。（7）知识库知识库提供投诉案例的管理以及搜索功能，知识库组件能够提供推荐相似投诉处理案例的功能，加快业务员处理投诉请求。（8）工作流管理系统提供投诉处理请求自动化的的能力，管理员可以提前定义

16、投诉处理的流程模板。当投诉请求进入统一排队引擎，系统按照 LRU 的策略自动启动投诉处理工作流。（9）统计功能系统对投诉处理的历史数据，进行数据分析与挖掘，生成各种报表，譬如： 规定时间内被投诉次数最多的前 10 个景区、旅行社、景区餐厅（小卖部）、酒店、停车场规定时间内未处理完成的前 10 个投诉规定时间内最快处理完成的前 10 个投诉规定时间内最慢处理完成的前 10 个投诉（10）数据分析借助大数据平台对历史数据进行分析，挖掘。譬如：挖掘出影响投诉处理速度的因素、引起游客投诉的因素等。（11）录音监听功能为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话

17、双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。（12）质量管理实时监控投诉处理的过程。（13）扩展功能为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。投诉处理流程 图 7-3 统一投诉系统投诉处理流程图（1）游客（投诉人）可以从网页，微信，电话，提交投诉请求。A.网页输入格式如下：标题标准文本输入框投诉人姓名标准文本输入框投诉人性别下拉框，可选投诉人国籍下拉框，可选投诉人邮编标准文本输入框投诉人联系电话标准文本输入框投诉

18、人通讯地址标准文本输入框投诉人身份证号/护照号标准文本输入框委托人姓名标准文本输入框委托人身份证号/护照号标准文本输入框投诉类别下拉框，可选投诉日期标准文本输入框投诉要求，理由，事实根据标准文本输入框被投诉人名称标准文本输入框被投诉人所在地文本输入、下拉框取得，或从其他系统取得旅游合同签署地文本输入或者下拉框选择附件授权委托书，旅游合同，投诉音频或者视频B.微信采用交互的方式，收集上述表格中的内容。C.电话投诉，先通过自动应答功能采集投诉人身份证号，投诉类别，联系方式等，然后进入人工坐席或者录音模式，采集音频或者其他信息。（2）投诉请求所有信息都会被采集到投诉信息库（内容管理平台）， 包括结构

19、化信息，非结构化信息（视频，音频），同时进入统一排队引擎。（3）工作流平台按照先进先出的模式，取出统一排队引擎中的投诉请求，并从投诉信息库取出相关内容，自动发起工作流，工作流中包含投诉处理所需的所有材料。（4）总中心业务员（总中心投诉处理机构）从工作流队列中取投诉处理任务，并浏览投诉信息中包含的材料。（5）总中心业务员判断是否需要更多信息，如果需要，联系投诉人， 问询并记录更多信息，最后保存。（6）总中心业务员判断是否在受理范围内，如果不在受理范围，以通知书旅游投诉不予受理通知书的形式告知投诉人原因。如果在受理范围，以通知书旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。以下情况不再受理范围：1）

20、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4）超过旅游合同结束之日 90 天的；5）投诉人与投诉事项没有直接利害关系6）没有有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由7）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。（7）总中心业务员输入关键词搜索类似投诉案例，并选择对应的预案， 并启动预案（子流程）。（8）地方业务员（被投诉人所在地或者旅游合同签署地的投诉处理机构）取到投诉处理任务，并浏览投诉信息中包含的材料。（9）地方业务员协调投诉人，被投诉人进行投诉处理（10）

21、地方业务员录入投诉处理结果（11）投诉人选择接受或者不接受处理结果，如果接受， 投诉双方签署旅游投诉调解书，或者投诉时效到，地方业务员出具旅游投诉终止调解书通知投诉双方，子流程结束；如果不接受，重新开始子流程。（12）总中心业务员取到处理任务，查看地方处理的结果，可以选择“退回重新处理”或者“同意处理结果”。投诉监督机制上述投诉处理流程已经涵盖了总中心集中监管的流程，同时总中心管理人员可以通过自定义 KPI 对总中心以及地方业务员进行监控和绩效考核，譬如：（1）投诉有效期（60 天）内成功处理完成的投诉请求的百分比（2）投诉有效期（60 天）外成功处理完成的投诉请求百分比（3）成功处理完成的诉

