沈阳市富云花都(三、四期)前期物业管理投标文件

1、第一章 商务投标文件一、营业执照二、物业管理资质证书三、法定代表人资格证明书法定代表人资格证明书单位名称：沈阳义耕物业管理有限公司地 址：沈阳市铁西区南十中路35号姓 名：刘晓锋 性 别：男 民 族：汉 年 龄：38岁职 务：董事长身份证号码：230602680917001刘晓锋系沈阳义耕物业管理有限公司的法定代表人， 签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：沈阳义耕物业管理有限公司（盖章）2005年7月9日四、授权委托书本授权委托书声明：我刘晓锋系沈阳义耕物业管理有限公司的法人代表，现委派李丹光参加贵方组织的“富云花都”住宅小区（三、四期）前期物业

2、管理的招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。附授权代表情况：姓 名：李丹光 性 别：男通讯地址：铁西区兴工北街33号邮 编：1100255 电 话：25112630 传 真：25112630本授权书有效日期：二五年七月十日至二五年七月二十八日单位名称：沈阳义耕物业管理有限公司（公章）法人代表：（签字）2005年7月10日五、投 标 书 投 标 书沈阳锦源行物业招投标有限公司：根据贵公司关于“富云花都”住宅小区（三、四期）前期物业管理的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本一份，副本五份。据此函，签字代表宣布同意如下：1、在所附投标报价中规定提供相应的物业管

3、理服务的基础上，物业管理服务费标准为每月每平方米建筑面积0.75元。应是0.80元2、我公司已详细阅读招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明白及误解的权利。3、如果在规定的开标日期内投标文件撤回，保证金将被贵方没收。4、同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。5、如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。6、我公司严格按照投标须知履行应尽的义务，遵守招投标过程的纪律。7、未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法及前期物业管理招投标管理暂行办法等相关法规执行。8、与本投标有关的一切正式来往信函请寄：通讯地址：

4、铁西区兴工北街33号电话：25112630邮编：110025收件人：李丹光投标人：沈阳义耕物业管理有限公司（公章）单位地址：沈阳市铁西区兴工北街33号法定代表人或其委托代理人姓名及职务：姓名：李丹光 职务：经理2005年7月10日第二章 技术投标文件一、企业概况企业名称沈阳义耕物业管理有限公司法定代表人刘晓锋注册资本人民币伍拾万元注册地址沈阳市铁西区南十中路35号办公地址沈阳市铁西区兴工北街33号电话25112630经营范围：物业管理、日用百货、工艺美术品销售二、公司简介沈阳义耕物业管理有限公司成立于2004年4月，为中原华夏物业管理公司东北区分支机构，并根据东北区内不同地方的市场情况而全面推

5、行日常的物业管理工作，公司拥有北京中原物业多年的物业管理经验，服务范围涉及物业管理（直接管理和顾问服务）、会所管理、停车场管理等业务。顾问项目有山地艺墅别墅项目，公司业务拓展部正在不断开发沈阳市、东北三省等其它物业项目。三、2004年财务状况表 单位：万元项目2004年末一、资产3501流动资产281.5其中：应收款合计542固定资产70其中：固定资产净值673其他资产1.5二、负债01流动负债3.40其中：应付款合计02长期负债0三、营业收入总额80四、成本费用总额74其中：人力成本15五、税前利润6 四、拟派富云新都管理项目经理自然情况及主要经历姓名李丹光性别男出生1971.12学历大专专

6、业物业管理职称中级主要工作经历：2001-2004 北京中原富云新都项目管理人员配备情况表姓 名性 别年 龄学 历专 业物业管理经验孙建欣女33大学工民建5年孙燕民男36大学电器8年韩 宁女27大学管理5年叶 欣男37大学土建8年五、拟派富海铭尊管理项目经理自然情况及主要经历姓名 李锋性别男出生学历大专专业经济管理职称中级主要工作经历：2001-2004 北京中原富海铭尊项目管理人员配备情况表姓 名性 别年 龄学 历专 业物业管理经验朱峰男35大专土建4年王大鹏男36大学电器6年于涛男28大专经济管理3年刘悦女28大学会计3年六 物业管理服务方案及管理指标 沈阳义耕物业管理方针沈阳义耕物业不仅

7、有着完善的管理体制，而且有自己一套特色的管理方针和措施。管理方针提供专业及规范的物业管理全心全意为业主服务追求工作效率和业主满意保证业主及物业设备设施的安全管理服务宗旨专业精神、忠诚服务、追求效率、安全至上。管理经营理念责、权、利分明，财务运作透明。管理质量目标新员工上岗培训考核合格率达100%专业人员持证上岗率达100%（一年统计一次）顾客满意率达90%（含）以上（半年统计一次）零修及时率达98%（含）以上，返修率低于2%（含）投诉处理及时率达100%（每月统计）园区内不发生重大安全责任事故（包括水灾、火灾、电梯困人、意外事故造成的人员伤亡等）（一年统计一次）设备设施完好率达100%（一年统

