会中服务相关知识实训教学课件

1、实训项目二 ：会中服务 第1页，共17页。一、实训目的会完成会议签到会做好座位引导与茶水服务会做好会议记录会确保会议期间信息沟通会编写会议简报会做会议期间的值班和保卫工作会处理突发事件第2页，共17页。二、基础知识会议签到是督促会议代表到会的一种管理方法。茶水服务要做到适当、及时。会议记录是提高会议实效、记录会议过程的重要会议文件。大型会议会不定期编发会议简报，通报情况、交流经验。值班及保卫工作是做好会议服务的基础。会议应当制定应对突发事件的预案。第3页，共17页。三、基本技能会务服务部门应当安排专人、准备签字用品和会议代表名单，以提高参会人员核对的效率。会议引导人员应当在会议代表前方右侧引导

2、。会议服务人员在添加茶水应当使用专用的器皿，在天气寒冷时，应当增加茶水添加频率，减少添加的数量。会议期间值班应当坚守岗位，以应对可能出现的突发事件。大型会议应当配备医务人员。第4页，共17页。四、工作流程工序1工序2工序3工序4会议签到确定参会人员制定签到表安排专人实施签到座位引导与茶水服务安排专人熟悉会场引导就坐添加茶水会议记录熟悉议程安排专人 实施记录整理记录确保会议期间信息沟通 收集信息 传递信息 反馈信息对外宣传编写会议简报收集信息整理信息 确定主题编写简报会议值班与会议保卫明确职责分解任务 实施值班实施保卫处理突发事件制定预案分析事件 启动预案事件善后第5页，共17页。由于公司产品滞

3、销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开销售人员会议。总经理交代秘书张洁，要做好会议签到，以便改善销售现状。 1.任务：模拟一个会议签到。 2.要求：提前到场。 准备充分。 清点反馈。 3.评价标准：提前到场项满分30分。负责签到的秘书会议开始后到场扣30分；没有提前15分钟左右到场扣20分。 准备充分项满分30分。应到会代表名册、签到单、签到笔等，缺一项扣10分，扣完30分为止。 清点反馈项满分40分。没有清点扣40分；清点但是没有反馈扣30分；不及时反馈扣20分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1

4、学时。实训1：会议签到第6页，共17页。实训2：座位引导与茶水服务 某公司为回馈顾客，12月13日下午2：30分在南京钟山宾馆召开客户联谊会，公司办公室主任交代秘书张洁，要做好会议座位引导和茶水服务工作。 1.任务：分组模拟，演练座位引导和茶水服务工作。 2.要求：引导与会者及时就坐，态度热情。 茶水添加方法正确、及时。 3.评价标准：引导与会者就坐项满分50分。态度热情、熟悉座次各25分。 茶水服务项满分50分。添加及时、方法正确各25分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1学时。第7页，共17页。实训3：会议记录 由于公司产品

5、滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁做好会议记录。 1.任务：演练做会议记录的过程。 2.要求：记录用文具、设备准备齐全。 会议记录内容完整。 会议记录方法正确。 3.评价标准：记录用品项，满分30分。每漏一项扣10分。 会议记录内容项满分50分。如会议描述、与会者姓名、会议议题、记录员签名等，少一项扣10分。 会议记录方法项满分20分。主要内容、结论性的观点一字不漏记录，其他简要记录。方法不恰当，扣10分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准

6、，相互评分。 6.时间安排：1学时。第8页，共17页。实训4：确保会议期间信息沟通 由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁收集客户意见，及时反馈信息给他。 1.任务：演练做会议记录的过程。 2.要求：做好会议期间信息的收集工作。信息收集要全面、真实、及时、适用、重点突出。，注重信息的加工提炼，并及时反馈。 信息传递要根据对象、内容、时效、费用的原则进行选择。 以礼相待、以诚相待、平等相待、迅速及时，积极做好对外宣传工作。 3.评价标准：信息收集项满分60分。信息收集前

7、面、真实、及时、重点突出每缺一项扣10分。收集的信息没提炼扣10分，没反馈扣10分。 对外宣传项满分40分。与外媒沟通方式不恰当扣20分，不及时扣20分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1学时。第9页，共17页。实训5：编写会议简报 由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁制发会议简报。 1.任务：根据实际情景，演练制发会议简报的过程。 2.要求：起草的简报要反映会议进展情况，记载会上领导的重要讲话或与会