22、讼请求的平均时间与投诉有效期（60 日）的百分比（4）规定时间内（5 天）未及时处理的投诉请求的百分比系统边界图 图 7-4 统一投诉系统边界图系统总体架构 图 7-5 统一投诉系统总体架构图统一投诉系统采用四层的体系结构模式来进行设计（通信支持 SIB 协议，SBC 设备）。业务接入层该统一投诉系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、CTI 服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。统一投诉系统通过多媒体交换机与移动提供的 2M 的 E1 语音

23、数字中继相连； 多媒体交换机通过数字 IP 或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、CTI 流程处理系统、IVR 语音处理系统、数字录音系统、报表系统模块等。业务处理层通过统一接口层接入消息（电话等）按 ACD 分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。业务处理层同消息接入层的关系有：接受消息分配。该消息可能包括短信、电话、Email 等模式，消息分配通过 ACD 分配策略进入，可以动态优化分配量。呼叫消息。进行电话回拨、发送短信等各

24、个模式，进行消息呼叫， 与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。业务处理层可以做到：1、处理服务请求。用户打入电话，同坐席建立沟通联系。坐席受理服务并进行服务处理。2、业务处理内部流转。分配服务工单给其它职能部门处理，督办服务处理进程，监控处理状态。3、 对话务数据进行查询、监控。对统一接入层语音交换所产生话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。如：通话记录查询。4、 可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同业务处理进行无缝整合。5、业务处理层作为桥梁可以对接第三方系统。通过 WebServices 接口模式和视图模

25、式，业务处理层可以对接第三方系统，融合第三方的数据或者业务处理能力。6、业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务处理时提供参考资料和知识。7、业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大的以业务为中心的数据结构体系。形成业务数据中心。8、业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分析等方面统计能力，提供给决策者进行决策参考。平台层平台层为业务处理层提供平台支撑能力，主要包含 7 个平台：呼叫中心中间件投诉系统的核心平台，提供投诉业务的生命周期管理 - 多渠道接入，投诉请求统一排队，投诉受理，实时监控，绩效考核。工作流平台（1）提供可视化创建，部署投诉处理流程的功能（2）提供流

26、程仿真自动化测试的能力（3）提供实时监控的能力，对流程运行数据进行抽取、转换、清洗、装载， 从而实现对投诉业务流程的深度分析(预警、指标分析等)（4）提供与第三方系统集成能力内容管理平台管理非结构化数据（旅游合同，投诉文本、音频、视频、图片、传真，案例等），提供投诉信息的增删改查服务。搜索平台采集知识库中的投诉案例信息建立索引，提供投诉案例分析，搜索服务。譬如，业务员可以根据投诉信息搜索相似/相关案例。规则引擎管理投诉相关的业务规则，譬如投诉期超过 60 天，投诉将失效。在工作流中通过调用规则引擎，进行业务路径选择。报表引擎提供自定义报表功能（饼图，柱状图，折线图等），支持上钻、下钻。移动支撑

27、平台提供移动终端访问能力，支持通过移动访问投诉网页类投诉应用。数据层数据层主要包括：知识库，投诉信息库，投诉历史库，参数库。投诉信息库保存所有近期（时间可配置）的投诉信息，但数据库中只保存元数据，内容将存放在磁盘上，通过内容管理平台统一管理。投诉历史库投诉历史（时间可配置）数据将被迁移到投诉历史库，保留时间可配置。晚上批处理执行。知识库分析投诉信息库以及投诉历史库中的案例，针对相似案例，总结设计标准处理预案，并保存到知识库。系统部署 图 7-6 统一投诉系统部署架构图全媒体交互中心的部署架构根据整体运营架构的要求设计为双活模式，在北京和上海运营中心之间形成负载均衡，相互备份。各自部署响应的应用

28、集成服务器，CTI 接口和多渠道应用服务集成服务器来满足来自语音，互联网等渠道的服务请求。在关键节点，设备采用双路冗余的方式，服务器采用云计算的方式，实现本地的高可用性设计。由单一的集中运管中心（北京）提供对分布在多个地点的系统的集中管理， 并生成实时、历史或客户自定义的服务管理报表。对于语音的管理，系统支持对交换机呼叫引导、呼叫路由和呼叫分配策略的图形化定制。方便对报表系统和交换机平台呼叫路由、分配的管理保证报表完整、准确。对于非语音的渠道，平台支持动态的调整服务策略来满足对服务分配和管理的要求。平台可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及