8、计一次）第二节 物业管理服务范围根据该项目特点及物业费初步标准，本公司认为就该项目而言，我们提供的物业管理包括如下几大方面的服务：一、物业常规性服务安全管理服务园区治安维护公共区域巡查车辆（场）管理出入登记治安监控治安突发事件处理 全天候安全值守相关安全制度及档案的建立与管理园区内部交通管理消防管理服务消防管理规则的建立与执行者消防设备设施的维护与保养消防隐患的排查日常消防演练二装期间消防巡查公共区域设备设施维保服务- 电力系统维保消防系统维保高压水泵维保智能化系统维保 园林绿化系统维保设备设施维保制度的建立与执行二装管理入室维保规范的建立和执行其它公共区域工程维保绿化管理服务绿地维护与管理

9、病虫害防治环境美化 园林造型规划与安排 绿化管理制度的建立与执行卫生管理服务公共区域清洁 垃圾清运环境消杀门前三包维护 清洁设备、药剂购买与养护和存放卫生管理制度的建立与执行客户管理服务接听电话及投诉处理服务 走访业主咨询服务档案管理突发事件处理 物业费收缴代收代缴各种政府规定之杂费（如需要）与相关政府或内部各部门沟通协调对客服务制度建立与执行与客户服务有关的其它服务第三节 沈阳义耕物业管理设想（目标）项目后期物业管理工作的好坏将在很大程度上影响着开发商日后继续开发项目的持续性。所以很多开发商都非常重视物业管理公司能否达到它所承诺的物业管理目标这个环节，以下是本公司针对该项目的初步情况及其定位

10、，而制定出的物业管理目标，主要从以下几个方面进行实施：一、物业管理标准本公司将根据该项目特点和形态，制定出符合该项目日后物业管理的各相关标准，该标准可从以下几方面进行阐述（根据项目情况进行相应调整）。综合管理负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；白天有专职管理员提供接待服务，处理服务范围内的公共性事务，受理咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；物业管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；公开物业服务标准、收费依据及标准；应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服

11、务及收费情况进行管理；全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。共用部位共用设施设备日常维护确保物业内共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括；负责共用部位共用设施设备的日常维护；保证园区内的、围墙、小品、绿化设施等公共设施、设备正常使用；确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；负责智能化设施的日常运行及维护；保洁维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；设定垃圾集纳地点，并每日将服

12、务范围内的垃圾归集，对垃圾站、箱、桶的垃圾进行及时处理；每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内无废弃杂物；按当地政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；在雨、雪天气应及时对园区内道路积水、积雪进行清扫；发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。公共秩序维护园区内公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：相对封闭管理：做到主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；看管

13、园区内的公共财产：包括消防器材、井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；夜间对服务范围内重点部位、道路进行定点定时防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。停车管理有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；保证停车有序，设专人看管；有发生紧急情况预案；消防管理有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；发生火灾，及时报警，消防人员疏散、救助人员等。装修管理服务有健全的二次装修管理服务制度；查验业主装修方案，与

14、业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理；调解因装修可能引发的纠纷；业主装修结束后，应进行检查；对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾。二、ISO9000认证本公司将通过对贵项目的物业管理，从项目初始就将ISO9000的质量标准引进到本项目，使该项目后期的物业管理工作能够达到国际认证机构颁发的第三方专业认证，即达到ISO9001：2000的国际质量体系标准要求。物业公司架构、职责及日常管理方案为了对该项目实施有效管理，并合理降低运营成本，本公司

15、将对该项目后期物业各部门及人员编制进行合理划分。第一节 物业公司部门划分设想及费用测算根据该项目特点，本公司认为该项目从后期运营管理角度考虑，项目经理下应包括以下几大职能部门：财务部行政人事部工程部管业部（客户服务）清洁部（清洁、绿化）保安部（治安、消防）第二节 物业公司部门职责财务部职责对项目实施有效财务监督。实施有效财务管理体系文件和规范。保证财务管理的正常运营。综合管理项目各部门固定资产核算。严格执行现金管理制度和结算纪律。实施财务智能化收费和管理。形成有效库房管理体系和规范。形成有效采购管理体系和规范。及时清对银行账目。配合政府主管部门相关工作。行政人事部职责完善行政、人事管理规章制度

16、和实施办法。实施项目办公行政管理体系和规范。完善实施项目物业内部档案文件管理。实施项目人事管理体系和规范。完善项目人员劳资体系管理。实施项目绩效考核。实施项目人员的培训及考核。实施项目有效人力资源储备。协调公关相关政府行政主管部门。工程部职责制定并实施部门合理阶段目标。实施部门有效管理体系和规范。及时处理工程突发事件，维护项目财产、人身安全。保证项目工程系统的有效运营。实施及时有效的工程类特约服务。制定工程年度运营检修方案和费用预算。制定后期中大修方案，并实施。实施有效节能运营，降低物业成本支出。管业部职责完成接待、咨询等服务。对客户投诉实施有效管理。对客户进行有效回访。提供辖区有效保安、监控

17、、消防服务。为业主提供合理车场（地上、地下）管理服务。提供有效智能化管理和服务。通过服务，使项目有效保值、增值。制定物业年度财务管理预算并实施。提供合理有效的辖区配套服务。配合其他部门事务。5、清洁部职责提供辖区有效保洁、园林绿化服务。为业主提供特约清洁服务第三节 项目管理人员培训员工培训是我们公司一个重要政策，而培训大多从内部及外部资源两方面从事计划。内部培训大多由公司高层专业人士进行培训，而外部则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。员工培训制度员工培训资格物业公司在职员工，入职以后按职级进行基本及专题培训。而培训工作则由物业项目经理建议及副经理安排。员工培训安排每次每一课程需要满足以下条