8、代表讨论研究的决策性的问题。 交上司审核。 按照规范的简报的格式进行排版、打印。 3.评价标准：信息收集项满分60分。信息收集前面、真实、及时、重点突出每缺一项扣10分。收集的信息没提炼扣10分，没反馈扣10分。 对外宣传项满分40分。与外媒沟通方式不恰当扣20分，不及时扣20分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1学时。第10页，共17页。实训6：会议期间的值班和保卫工作 由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理要求

9、秘书张洁要安排好会议期间的值班和保卫工作。 1.任务：根据实际情景，演练会议期间值班和保卫工作。 2.要求：做好会议的值班工作: 与会人员入场时的验证与收票工作。 保持会场内的秩序，维护场内设备。 关注会场内各种设备的使用情况。 做好会场内安全保卫工作: 防止与会议无关的人，随便进入会场。 关注会场内的设备运行情况，消除火灾隐患，防止意外事故的发生。 3.评价标准：值班工作项满分50分。视演练情况给予2045分。 保卫工作项满分50分。视演练情况给予2045分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1学时。第11页，共17页。实训7：

10、处理突发事件 背景1：公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。14日上午，会议正在进行，突然两个客户拿着公司的产品在会场外，大吵大闹，说公司产品是假冒伪劣产品，要求公司给一个说法。出现这种意外情况后，负责客服的王副总经理要求秘书张洁赶快去处理这件事情。 背景2：公司决定12月13日15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。14日上午，会议正在进行，突然会场一片混乱，秘书小燕赶紧到现场了解情况，原来，参加会议的兄弟公司销售副总晕倒了。出现这种意外情况后，负责客服的王副总经理要求秘

11、书张洁赶快去处理这件事情。 1.任务：根据实际情景，演练处理突发事件的过程。 2.要求：背景一这样的情况，秘书必须把握两点：一是不能让客户影响会议的正常进行；二是也不能让客户感觉到失望。要既能给客户一个满意的答复，也要让会议正常进行。 遇到背景2这样的情况，秘书必须把握两点：一是不能因个别客户生病影响会议的正常进行；二是要保证病人的人生安全。在遇到这样的情况，秘书首先要通知会场的医务人员到现场急救，如果情况比较严重，要立即联系急救中心，还要通知对方单位或者家属。 3.评价标准：背景1满分50分。视情况给予15分至45分。 背景2满分50分。视情况给予15分至45分。 4.评价办法：百分制。 5

12、.实训组织：全班分组分角色演练，学生比照评价标准，相互评分。 6.时间安排：1学时。第12页，共17页。五、参考案例 茶水添加工作中的学问 天地公司在冬季召开一个大型会议，秘书小李负责茶水添加。 也许是第一次参加如此规模的会议，小李很着急，他拿着一个暖水瓶在主席台前为参加会议的领导逐一添加满满一杯。 会后，办公室郑主任告诉小李秘书，添加茶水应当使用专用的器皿，添加茶水应在会议代表的右后方添加，天气寒冷，应当增加茶水添加的频率，减少每次添加的量。第13页，共17页。六、小贴士秘书对会场进行最后检查的注意事项1.检查空调设备，必要时做好开机准备，一般要在会议前两小时开机预热或预冷。 2.检查好灯光

13、、扩音设备。 3.检查黑板或白板，确保已擦干净，并准备好粉笔、指示棒、板擦等。 4.如有第一次来参会的或外来人参加会议，就要摆放好姓名牌，注意文字大小适当，清楚易认。 5.在每人座位前摆放纸笔。 现在许多会议是安排在宾馆或饭店内的会议室举行，所以，秘书一定要在大门口放一块进入会场的示意板：“会议在层号召开”。第14页，共17页。 会议记录的方法 会议记录在方法一般有两种：详细记录和摘要记录。 会议记录主要内容： 1.记录会议的组织情况，它包括会议的名称、开会的时间、开会的地点、出缺席和列席人员、主持人的姓名、记录人的姓名；有些会议还要写清楚会议的起止时间（年、月、日）。 2.记录会议的内容，它

14、包括发言人的姓名、发言的内容、包括讨论的内容、提出的建议、通过的决议等。 在做会议记录时，应注意以下几点： 1.会议记录的重点应放在记录讨论的观点、决议、决定。 2.即使要求详细记录，也不是有言必录，对于一些与会议主题无关的发言可以不记。 3.如果当时漏记了内容，可事先做出记号，然后对照录音磁带修改。第15页，共17页。简报参考格式密级 会议简报 第 期编 年月日按语：。（标题）导语：。主体：。结尾：。送：、 共印份第16页，共17页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你

15、一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像

16、从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛

17、痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需