29、计划新的营销或客户服务计划。监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。定制报告包可使用户修改实时和历史报告或创建符合独特要求的报告。异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域在北京中心配置集中的 IVR 系统，为有效的减少语音数据在各站点之间的多次转接，可以在各个 IP 语音接入点的上提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导，将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席，从而减少通过数据网络的数据量。采用全媒体软电话的方式，可在任何网络到达的地点任意安装 IP 坐席。同时，建议将坐席 PC 机连接到 IP 电话自带的以太网交换接口上，从而减少各地以太

30、网交换机的数量。从录音的角度考虑，IP 坐席录音为集中的基于 IP 的录音模式。考虑到以后对运营公司内部 IP 语音办公网的建设，在以上的服务中心平台上直接扩容、增加相应数量的 IP 电话或通过中继连接到现有的语音交换机上， 实现同办公网的整合。全媒体软电话的媒体终端全媒体软电话由媒体终端（类似传统 PC），软电话及其他辅助设备构成。采用桌面云的方式与全媒体软电话进行有效的集成，从而实现全媒体软电话业务层面真正的全国漫游，更好的支撑智慧旅游公共服务平台。桌面虚拟化是架构于虚拟服务器之上，是有效解决终端服务器和服务器运算环境所遇到问题的一个解决方案。虚拟服务器允许多个使用者桌面同时执行，并分享服

31、务器的硬件资源，如 CPU、内存、网络和存储。桌面虚拟化提供每位使用者一个“隔离”的寄存桌面平台环境，这里所说的“隔离”，指的是每个寄存桌面平台映像都会在自己的虚拟机中执行，而完全独立于主机服务器上的其它使用者之外。也就是说每位使用者可使用自己的桌面环境并且允许资源分配，不会因其它使用者的应用程序或系统出现问题而受影响。利用桌面虚拟化整体虚拟集中化的管理优点，以标准的虚拟硬件方式和严谨的硬件相容表的筛选，大幅减少了对硬件驱动程序的不兼容性。桌面虚拟化的效能可透过虚拟服务器，使 CPU 的可延展性和多部虚拟服务器主机中的功能得到最佳化。虚拟服务器可动态调整虚拟机对资源的需求，透过资源的共享可大幅

32、增加使用者在桌面虚拟化环境中的使用满意度。系统 可以将所有主机及其虚拟机组织到群集和资源池中，从而大大简化了资源管理工作。群集是虚拟基础架构管理中的一个新概念，它不仅具有多个主机服务器的强大功能，还可以方便地管理单个实体。由多台独立主机聚合形成的群集将资源集中在一起，具有内在的高可用性，可显著降低管理工作的复杂性。现在，虚拟机部署可从单个主机扩大到群集范围，这样虚拟机便可使用群集中的所有资源。可以为虚拟机选择最适合的主机，并可以在情况发生变化时在群集内部移动虚拟机。由于虚拟机现在是运行在群集上，而不是独立的主机上，因此群集具有内在的高可用性。如果某个 主机出现故障，则可以在群集中的其他主机上重

33、新启动该主机上的虚拟机。当在群集中添加或删除了主机时，群集中可供虚拟机使用的资源就会随之动态地增多或减少。资源池通过将独立主机或群集的资源细分到更小的池中，进一步简化了虚拟基础架构的管理工作并提高了灵活性。资源池是用来容纳虚拟机的容器，池中配置有一组 CPU 和内存资源，供该资源池中运行的虚拟机共享。资源池的一般用法是，将对一组精确指定的资源的控制权委派给一个或一组用户，但不授予他们对底层物理环境的访问权。资源池是一种理想的解决方案，适合用来为用户授予创建和管理其虚拟机的权限，同时限制他们对资源的使用。这样，资源池就简化了虚拟基础架构的管理，即无需在部署虚拟机时单独为虚拟机预先配置资源配额。为