18、件：每一基础课程人数不少于八人；每一节约两小时(只可在一天内连续两个课程，而大多课程则在两小时以内)；而课程只可在早上八时至晚上十时以内举行；培训地点则需在该项目范围内进行；员工培训制度每一员工只可按其职级参加一切基本课程，而有关多过一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成其职级所需的基本及专题培训后,员工可按其培训课程在完成考核后，以便可以合格上岗。员工培训计划基础培训：礼貌及纪律1小时员工手册 2小时基本物业管理概况1小时专业培训：财务部：会计手册2小时预算制订1小时保险的种类1小时财务保险索赔 1小时工程部：上门维修程序 2小时业户装修管理程序2小时物业设备交接、产品保护 2小时

19、规章制度、岗位职责4小时考核、统计、纠正预防2小时保安部：物业设备1小时保安员训练课程4小时处理紧急情况 2小时火灾应急方法 2小时管业部：物业管理1小时业户手册2小时电话用语及礼貌培训1小时清洁部：器材及物料1小时清洁工作安排及要求2小时绿化管理1小时规章制度2小时员工管理我们员工手册指出：管理人员是公司最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优于财务资本增值的目标。我们员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们对员工的管理从招聘人员即开始，共分为四大部分：确定标准，严格招聘；量才适用，合理配置；规范管理，分层实施；素质评价，绩效考核。1、员工绩效考核目的为确保服务质量，对质

20、量活动有关人员进行考核及评价，以达到预期效果职责各部门主管负责各部门考核工作的展开。相关人员配合工作程序考核的方法应包括但不限于：理论知识考核实际工作测试理论考核内容岗位职责电话及接待礼仪相应的技能要求相关的工作内容服务态度及工作能力其他内容定期考试考核新入公司的员工，工作3个月后，部门要对其岗位职责进行一次考核。每月对主管及以下的员工的岗位职责、作业程序掌握情况进行一次全面考核。每年将对部门主管以下的员工进行一次理论知识考核，考核内容为员工所在部门的日常工作程序流程及相关礼貌礼仪。考核结果理论知识考核应在60分以上。日常工作考核单项评分均需在称职（3分）或以上，平均每项低于2.5分作为不合格

21、处理。上级的客观评价需合格以上。对考核不合格的员工，相关部门进行讨论，确定对其进行培训、警告、降职、开除等处理方式。第四节 物业竣工前物业管理服务一、 验收过程物业介入1、编订各专业接管验收标准，包括但不限于：给排水系统验收标准消防系统验收标准项目机组验收标准电梯系统验收标准高压水泵系统验收标准变配电站验收标准强、弱电系统验收标准综合布线验收标准其他工程验收标准协助预验收在该项目初步具备验收条件后，本公司将配合贵公司及有关方对该项目进行预验收工作，目的是为了发现该项目所存在的一些不足和需完善之处，便于项目后期正式验收的顺利进行。协助验收在对该项目进行正式验收过程中，本公司将委培专业验收小组，并

22、配合贵公司有关方对该项目进行综合验收。配合跟进返修对于验收过程中所发现的问题，本公司将跟进返修工作，针对相关问题及时同贵公司进行协商，以提高返修工作的质量及速度，提高贵公司的信誉度。二、 接管过程物业工作1、 接管前物业准备工作协助有关方共同组建该项目的接管小组；制定合理的项目接管计划和实施方案；对物业项目进行交楼入住前的开荒工作。布置装饰接管、入住现场，并进行装修装饰；员工服装、工牌等准备完毕；项目开办物资购置到位；完善该项目接管入住前的其他准备工作。2、 接管内容对所需各项备品备件及各类图纸与保养文件进行收集整理和管理工作。对该项目验收后的配套工程进行完善，并对相关遗留问题进行改造，使物业

23、管理工作能够有效合理的进行。办理交楼或入住手续及进行交楼前的相关准备工作。建立详细完善的客户或业主的档案系统。进行物资交接。规章制度的订立为使物业自交付之日起，管理服务之水平即维持在高水准之上，故在前期物业管理阶段即结合该项目之特点，订立以下管理规章制度：管理公约：内容包括为物业拟订份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理处及业户之权利及义务、管理酬金及管理费订定之标准。业户手册及装修手册：内容包括管理费之缴付方式及盈亏、联络途径，包括填报紧急联络资料等；加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保险及责任、施工期间注意事项等；清洁服务：如公共地方清洁及垃圾清倒安排；保安服务：防火及防风须

24、知、停车场须知；各项服务之说明和注意事项；其它业户守则：如室内维修保养责任、招牌及告示海报等规定。员工工作手册：内容包括管理工作、保安工作、公共卫生、电梯、电力系统、消防、给排水、楼宇结构及维修、防洪及防火、各项服务之流程、投诉处理、各项紧急突发事件预案、等。员工手册：内容包括公司组织架构明细表，薪津福利安排及计算，入职、升迁及解雇等公司守则。管理工作使用内容包括入住、收楼、装修规定、制订项目机电、融洽外部管理环境联络政府相关职能部门，如市物业管理处、区物业管理科等；与业务部门进行沟通、协调工作,如工程承建商、业户等。第五节 物业交付使用后物业管理服务及日常管理服务一、业主入住建立业主入住的程