34、充分利用共享的虚拟基础架构，可以对资源池进行配置，以允许它们在活动高峰期“爆发”，以使用群集上邻近资源池中任何可用的浮动容量甚至闲置资源。资源池的资源分配也可以动态变更，这一特性对工作负载不断发生波动的应用程序来说非常有利。桌面云的整体方案设计本次方案将采用虚拟桌面建立起基于服务器的桌面虚拟化，实现适用性、可管理性、总拥有成本以及灵活性的最优化。借助于虚拟桌面基础设施，在采用实现了虚拟化的服务器上，可通过虚拟机来驻留完整的桌面环境操作系统、应用程序和配置。管理员可采用相应的虚拟管理中心，在自身的环境中集中管理所有虚拟机。用户则可从移动终端或者瘦客户机上使用远程显示软件来访问自身的桌面环境。从而

35、实现全媒体软电话的漫游。采用虚拟桌面基础设施，管理员可以：建立起与硬件无关的桌面环境；在同一系统上同时运行多台虚拟机，且系统上虚拟机相互独立、隔离借助于模板，只需几分钟时间即可设立新的虚拟机。这样为运营管理带来的好处在于：提高可管理性：通过虚拟管理中心可实现桌面环境设立、配置、资源管理和工作负荷管理的集中化与简单化。为其他厂区的用户提供桌面服务提高数据保护能力：管理员可采用现有的数据中心备份过程来确保可靠的桌面备份。虚拟机的硬件无关性大幅度简化了桌面恢复。而且所有数据都驻留在数据中心，这样数据安全保障也得到了简化。简化部署：借助于模板，桌面管理员只需几分钟的时间即可部署出新的、与硬件无关的标准

36、化桌面虚拟机，并且可在部署过程中使用更多的自动化操作。更高的灵活性：用户可从一台客户机访问多个桌面环境，并可从任意一台连接完毕的客户机上访问自己的桌面环境。管理员瞬间即可对那些当前未处于使用状态的桌面环境完成归档和丢弃操作，而且从中回收的资源马上就能得到重用。提高资源利用率：通过在一台服务器上运行多个桌面环境，客户可有效地实现硬件资源的归集共享，并且可灵活地实现计算资源的重用以及桌面环境计算资源的动态分配。降低成本：虚拟桌面基础设施可实现桌面计算资源的集中化以及桌面硬件的标准化，即可降低桌面支持复杂度以及桌面支持成本。一站式监管系统 功能概览 中国旅游产业运行监管平台的功能在于整合国内景区、旅

37、游交通、住宿、餐饮、旅行社与辅助旅行机构（包括旅行团、旅游大巴等）、休闲娱乐与地方特色文化活动等游客聚集事件（区域）等资源信息，搭建全国统一的旅游产业运营监管平台，包括图像信息接入、交通状态、餐饮服务质量、旅游社评价、旅游团客管理、旅游大巴运行情况、旅游投诉等数据。同时整合国家旅游局内部信息资源，实现信息资源的有效共享，最终实现监测预警管理、应急指挥处置等业务。旅游产业监管功能 1.景区监管景区监管是国家旅游局层面最重要的监管体现之一，景区是游客休闲并且最易产生纠纷的地点。景区的监管好坏直接决定了游客的旅游体验。为营造安全、舒适的旅游目的地，通过现代化信息手段更好的方便游客、服务游人，展示和提

38、升风景区的信息化建设水平，规划在景区游人集散中心、风景区主要交通要道、风景区出入口、自然遗产重点保护区域、事故高发地带（防火、防洪、人员密集）、停车场等地建设数字监控系统。对主要风景区要道、重点区域实施全方位 24 小时监控及人员流动的记录。达到加强现场监督和安全管理，提高服务质量的目的。使工作管理更加规范化、科学化、准确化、智能化、信息化。为旅游区安全工作做好有力保障。安全防范系统为分布式网络结构，以视频监控系统为中心，采用集中管理、分布控制、前端独立的集成方式，在网络环境和安全防范集成系统服务器图形化信息管理平台下，通过信息共享、信息处理和控制互连实现对各子系统的集成管理和监控操作。各系统

39、之间通过风景区的内部网络平台（采用 TCP/IP 协议）相互连接，建立起各子系统之间的联动链路，使得本系统的授权用户能通过统一的操作界面掌握各子系统的资源，同时，通过子系统之间的联动控制提升系统整体的性能和功能，以提高技术防范工作的自动化程度和处理效率。应用功能描述（1）景观监控要求清晰监控到重要景观。能够适应低照度或夜间的监控要求，摄像机应具有高清晰的画面和宽阔的动态范围，能全方位无盲区的监看景点情况。（2）森林防火、防洪监控要求清晰监控到周围的森林、河流状况。摄像机应具有高清晰的画面和较宽阔的动态范围，能全方位无盲区的监看，并能观察到细部情况。（3）查票情况、游人集散地监控要求清楚、及时的

40、将画面返回监控中心。实时掌握游客或查票情况，防止意外事件的发生，并能观察到细节情况，监控要求全方位、无盲区。（4）景区交通危险路段监控要求能实时，清楚的监控该点情况。由于是用于危险路段的监控，所有必须实施 24 小时全天候定点监控。对危险路段的行车情况和山体情况进行及时的掌握，及时排除交通事故和山体塌方、滑坡的危险情况。（5）进出口要道和门禁监控要求全天候 24 小时对各景区出入口和检票口的车辆、人员出入情况实行定点监控。随时掌握各点情况，为相关部门管理提供有效支持。（6）重点景点保护监控对于景区内重点保护的景点进行 24 小时监控，防止人为原因对景点的破坏。（7）游客集散中心监控要求在室内对

41、售票情况和候车人员情况实行定点监控，为相关部门管理提供有效支持。（8）停车场监控要求全天候 24 小时对停车场停放和出入车辆情况实行监控，保证在低照度或夜间的监控。停车道进行固定监控，停车场全景监控要求全方位、无盲区。（9）视频传输部分考虑到前端监控点分布得比较分散，而且距离还比较远，所以在视频图像传输上建议分别采用光传输设备。（10）数字视频传输部分1）视频存储设备部分采用高性能的存储设备，要求具有存储容量大、存储信息多、信息管理与查询灵活、快捷、方便的等特点，实现与网络连接，允许授权的多媒体工作站通过视频管理服务器进行实时图像观看、历史图像查询、等操作。图像需保存一个月，重要地点的图像须保

42、存半年以上；而且录像文件可以导出，可以刻录成光盘。2）防雷由于系统的前端主要分布在室外，而且海拔还比较高，防雷监控系统正常安全运行的关键。既要防止直击雷（依靠合格的避雷针（带）系统），也要防止感应雷及雷击电磁脉冲（采用完善的综合防雷手段和安装电涌保护器（SPD） 系统），二者有机结合，相互补充，构成一套完整的防雷体系。3）全数字化IP 化的前端数字摄像机采集的图像通过光纤系统传回站点机房，通过网络提供给需要的工作站，满足用户网络化要求。所有前端图像，直接通过网络存储到服务器，服务器直接与网络连接，视频管理服务器满足用户在网络上查询。4）网络化授权用户可通过网络观看每个前端摄像机的实时、历史图像

43、，以及实现对前端摄像机的控制。5）分布式存储，集中化管理所有前端摄像机都直接进入各站点机房，在各站点机房进行分步式存储， 有效的节约网络带宽。指挥中心通过网络系统和集中管理平台软件能统一控制所有摄像机，并且能任意调用各站点存储数据。6）模块化指挥中心视频切换矩阵需要采用模块化设计，可根据实际情况来配置系统大小。7）操作权限管理操作权限按照操作员职能进行划分管理员可对各分控中心的操作权限进行划分可对摄像机进行分组显示、分组控制2.旅游交通监管旅游景区交通服务包括交通运输、交通信息、交通安保和监测等多方面内容，它涉及多领域、多部门。综合相关研究及旅游景区交通服务的实际情况， 交通服务体系由旅游景区

44、交通服务监管系统、供给系统和保障系统 3 个要素组成。旅游景区交通监管涉及到景区周边交通及景区内交通状况。景区周边交通依赖与各地交通局、公安局等进行 GIS 网格化道路情况分析， 整顿景区周边的道路通畅，实时化显示景区周边情况，遇到情况会启用必要应急措施。景区内交通状况依赖 GIS、LBS 等技术，实时监控园区内车流量动向，对于通勤班车可以进行合理配置。旅游景区交通服务体系要以交通服务为纽带，调动旅游景区的各方力量， 调节旅游景区交通服务结构，控制旅游景区交通服务水平，使旅游者和旅游景区在供需上达到平衡。旅游景区内外部交通协调性差、景区交通供给结构不合理是目前一些旅游景区交通服务上存在的主要问