25、序，培训所有参加业主入住交接工作的物业管理服务员工，使业主入住工作规范化。最大限度地为业主入住提供方便，保证入住工作正常有序，同时为每户业主单独建立档案，保证业主入住时各项私人资料的私密性，并妥善保管。该项目物业管理处在业主入住前，根据政府房屋面积测绘成果表，编制、统计每户业主应缴纳的物业管理费和其他代收代付、代收代管费用表；并按规定设立建设银行维修基金专用账户；在业主入住前将已经准备完毕的各项文件资料，再次检查核对；将“业主房屋验收单”、该项目物业管理公约、该项目用户手册、“物业管理公约承诺书”、“住宅装修责任书” （装修须知）、“安全及防火责任书”、“绿色环保责任书”、 “业户登记表”及各

26、类钥匙按户装袋，准备交接的配套物品（如IC卡、警眼、可视对讲电话机等）；再次检查物业交接公共区域及设施、设备运行和保洁情况；再次检查业主的房屋内部保洁情况；与业主验收交接物业时，应让业主充分体会到物业管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序；按物业交接程序，查验业主“入住通知书”、“结清购房余款通知书”、“售房合同”、业主身份证明、其他注明应具备的文件资料；请业主签署“物业管理公约承诺书”、“住宅装修责任书”（装修须知）、“安全及防火责任书”、“绿色环保责任书”、“业户登记表”；收取业主缴纳的物业维修基金、三个月预付物业管理费及其他费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用账户（不得将现金留在

27、保险柜内）；业主交清费用后，由物业接待人员陪同业主验房并做好验收记录，验收合格后填写房屋交接验收单，请业主签收。如有需要整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知业主复验；业主验收合格办理交接登记，记录业主物业的水、电表读数、交接IC卡（如有）、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）。如验收不合格，待整改合格后，再由业主验收认可，届时再发放钥匙。入住管理工作流程图物业管理公司联合发展商向业主发出入住通知书业主/代理人由物业管理公司有关人员陪同到所购单元进行验收并填写房屋验收报告业主/代理人向物业管理公司交纳各种费用管业助理协助

28、业主/代理人填写各类表格业主/代理人携带有关资料、文件及费用到物业管理公司办理入住交楼手续业主/代理人至售楼处向开发商缴清购房尾款并取得开发商出具的入住证明书业主/代理人与物业管理公司预约收楼时间有问题，物业管理公司通知开发商进行返没有问题，业主/代理人到物业管理公司填写房屋交接记录表并领取钥匙业主入住程序完成二、二次装修管理该项目物业管理处将依据有关规定，为维护全体业户的利益，依法对业户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障该项目小区的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。业户装修申请制定业户二次装修管理规定；受理业户装修申请，审核业户的室内装修设计，装修审核通过后

29、，发放装修许可证；与装修施工单位签订装修安全协议书（安全责任书）；受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证；施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和该项目物业管理相关规定的教育。二次装修管理物业管理处将指定专门人员，负责业户二次装修施工现场管理和安全监督工作；物业管理处将业户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护小区的安全；物业管理处业户装修专管员和保安人员必须每天巡视检查施工现场，随机了解施工情况，必要时可由工程设备人员同时前往查验；物业管理处经理每周可抽查一户

30、业户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况；物业管理处业户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档；业户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认；对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向业户发出整改通知书。对于执意违反装修规定，且对其他业户造成不良影响的野蛮施工行为，坚决制止决不姑息。对于违规业户，耐心说服，动之以情，晓之以理；对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的业户。除发出整改通知书外，还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体业户利益，物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。3、装修管

31、理工作质量要求业户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完成；业户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生；业户装修过程中无影响建筑结构、建筑承重墙、建筑外观或改变物业用途的违章行为；业户装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、无违章装修搭建，房屋完好率100%；物业管理处人员每天2次巡视装修施工现场，及时发现并杜绝装修过程中的违章行为。4、装修管理工作质量检验物业管理处保安主管每周2次不定期抽查装修管理情况；物业管理处经理每月4次不定期抽查装修管理情况；物业管理处经理对业户违章装修行为和处理情况必须每天检查；装修管理工作质量作为物业管理处的考核内容之一。二次装

32、修管理流程业主填写装修申请表物业管理处审核申请、48小时内给予答复办理临时施工出入证严格按照装修手册及有关规定进行施工从维护全体业主的利益出发，对装修施工现场进行安全检查如有违章操作，物业管理公司立即要求停工，并采取相应步骤予以纠正和补救正常施工直至完成，物业管理公司签收竣工验收表二次装修管理的规范与否直接影响到后期物业管理正常运作，故对届时的管理将会有较高的要求，因此我们将会安排专门人员负责专项管理，若业主入住时间较集中，公司总部将会利用公司本部和所管理其它之楼盘的人力资源进行支持。三、保安服务保安职责及工作纲要工作纲要：根据物业管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的工作环境。保安工

33、作：防火、防盗、防意外事故、业户服务。保安对象：使用人、建筑物、设备、设施工作目的：通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危险及影响业户生命财产及身心健康外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保业户的生命财产安全、生活的安宁和社区的安全。外来因素：火种、火警、偷盗、匪案、伤亡事故、台风警报、电梯故障、煤气泄漏、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、交通事故、聚众赌博、买淫嫖宿、危险物品(爆炸品、腐品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等)、可疑对象、精神病患者、醉酒斗殴、不当施工。保安部职责全天候24小时巡逻保卫物业公共范围，包括通道、人行道、可开启