45、题构建完善的旅游景区交通服务体系可以在一定程度上调控景区内外各类相关交通信息和资源，平衡旅游流的流向，使旅游景区能够满足旅游者“进得来、散得开、出的去”的要求。对旅游者而言，完善的旅游景区交通服务体系能够使其在游程中的各个阶段都有较为充分的准备，减少交通选择的不确定性，使旅游者在身体和精神上达到舒适愉悦。对旅游景区而言，构建完善的交通服务体系能够优化景区交通结构， 提高景区资源的利用率，提升景区的交通服水准，使景区各项交通服务形成良性互动，进而提高旅景区的综合效益。3.住宿监督对景区周边的住宿统一进行消防安全、卫生安全、定价干预等进行监督，同各地工商总局、消防单位、卫生局等进行信息共享。以历史

46、化数据作为参考， 以常态化巡查作为手段，以实时化数据作为分析。4.餐饮监督对景区周边的餐饮单位统一进行卫生安全、价格等监督，同卫生局等联合进行数据分析。通过评级、推荐、黑榜等措施对景区周边餐饮进行长效监督， 推出“餐饮须知”等减少游客的饮食风险。5.旅行社与辅助旅行机构监督对全国的旅行社进行统一注册管理，资质进行审查。景区周边的旅行团、旅游大巴等设施进行二维码扫描等措施进行检查，二维码包括旅行社、旅行团、团员等信息，便于监管部门对团体进行监督管理。6.休闲娱乐与地方特色文化活动监督对各景区已有的或需要开展的休闲娱乐及地方特色文化活动等进行备案登记，对活动的安全性、规模、组织机构等进行审核。以电

47、子化的方式呈现在监督系统中，游客可以适当的权限查看审阅各种活动的开展。旅游行业预警应急功能 景区的监督以执行作为体现，而预警及应急则作为执行的方案与把控。旅游行业的预警应急涉及到景区与公安、交通、医疗、卫生、工商等各行政单位的联动。它需要整合国家旅游局内部信息资源，实现信息资源的有效共享，最终实现监测预警管理、应急指挥处置等业务。因此需要首先建立旅游安全质量标准化体系。涉及到各个机构的角色及安排等，它包括旅游服务设施危险源辨识、服务设施安全标准覆盖、安全标准贯彻实施。标准化体系则依赖实施旅游安全宣传与培训服务。开展“安全旅游、伴你远行”宣传活动。制作公益广告和旅游安全提示宣传片、编印宣传资料，

48、集中开展媒体宣传。为旅游安全营造良好的舆论氛围。不定期召开旅游安全培训论坛，组织国内外旅游安全专家学者及管理人员集中研讨，探讨旅游安全管理的理论和实践。建设“旅游安全宣传与培训系统”，通过信息化手段提高旅游安全宣传语培训水平。之后，建立基于资源共享的旅游应急管理综合联动机制。建立由旅游行政管理部门牵头，由旅游、治安、质监、消防、保险、交通等多部门参与的社会联动机制，一方面能够有效地抑制旅游安全问题的发生，另一方面又能够动员全社会力量共同解决安全问题，把安全问题造成的破坏和损失降低到最低。确保建立旅游救援机制的顺利进行。旅游救援系统应包括：保险、医疗、公安、武警、消防、通讯和旅游接待单位（旅行社

49、、饭店、旅游景区等），并与省内外、国内外旅游救援中心联网。另外，推行旅游安全管理中的社会中介服务。借助社会力量，提供旅游安全相关服务。对安全中介服务的机构（组织）设立原则、从业人员资格认证、提供服务者与服务对象之间的关系、服务过程与业务范围、法律责任等作出明确的规定，逐步建立起按市场机制运行的旅游安全领域的社会化中介服务体系。 PAGE 226系统架构 图 7-7 一站式监管系统总体架构图1.一站式监管系统的设计理念图 7-8 一站式监管系统设计理念图更透彻的感应和度量数据采集模块将我们的可视性扩展到现实世界的景区、旅游交通、酒店、餐馆、旅行社、娱乐场所，提供以前无法获得或收集成本异常昂贵的全