34、的设备房、公共卫生间、停车场、花园、围墙、与及建筑物外围红线范围内的地方，定时定点巡岗签到。严格执行巡逻检查工作，及时消除治安及消防隐患。控制及操作所有物业内与安全保卫有关的安全设备系统。向上级报告有关清洁水平、维修安全、故障情况及各单元异样情况。与业户保持良好关系，向上级或物业经理报告任何有机会影响管理处操作与管理处服务的事情。在管理处非办公时间内处理客户投诉，并尽能力配合工程部处理故障的修复，最起码须做到将受故障范围减至最低。在紧急事故发生时采取实时而适当的应变行动，以保障业户的人身及财物的安全。执行各级岗位的职责内容。按规定做好保安检查工作，严格控制外来人员、车辆进出项目，接待好业户之访

35、客，保障项目内良好的环境。维持好项目内舒适及正常的运作，对于妨碍公共秩序的不良行为予以制止，禁止项目内存放易燃易爆、剧毒及放射性物品；制止在项目发生的斗殴事件；制止外来因素对项目的滋扰等管理规定禁止的行为。劝阻安装某些可能误伤他人的设备、或改装、破坏正常的公共设施的情况。记录相关的国家机关联系方法，并建立良好的工作关系，以便在需要时得到及时的帮助。保安人员应在日常工作中强调自身的工作作风和精神面貌，处理事务要求周密谨慎，以使个别不良分子不敢有窥觎之心。协助业户处理紧急情况刑事罪行如遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理：及时向项目副经理/保安主管汇报。若有需要，及时将出入口大门紧锁，并劝谕业户及访

36、客暂停出入，留在单元内，锁好门窗，防止窃匪趁机逃逸。致电报案及留守现场，直至公安人员到达。切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场对象。如现场有伤者或受害人表现惊慌，应对该人士进行问候及开解，并作出适当协助。禁止闲杂人士在现场走动，并应礼貌地劝谕该等人士离去，以方便公安人员到现场调查。向公安人员报告有关罪案详情，例如案发经过，与其有关人物之相貌及衣着和逃走方向等。撰写报告交上级存阅。注：切记管理人员并无搜查权力；因此如拘获疑犯，应立即交由公安部门处理。火警发现(若发现火警) 通知项目副经理/保安主管，依从物业经理/助理的指示行动，若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等)应在安全情况下把火补灭，但切勿冒

37、险如被火焰或高热所围困有可能的话，致电消控中心求助，说出所在的具体方位、火警蔓延的范围及位置、你的电话号码在安装了玻璃警告系统位前发讯号，并关闭房门跟火热的源头隔离；紧记烟和热空气都是向上升的，接近地旳空气较清新，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生；如有需要，打破窗子以求空气流通。楼内的电梯将会停止操作，切不可乘坐电梯，因可能随时中途停运而被困于电梯内。所有逃离火场的人，须在大门外的空旷地方聚集。身处火场以上各层业户，应继续向上层方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最近的出口逃生；发生火警时，保安员会协助管理人员、消防人员和公安，阻止公众人士进入项目，在管理人员或消防局宣布项目公寓楼内

38、处于安全状态之前，任何人士不得进入。病人或伤者尝试尽可能获取有关受伤者的资料，尝试了解伤者之身份及通知亲人或公司。使伤者于温暖及舒服的状况，并加以陪同安慰；立即报告当值主管；根据伤势，拨120要求急救医疗服务在任何情况下，均应尽量保持镇定；切勿乱动或尝试治疗(如接受过急救训练者例外)停电电力故障电力公司预先通知项目须暂时停电，应立即将详况和有关文件呈交项目副经理或保安主管，并安排电工当值。有关停电通知应提前发文各业户。当项目供电恢复正当时，当值领班必须与电工技员检查项目内所有一切正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理；保安员必须随时准备电筒或其它照明物品，以便晚间突然发生停电；当物业

39、晚间发生突然停电事故时，保安员应立通知保安主管及控制中心，安排工程部人员维修，并防偷盗和抢掠，必要时关闭项目主要出入口。停电时凡遇到停电事故，须立即了解物业内是局部或全部断电，公共设备有无影响，再检查附近有否相同情况；如属局部停电，尽快召唤工程部检查有无异样情况；如全物业无电，属情况不明，则须立即通知电力公司查询是否地区停电，并要求协助；注意项目内外有否烟火发生；检查后备发电机是否操作正常，公共地方，包括公众通道是否正常供电；尽可能找出原因及明了情况，倘若未能实时修复或找出原因，须尽快张贴通告于显眼位置，必要时通知相关业户；加派人手看守大门及通道，加强保安；凡停电后，除发电区外，其它应马上将总