50、新实时数据源。更全面的互联互通事件处理模块从采集过来的原始数据流提取旅游业务相关事件，与此同时， 集成中间件将这些事件置于所需的旅游业务背景之下，实现对现实世界旅游运行系统实际行为的全新洞察。更深入的智能洞察可视化配合业务规则及分析的运用，可以优化这些运作系统。不管是改善旅游客流，最大化使用旅游资源，还是在旅游行业中实现创新，都能用到。2.平台描述借助一站式监管平台可以很方便地将旅游监管作为单一系统来查看和管理。平台通过网关与底层的操作及信息系统交互，网关主要负责将旅游行业管理者与参与者的角色及职责分开来。平台的目标是为旅游行业管理者提供实时及历史视图，以便他们可以优化旅游层面的各种操作。可视

51、化：平台提供了易于使用且基于 Web 的一站式服务门户网站，可方便地了解旅游的信息、发生的事件及整体情况。对于游客及旅游管理人员来说，这种界面使用户可以用常见的各种格式（如饼状图或条形图）来查看自己感兴趣的旅游相关信息。有专门的机构负责监控这种信息的 访问权，防止有人未经授权就访问这些信息，同时轻松管理各种授权， 同时为旅游服务优化提供实时命令和控制。信息服务：传送到平台的信息会被旅游管理者们收集和集中管理，方便他们进行分析和实时监控。由于大量数据来自各种运作系统，因此首先会根据标准的参考语义模型进行规范化操作。这样无需进行大量的信息转化便能很好地分析情况并对事件作出响应。一旦平台收集了数据，

52、信息就会被用来制作临时报告，这包括评估是否符合相应标准的报告。数据整合：信息共享与交换方便平台和其他底层运作系统之间的信息交 换。这种整合层支持使用各种开放标准以各种本机格式进行双向的信息 通信。通过借助行业标准工具来将本机资源转换成参考语义模型，而底 层的运作系统则无需改变。实施平台时需要使用 SOA 方法和标准的 软件产品及行业框架。显示了被监控的运作系统及正发布指令的高级模型。事件及指令控制：事件一般都会影响到一个系统的运作，如水资源生成或交通运行系统。事件由运作系统而产生，而影响一个旅游运作的事件会被从运作系统传送到 平台。事件可以只影响一个系统，也可以是牵扯到多个系统的复杂事件。事件

53、一般都是临时的、实时的或可预测的，严重性程度也从参考级别到关键级别不等。在平台中，事件会显示在一个操作仪表板上， 然后会经过分析并生成合适的指令。平台 发出的指令取决于所监控事件的严重性。会根据旅游的标准运作过程及规章制度来设计并修改指令，以优化旅游一级的系统功能。如果之前有先例，那么可自动通过各种规则自动发布指令，或者可以由运行团队重新创建，或通过旅游管理者合作而创建。如果没有明确的结果，平台会进行模拟分析。指令分类如下：第一类指令： 这类指令不会影响到游客的生活方式或旅游的运作系统。游客和/或运作系统可忽略这一指令。第二类指令：这类指令会影响到游客的生活方式或旅游的运作 系统。游客和/或运

54、作系统即使选择忽略这一指令也会受到影响。例如，在非重要区域将路灯间隔一开放，以节约能源。第三类指令：这类指令会影响到游客的生活方式和/或旅游的运作系统。平台 无需选择某一个具体的指令，但是所选的指令将会产生很大影响。例如，提高景区门票，使司机尽量避免在高峰期进入景区。第四类指令：这类指令会影响到游客的生活方式和/或旅游的运作营系统。平台非常清楚应采取的行动（强制性的），而居民和运作系统会很明显地体会到指令产生的影响。例如，关闭暴风雨会带来影响的所有出入口，因为即将到来的暴风雨很有可能阻断通往各个景区的道路。指令传送：指令会被传送到运作系统或其他相关的系统。一旦收到后， 系统就会自动分析及处理指

55、令，或由运作团队人工分析。即为捕捉事件方式及响应方法的模型。旅游公共信息档案：由于平台的目标是不断跟踪国内旅游行业的运作状况，因此它逐渐成为旅游历史记录的权威来源。为了确保这些记录都能得到很好地保存以供日后使用，每隔一段时间，记录都会被存档。这些资料可用来分析趋势及进行历史研究。影响及系统发展：指令应当对旅游行业产生积极的影响，即将事件的影响降到最低，或是做好准备以应对一个预测要发生的事件。这些积极效应可通过正在监控的事件显示出来。指令发布并呈现积极影响后，可捕捉到各种响应，以进行建模。然后可借此来更改对事件的响应情况。在这种情况下，旅游就变成了一个学习型的旅游。国家旅游监管中心门户 图 7-

56、9 一站式监管平台门户概览图面向不同服务部门/机构以及岗位的个性化视图门户为旅游行业按照不同业务部门的需求，为不同角色提供定制化的门户界面，保障为不同角色的用户提供适合的内容，并且保障不同用户之间的信息安全，包括：领导：国家旅游局局长或者其它高级领导，提供所管辖的不同部门的绩效概览，包括关键业务指标体系，并且提供利用门户提供的协作能力，对旅游的运行者提供高层次指导和命令。运行者：负责跨部门、跨组织的旅游运行管理，特别关注那些对于旅游整体具体有重要影响的事件和故障信息。事件管理者：实时应对旅游中出现的负面事件，并积极协调相应人员解决事件，避免事件的升级。部门/机构运行者：相对于整体旅游运行者，其

57、只关注某个独立、垂直的业务部门数据与事件，比如景点、餐馆等，其概览本部门的事件，跟踪部门事件的处理情况，并参与跨部门/机构的分工协作。游客：游客可以在门户中获取有用的信息，比如交通拥挤信息， 景区拥挤信息，游客也可向门户主动提供事件信息，比如关于 群体事件，基础设施管理信息等。领导者驾驶舱（国家旅游监控 KPI 体系）旅游局领导以及其他领导可以实时监控旅游 KPI 指标，KPI 可自定义，支持层次结构，支持上钻、下钻，同时当警报发生（指标变黄、红）的时候，可以自动触发或者手动调用预定义的应急处理流程进行应急响应。图 7-10 一站式监管系统 KPI 体系示意图旅游事件管理事件管理：每天旅游行业

58、发生的各类事件累以万计，如何对事件进行分类， 存储，关联，分析，汇总对于旅游管理者来说是个巨大的挑战。平台能够实时的集中监视复杂的旅游环境和 IT 环境，通过日处理超过数百万事件的可扩展性， 并支持包括大量网络设备、互联网协议、系统、商业应用和安全产品。对于每个需要接入运行中心的既有应用，需要构造接入网关和事件收集器将事件转换成统一的事件格式，将系统事件发送到事件处理平台。并且，所有的事件都能实时存储、查看和管理。通过实时主动数据库服务器，它将 Probe中的事件数据进行集中、建立联系并实现标准化，然后将事件分配到表和字段。借助标识符字段，可自动防止复制重复事件，也可创建定制的过滤器，按严重性

59、、设备、服务、地理位置或自定义的任何其他标准来察看数据。事件管理平台将排除重复事件并通过高级的问题上报引擎来过滤事件，使工作人员能够解决最重大的问题，甚至支持自动隔离和解决这些问题。能够为高层管理者、部门领导者、操作人员提供可定制的实时视图，使他们及时了解旅游事件故障、服务和主要绩效指标。可定制的显示板提供一系列图片、图形、图表、表格和事件列表，允许定义用于满足特殊要求 “全盘” 显示可能导致出现问题的服务或具体设备。事件智能分析：事件根据影响分析确定响应的优先顺序。用户可设置优先级顺序及警报，可利用警报来监控旅游的各个事件，之后将其添加到平台的相关领域仪表板中。这些事件可通过可视的电子邮件或短消息服务（SMS）输出。当影响旅游的服务出现问题时，时间是最重要的。操作人员对故障状态进行检查时，可能要耗费大量的时间，并且可能需要访问多个部门的数据。事件管理平台从现有的数据存储收集相关的事件背景信息，并将