40、掣关闭，如恢复供电，必须逐渐开启。易燃气体泄漏当接获易然气体管爆裂或任何气体气味投诉时，应详细询问清楚该位置；立刻通知当值主管往现场观察；任何人士在未到达现场前，应将身上之传呼机，对讲机或任接收或放射之仪器关上，以免产生火花；切勿尝试开关任何门铃，电掣等；检查及验证气体漏气时，应立即将所有窗门尽量打开，将气体之分阀关上，但切勿开启风扇或其它电器用品，尽快通知气体公司现场检查。电梯故障立刻致电工程部与电梯保养单位联系，派员工修理失灵的电梯，向电梯保养单位说明有人被困及需尽快派员释放被困者等。利用对讲机向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险；被困者救出须向

41、他们询问：是否有不适或需要帮助；尽可能询问被困者姓名、联络电话及地址等，并记录下来，以作存据。必须记录该事件有始至终的时间及详细情况，电梯公司来人及其它有关人员到达或离去时间等；必须记录被困者救出时间，如有伤者，更应记录其离开被送往医院时间及查询有关医院的名称；将整个事件经过记录在保安日志簿及书写“事故报告交上级阅。浸水7.1遇有可能发生浸水时：把有可能受损的贵重物品移往高处在浸水出现前，切断电用具的电源提防通电的电线7.2浸水之后检查财产以确定损失安排清洁员工清洁立即抽去渍水，以减少对项目构成的更大损害小内及外围渍水处进行消毒，避免破坏环境卫生做好防盗的措施，加强保安，防止盗贼潜入项目8、地

42、震8.1保持镇定，切勿离开； 8.2躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；8.3远离窗户，玻璃隔板、支撑或悬挂着的物件；8.4在这情况下，切勿使用电梯；8.5如发生地震时，待有机会便立即离开；8.6地震时不要躲在楼梯底下；8.7准备应付接连多次的余震；8.8如物业已遭破坏，立即通知物业部；8.9切勿传播谣言或作出夸大的报告。炸弹恐吓如接到炸弹恐吓的电话，采取以下措施：9.1从对方口中得到下列数据：炸弹装置的确定位置拟定的爆炸时间这次行动的原因对方原来所用的字眼9.2记录接到电话的时间9.3记录挂断电话的时间记录对方声音的特点(即男、女、镇定、惊慌、年轻、年老、结结巴巴、口音、粗俗、斯文)及后的杂音等

43、等；立即通知项目副经理、保安主管，并致电报警及通报保安部；尽量保密；检视四周，看有否发现可疑物品；9.3.5依从地方警方的指示。楼内撤离程序10.1当发生火警或任何其它紧急事故，所有人必须完全撤离，不能有所例外。10.2在离开项目或进行火警演习时，业户的贵重物品须自行负责。另外，最后离开的人负责锁上单位内所有进出的门。10.3开启通住走廊的大门时，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的，须慢慢开启，若情况许可，应前往预先指定的楼梯然后跟随撤离程序逃生。10.4若因浓烟的关系未能通往楼梯，则应关上门，放一条毛巾在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一布帘，让消防员得知你仍在单位内，保持镇定等

44、待消防员的拯救。四、清洁服务（分包）（一）各岗岗位职责清洁主管职责向项目副经理负责，主持部门的全面工作，严格执行、贯彻上级的指示。策划部门、人力、物力的使用情况。抓好部门的组织建设和思想建设，制订清洁人员培训计划，每周召开一次部门会议，分析研究员工的工作情况。建立健全各项规章制度，检查督促岗位责任制和操作流程的执行情况，每天巡视本部工作范围，及时发现问题及时改正，不断提高服务质量，落实奖惩制度。加强与其它部门的联系，树立整体服务思想，横向沟通，不扯皮、不推诿。认真做好本职业务工作，勤检查，勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。加强业务，管理技术的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程，提高工作效率质

45、量。制定部门业务培训计划，不断提高员工业务水平。没有培训就没有服务，主管是管理者又是培训者，对新员工在职培训，对在职员工进行在岗培训。每天检查员工的出勤，上下班情况，仪表仪容，工作效率和质量，劳动纪律。员工职责自觉遵守员工手则及各项规章制度。按时上下班，无故不得旷工。服从分配，工作认真，细致，一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作。努力学习业务知识。树立项目形象，服务意识，卫生意识，维修保养意识。礼貌服务，讲究效率，保证质量。热爱本职，牢固树立良好职业道德。尊重上级，团结友爱，不做不利于团结的事。公共区域清洁范围内容表：楼内公共区域清洁范围清洁内容公共走道、电梯厅大门玻璃、花岗岩及大理石地坪、过道地

46、坪、指示牌、灯具、电源开关及插座、各类墙面、玻璃/铁护栏、安全警灯、告示牌、过道门、房门、天花设备用房清扫地坪、门窗、天花、墙面及清除废物消防楼梯扶手、梯级及平台、墙面、天花、灯罩、外露设施喉管、门、垃圾箱、消防箱、玻璃/铁护栏首层外围墙面、出入口雨篷、大理石地坪、大门、照明灯、天花、玻璃、路灯、金属楼牌公共道路清扫楼外公共区域清洁范围内容表：清洁范围清洁内容公共走道、车道、停车位指示牌、灯具、道砖地坪、室外摆设、固定休闲椅草坪各类庭院灯指示牌、铁栅栏、垃圾清理、各类雕塑门前外围大门、边门、围墙、铁栅栏、围墙灯、门牌项目户外公共区域清洁周期表：清洁范围周期清洁内容公共走道车道停车位每天一次所有

47、走道、车道、停车区域彻底清扫每周一次2米以上3米以下的指示牌、灯具的抹尘草坪每周一次2米以下草坪灯、指示牌的抹尘和草坪上垃圾的彻底清理每周一次2米以上3米以下的指示牌、灯具抹尘垃圾房室外娱乐区每周一次2米以上的墙面、顶灯、门框、门及地坪等的清洗每周一次各类娱乐设施、凉棚2米以上部位的抹尘门前外围每周一次大门、边门的抹尘每两周一次铁栅栏、围墙冲洗、围墙灯抹尘（三 ）主要清洗项目及其标准第一部分：地坪大理石、花岗岩做到表面平整、光亮、无污迹。水泥地、地砖、地坪经清洗后，表面做到干净。第二部分：墙面1.墙面干净（自身损坏形成的污斑不计在内）。第三部分：天花风口、指示牌、顶灯、外露管道等顶部设施做到无

48、积尘。第四部分：玻璃玻璃在清洗后，做到无明显污迹。第五部分：金属不锈钢、铜制装饰品、不锈钢面保持光亮。第六部分：客梯电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹。门轨道干净、无垃圾。第七部分：木质器材木质器材做到表面无尘、干净。六、工程服务（一）工程部职责工程人员应在日常工作中强调自身的工作作风和精神面貌，处理事务要求周密谨慎以树立良好的工作形象。24小时提供报修服务，巡查物业公共范围内的设施、设备房、动力机房等区域及时消除危险隐患。控制及操作所有物业内与工程有关的设备系统。向上级报告有关维修情况、故障情况及设备运作情况。在紧急事故发生时采取实时而适当的应变行动，降低损失，保障住户的安全。执行各级

49、岗位的职责内容。按规定做好工程检查工作，保障项目各项设施、设备的良好的运行。管理好施工场所及施工队伍，确保工程按时按质完成。记录相关的公共事业单位联系方法，并建立良好的工作关系，以便在需要时得到及时的帮助。设备维护维持物业机电系统之正常运作，对项目之营运有极大影响。因此，必须制订维修保养计划，项目内所有设备均需做出定期检查，将一切有关之项目列成表格，以便执行每周、每月、每季、每半年及一年之检查及保养项目。故于物业交付使用后，我们将拟定未来二年内之机电设备维修保养计划，作为未来工作蓝本，确保所有设备得到规范的维护，至于保修期内之设备，我们亦会严密监察保修商充分履行职责；遇之有关保养工作保养商未能

50、提供服务，我们亦可安排物业管理队伍处理。根据我们过往之经验，协助挑选适当之保养承包商定期处理大型设备之维修保养计划，及参与整个招标程序。我们将在日常不间断的物业维修保养的基础上，定期对物业内所有设备进行检查，指导处理各项维护及定期保养工作；房屋维修养护对公共部位地面、踢脚线、踏步、台阶每季检查一次；建筑物外墙、屋顶、平台、露天广场、围墙、大门保安岗厅、道路、露天垃圾房、车库车道等设施定时检查发现故障及时修理。尤其是台汛季节来临之前要重点检查；对屋面泄水沟每周进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在夏季，加强检查频率；对公共部位的门窗每季检查一次； 确保房屋完好率达到98。消防系统按有关规定维护机电

51、及自动化系统电气维修人员必须持证上岗；建立严格的配送电运行制度和电气维修制度：保证24小时有人员值班，做到发现故障、及时排除；保证公共区域的照明、紧急疏散指示灯完好；线路负荷根据业户的需求合理分配，确保配电设备安全运行；对临时施工工程有用电管理措施；发生特殊情况，如火灾、地震、水灾时，建立应急措施方案。8.弱电系统做好设备设施的维修保养，使设备的运行始终处于正常、安全运行状态；七、报修服务报修：客户服务人员/工程人员接到业主报修时，应按如下工作流程操作：确认业主维修内容、上门维修时间、维修地点，并将业主报修时间一并记录填写在报修单；立刻通知当值工程人员持单上门维修；业主报修项目维修完毕，维修人

52、员填妥报修单中有关内容，如维修内容、维修性质（有偿、无偿）、所用材料费用等，并请业主验收签字确认。如业主报修内容属有偿维修项目，接报人员应主动向报修业主阐明估计可能发生的费用，征得业主的同意后，由维修人员持单上门维修。维修完毕后，请业主验收确认签字。 维修人员应将业主签字确认过的报修单交管理处留存，并将应收取的费用单交财务部，由财务部负责收费。工程人员上门维修时，应携带必要的维修工具；进户维修时，应穿着鞋套，维修完毕，应清理现场。一般情况下，维修人员需接到报修单后，方可上门维修；紧急情况下，维修人员接到指派后可先进行维修，维修后再补填报修单。如工程部暂无备件或其他特殊情况即刻无法修理的，接报人

53、员应向业主做好耐心细致的解释工作。回访：客户服务助理在接到维修人员反馈的报修单后，应在一周内进行回访工作。客户服务助理应对维修及时率、维修效果、维修费用以及维修人员服务质量和态度等内容，向业主进行回访，并做好回访记录。询问业主对相关工作的意见和建议，并及时反馈至管理处。分包工作管理分包工作是物业管理公司的日常管理工作的主要内容之一，对外包工作的选聘监督是非常关键的，该项工作包括以下几方面内容：分包评价分包合同签订分包方案审核对分包方检查对分包方续约对不合格分包方处理根据物业项目特点，涉及到的外包工作主要包括保洁、绿化等专业。业主档案管理为便于掌握业主的基本情况，本公司实行一户一档并结合电脑管理

54、制度，业主档案统一由管业部建立并管理，档案包括：业主家庭情况登记表、业主入住资料、装修资料、业主给管理公司的书面信件（包括投诉、表扬、建议）、回复、业主产权变更或出租资料、费用支付情况等资料。业主档案资料分类分户建立保存，并建立统一的目录，各类目录上要列明所有应保留的业主资料名称，并显示在册明细。管业助理应及时跟进业主资料的变更，保证资料的更新及有效性。严格遵守档案管理的保密性，严禁非管业部人员随意查看，业主档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成业主基本情况汇总表，以便及时查找，更正有关内容。简单讲，业主档案管理应从以下几大方面进行：业主档案建立业主档案的保存业主档案的修改业主档案的变更业主档

55、案的作废业主投诉管理业主投诉管理是物业管理公司必须面对的一项非常重要的工作，合理有效的对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个物业管理公司的看法，本公司认为业主投诉管理应遵循下述原则：处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。所有真正投诉均须在投诉意见处理表中登记备案。所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复。所有书面投诉须由管业部负责人作出正规书面答复。处理投诉一般要求（适用于所有员工）五 要五 不 要1. 要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1. 不要打断投诉者讲话2. 要牢记投诉者姓名、单元及投诉内容2. 不要与投诉者争辩3. 要去现场查看，认真填

56、写投诉记录3. 不要盲目判断4. 要及时向上级汇报4. 不要轻易许诺5. 要尽量即刻解决一些小的投诉5. 不要漠不关心处理投诉工作流程业主通常会通过以下几种途径对物业管理公司的工作或相关事项进行投诉：业主向管业部提出投诉业主向物业公司有关部门提出投诉业主向物业公司总经理直接投诉无论何种途径所反映出来的业主投诉，在处理原则上都应遵循同样的原则，只有这样，才能保证物业管理公司对外的统一性。投诉汇总物业管理公司应定期对业主的投诉进行汇总和归纳，并将汇总的资料交给上级公司，以方便上级公司随时了解物业项目业主的需求和物业管理公司工作状况。十一、空房管理任何一个物业项目都会有空房管理的发生，因此，一个物业

57、项目空房管理的好坏不仅反映了物业管理公司的管理水平，而且对该项目后期的租售将产生影响。本公司与贵公司对空房的管理达成以下共识：物业管理公司和贵公司就空房管理达成有关共识。物业管理公司各级工作人员明确对空房的有效管理将对今后空房销售有着直接的辅助作用。物业管理公司的保安员在日常巡逻中加强对空房的检查，及时发现各种影响客户现场看房的不利因素。发现问题及时报告，及时整改。如： 道路及空房内不畅通、不清洁电灯不能正常使用工程管线有跑、冒、滴、漏设施不能使用物业公司保洁员每周对空房进行一次保洁工作，使现场保持干净、整洁。物业管理公司的管业及工程人员每周对空房进行一次检查，落实客户现场看房的一切必备条件。

58、接受贵公司对空房管理的检查和建议，并提出合理的要求及时落实。十二、物业消防管理物业的消防工作目的是预防火灾的发生，最大限度降低和减少火灾损失，为业主提供安全的生活环境，保障其生命及财产安全，消防工作要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备。具体将消防管理应做好以下几方面工作：明确三级防火责任制制订并实施完善的消防规章制度建立义务消防队明确合理的灭火处理程序并实施培训明确各级人员在灭火救灾中的职责十三、法律事务作为项目的管理者：为物业草拟各项符合法律规定之文件；代表全体业主执行项目内及政府的规章制度；进行各种诉讼，由证据搜集及准备至上庭聆讯；保存各项法律性之文件；其它一切

59、法律事务。十四、财务管理订立财务制度，包括各级管理人员之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支；按中国现行之法规及管理公约，制定处理欠缴管理费及其它费用之程序，以确保稳定之管理收入；安排制订电脑化会计程序，包括教导会计员操作；编制财务用之文件；根据中国现行税法，与税务局联系及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率；订立完善之稽核制度；安排国内持照会计师作年度审核；建立财务及业户之资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考；为物业开设必须之银行户口，制订有关收取费用之安排。十五、人事、行政及公共关系与小区内各业户保持紧密之联络。为项目投购第三者责任险及一切财产险之

60、保险赔偿，同时亦提供劳工赔偿给各员工。解答及处理业户之投诉。通知小区业户一切突发事件，如电力中断、台风警告等。代表业户与政府联络。处理各项投标及合约。委托律师处理涉及法律问题之事件。制定及修改项目之公共守则。融洽外部环境，沟通与融洽与社区有关的供电、供水、供气、市政、环卫、防疫、居委会、房管局、公安、消防、邮政、交通、绿化及委托服务保养单位等。与政府管理部门建立日常联系网络及和谐的工作关系，使该项目的运作及管理取得良好物业管理外部环境。十六、物业管理服务和住户联系物业管理日常联系方式物业管理处办公室365天接待业户，夜间也可与保安或工程联系；每半年发放业户评议表，了解物业服务质量；在该项目公共